Wir pflegen den Weg zu Ihren Kunden. Beratung für Post- und Kundenkontakt-Prozesse

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1 Wir pflegen den Weg zu Ihren Kunden Beratung für Post- und Kundenkontakt-Prozesse

2 Editorial 2 Die Spectos GmbH ist ein weltweit tätiges Beratungsunternehmen, das auf Postund Kundenkontakt-Prozesse spezialisiert ist. Unser Ziel ist, unsere Kunden zu den Besten im Markt zu machen.

3 Zen ist nicht etwas Aufregendes, sondern Konzentration auf die alltäglichen Verrichtungen. 3

4 4 Unternehmen

5 Frische Ideen, die vorwärts weisen. Unsere ganzheitliche Perspektive, die Konzentration auf eine Branche, die eigenen Erfahrungen, das Wissen unserer Netzwerkpartner und unsere akademischen Kontakte machen Spectos zu einem der führenden Beratungsunternehmen im Kundenkontakt- und Postmarkt. 5

6 Unternehmen Führungskräfte und Experten aus der Postbranche sowie ein hochspezialisier tes Netzwerk aus Partnern und Dienstleistern sind der Garant für Ihren Erfolg von Führungskräften und Experten aus der Postbranche gegründet, arbeiten heute 30 Mitarbeiter am Hauptsitz in Dresden und unserer Niederlassung in Hanoi, Vietnam, mit einem internationalen und hochspezialisier ten Netzwerk aus Partnern und Dienstleistern zusammen. Global-Player aus den Märkten Post und Logistik, Direktmarketing, Finanzen, Telekommunikation und vergleichbaren Branchen greifen auf unsere Leistungen in den Themenfeldern Strategie, Innovation, Qualitätsmanagement, Outsourcing und IT zurück. Wir pflegen beste Kontakte in die Wissenschaft und sind Mitglied in mehreren Normungsausschüssen und den branchenrelevanten Verbänden.

7 Wir denken Post neu. Für uns sind Postprozesse weit mehr als nur Kuvert-, Gramm- und Stückzahlen. Entscheidend ist, welche Ziele hinter den einzelnen Prozessen stehen. Hier setzen unsere Dienstleistungen an. Unser Ziel sind schlanke Abläufe, in denen sich Kunden und Versender aufeinander zu bewegen. Unsere ganzheitliche Betrachtung und Bewertung der Postprozesse und des Customer Contact Managements (CCM) bringt Lösungen, die Kosten- und Zeitersparnis bei gleichzeitiger Steigerung der Qualität bedeuten. Unsere Mission ist: Sie zum Besten im Markt zu machen. Kai steht für Veränderung, Zen für zum Besseren. Das ist unser Anspruch für unsere Kunden. Niels Delater, Geschäftsführer Spectos GmbH 7 Die Spectos GmbH arbeitet vorausdenkend und kundenorien tiert: Wir sichern und steigern Ihre Response-Quote und damit Ihre Rendite. Wir sorgen für Qualität und Kundenzufriedenheit bei Ihren Post-Empfängern. Unsere Lösungen ver bessern die Kundenfreundlichkeit Ihrer CCM- und Postprozesse und sichern und steigern so Ihre Wettbewerbsfähigkeit.

8 8 Kompetenzen

9 Visionen umzusetzen braucht Wissen und die richtigen Werkzeuge. Wir betreuen unsere Kunden von A bis Z. Dazu gehört, alle Interessen und Faktoren ganzheitlich zu betrachten. Unsere Führungskräfte stammen ausnahmslos aus dem Customer Contact Management und Postumfeld und arbeiten durch gängig nach dem anerkannten Managementsystem Six Sigma. 9

10 Kompetenzen Kostensenkung, Qualitätssicherung und Zeiteffizenz diese drei Faktoren stehen im Kaizen im Vordergrund, um hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. 10 Unser Denken und Arbeiten orientiert sich an der japanischen Qualitätsphilosophie Kaizen, unsere Werkzeuge entstammen der Six-Sigma-Managementmethode. Die Erfüllung der Qualitätsmanagementnorm nach ISO 9000 gehört zu unseren Standards. Die Spectos GmbH arbeitet als einziges Unterneh men im CCM- und Postmarkt durchgängig nach Six Sigma. Zu unseren Kunden zählen die größten Netzwerke im deutschen Postmarkt, die wichtigsten Telekommunikationsanbieter, aber auch Banken und Versicherungen, für die jeder Tag, den ein Brief unterwegs ist, bares Geld bedeutet. Wir helfen Direktvermarktern bei der Analyse und Steigerung der Response. Versorgungsunternehmen aus der ganzen Welt greifen auf unser Wissen und unsere Erfahrung zurück. Ob Strategieberatung, Marktstudien, Test- und Messsysteme, neue IT-Systeme, Zertifizierungen, Outsourcing-Lösungen oder Wertschöpfungsanalysen auf der Basis konkreter Kennzahlen wir wissen, welches das passende Instrument im richtigen Moment ist. Qualität steigern mit der Six-Sigma-Managementmethode: Der Six-Sigma-Kernprozess (DMAIC) besteht aus fünf auf einander folgenden Schritten. Unsere Referenzen in den Bereichen: Post und Logistik. Einsätze in allen fünf Leistungsfeldern der Spectos GmbH, von Beratung über Laufzeit- und Erhalts studien bis hin zum Outsourcing des kompletten Rückläufer-Managements. Direktmarketing. Optimierung der Prozesse eines der größten Bonusprogramme in Deutschland durch Messung und Bewertung der Zustell- und Responsequoten.

11 Finanzen. Steigerung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Reduzierung von Transaktionslaufzeiten bei verschiedenen Geldinstituten. Telekommunikation. Betreuung eines der größten Anbieter im deutschen Markt: Prozessanalyse und Optimierung beim Versand von Rechnungen und Transpromo sowie Direktmarketing-Kampagnen. Weitere Branchen. Unterstützung von großen Versandhäusern, um den Katalogversand zeiteffizienter und schneller zu gestalten. Gemeinsam mit der Spectos GmbH haben wir ein State of the Art Qualitätssystem entwickelt, das internationalen Ansprüchen genügt. Jörg Sziegoleit, Abteilungsleiter Mail & Qualität, Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH 11

12 12 Leistungen

13 Kompetente Beratung, die Perfektion zum Ziel hat. Unsere Philosophie ist die ganzheitliche Betrachtung der komplexen Zusammen hänge im Kundenkontakt- und Postmarkt. Die besondere Kombination unserer Leistungs felder Strategie, Innovation, Qualitätsmanagement, Outsourcing und Informationstechnologie bedeuten für Sie reibungslose und effiziente Prozesse. 13

14 Leistungen Ihr Kontakt zum Kunden ist unsere Profession. Ganz gleich ob Sie Post in großen Mengen erhalten oder versenden, wir planen, prüfen und erstellen für Sie optimale Abläufe. 14 1) Strategie. Aufbau und Struktur von Post- und Customer-Contact-Management-Prozessen sind von zentraler strategischer Bedeutung und haben weitreichende kostenrelevante Folgen für das gesamte Unternehmen. Über welche Kanäle möchte ich meine Kunden erreichen? Welche Auswirkungen haben Zustellzeiten oder Service Level auf meine Geschäfts prozesse? Mit unseren Dienstleistungen Beratung, Marktforschung und Machbarkeitsstudien haben wir den Markt für Sie im Griff. 2) Innovation. Viele CCM- und Postprozesse bedeuten heutzutage hohe Fixkosten ohne Wertschöpfung. Virtuelle Assistenten bieten da sinnvolle Alternativen: Sie erhöhen die Interaktion mit dem Kunden und die Wertschöpfung der Kundenkommunikation. Nur strukturierte und schlanke Abläufe und die Einbindung der Verbraucher verhelfen neuen technologischen Lösungen zum Erfolg. Wir unterstützen Sie bei der Einführung innovativer Dokumentenkommunikation wie Hybrid Mail, virtueller Post und Adressierungslösungen. 3) Outsourcing. Wenn täglich Tausende Briefe und Zehntausende Blätter ihren Posteingang passieren, kann die frühe Digitalisierung und Automatisierung bestimmter Prozesse bares Geld sparen. Sie brauchen ein eigenes Call-Center? Wir zeigen Ihnen die günstigste und effektivste Lösung.

15 Wir unterstützen Sie bei der Einführung von Digitalisierung oder Call-Center-Lösungen genau wie der Optimierung Ihres Rücklauf- und Reklamationsmanagements. 4) Qualitätsmanagement. Die Qualität von KEP- und CCM-Prozessen ist ein Wettbewerbsfaktor. Je komplexer die Organisation, desto wichtiger ist die systematische und klare Steuerung und Qualitätskontrolle. Wir unterstützen Sie ganz nach Wunsch bei der Durchführung einfacher Qualitätsverbesserungsprojekte inklusive Testbrief-Lösungen bis hin zur Zertifizierung nach standardisierten Qualitätsmanagement- Systemen wie ISO 9000, Six Sigma und EN Eine ganzheitliche Qualitätsbetrachtung berücksichtigt die Interessen aller beteiligten Einheiten und schafft so die Grundlage für ständige Leistungsverbesserung. 5) IT-Systeme. Wer Daten zur systematischen Analyse der eigenen Postprozesse und des Marktes benötigt, ist auf entsprechende IT-Systeme angewiesen. Wir begleiten Sie bei allen Schritten der Einführung von IT-Systemen und von Software-Lösungen im CCM und KEP-Markt damit Sie die passenden Daten für Ihre strategischen und operativen Entscheidungen bekommen. Kundenorientierung, Qualität und Service werden bei der TNT Post AG & Co. KG groß geschrieben. Für eine transparente und proaktive Qualitätssicherung setzen wir auf die Spectos GmbH. Ein Partner, der uns seit Jahren mit neuen und innovativen Lösungen unterstützt. Andreas Schumann, Direktor Qualitätsmanagement, TNT Post AG & Co. KG 15 Zu unseren Dienstleistungen in diesem Bereich gehören Beratung, Business-Intelligence-Lösungen und Software- Entwicklungen.

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