IMPULS FOR MANAGEMENT

Transkript

1 Service - die Perle der Investitionsgüterindustrie - Schulungskatalog: für: Führungskräfte und Mitarbeiter im Service von: IMPULS Management Consulting

2 Das IMPULS Seminar- und Trainingsangebot Seit unserer Gründung im Jahr 1996 haben wir über 200 führenden Unternehmen in der Investitionsgüterindustrie geholfen Ihren After Sales Service weltweit zu verbessern und auszubauen. In all den Jahren haben wir gelernt, dass es für eine erfolgreiche Umsetzung einer exzellenten Servicestrategie neben den richtigen Maßnahmen in gleichem Maße auf eine entsprechend gute Qualifizierung der Service Mitarbeiter auf der 1. und 2. Serviceführungsebene ankommt. Gemeinsam mit der Industrie haben wir deshalb das vorliegende, integrierte Schulungsprogramm für Servicemanager und Mitarbeiter entwickelt und optimiert. Über 800 zufriedene Teilnehmer konnten wir in den letzten Jahren mit unseren maßgeschneiderten Schulungen fit für die Aufgaben eines exzellenten After Sales Service machen. Durch das IMPULS-Stufenmodell für Service Seminare und -Trainings können wir Ihnen zielgruppenspezifische Schulungen und Trainings anbieten. Es gibt für alle Hierachie- und Entwicklungsstufen das passende Programm. 1. Für Serviceleiter bieten wir den SERVICEMANAGER LEHRGANG an. Dieser Lehrgang umfasst alle relevanten Themen aus den Bereichen Service- Marktbearbeitung, Service Prozesse, Service Organisation und Controlling und ist für alle Unternehmen, die einen proaktiven und kundenorientierten Service erreichen möchten. 2. Für Servicetechniker, Servicevertriebsmitarbeiter, Mitarbeiter im Innendienst und Team- und Gruppenleiter bieten wir unsere bewährten APOLLO - Trainingsprogramme am. Diese umfassen Basistrainings zum Thema Umgang mit Kunden, Fortgeschrittenen-Schulungen für den aktiven Vertrieb von Service- Leistungen und Exzellenz-Seminare zur Weiterentwicklung von Organisationen und Teams. Unser Angebot richtet sich an Unternehmen aus den Branchen Maschinen- und Anlagenbau, der Zulieferindustrie, Elektroindustrie, Informations- und Telekommunikationsindustrie und Automotive. Durch die gezielte Qualifikation ihrer Servicemitarbeiter können Sie Grundlagen schaffen, bestehende Inhalte vertiefen und ausbauen, um systematisch weiteres Service Know how aufbauen.

3 6 gute Gründe die für IMPULS als Schulungs-Partner sprechen 1. Praxisorientiert Wir sind Praktiker, die sich mit dem weltweiten Servicegeschäft bestens auskennen und die Anforderungen an die Servicemitarbeiter kennen. 2. Kompetent Wir haben jahrelange Erfahrung in der Serviceberatung in der Investitionsgüterindustrie. 3. Individuell Wir wissen, dass kein Unternehmen dem anderen gleicht und passen deshalb unsere Trainingsinhalte mit Ihnen gemeinsam an Ihre speziellen Anforderungen an. 4. Methodik Wir vermitteln relevante Methoden und Tools für einen exzellenten Service Sales, für Bestin-Class-Service Prozesse und eine effiziente Service Organisation. 5. Engagiert Wir stehen Ihnen und Ihren Servicemitarbeitern auch nach dem Training jederzeit gerne als Ansprechpartner bei Fragen und Problemen rund um den After Sales Service zur Seite. 6. Erfolgsgarantiert Wir garantieren Ihnen, dass durch unsere Schulung eine signifikante Verbesserung der Qualifikation und damit eine Erhöhung der Kundenbindung eintritt. 7. Erfahrung Über 800 zufriedene und geschulte Teilnehmer, über 200 weltweite, erfolgreiche Beratungs- Projekte im Service sprechen für uns als qualifizierten und führenden Anbieter im After Sales Service

4 1. Der Servicemanager-Lehrgang für die erste Führungsebene Lernziel: In diesem einzigartigen Lehrgang ist die Erfahrung und Kompetenz von IMPULS gebündelt. Sie lernen alle relevanten Stellschrauben für eine aktive Marktbearbeitung kennen, dies umfasst die Entwicklung von marktorientierten Serviceleistungen, die proaktive Vermarktung, den zielgerichteten Vertrieb von Service und die marktgerechte Preisgestaltung. Ein weiterer zentraler Bestandteil des Lehrgangs sind Methoden, Tools und Tipps für die Steuerung, Optimierung und Implementierung von Best-In-Class Service-Kernprozessen als ein elementarer Erfolgsfaktor. Darüber hinaus beschäftigen wir uns mit der Gestaltung einer effizienten Serviceorganisation und der Optimierung der Führungstools. Der Lehrgang wird abgeschlossen mit Inhalten und Methoden zu den Themen Planung, Steuerung und Messung und einem konkreten Wachstumsleitfaden für Ihren erfolgreichen Service. Zielgruppe: Sprache: Durchführung: Teilnehmerzahl: Inhalte: Serviceleiter, Team- und Abteilungsleiter, qualifizierte und perspektivische Mitarbeiter der zweiten Ebene mit Entwicklungspotential Deutsch und Englisch 8 Tage (4 x 2-tägige Trainings) am Standort Ihrer Wahl Maximum 12 Personen Modul 1 Servicemarktbearbeitung Modul 2 Serviceprozesse gestalten Modul 3 Organisation, Führung und Preismanagement Modul 4 Service Planung und Controlling Inklusive Ergebnisse von aktuellen Marktstudien, Case Studies und Praxisaufgaben für den Transfer in den Alltag. Investition Pro Teilnehmer: Inklusiv: Exklusiv: zuzügl. MwSt. und Reisekosten Vor- und Nachbereitung, kundenspezifische Anpassungen Ausführliche Seminarunterlagen (199 pro Teilnehmer), Reisekosten, Kosten für Seminarräume

5 Modul 1 Servicemarktbearbeitung Bedeutung des Service Service as a Business Umsatz-/ Ertragsanteil im Service Wachstumspotenziale im Service Trends im Service Analyse des Servicemarktes und Wettbewerbs Wirkungskette im Service Die Bedeutung der Qualität im Service Analyse der Kundenerwartungen Kundenzufriedenheitsanalyse Wettbewerbsanalysen Kundenbindungsinstrumente Ermittlung des Service Marktpotenzials Gestaltung von attraktiven Serviceprodukten Segmentierung der Kunden Auditierung der bestehenden Serviceprodukte Entwicklung neuer Serviceprodukte Best Practice Beispiele Aufbau eines proaktiven Service- Vertriebs Warum Service aktiv verkaufen? ABC-Analyse der Kunden Aufbau von Serviceberatern/-verkäufern Durchführung von aktiven Kundenbesuchen Mitarbeiterschulung Vertrieb Aktiver Angebots-Follow-Up für Ersatzteile und Umbauten Aufbau eines erfolgreichen Service- Marketings Erfolgreiche Service Marketingtools Aufbau und Entwicklung der internen und externen Kommunikation Der Service als Marke Modul 2 Serviceprozesse gestalten Bedeutung exzellenter Serviceprozesse Prozessorientierung im Service Service Kern- und Supportprozesse Wichtige Schnittstellen im Service Merkmale exzellenter Prozesse Prozess-Benchmarks Montage/IBN/Garantieabwicklung Staffelübergabe Produktion an Service Unterschied Garantie/Gewährleistung Rückrufaktionen/Umbaumaßnahmen Garantiekosten-Optimierung Ersatzteilversorgung Das ET-Geschäft als tragendes Element des After Sales Service Steigende Anforderungen in der Ersatzteillogistik Erfolgsfaktoren einer ET-Logistik ET-Definition im Produktlebenszyklus Bestandsplanung und Disposition Exzellente Ersatzteilprozesse Ansätze zur Optimierung der Lagerstandorte und strukturen Störfallbehebung und Field Service Qualität der Störfallbehebung Störfall- und Eskalationsmanagement Technikerplanung und -steuerung Anforderungen an die Servicetechniker Best Practice Beispiele Inhouse Reparaturen Erfolgsfaktoren Sollprozesse und Durchlaufzeiten Leistungsdefinition

6 Modul 3 Organisation, Führung und Preismanagement Bedeutung von Organisation und Führung im Service Erfolgsfaktoren einer effizienten Service- Organisation Funktionen der Service-Organisation Zuordnung des Service in der Gesamtorganisation Service als Cost-, Profit-Center Service Aufbauorganisation Schnittstellen zum Service Aufgaben und Verantwortlichkeiten Optimierung der Aufbauorganisa-tion, Service Führungsorganisation Zielvereinbarungen im Service Balanced Scorecard als Führungsinstrument im Service Entlohnungs- und Anreizsysteme Service Entwicklung Produktentstehungsprozess Umgang mit Servicepartnern Aus- und Weiterbildung im Service Wissenstransfer im Service Modul 4 Service, Planung und Controlling Service Planung Notwendige Buchungsklassen (ET, Field Service, Modernisierung, ) Umsatz-, Kosten- und Ergebnisplanung Service Controlling Rolle und Aufgabe des Service Controllings Aufbau eines aussagekräftigen Service- Berichtswesens Definition von relevanten Kennzahlen Gestaltung eines KPI Cockpits Entwicklung von Benchmarks zur Messung der eigenen Serviceleistung Relevante Benchmarks zum Serviceumsatz und Ergebnis Best Practice Beispiele zu Prozess- Benchmarks (Ersatzteile, Field Service, Reparaturwerkstatt) Wachstumsleitfaden In 10 Schritten zum Erfolg Werden Sie Service Champion! Preisgestaltung für Ersatzteile Was sind die Kunden bereit für Ersatzteile zu bezahlen? Optimierung der ET-Preise Aufschlagsfaktoren und Obergrenzen Transferpreise Preisargumente und Marketing Social Media im Service Chancen für den Service Risiken die zu beachten sind Spielregeln im Umgang mit Social Media

7 2. APOLLO-Schulungen für Servicemitarbeiter und -techniker Die Bedeutung qualifizierter Servicemitarbeiter für den Serviceerfolg wird immer größer. Daher haben wir es uns als Pionier und Marktführer in der Serviceberatung zum Ziel gesetzt, die Servicemitarbeiter von Unternehmen aus der Investitionsgüterindustrie bestmöglich für die stetig wachsenden Herausforderungen des Servicegeschäftes zu qualifizieren. Zielgruppe: Sprache: Durchführung: Teilnehmerzahl: Servicetechniker, Innendienstmitarbeiter, Team- und Gruppenleiter. Deutsch und Englisch Min. 2 Tage als Inhouse-Veranstaltung am Standort Ihrer Wahl. Auch die Kombination von Schulungsbausteinen ist möglich und kann individuelle zusammengestellt werden. Maximal Personen. Im Rahmen des Apollo-Programm bieten wir Ihnen 7 Bausteine mit unterschiedlichen Themenschwerpunkten an: 1. Verhalten beim Kunden 2. Servicetechniker als Absatzmittler 3. Ersatzteile aktiv vermarkten (Innendienst) 4. Betriebswirtschaft für Servicetechniker 5. Effiziente Einsatzsteuerung 6. Teamarbeit Service & Vertrieb zur optimalen Kundenbeziehung 7. Service proaktiv managen Investition pro Trainer und Tag: zuzügl. MwSt. und Reisekosten Inklusiv: Exklusiv: Vor- und Nachbereitung, kundenspezifische Anpassungen Ausführliche Seminarunterlagen (49 pro Teilnehmer), Reisekosten, Kosten für Seminarräume

8 Das APOLLO Stufenkonzept zur zielgruppenspezifischen Weiterentwicklung aller Servicemitarbeiter: Stufe 1 Auffrischung/Sprungbrett Frischt bereits vorhandenes Wissen auf oder ermöglicht neuen Servicemitarbeitern den erfolgreichen Einstieg ins Servicegeschäft Stufe 2 Vom Techniker zum Unternehmer Lässt die Grenzen originärer Service-Aufgabengebiete hinter sich und vermittelt den Service-Mitarbeitern unternehmerisches Denken und Handeln Stufe 3 Service-Exzellenz Vermittelt Service-, Einsatz- und Gebietsleitern das organisatorische Rüstzeug zum erfolgreichen Wettlauf auf dem Weg zur Service-Exzellenz

9 1. Verhalten beim Kunden... Servicetechniker sind das Gesicht Ihrer Firma zum Kunden Lernziel: Schaffung des Bewusstseins, dass jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt direkten Einfluss auf die Kundenbindung hat. Durch professionelles Auftreten der Servicetechniker soll Ihre Position im Wettbewerb ausgebaut werden. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steigen; gleichzeitig werden Umsatz und Ertrag ausgebaut. Ihr Nutzen: Verhalten VOR WÄHREND NACH der Servicetätigkeit Die richtigen Fragen stellen und aktiv zuhören Besser und bewusster die Bedürfnisse und Anforderungen ihrer Kunden erkennen und bearbeiten Reklamationen und Einwände verstehen und professionell behandeln Ihre Unternehmens-USP aktiv kommunizieren Die Erscheinung des Servicetechnikers vorteilhaft zur Geltung bringen und unbewusste Abwehrhaltung in kritischen Situationen vermeiden Durchführung, Zielgruppe: 2 Tage für Servicetechniker 2. Servicetechniker als Absatzmittler... Umsatzsteigerung durch gezielten Serviceverkauf Lernziel: Zielgerichtete Ansprache von Serviceleistungen und Zusatzprodukten beim Kunden, um diese aktiv zu vermarkten und damit Ihre Umsätze und Erträge zu steigern. Wir vermitteln Ihren Servicetechnikern nützliche Tipps und Tricks, wie sie durch zusätzliche Angebote neben den üblichen Inspektionen und Reparaturen Ihre Wettbewerbsposition stärken können. Ihr Nutzen: Vorgehen bei der Analyse der Kundensituation Vermitteln Erfolg versprechender Kommunikationstechniken Dem Kunden aufzeigen, wie er von Service aus einer Hand profitieren kann Vereinbarungen über Nachbetreuung mit dem Kunden treffen Wirkungsvolle und nachvollziehbare Argumentation bei der Verrechnung von zusätzlichen Leistungen, die über die vereinbarte Montageleistung hinausgehen Verkaufen und empfehlen von Ersatz- und Verschleißteilen, Serviceleistungen oder neuen Produkten Durchführung, Zielgruppe: 2 Tage für Servicetechniker

10 3. Ersatzteile aktiv vermarkten... Mitarbeiter der ET-Abteilung (Innendienst) zu erfolgreichen ET- Verkäufern entwickeln Lernziel: Mitarbeiter im Ersatzteilvertrieb (Innendienst) bestmöglich für einen aktiven Vertrieb der Ersatzteile über das Telefon/ Mail zu qualifizieren. Aktives Verkaufen und eine souveräne Angebotsverfolgung (Outbound) sichern den Serviceerfolg. Ihr Nutzen Die Kundenbetreuung über Telefon souverän beherrschen Die richtigen Fragen zu den aktuellen und möglichen ET-Bedarfen stellen, aktiv zuhören Den Nutzen der Orginal -Teile und eines Bezuges über Sie den Kunden verdeutlichen. Vorhandene ET-Angebote durch Nachfrage beim Kunden konsequent verfolgen ET- Preise souverän verargumentieren und mit Wiederständen umgehen. Aktive Steuerung von Vertretern zur Steigerung der ET-Umsätze Reklamationen und Einwände verstehen und professionell behandeln Durchführung, Zielgruppe: 2 Tage für den Service-Innendienst (Ersatzteil, Field Service) 4. Betriebswirtschaft für Servicetechniker... damit Servicetechniker gezielt erfolgswirksam handeln Lernziel: Wir schaffen das Bewusstsein für die Bedeutung wirtschaftlicher Handlungsweisen zur nachhaltigen Umsatz- und Ertragssicherung/-steigerung und beantworten die Frage, welchen konkreten Einfluss Servicetechniker auf Kosten und Umsatz haben. Zudem vermitteln wir Ihren Servicetechnikern konkrete Guidelines zur präzisen Vor- und Nachbereitung der Auftragsabwicklung. Ihr Nutzen: Betriebswirtschaftliche Zusammenhänge erkennen Budget/Kosten/Ergebnis Erlösfähige Leistungen und Kostentreiber im Service Produktivität von Servicetechnikern Finanzielle Performance erkennen und optimieren Bewusstsein schaffen, wie wichtig Wirtschaftlichkeit und hohe Produktivität sind Aufzeigen wirtschaftlich sinnvoller Handlungsweisen Definition der Inhalte von Arbeitsvor- und Nachbereitung Entwicklung einer erfolgreichen und effizienten Arbeitsmethodik Argumentation und Wege zur Verrechnung der Arbeitsvor- und Nachbereitung Durchführung, Zielgruppe: 2 Tage für Servicetechniker

11 5. Effiziente Einsatzsteuerung... den richtigen Mann zur richtigen Zeit am richtigen Ort Lernziel: Optimaler Einsatz der Ressourcen. Wir vermitteln das Handwerkszeug zur effizienten Einsatzplanung der Servicetechniker regional und nach Qualifikation. Ihr Nutzen: Qualifikation der Servicetechniker in Bezug auf Kundenbedürfnisse Selbststeuerung der Servicetechniker Produktiver Einsatz der Servicetechniker Aktive Kundenbetreuung Verrechnung von Reisezeit sowie Arbeitsvor- und nachbereitung Optimierung Ihrer HelpLine/Hotline zur schnellen und kompetenten Problemlösung für den Kunden. Beste Wirtschaftlichkeit einer HelpLine Durchführung, Zielgruppe: 2 Tage für Einsatzplaner und Servicetechniker 6. Teamarbeit Service & Vertrieb zur optimalen Kundenbeziehung...der gemeinsame Weg zur Kundenloyalität Lernziel: Teamarbeit zwischen Service & Vertrieb gewährleistet die durchgängige Betreuung der Kunden über den gesamten Produktlebenszyklus. Wir zeigen Ihren Mitarbeitern, wie sie sich gegenseitig unterstützen und so den Umsatz in Service und Neugeschäft durch Kundenbindung steigern können. Ihr Nutzen: Aufzeigen der gemeinsamen Ziele von Service & Vertrieb Servicetechniker sollen zukünftig wie Unternehmer agieren Beeinflussung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Konflikte zwischen Vertrieb, Service und Kunden minimieren Wege zur gemeinsamen, abgestimmten Marktbearbeitung aufzeigen Sicherstellung einer abgestimmten Kundenkommunikation: One face to the customer Definition der Staffelübergabe Vertrieb Service Durchführung, Zielgruppe: 3 Tage für Servicetechniker, Servicevertrieb

12 7. Service proaktiv managen... durch erfolgreiche Führung Servicewachstum erreichen Lernziel: Vermitteln der Stellschrauben zur erfolgreichen Führung, Steuerung und Motivation von Service-Teams. Durch zufriedene Mitarbeiter die Identifikation mit dem Unternehmen und damit den Einsatz der Mitarbeiter erhöhen. Anreizsysteme schaffen, um Umsatz und Ertrag nachhaltig zu steigern. Ihr Nutzen: Ziele, Rolle und Aufgaben einer Führungskraft zur erfolgreichen Steuerung im Service Führung von Mitarbeitern Anerkennung Unterstützung Kritik (Führungsakzeptanz durch Kompetenz erreichen) Teambildung und Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen Aktive Kundenbetreuung auf allen Mitarbeiterstufen planen Pragmatische Methoden des Zeitmanagements aufzeigen Mitarbeitergespräche als Grundlage für Teambildung, Motivation und Konfliktbewältigung Mitarbeitermotivation und Anreizsysteme im Service Mitarbeiterqualifikation und -entwicklung Durchführung, Zielgruppe: 3 Tage für Serviceleiter und Gebietsleiter

13 Das Team und Ansprechpartner: Matthias Mahnel Geschäftsführender Partner, Dipl. Kfm. Fokus: Service Wachstumsstrategien Service Erfahrung: 5 Jahre Geschäftsführer in der Textilindustrie 20 Jahre Service Beratungserfahrung 18 Jahre Maschinenbauerfahrung Konzeption und Realisierung von über 200 weltweiten Servicewachstumsstrategien mit führenden Maschinenbauern Partner in zahlreichen Serviceboards u.a. VDMA,... Autor zahlreicher Service- Veröffentlichungen und Studien Martin Auer Senior Consultant, Dipl. Betriebswirt (FH) Fokus: ET-Pricing, Service-Marktbearbeitung & -Prozesse Service Erfahrung: 4 Jahre Service Beratungs-Erfahrung im Maschinenbau 2 Jahre Erfahrung in der Organisationsentwicklung Entwicklung und Realisierung von ET-Preisstrategien für internationale Maschinenbauer Konzeption von Service-Wachstumsinitiativen Entwicklung und Realisierung von Strategien zur Service-Prozessoptimierung Referent für zukunftsorientierte ET-Preissysteme Ihr Ansprechpartner: Marco Strobel-Fuchs Senior Consultant, Dipl. Betriebswirt (FH) Fokus: Service-Marktbearbeitung, -Prozesse, -Organisation Service Erfahrung: 5 Jahre Beratungserfahrung, 6 Jahre Seminar- und Trainingserfahrung Analyse und Optimierung von Prozessen bei zahlreichen internationalen Unternehmen Entwicklung und Umsetzung von Wachstumsstrategien Optimierung internationaler Service Marktbearbeitung Optimierung von Organisationsstrukturen und Prozessen Schulung und Qualifizierung von Service Technikern Gestaltung und Durchführung von Service Seminaren Telefon: Mobil: Telefax: strobel-fuchs@impuls-consulting.de