Inhalt. 1 Einführung 1. 2 IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management 25

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1 ix 1 Einführung Einsatzfeld des Service-Level-Managements Zentrale Begriffe für Service-Level-Manager IT-Abteilung IT-Service Operational-Level-Agreement Servicekatalog Service-Levels Service-Level-Agreement und Underpinning Contract Service-Level-Manager Service-Level-Management Service-Management Service-Level-Management-Werkzeuge Herausforderung: Service-Level-Management Unterscheidung zwischen Service-Level-Agreements und Operational-Level-Agreements Service-Level-Agreements sind mehr als nur eine Vereinbarung Service-Level-Management ist die Qualitätskontrolle CobiT, ISO und ITIL Zusammenfassung IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management Historische Standards für das Service-Level-Management Aktuelle Standards für das Service-Level-Management ITIL V ISO CobiT

2 x 2.3 Konsolidierung der Standards für das Service-Level-Management Voraussetzungen für ein standardisiertes Service-Level-Management Methoden zur Unterstützung des Service-Level-Managements Praxislösung für den Service-Level-Management-Prozess basierend auf IT-Standards Ebene 1: Idealisierter Lebenszyklus Ebene 2: Prozessstruktur Ebene 3: Überführung in ein Wertschöpfungskettendiagramm Ebene 4: Modellierung der Teilprozesse Ebene 5: Mustervorlage einer Arbeitsanweisung Zusammenfassung Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen SOUSIS-Modell: Beschreibung von IT-Services Untersuchung von IT-Dienstleisterorganisationen Ziele und Anforderungen für das SOUSIS-Modell Das SOUSIS-Modell Das Service-Fact-Sheet Servicekatalog mit SOUSIS-Modell Technischer vs. Business-Servicekatalog Zielgruppenbasierte Servicekatalog-Ansätze Faktenbasierter Servicekatalog mit dem SOUSIS-Modell Praxislösungen für Servicekataloge Beispiele für Servicebeschreibungen Service-Fact-Sheet für geschäftsprozessbezogene Service-Levels Service-Fact-Sheet für IT-betriebsrelevante Service-Levels Kennzahlendefinitionen Service-Level-Agreements mit SOUSIS-Modell Architekturen von Service-Level-Agreements und deren Einsatzfeld Service-Level-Agreement mit SOUSIS-Modell Zentrale Sonderstellung: Pönalen/Gelbes Geld/ Corporate Pönale Verhandlungsstrategien Verhandlungsverlauf Änderungen an bestehenden Service-Level-Agreements

3 xi 3.5 Praxislösungen für Service-Level-Agreements Checkliste Beispiele für SLA-Gliederungen Formulierungsbeispiele (inkl. Pönalenregelung) Zuständigkeitsmatrizen Pönalen-Vergleichsliste Zusammenfassung Überwachung von Service-Level-Agreements Monitoring Grundlagen des Monitorings Untersuchung der Messmethoden Anforderungen an das IT-Messkonzept Messmethoden Applikationsrobotergestützte Ende-zu-Ende-Messung Komponentenbasierte Ende-zu-Ende-Messung Messung von gemeldeten Störungen Erhebung der Verfügbarkeit aus Trouble-Tickets Approximationsverfahren für die Verfügbarkeit Service-Level-Agreement-Reports Dimensionierung des Reportings Reporting-e für einmalige IT-Services Reporting-e für wiederkehrende IT-Services Praxislösungen für Monitoring und Reporting Auswahlverfahren von Messmethoden Vorlagen für Reports Vorgaben an Messdaten und Reports Zusammenfassung Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge Arbeitskonzepte für Service-Level-Manager Service-Level-Überprüfung Konsistenzprüfung von Prozessübergängen licher Überblick über die Service-Level-Agreements Grafischer Überblick über alle vereinbarten Service-Level-Agreements Kalkulation der möglichen Verfügbarkeit Auswertung von Reports

4 xii 5.2 Service-Level-Management-Werkzeugskizzen IT-Servicekatalog und Service-Level-Agreement- Eingabeformular Monitoring Managementplattformen und -werkzeuge Soll-Ist-Datenbank Service-Level-Agreement-Statusanzeige/ -Report Einfluss von Werkzeugen auf den Service-Level- Management-Prozess Praxislösungen für die Service-Level-Management-Werkbank Werkzeugstudie SLM-Cockpit Auswahlfragebogen zur Selektion von Monitoring-Werkzeugen Herstellerverzeichnis von A-Z Faustregeln Zusammenfassung Stolpersteine bei Service-Level-Agreements Formale Hürden und Definitionsprobleme Anwendung von Vorlagen Sicherstellung der Konsistenz und Vollständigkeit komplexer Vertragswerke Definition lückenloser Kennzahlen Wiederherstellungszeit Betrieb Dauerhafte Leistungsabweichung Klare Regelung der Zuständigkeiten Abstimmung des Service-Level-Agreement-Ansatzes auf den Service-Level-Management-Prozess Zusammenfassung Interviews und Fallbeispiel Interviews mit Service-Level-Managern über die Zukunft American Express Coca Cola Continental Otto Group Vodafone OTRS

5 xiii 7.2 Fallbeispiel: Neustrukturierung bei einem Dienstleister eines Finanzinstituts Praxislösungen zum Benchmark Benchmarks zu Service-Level-Agreements Benchmark zum Service-Level-Management Schlussbemerkungen 335 Anhang 339 Weblinks 341 Abkürzungen 343 Literatur 345 Index 353