Diagnose- und Analysesysteme von Avaya

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1 Vorteile der neuen Diagnose-Tools Weniger Vor-Ort- Einsätze Bessere Reaktionsund Behebungszeit Optimierte Kundenerfahrung Diagnose-Tools für Kunden von Support Advantage Preferred Diagnose- und Analysesysteme von Avaya Neue Diagnose-Tools für Kunden von Support Advantage Preferred. Erstklassiger Wartungsservice Wenn sich Kunden für Support Advantage Preferred von Avaya entscheiden, können sie sich auf einen erstklassigen Wartungsservice verlassen, der optimale Systemleistung, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit der Kommunikationslösungen gewährleistet. Optimieren Sie die Betriebszeiten Ihrer Kommunikationssysteme mit den Diagnosetools von Avaya Avaya hat sich dazu verpflichtet, die Diagnose-Tools unserer Angebotspalette kontinuierlich zu verbessern, um eine beständig positive Kundenerfahrung mit den Kommunikationslösungen von Avaya sicherzustellen. Mit der Einführung der Diagnose- und Analysesysteme baut Avaya auf den bestehenden patentierten Systemen auf und bietet neue und bessere Diagnose-Tools an, damit Sie die Betriebszeiten Ihrer Systeme maximieren können. Avaya weitet den Zugriff auf die aktuellsten Diagnosesysteme für autorisierte Partner und Kunden von Support Advantage Preferred aus. Ob Sie nun Support Services direkt von Avaya oder über autorisierte Partner beziehen möchten Sie können sich einer besseren und beständig positiven Kundenerfahrung sicher sein. Diese optimierten Diagnose- Tools sind in der Vereinbarung zu Support Advantage Preferred ohne zusätzliche Kosten enthalten. Support Advantage Preferred umfasst branchenweit anerkannte Überwachungsprozesse und Systemalarmbehebungen mit dem patentierten EXPERT Systems SM von Avaya. So profitieren Sie von einer schnellen automatischen Reaktion und damit von einer Senkung der Ausfallzeiten um 74 % 1 : Problembearbeitung mit Priorität. Sie erhalten priorisierte Antworten und schnellere Beantwortungszeiten. Bei schwerwiegenden Problemen 2 erhalten Sie innerhalb von nur 15 Minuten eine Rückmeldung. Einheitliches Dashboard und Webportal. Profitieren Sie von einer Komplettansicht der Netzwerkbetreuung von Avaya in einem einheitlichen Dashboard, einschließlich Angabe des Systemstatus in Echtzeit, Berichte und Incident Management mit dem Webportal Operations Intelligence Suite (OIS) von Avaya. 1 Interne Studie von Avaya, für die Alarmdaten aus dem Zeitraum Januar-Juni 2008 verwendet wurden. Dabei wurde die Anzahl der Ausfälle bei Produkten mit einem schwerwiegenden Problem verglichen. Die Studie umfasste überwachte und nicht überwachte Systeme von Avaya. Der Bericht steht Ihnen auf avaya.com/de unter Quantifying The Value Of Remote Maintenance (Quantifizierung des Werts von Fernwartung) zur Verfügung. 2 Die Angaben basieren auf Avaya-internen Daten avaya.com/de 1

2 Hauptkomponenten: Server und Portal. Server R1 Weiterentwicklung des SAL-Gateways mit: Fernbedienung per Telefon Massenanrufe Verwaltungsschnittstelle Ereignisüberwachung Packet Sniffing Bildschirmaufzeichnung Schnelle automatische Behebung. Dank der Überwachung des Sprachnetzwerks werden systemgenerierte Alarmmeldungen mit mehr als intelligenten Algorithmen erkannt. Die Fehlerbehebung beginnt innerhalb von weniger als drei Minuten, was zu einer automatischen Lösung von 70 % der Serviceanfragen führt, die über Alarmmeldungen erstellt wurden 3. Bei der Bearbeitung dieser Meldungen kommen EXPERT Systems SM und der Korrelations-Workflow zum Einsatz, wodurch kein menschliches Eingreifen erforderlich ist. Diagnose- und Analysesysteme von Avaya Diagnose- und Analysesysteme von Avaya umfassen die Diagnose-Tools für die automatische Problembehebung, damit die Systemverfügbarkeit und -leistung maximiert werden kann. Die Diagnose- und Analysesysteme von Avaya bestehen aus zwei Server Server ist die patentierte Technologie, die allen Diagnose- und Analysesystemen von Avaya zugrunde liegt, und die Weiterentwicklung des SAL-Gateways. Ein Server, der beim Kunden bereitgestellt oder von einem autorisierten Avaya-Partner gehostet wird, bietet erweiterte und vom Kunden steuerbare Diagnose-Tools, die entwickelt wurden, um die Anzahl komplexer Problemfälle und Eskalationen so gering wie möglich zu halten. Mit dem Server sind weniger Vor-Ort-Einsätze erforderlich, sodass der Kunde nicht in großem Maß beansprucht wird. Dabei wird dem Techniker die Möglichkeit gegeben, beim Kunden Prozesse nach zu bilden, um die Problembeschreibung besser nachvollziehen, falsche Ansätze bei der Fehlerbehebung vermeiden und die beschriebenen Einzelschritte des Falls reproduzieren zu können. In der ersten Version bietet der Avaya Diagnostic Server noch nie dagewesene Support-Funktionen, wie zum Beispiel: Fernzugriff. Ermöglicht Fernzugriff auf das Netzwerk des Kunden und gewährleistet so eine schnellere Problembehebung, Implementierungservices, Alarmautomatisierung und exakte Bestandsverwaltung.. Alarmaggregation und -übertragung an Avaya, mit Protokollierung und Filterung nach unmittelbaren Alarmbenachrichtigungen. Dadurch kann Avaya den Alarm ohne Einbeziehung des Kunden bearbeiten. 2 avaya.com/de 3 Die Angaben basieren auf Avaya-internen Daten

3 Secure Access Link Server R1 Jetzt verfügbar Verwaltungsschnittstelle Fernbedienung per Telefon Ereignisüberwachung Bildschirmaufzeichnung Packet Sniffing Massenanrufe Server R2 Demnächst verfügbar Verwaltungsschnittstelle Fernbedienung per Telefon Ereignisüberwachung Bildschirmaufzeichnung Packet Sniffing Massenanrufe Patentiertes Testen Durchgehende Quality of Service (QoS) Hop-by-Hop-Analyse Historische Statistiken Abbildung 1: Server Erweiterte Diagnose. Tools, die entwickelt wurden, um die Notwendigkeit von Vor-Ort-Einsätzen zu verringern und Mitarbeiter bei komplexen und langwierigen Problemen zu unterstützen, vor allem, wenn es sich um wiederkehrende oder nur schwer zu reproduzierende Fälle handelt. Mit Server und der Einwilligung des Kunden können Techniker von Avaya per Fernzugriff Anrufe an Kundenendpunkten tätigen und annehmen und auf die Tastatur zugreifen genau so, als wären sie selbst am Telefon. Zu den wichtigsten Vorteilen für Kunden gehören: Weniger Vor-Ort-Einsätze. Telefonverwaltung per Fernzugriff und Übernahme von Aufgaben wie z. B. Anrufversuche von Standort A zu Standort B, ohne dass dabei Techniker an einen der beiden Orte entsendet werden müssen. Techniker sind darüber hinaus in der Lage, auf Anforderung Pakete per Fernzugriff zu erfassen, ohne lokal Sniffer einzusetzen. Bessere Reaktions- und Behebungszeit. Schnelle Behebung von Problemen mit der Möglichkeit, immer wieder auftretende Probleme per Fernzugriff zu reproduzieren. Optimierte Kundenerfahrung. Reduzierung kritischer Ausfallzeiten und Verbesserung der allgemeinen Erfahrungen mit dem Support mithilfe von Stresstests in den Kommunikationssystemen vor der Implementierung. Server bietet unseren Kunden die effizienteste und effektivste Bereitstellungserfahrung. Avaya Diagnostic Server baut auf einer patentierten Technologie auf und integriert bestehende Agenten in Kundennetzwerke, die bereits in Endpunkten von Avaya eingebettet sind. Das bedeutet, dass unmittelbar nach der Bereitstellung keine zusätzliche Ausrüstung oder Einrichtung zur Problembehebung erforderlich ist. Die nächste Version von Avaya Diagnostic Server, Version 2, sieht noch mehr Verbesserungen vor. Sie wird neue Netzwerkdiagnosefunktionen enthalten, die Hop-by-Hop-Ansichten eines Kundennetzwerks einschließlich der Netzwerkanalyse zwischen Kundenstandorten ermöglichen. So entsteht ein ganzheitlicher Blick auf die Umgebung, was wiederum dazu führt, dass Probleme schneller isoliert und gelöst werden können. Portal Portal stellt die Technologien zur Skripterstellung zur Verfügung, die von den Service- und Technik-Teams von Avaya bei Kunden und autorisierten Partnern mit Portal Kostenlos erhältlich auf support.avaya.com/de Besserer Behebungs- und Fehlerlokalisierungsprozess Weniger menschliches Eingreifen erforderlich Ausführung von mehr als 100 Diagnoseschritten in weniger als zwei Minuten Größere Konsistenz bei der Behebungsmethodik Praxisgerechte Empfehlungen zur Problemlösung avaya.com/de 3

4 Abbildung 2: Portal Abbildung 3: Beispiel für einen Bericht Vereinbarungen zu Support Advantage Preferred eingesetzt werden. Portal umfasst Skripte auf der Grundlage der Daten zu tatsächlichen Reparaturserviceanfragen, um die Prozesse bei der Fehlerbehebung und -lokalisierung zu beschleunigen. Jedes Skript kann über 100 Diagnoseschritte in weniger als zwei Minuten auf das jeweilige Produkt anwenden. Es werden grüne, gelbe und rote Indikatoren für potenzielle Problembereiche angegeben. So können diejenigen Stellen schneller festgelegt werden, die sich ein Techniker genauer ansehen sollte, die für die Problemermittlung und -definition erforderlichen Schritte werden drastisch gesenkt, es ergibt sich eine höhere Konsistenz bei der Lösungsmethodik, und es können praxisnahe Empfehlungen zur Lösung des Problems ausgesprochen werden. Sie können sich darauf verlassen, dass sich Avaya und autorisierte Partner von Avaya im Rahmen Ihrer Support-Vereinbarung um die Problemlösung kümmern werden. Es liegt ganz bei Ihnen, ob sie das Diagnostic Portal einsetzen möchten oder nicht. Mit dem im Avaya das Diagnostic Portal enthaltenen einzigartigen Wissen wird sichergestellt, dass erstklassiger Service erbracht wird: Verfügbarkeit zum Zeitpunkt der Produkteinführung. Zugriff auf Avaya-Skripts, die bei der Produkteinführung zur Verfügung stehen. So müssen Sie nicht reaktiv Ihre eigenen Skripte zur Fehlerbehebung entwickeln. Produkt-Know-how. Nutzen Sie das Wissen und die Erfahrung der Avaya-Techniker, um sicherzustellen, dass Ihre Systeme den aktuellsten Produktinformationen und Aktualisierungen entsprechend immer auf dem neuesten Stand sind. 4 avaya.com/de Kontinuierlich verbesserte Skripte. Avaya aktualisiert und verbessert Skripte kontinuierlich durch die Zusammenfassung von Informationen aus tausenden von eingegangenen Anfragen von unterschiedlichen Kunden. Kundenanforderungen Die entscheidende Voraussetzung sowohl für den Diagnostic Server als auch das Diagnostic Portal ist eine Vereinbarung zu Support Advantage Preferred, und dies unabhängig davon, ob die Vereinbarung direkt über Avaya oder einen autorisierten Avaya-Partner abgeschlossen wurde. Bei dem Kundenanforderungen Server Vereinbarung zu Support Advantage Preferred Diagnostic Server benötigt seinen eigenen physischen oder virtuellen Server. Alternativ kann ein Upgrade für ein bestehendes SAL durchgeführt werden. Benötigte Hardware kann optional bei Avaya erworben werden. Portal Vereinbarung zu Support Advantage Preferred Standardisierte Verbindung über Diagnostic Server oder SAL-Gateway Ohne zusätzliche Kosten für Kunden oder Partner

5 Abbildung 4: Beispiel für eine Implementierung beim Kunden Server handelt es sich um ein einfaches Software-Upgrade von der bestehenden SAL-Gateway-Plattform, so dass keine neue Hardware erforderlich wird oder Kosten anfallen. Die Einführung des Diagnostic Portals setzt voraus, dass der Kunde bereits über einen Diagnostic Server oder ein SAL-Gateway verfügt, das mit Avaya verbunden ist. Kunden können auf das Tool ganz einfach zugreifen, indem sie sich auf der Avaya Support-Website anmelden und auf Tools klicken. Implementierung beim Kunden Wie in der Abbildung oben dargestellt, fungiert Server als zentraler Verbindungspunkt zwischen Avaya, autorisierten Partnern von Avaya und unseren Kunden. Durch die Vernetzung können Informationen und Diagnose-Tools gemeinsam genutzt werden, was eine schnelle Fehlerbehebung und maximale Betriebszeiten der Kommunikationssysteme unserer Kunden garantiert. Mehrwert mit Support Advantage Preferred Die Diagnose- und Analysesysteme von Avaya bieten erweiterte Diagnose-Tools mit noch nie dagewesenen Support-Funktionen, die mit der optimalen Kombination aus Über Avaya Avaya ist ein weltweiter Anbieter von Collaborationund Kommunikationssoftware sowie entsprechenden Dienstleistungen für Unternehmen jeder Größenordnung. Zum Leistungsumfang gehören Lösungen für Unified Communications, Contact Center und Datennetze. Weitere Informationen finden Sie auf Funktionalität, Sicherheit und unkomplizierter Serviceleistung aufwarten, schnelle Lösungen gewährleisten und unseren Kunden Kontrolle und umfassenden Diagnosemehrwert versprechen. Avaya setzt sich weiterhin für die Verbesserung der Diagnose-Tools und die Erweiterung des Zugriffs für Kunden von Support Advantage Preferred ein, um einen beständig positiven und erstklassigen Support anbieten zu können. Weitere Informationen Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Ihr Unternehmen von Diagnose- und Analysesystemen von Avaya profitieren kann, sprechen Sie mit Ihrem Kundenbetreuer bei Avaya oder autorisierten Avaya Partner. Besuchen Sie uns auch auf 5 avaya.com/de 2013 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten. Alle durch, oder SM gekennzeichneten Marken sind eingetragene Marken, Markenzeichen bzw. Service-Marken von Avaya Inc. 08/13 SVC7294GE