Herstellersupport und IBH-Service die optimale Kombination zur Absicherung Ihrer IT-Infrastruktur

Transkript

1 Herstellersupport und IBH-Service die optimale Kombination zur Absicherung Ihrer IT-Infrastruktur Dipl.-Kffr. (FH) Mandy Engelmann Servicemanagerin IBH IT-Service GmbH Gostritzer Str. 67a Dresden

2 Inhalt des Vortrages 1. Einleitung 2. Wichtiges zum Herstellersupport Standardgarantie Garantieerweiterungen 3. IBH Ihr Servicepartner EDV-Beratungs- und Systemmanagementvertrag (Rahmenvertrag) EDV-Beratungs- und Systemmanagementvertrag (Anlagen) 4. Zusammenfassung 2

3 Inhalt des Vortrages 1. Einleitung 2. Wichtiges zum Herstellersupport Standardgarantie Garantieerweiterungen 3. IBH Ihr Servicepartner EDV-Beratungs- und Systemmanagementvertrag (Rahmenvertrag) EDV-Beratungs- und Systemmanagementvertrag (Anlagen) 4. Zusammenfassung 3

4 Einleitung zunehmende Einbindung von Netzwerken, Computersystemen und Internet in unternehmenskritische Prozesse Absicherung dieser Prozesse und Reduzierung möglicher Ausfallzeiten durch: proaktive Maßnahmen im Vorfeld zur Fehlervermeidung (z.b. Linux-Update-Service) reaktive Maßnahmen nach Eintreten eines Fehlers (z.b. Vor-Ort-Service zum Tausch eines Mainboards) Servicefenster Zeitfenster, innerhalb dessen Sie eine Serviceleistung anfordern können Reaktionszeit Zeit, in der ein Techniker beginnt, an der Lösung Ihres Problems zu arbeiten 4

5 Inhalt des Vortrages 1. Einleitung 2. Wichtiges zum Herstellersupport Standardgarantie Garantieerweiterungen 3. IBH Ihr Servicepartner EDV-Beratungs- und Systemmanagementvertrag (Rahmenvertrag) EDV-Beratungs- und Systemmanagementvertrag (Anlagen) 4. Zusammenfassung 5

6 Wichtiges zum Herstellersupport Standardgarantie Begriffsabgrenzung freiwillige Leistung des Herstellers verschuldensunabhängig nicht zu verwechseln mit der Gewährleistung nach BGB in der Regel länger als gesetzliche Mindestforderungen an Verjährungsfristen für Gewährleistungsansprüche der gewerblichen Kunden enthält meist einen zusätzlichen Service, wie z.b. einen Vor-Ort-, Pick-Up- oder Advanced-Exchange-Service 6

7 Wichtiges zum Herstellersupport Standardgarantie Grenzen/Einschränkungen u.u. mit Einsendung des defekten Gerätes verbunden ohne Vorabaustausch nur zum Teil mit festgelegten Reaktionszeiten (herstellerabhängig, Einzelfallprüfung empfehlenswert) Teile mit Customer Self Repair (CSR) (Vor-Ort-Service ist dafür nicht enthalten) Module sind u.u. nicht über die Garantie des Hauptgerätes abgedeckt (z.b. Virtual Connect Module des HP BladeSystem c7000) 7

8 Wichtiges zum Herstellersupport Standardgarantie Grenzen/Einschränkungen u.u. mit Einsendung des defekten Gerätes verbunden ohne Vorabaustausch nur zum Teil mit festgelegten Reaktionszeiten (herstellerabhängig, Einzelfallprüfung empfehlenswert) Teile mit Customer Self Repair (CSR) (Vor-Ort-Service ist dafür nicht enthalten) Module sind u.u. nicht über die Garantie des Hauptgerätes abgedeckt (z.b. Virtual Connect Module des HP BladeSystem c7000) Empfehlung: Garantieerweiterung über herstellerspezifische Serviceprodukte 8

9 Wichtiges zum Herstellersupport Garantieerweiterungen Inhalt und Leistungsumfang über die Standardgarantie hinausgehende Leistungen verschiedene Laufzeitenmodelle verschiedene Servicefenster mit Reaktionszeiten Vereinbarung von Wiederherstellungszeiten möglich Hotline/Webfrontend zur Fehlermeldung Berechtigung zu Firmware-Updates/-Upgrades kostenpflichtige Optionen 9

10 Wichtiges zum Herstellersupport Garantieerweiterungen Inhalt und Leistungsumfang über die Standardgarantie hinausgehende Leistungen verschiedene Laufzeitenmodelle verschiedene Servicefenster mit Reaktionszeiten Vereinbarung von Wiederherstellungszeiten möglich Hotline/Webfrontend zur Fehlermeldung Berechtigung zu Firmware-Updates/-Upgrades kostenpflichtige Optionen Empfehlung: Um Folgekosten zu vermeiden, sollte die Garantieerweiterung gleichzeitig mit der Hard-/Software erworben werden. 10

11 Wichtiges zum Herstellersupport Garantieerweiterungen Vor der Anschaffung neuer Hard- und Software sind folgende Fragen zu stellen: Welche Verfügbarkeiten sind einzuhalten? Ist ein Service mit garantierter Wiederherstellung des Systems erforderlich? Sind Redundanzen sinnvoller? Ist ein Technikereinsatz vor Ort erforderlich? Welches Servicefenster und welche Reaktionszeit ist angemessen?... 11

12 Wichtiges zum Herstellersupport Garantieerweiterungen Beispiel: Hewlett Packard HP Commercial Care Packs für SMB-Produkte für PCs, Notebooks, Server, Massenspeicher, Netzwerkprodukte sowie Peripherie- und Druckerprodukte vordefinierter Leistungsumfang (z.b. Hardware-Support vor Ort auch weltweit mögl., Accidential Damage Protection, Call-to-Repair) erweiterte Servicefenster und verschärfte Reaktionszeiten Festpreis (inkl. Anfahrt, Arbeitszeit, Ersatzteile) HP Post Warranty Care Packs Absicherung nach Ablauf der Standardgarantie bzw. des HP Commercial Care Packs 12

13 Wichtiges zum Herstellersupport Garantieerweiterungen Beispiel: Hewlett Packard HP Enterprise Care Packs für Enterprise-Lösungen für Linux-, Unix- und Windows-Plattformen, HP-UX-Server, Workstations, Alpha-Systeme, Massenspeicher und deren Komponenten Abdeckung von Hard- und Software unter einem Vertrag flexibel konfigurierbar erweiterte Servicefenster und verschärfte Reaktionszeiten nur in Verbindung mit HP-Produkten zu erwerben 13

14 Wichtiges zum Herstellersupport Garantieerweiterungen Beispiel: Hewlett Packard Fallbeispiel HP BladeSystem c7000 (bestückt) - Listpreis: ca EUR HP Flex-10 10Gb Virtual Connect Ethernet Modul - Listpreis: ca EUR 14

15 Wichtiges zum Herstellersupport Garantieerweiterungen Beispiel: Hewlett Packard Fallbeispiel HP BladeSystem c7000 (bestückt) - Listpreis: ca EUR HP Flex-10 10Gb Virtual Connect Ethernet Modul - Listpreis: ca EUR HP Care Pack mit Vor-Ort- Service (7dx24hx4h), 3 J. - Listpreis: 830 EUR 15

16 Wichtiges zum Herstellersupport Garantieerweiterungen Beispiel: Cisco Systems Cisco SmartNet Absicherung von Hardwarekomponenten Berechtigung zu Firmware-Updates/-Upgrades Hardwareersatz (NBD, 4h, 2h) schließt im Regelfall eingebaute Module, SFPs etc. mit ein beinhaltet keine Konfigurationsleistungen Cisco Software Application Support + Updates Absicherung von Softwareprodukten berechtigt zum Download/zur Installation von Minor- und Major-Updates 16

17 Wichtiges zum Herstellersupport Garantieerweiterungen Beispiel: Cisco Systems Fallbeispiel Cisco Catalyst 6509E (bestückt) - Listpreis: ca USD 16Port 10GE Modul - Listpreis: ca USD Virtual Switching Supervisor Engine - Listpreis: ca USD 17

18 Wichtiges zum Herstellersupport Garantieerweiterungen Beispiel: Cisco Systems Fallbeispiel Cisco Catalyst 6509E (bestückt) - Listpreis: ca USD 16Port 10GE Modul - Listpreis: ca USD Virtual Switching Supervisor Engine - Listpreis: ca USD Cisco SmartNet für 6509E, (8x5xNBD), 3. J - Listpreis: ca USD *) *) Servicemodule sind über den SmartNet nicht abgedeckt 18

19 Wichtiges zum Herstellersupport Garantieerweiterungen Beispiel: VMware VMware Basic bzw. VMware Production Support muss bei Kauf der Software mit erworben werden Servicefenster 5dx12h (Basic) bzw. 7dx24h (Production) Zugriff auf Supportcenter Berechtigung zum Upgrade nur bei bestehendem Support (z.b. VMware vsphere 4 auf VMware vsphere 5) 19

20 Wichtiges zum Herstellersupport Garantieerweiterungen weitere Hersteller-Service-Produkte im IBH-Portfolio: Checkpoint Microsoft Eaton Electric EMC/Legato Overland Citrix und andere Überwachung der Stati Ihrer Garantieerweiterung durch IBH und Information sowie Angebotserstellung zur Verlängerung 20

21 Inhalt des Vortrages 1. Einleitung 2. Wichtiges zum Herstellersupport Standardgarantie Garantieerweiterungen 3. IBH Ihr Servicepartner EDV-Beratungs- und Systemmanagementvertrag (Rahmenvertrag) EDV-Beratungs- und Systemmanagementvertrag (Anlagen) 4. Zusammenfassung 21

22 IBH Ihr Servicepartner EDV-Beratungs- und Systemmanagementvertrag - Rahmenvertrag - Abdeckung definierter Hard- und Softwareprodukte u.u. kostenpflichtige Erstinspektion Beratungs-, Planungs- und Unterstützungsleistungen Fehleranalyse bzw. -vorqualifizierung ggf. herstellerspezifischer Produktsupport i.d.r. keine Reparatur/kein Austausch von Hardware Auftragsannahme in der normalen Büroarbeitszeit Bereitstellung einer telefonischen Hotline sowie einer -Adresse für Störungsmeldungen und Supportanfragen Reaktionszeit am nächsten Arbeitstag 22

23 IBH Ihr Servicepartner EDV-Beratungs- und Systemmanagementvertrag - Rahmenvertrag - Leistungserbringung i.d.r. über Online-Service Dokumentation aller erbrachten Dienstleistungen in Service-Protokollen kein monatliches Grundentgelt Abrechnung aller Leistungen nach Aufwand 10% Rabatt auf erbrachte Dienstleistungen (außer Reisekosten) Verpflichtung der Techniker zur Einhaltung des BDSG modular erweiterbar durch kostenpflichtige Anlagen zum Vertrag 23

24 IBH Ihr Servicepartner EDV-Beratungs- und Systemmanagementvertrag - Anlagen zum Vertrag - Erweiterung des Servicefensters Verschärfung der Reaktionszeiten Buchung monatlicher Dienstleistungskontingente verschiedene Managementservices VPN-Management-Service regelmäßige Pflege der VPN-Infrastruktur Firmware-Updates Konfigurationsanpassung und Vorhalten der aktuellen Konfiguration 24

25 IBH Ihr Servicepartner EDV-Beratungs- und Systemmanagementvertrag - Anlagen zum Vertrag - verschiedene Managementservices Linux-Update-Service für Debian GNU/Linux-Installationen regelmäßiger Sicherheitscheck regelmäßige Installation von Sicherheitsupdates Distributionsupgrades in Abstimmung mit Ihnen, ggf. vor Ort zeitnahe Reaktion bei kritischen Sicherheitslücken 25

26 IBH Ihr Servicepartner EDV-Beratungs- und Systemmanagementvertrag - Anlagen zum Vertrag - verschiedenen Managementservices Monitoring-Service Einrichtung eines (virtuellen) Monitoring-Servers in Ihrer Umgebung kontinuierliche Überwachung definierter Komponenten Benachrichtigung von IBH/an Sie im Fehlerfall ermöglicht schnellere Fehlerqualifizierung durch IBH 26

27 Inhalt des Vortrages 1. Einleitung 2. Wichtiges zum Herstellersupport Standardgarantie Garantieerweiterungen 3. IBH Ihr Servicepartner EDV-Beratungs- und Systemmanagementvertrag (Rahmenvertrag) EDV-Beratungs- und Systemmanagementvertrag (Anlagen) 4. Zusammenfassung 27

28 Zusammenfassung IBH-Service... eine sinnvolle Ergänzung zum Herstellersupport IBH bietet Ihnen als Erweiterung zum Herstellersupport: technisches Know-How zu Ihrer Installation eine deutschsprachige Hotline Vorqualifizierung eines aufgetretenen Fehlers Call-Eröffnung und -Handling gegenüber dem Hersteller Konfigurationsleistungen bei Hardware-Ersatz Vertretung Ihrer Interessen gegenüber dem Hersteller 28

29 Zusammenfassung IBH-Service... eine sinnvolle Ergänzung zum Herstellersupport IBH bietet Ihnen als Erweiterung zum Herstellersupport: technisches Know-How zu Ihrer Installation eine deutschsprachige Hotline Vorqualifizierung eines aufgetretenen Fehlers Call-Eröffnung und -Handling gegenüber dem Hersteller Konfigurationsleistungen bei Hardware-Ersatz Vertretung Ihrer Interessen gegenüber dem Hersteller Empfehlung: Kombinieren Sie den Herstellersupport mit dem IBH-Service. 29

30 Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche den Service übernehmen wir!

31 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Fragen Sie! Wir antworten.