Zentrale Variable: Qualität

Transkript

1 GM-Europe Media Workshop Rüsselsheim 6. Juli 2005 Zentrale Variable: Qualität Prof. Dr. Ferdinand Dudenhöffer CAR - Center Automotive Research - FH Gelsenkirchen Geschäftsführer B&D-Forecast GmbH - Leverkusen

2 Inhalt 1. Wie wichtig ist Qualität für Autokäufer? 2. Was ist Qualität? Q1 Q2 Q3 Q4 3. Fazit

3 Anforderungen an Automarke aus Kundensicht (4.000 Befragte, 2004) Eine Automarke sollte höchste Sicherheit bieten 3,70 höchste Qualität bieten 3,61 sehr gutes Preis/ Leistungsverhältnis bieten 3,50 umweltfreundliche Autos bauen 3,40 besonders kundenfreundlich sein 3,38 einen guten Ruf haben 3,09 Autos mit überlegenen Fahreigenschaften bauen 3,08 Spitze in der Automobilforschung sein 2,83 freundlich und weltoffen sein 2,82 Autos mit Charakter bauen 2,62 Maßstäbe im Design setzen 2,43 sportliche Autos bauen 2,42 Exklusivität und Prestige bieten 2,21 erfolgreich im Motorsport 1,70 Quelle: ADAC-AutoMarxX 4 = besonders wichtig,, 1 = unwichtig

4 Inhalt 1. Wie wichtig ist Qualität für Autokäufer? 2. Was ist Qualität? Q1 Q2 Q3 Q4 3. Fazit

5 Was ist eigentlich Qualität? Q 1: Quality is like love. Everybody talks about it and everybody thinks he knows what quality is. It is like love: everybody knows and feels the presence of love. Everybody recognizes it. But when we try to give a definition of love, we are left standing with empty hands. A. J. Vroeijenstijn UNESCO-European Centre for Higher Education

6 Inhalt 1. Wie wichtig ist Qualität für Autokäufer? 2. Was ist Qualität? Q1 Q2 Q3 Q4 3. Fazit

7 Was ist eigentlich Qualität? Q2: Qualität wie gut erfüllt Produkt festgelegte Funktionen? Qualität ist die Gesamtheit von Merkmalen eines Produkts bezüglich seiner Eignung, festgelegte Erfordernisse zu erfüllen. International Standardisation Organization (ISO), Genf - (DIN EN ISO 8402) Zuverlässigkeit Objektiver Qualitätsbegriff Haltbarkeit Technische Fehlerfreiheit Qualität (ISO)

8 Was ist eigentlich Qualität? Beispiele Messungen

9 Q 2: Qualität - Pannen pro Fahrzeuge (4-6 Jahre) Pannen pro Fzge (4-6 Jährige Fzge) 24,6 24,6 25,0 23,8 23,8 23,1 23, Quelle: ADAC-AutoMarxX

10 Q 2: Qualität - Pannen pro Fahrzeuge (0-3 Jahre) Opel - Pannen pro Fzge 12,8 12,0-6% 9, ,7-31% 4,4 3,1 0-3 Jahr 0-2 Jahre 0-1 Jahr Saab - Pannen pro Fzge 61, % 46, ,4-55% 20,7 19,4 6,1-30% -69% Bei neuen Fahrzeugen gehen Pannen erheblich bei Saab und Opel nach unten 0-3 Jahr 0-2 Jahre 0-1 Jahr

11 Q 2: Qualität Fahrzeuge mit erheblichen TÜV-Mängel Fahrzeuge im Alter bis 1-11 Jahren Porsche Toyota Subaru Mercedes Saab Mazda Smart Honda Daihatsu Suzuki Nissan Mitsubishi VW Audi Volvo Opel Skoda Hyundai Land Rover Ford Lancia BMW Citroen Peugeot KIA Seat Fiat Renault Alfa Romeo Daewoo Chrysler Quelle: ADAC-AutoMarxX Anteil Fahrzeuge mit erheblichen Mängeln (2004)

12 Q 2: Qualität Rückrufe + Nachfass-Aktionen Deutschland Rückruf-Aktionen Deutschland Quelle: B&D-Forecast/ KBA

13 Q 2: Qualität Rückrufe + Nachfass-Aktionen Deutschland BRD: Entwicklung Modelle und Aufbauarten Bodystyles: Models: Quelle: B&D-Forecast /FC Modelle Aufbauarten

14 Q 2: Qualität Elektrik/ Elektronik-Pannen-Anteil Neue Herausforderung Elektrik/ Elektronik Pannenstatistik: Anteil Elektrik / Elektronik Pannen 60% 56% 54,3% 55,9% 57,0% 59,2% 52% 50,5% 52,1% 48% 44% Quelle: ADAC-AutoMarxX AutoMarxX

15 Was ist eigentlich Qualität? Steigende Komplexität und neue Prozesse

16 Q 2 Qualität :Komplexitäts-Management Fahrzeug-Funktionen Notbremse ABS Night Vision Kurvenlicht ACC Partikel Reifendruckkontrolle DI Airbag CDI ESP Klima KAT Sicherheit Komfort Umwelt Zeit

17 Q 2 Qualität :Komplexitäts-Management 1 System 2 System 3 System 4 System 5 System 6 System Ausfall-Sicherheit jedes Teils-Systems ist konstant, aber Fzg-Ausfall-Sicherheit sinkt Ausfall-Sicherheit Teil-Systeme Fzg Ausfall- Sicherheit Fzg Ausfall- Sicherheit 0,99 0,99 0,99 0,99 0,99 0,99 0,99 0,99 2 0,99 3 0,99 4 0,99 5 0,99 6 0,99 0,9801 0, , , , Fzg-Pannen 1,00% 1,99% 2,97% 3,94% 4,90% 5,85% Fzg-Ausfall-Sicherheit ist konstant, aber Ausfall-Sicherheit der Systeme steigt Konstante Fzg Ausfall-Sicherheit Ausfall-Sicherheit Teil-System Ausfall-Sicherheit Teil-System 0,99 0,99 0,99 0,99 0,99 0,99 0,99 0,99 1/2 0,99 1/3 0,99 1/4 0,99 1/5 0,99 1/6 0,99 0, , , , , Teil-System Pannen 1,00% 0,50% 0,33% 0,25% 0,20% 0,17%

18 Q 2 Qualität :Komplexitäts-Management Prozess-Qualität Entwicklung Teile & Komponenten Lieferant Produktion After Sales Service Produkt-Qualität Aufgrund steigender Fahrzeuge-Komplexität wird das Qualitäts- Management wichtiger Vernetzung/ Integration der Teilsysteme Qualitäts-Management entlang der Zulieferkette

19 Entwicklung Qualitäts-Prozess Funktions-Test auf jeder Stufe Separate Entwicklung und Produktion

20 Entwicklung Qualitäts-Prozess Funktions-Test auf jeder Stufe Integrations-Test auf jeder Stufe Long-Run-Test auf jeder Stufe Integrierte Entwicklung und Produktion

21 Entwicklung Qualitäts-Prozess Qualitäts Process Know-how über Zulieferkette wird Erfolgsfaktor Tier 1 Tier 2 Information Process Material Flow Tier 3 Tier 4 Tier N

22 Inhalt 1. Wie wichtig ist Qualität für Autokäufer? 2. Was ist Qualität? Q1 Q2 Q3 Q4 3. Fazit

23 Was ist eigentlich Qualität? Q 3: Customer Perceived Quality Qualität ist definiert durch Wahrnehmung des Kunden Qualitäts-Messung erfolgt durch subjektive Kriterien Kundenzufriedenheit Vom Kunden wahrgenommene Fehler

24 Was ist eigentlich Qualität? Beispiele Messungen

25 Q 3: Customer Perceived Quality Toyota Subaru Honda Mazda Porsche Mitsubishi Suzuki Saab Nissan Jaguar Volvo Hyundai BMW Skoda Daewoo Citroen KIA Ford Alfa Audi Seat Renault Peugeot Smart Opel Fiat Chrysler Mercedes Land Rover VW Schulnoten: 1= sehr gut,. Kundenzufriedenheit ADAC-AutoMarxX

26 Q 3: Customer Perceived Quality Quality Customer Perceived J.D. Power Initial Quality Study - US

27 Quality Customer Perceived USA J.D. Power Initital Quality measured in problems per 100 vehicles Ind. Avg. 118 Ind. Avg. 119 Lexus 81 Lexus 87 Jeep 120 Chrysler 120 Jaguar 88 Cadillac 93 Mercury 120 Dodge 121 BMW 95 Jaguar 98 Nissan 120 Lincoln 121 Buick 100 Honda 99 Chrysler 121 Pontiac 122 Cadillac 104 Buick 100 Chevrolet 127 Subaru 123 Mercedes 104 Mercury 100 Ford 127 GMC 127 Toyota 105 Hyundai 102 Mitsubishi 129 Ford 130 Audi 106 Infiniti 104 Pontiac 129 Mitsubishi 130 Infiniti 109 Toyota 104 Dodge 130 Saab 133 Hummer 110 Mercedes 106 Mini 130 Jeep 136 Hyundai 110 Audi 109 Scion 134 Mini 142 Honda 112 BMW 109 Saab 136 Land Rover 148 GMC 113 Oldsmobile 110 Saturn 136 Saturn 149 Lincoln 113 Volvo 113 Subaru 138 Suzuki 149 Acura 116 Acura 117 Kia 140 Kia 153 Chevrolet 119 Volvo 140 Nissan 154 Ind. Avg. 118 Ind. Avg. 119 Porsche 147 Mazda 157 Volkswagen 147 Scion 158 Land Rover 149 Porsche 159 Mazda 149 Volkswagen 164 Suzuki 151 Hummer 173

28 Inhalt 1. Wie wichtig ist Qualität für Autokäufer? 2. Was ist Qualität? Q1 Q2 Q3 Q4 3. Fazit

29 Was ist eigentlich Qualität? Q 4: Public Perceived Quality (Image) Qualität ist definiert durch Wahrnehmung der Öffentlichkeit Qualität als Hochwertigkeit wird geprägt durch Qualitäts-Anmutung Design-Qualität Innovation

30 Q 4: Public Perceived Quality (Image) Welche Marke bietet die höchste Qualität? (4.000 Autofahrer) Qualitäts-Image (ADAC-AutoMarxX) Mercedes BMW Audi Porsche VW Volvo Jaguar Toyota Opel Saab Mazda Chrysler Ford Land Rover Peugeot Honda Renault Nissan Alfa Mitsubishi Skoda Rover Smart Citroen Seat Subaru Fiat Suzuki Hyundai Kia Daihatsu Daewoo 0 Anzahl der Nennungen Opel 2004: Platz 9 Opel 2002: Platz 10

31 Fazit

32 Qualität - entscheidene Variable für Erfolg der Automarke Bedeutung für Markterfolg Q 1 It is like love Objektive Fehlerfreiheit Q 2 Subjektive Fehlerfreiheit Q 3 Hochwertigkeit Ästhetik/ Design Innovation Q 4

33 Danke