Kunden managen heißt Daten managen! Wie neue Touchpoints neues Marketing ermöglichen!

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1 Kunden managen heißt Daten managen! Wie neue Touchpoints neues Marketing ermöglichen! Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ Prof. Dr. Nils Hafner Leiter CAS Customer Focus T direkt Customer Focus of the worlds leading companies Folie 1, Februar 22, 2013

2 Nils Hafner - Professor für CRM und Marketing Hochschule Luzern, Lehraufträge an 5 europäischen Hochschulen - Consultant, Autor, Blogger und Speaker - Etwa 80 Vorträge zu den CRM Trends - Definition der Top 5 CRM Jahrestrends seit Alumni Präsident von MTP e.v., Deutschlands grösster Marketing Studenteninitiative 2

3 Über welche Art Trends ich rede... CRM Jahres- Mehrjahres-Trends/ 3 Quelle:

4 Die CRM Trends 2013 Prinzip der gesättigten Stichprobe Prinzip der gesättigten Stichprobe Input 2012: - Projekte - Forschung - Fachartikel - Gespräche Hypothesenbildung (Top10) 1. Validierung in Gesprächen mit: - Hochschul-Peers - Praxis Experten - Analysten (Technologie) - Analysten (Banken) - Technologie-Provider - CX Spezialisten - Data-Whisperers 2. Validierung im Hinblick auf: - Allg. Verständlichkeit - Kundennutzen - Kundenreife - Publikationsfähigkeit Unterricht Publikation Hafner on CRM und Contact Management Magazine Forschungsprojekte Start: Oktober 2012 November 2012 Dezember

5 Wichtig: Stimmigkeit mit Langfrist/MetaTrend Customer Experience Management - Subjektiv schrumpfende Budgets - Damit Notwendigkeit für Effektivität und Effizienz - Wettbewerb wird gefühlt härter 5, Februar 5, 22, 22, Quelle: Elsten/Hafner 2011

6 Moderne Kunden-Strategie in diesem Kontext heisst: 1. Erleben 2. Bewerten 3. Weiterempfehlen 6

7 Wir müssen die Entscheidungs- und Erlebniskette unserer Kunden kennen! 7, Februar 7, 22, 22, Quelle: Winters/Hafner

8 Wir müssen die Entscheidungs- und Erlebniskette unserer Kunden kennen! 8, Februar 8, 22, 22, Quelle: Swisscom AG,

9 "Super Granny" und der Wandel. Bedürfnis: Ausbildungsvorsorge für ihre Enkelkinder Bedürfnis Optionensuche Ad Suche Zeitungen spezifische Familie und Websites Freunde 9, Februar 9, 22, 22, Quelle: Winters/Hafner 2010

10 Nicht jeder Kunde wird an allen Touchpoints der Kundenerlebniskette all seine Daten hinterlassen. D sollte niemand erwarten. Zunächst sollte man die Kundenerlebniskette für das eigene Unternehm definieren, dann kann man in jeder Phase die Schlüssel-Touchpoints identifizieren, die für die Zielgrup Big Data wird zu Value Data: Vom unbekannten zum bekannten Kunden relevant sind. Dabei hilft die IMPACT-Agenda. 10, Februar 21, 2013 Abb. 5 Die Geben und Nehmen - Customer IMPACT 10 Agenda Quelle: Winters/Hafner 2011

11 Big Data wird zu Value Data - am Beispiel Windowdressing 11

12 Big Data wird zu Value Data CRM am Beispiel: Kermit Was wissen wir über ihn? ü Bevorzugt Fliegen (als Essen) ü Bevorzugt Schweine (als Lebenspartner) ü Gewisse Affinität zur Farbe Grün ü Lebt in Hollywood Wie können wir Kermit zielgerichtet ansprechen? 12

13 THAT S WHAT HE SEES WITH CONVER+ Real-time pesonalized content one of a kind!!! Best flies in town Folie

14 Value Data: Komplett personalisierte Shop-Empfehlungen Frontlineshop konnte so die Conversion Rate signifikant steigern. Der Zugang zu kundenspezifischen Profildaten ermöglicht darüber hinaus die Anreicherung der Produkt- und Kundendaten im CRM- System, sowie die zielgenaue Steuerung aller Marketingaktivitäten. Erleben Sie es selbst: 2 3 Quelle: adtelligence.de 14

15 15

16 16

17 Integrierte Kundenerlebnisse erfordern integrierten Lastenausgleich Telefon SMS Chat Schriftstücke/ Fax Social Media Identifizieren und Priorisieren nach einheitlichen Regelwerkkriterien Zentraler Arbeitsvorrat aller Arbeitsvorgänge Verteilung der am höchsten priorisierten Arbeitsvorgänge Workflow Web /Apps Point of Sales POS Ausgestaltung der Taskzuteilung Telefon Task Telefon Arbeitszeit des Mitarbeiters 17 Quelle: NTT Data

18 Die Top 5 CRM Trends 2013 sind: 1. Big Data wird zu Value Data 2. Ohne Content kein CRM und kein Kundenerlebnis und damit kein Geld! 3. Communities online und offline: BtoB schlägt BtoC! 4. Integrierte Kundenerlebnisse erfordern integrierten Lastenausgleich! 5. Einfach nur aufs ipad? Das Tablet in der Kundenbeziehung erfordert neue Prozessmodelle! 18

19 Folie 19, Februar 21, 2013 Prof. Dr. Nils Hafner

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