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1 UNAB.DM/ / Auswertung der Kundenzufriedenheitsanalyse bei allen lokalen Behörden, die Bezuschusste Vertragsarbeitnehmer (BVA) im Rahmen des Erlasses vom 20. Dezember 2001 beschäftigen Hintergrund: Dem Fachbereich Beschäftigung ist es wichtig die Meinung der Nutznießer von BVA zu erfahren, um so Prozesse zu verbessern bzw. zu vereinfachen. Dies geschieht vor dem Hintergrund des in 2009 im MDG eingeführten Common Assessment Framework (CAF). Hierbei handelt es sich um das gemeinsame Qualitätsbewertungsmodell der öffentlichen Verwaltungen Europas und bietet den Verwaltungsorganisationen unterschiedlichter Größe und Struktur eine einfache Möglichkeit, Stärken und Verbesserungspotenziale zu erkennen und daraus Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten. Bei dieser Studie hat die CAF-Bewertungsgruppe festgestellt, dass repräsentative und systematische Messungen der Bürger- bzw. Kundenzufriedenheit generell nicht stattfinden und dass dafür auch keine Indikatoren vorliegen. Aus dieser Feststellung wurde folgende konkrete Maßnahme festgehalten: Systematische und repräsentative Kundenbefragungen über die Zufriedenheit mit den verschiedenen Dienstleistungen, zur Ermittlung relevanter Informationen und zur Ermittlung der Relevanz und der Qualität angebotener Produkte. Nachdem im Juli 2010 eine Kundenzufriedenheitsanalyse bei den Arbeitgebern, die BVA- Personal im Rahmen des Erlasses vom 11. Mai 1995 beschäftigen, durchgeführt wurde, wurden am 26. April 2011 alle 19 lokale Behörden, die BVA-Personal beschäftigen, mit der Bitte einen Fragebogen auszufüllen angeschrieben. Der Fragebogen behandelte folgende Bereiche: Fragen zum Fachbereich Beschäftigung des Ministeriums der Deutschsprachigen Gemeinschaft; Fragen zur Zuschussverwaltung; Frage zur Anwerbung des BVA Personals. 12 von den 19 versendeten Fragebögen (63,16 %) sind zur Auswertung zurück gekommen. Aufgrund der Erfahrungswerte ist die Rücklaufquote als hoch zu bewerten. 1/11

2 Auswertung: Fragen zum Fachbereich Beschäftigung des Ministeriums der Deutschsprachigen Gemeinschaft 1. Wie zufrieden sind Sie mit den Öffnungszeiten? % gar nicht zufrieden 83 % der Arbeitgeber sind mit den Öffnungszeiten zufrieden oder gar. Mittelwert: 1,7 Median 1 : 2,00 2. Wie zufrieden sind Sie mit der telefonischen Erreichbarkeit? % gar nicht zufrieden 92 % der Arbeitgeber sind mit der telefonischen Erreichbarkeit des Fachbereichs zufrieden bzw.. 1 Median (oder Zentralwert) bezeichnet eine Grenze zwischen zwei Hälften. In der Statistik halbiert der Median eine Verteilung. Gegenüber dem arithmetischen Mittel, auch Durchschnitt genannt, hat der Median den Vorteil, robuster gegenüber Ausreißern (extrem abweichenden Werten) zu sein und sich auch auf ordinal skalierte Variablen anwenden zu lassen. Quelle: Wikipedia 2/11

3 Mittelwert: 1,7 3. Wie zufrieden sind Sie mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter? 8 75% % gar nicht zufrieden 92 % der Arbeitgeber empfinden die Mitarbeiter des Fachbereichs Beschäftigung als freundlich bzw. sehr freundlich. Mittelwert: 1,3 Median: 1,0 4. Wie zufrieden sind Sie mit der Kompetenz der Mitarbeiter? 8 75% % gar nicht zufrieden 88 % der Arbeitgeber sind zufrieden bzw. mit der Kompetenz der Mitarbeiter des Fachbereichs Beschäftigung. Mittelwert: 1,4 Median: 1,0 3/11

4 5. Wie zufrieden sind Sie mit der Reaktionszeit auf gestellte Fragen? % gar nicht zufrieden 91 % sind mit der Reaktionszeit zufrieden oder sogar. Mittelwert: 1,5 Median: 1,0 6. Wie zufrieden sind Sie mit dem Internetauftritt 6 55% % 2 1 9% 9% gar nicht zufrieden Im Gegenteil zu den VoGs ist der Internetauftritt bei den lokalen Behörden bekannt und die Arbeitgeber sind damit zufrieden. Mittelwert: 1,8 4/11

5 7. Sind die Rundschreiben, Briefe, s,... verständlich formuliert? % % 1 stimme voll zu stimme überhaupt nicht zu 83 % finden, dass die schriftlichen Dokumente verständlich sind. Mittelwert: 1,8 5/11

6 Fragen zur Zuschussverwaltung 8. Werden die Zuschüsse pünktlich ausgezahlt? % % immer pünktlich nie pünktlich Seit der ersten Zuschusszahlung im 1. Quartal 2002 wurden alle BVA-Vorschüsse ausnahmslos pünktlich ausgezahlt. Dies spiegelt sich ebenfalls in der ausgezeichneten Bewertung wider. Mittelwert: 1,2 Median: 1,0 9. Wie finden Sie das System der 80-prozentigen Vorschüsse und der Jahresabrechnung? 45% 4 42% 42% 35% % 1 5% sehr gut gar nicht gut 84 % finden, dass das Vorschuss- und Abrechnungssystem gut bis sehr gut ist. Lediglich zwei lokale Behörden positionieren sich im Mittelfeld. Mittelwert: 1,8 6/11

7 10. Ist die Berechnungsmethode der Leistungskoeffizienten verständlich? 45% 4 42% 35% 33% % 17% 1 5% vollkommen verständlich überhaupt nicht verständlich Im Verhältnis zu den anderen Bewertungen der Zuschussverwaltung fällt diese Bewertung nicht ganz so positiv aus. Zu dem Thema sind bereits zahlreiche erläuternde Rundschreiben verfasst worden, möglicherweise sollte dieses Thema in einem mit Beispielen versehenen Arbeitspapier auf dglive.be/abm veröffentlicht werden. Mittelwert: 2,0 11. Sind die Bearbeitungsmöglichkeiten in der Leistungskoeffizienten-Tabelle ausreichend? 6 55% % 9% 9% ausreichend überhaupt nicht ausreichen Die Leistungskoeffizienten-Tabelle ist eine passwortgeschützte Excel-Tabelle, die das Ausfüllen von Leistungskoeffizienten zulässt, aber andere in Excel übliche Funktionen ausschaltet, so dass die Formeln, die den Zuschuss berechnen nicht abgeändert werden können. Der Fachbereich wird überprüfen, in wieweit die Tabelle offener und flexibler gestaltet werden kann. Mittelwert: 2,9 7/11

8 12. Ist die quartalsmäßig gezahlte Zuschusssumme nachvollziehbar? % absolut nachvollziehbar überhaupt nicht nachvollziehbar Für 92 % der Arbeitgeber ist die quartalsmäßig gezahlte Zuschusssumme nachvollziehbar. Mittelwert: 1,7 13. Ist der Zugang zu den verschiedenen Bezuschussungskategorien (1-3 Punkte) verständlich? vollkommen verständlich überhaupt nicht verständlich Mittelwert: 2,0 8/11

9 14. Sind die einzureichenden Dokumente bei einer Neueinstellung oder einem Personalwechsel bekannt? (Arbeitsvertrag, PL63, ABM003,...) % vollkommen bekannt überhaupt nicht bekannt Mittelwert: 1,8 15. Sind die Schreiben und Tabellen zur Jahresabrechnung verständlich? % vollkommen verständlich überhaupt nicht verständlich 92% der Arbeitgeber sehen die Schreiben und Tabellen zur Jahresabrechnung als verständlich an. Lediglich ein Arbeitgeber sieht dies nicht positiv. Mittelwert: 1,7 Median: 1,5 9/11

10 16. Ist das System der Sanktionen bei einer Verringerung des durchschnittlichen hauptamtlichen Personalstandes verständlich? 35% 33% 33% % 1 5% vollkommen verständlich überhaupt nicht verständlich Bislang waren lediglich zwei Arbeitgeber von der Sanktion betroffen. Im Falle einer Sanktion wird dies ausführlich in dem Schreiben erläutert. Die restlichen Arbeitgeber kennen das Sanktionierungssystem lediglich aus dem Erlasstext. Mittelwert: 2,3 Fragen zur Anwerbung des BVA Personals 17. Wie werben Sie Ihr BVA Personal an? (Mehrfachnennungen möglich) Presse Arbeitsamt der DG 0 0 Internet Bekanntenkreis Sonstige Die meisten der Arbeitgeber werben ihr Personal über die Presse und über das Arbeitsamt der DG an. 10/11

11 Schlussfolgerung - Handlungsempfehlung: Die Auswertung der Kundenzufriedenheitsanalyse lässt durchaus die Schlussfolgerung zu, dass die Arbeitsweise des Fachbereichs zufriedenstellend ist. Insbesondere die positive Bewertungen der Freundlichkeit und der Kompetenz der Mitarbeiter sticht hervor. Im Bereich der Zuschussverwaltung sticht der Punkt der Bearbeitungsmöglichkeiten der Leistungskoeffiziententabelle hervor. Als Handlungsempfehlung sollte festgehalten werden, dass der Fachbereich Beschäftigung die Möglichkeiten zur offeneren und flexibleren Handhabung in Excel überprüfen wird. 11/11

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1 45, 39, 44, 48, 42, 39, 40, , 31, 46, 35, 31, 42, 51, , 42, 33, 46, 33, 44, 43 1) Ermittle jeweils das arithmetische Mittel. Ordne die Datenerhebungen nach der Größe der arithmetischen Mittel. Beginne mit dem Größten. 1 45, 39, 44, 48, 42, 39, 40, 31 2 35, 31, 46, 35, 31, 42, 51,

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