BÄKO Mittelbaden eg. Filialleiterinnen - Seminar Teil I

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2 BÄKO Mittelbaden eg Filialleiterinnen - Seminar Teil I

3 AKTIVER VERKAUF - Grundlagen 2 Es ist nicht die Aufgabe einer Verkäuferin, einen zufällig vorhandenen Bedarf zu decken, sondern BEDARF ZU WECKEN INTERESSE ZU ERZEUGEN das heißt: ZU VERKAUFEN!

4 3 AKTIVER VERKAUF - Verkaufsgespräch- Grundlagen Kontaktaufnahme: Blickkontakt, sich sofort dem Kunden zuwenden, freundliche Ausstrahlung, Kunden ankommen lassen, Begrüßung. Bedarfsanalyse: W-Fragen = Kundenorientierte Fragen (herausfinden der genauen Kunden- Vorstellung oder Bedürfnis), Alternativfrage ungünstige Fragen. Achtung! Bitte schön! Der Nächste bitte!

5 4 AKTIVER VERKAUF - Verkaufsgespräch- Grundlagen Zusatzverkauf: Wenndie Verkäuferin nach der Wunschnennung und dem Einkauf, dem Kunden ein zusätzliches Produkt anbietet und aktiv Backwaren empfiehlt! Kaufabschluss: W-Fragen, Bestätigung der Kaufentscheidung, aktive Verabschiedung. Achtung! Sonst noch was? Außerdem?

6 5 Wichtige Faktoren für ein erfolgreiches Bäckerei- und Konditoreifachgeschäft! Stärken und unterstützen Sie Ihren Verkauf! Marktbeobachtung! Positives Betriebsklima schaffen! Kommunikation! Individualisierung! Organisation!

7 6 Filialleiterin als Trainerin am Point of Sale Abwechslungsreiches Aufgabenfeld einer Filialleiterin Ergänzende Tätigkeiten: Verkaufsgespräche analysieren Vorbildfunktion Feedback geben kontinuierliches Training kommunizieren Bild Fotolia

8 7 Feedback Was ist ein Feedback? Feedback ist eine Gesprächsform, anderen etwas darüber zu sagen, wie ich sie sehe und zu lernen wie andere mich sehen! Ich weiß nicht, was ich gesagt habe, solange ich nicht die Antwort meines Gegenüber gehört habe. Paul Watzlawick

9 8 Feedback Wozu ein Feedback geben? Johari-Fenster

10 Feedback Gesprächsführung - Positive Formulierungen 9 Du-Botschaften vermeiden und Ich-Botschaften verwenden Beispielefür Du-Botschaften, die Sie vermeiden sollten: Sie sagen immer, Bitte schön! Das ist nicht korrekt, da sie nicht die W-Fragen stellen! Sie arbeiten zu langsam und reden viel zu viel mit dem Kunden! Weil Sie das getan haben, wird der Kunde kein Zusatzverkauf tätigen.. Beispiele für Ich-Botschaften, die Achtung und Respekt signalisieren. Sie teilen damit Ihre eigene Meinung und Ihre Gefühle mit: Ich wünsche mir mehr W-Fragen (offene Fragen) bei der Bedarfsanalyse im Verkaufsgespräch.. Aus meiner Sicht haben Sie die Kundin freundlich, mit einem angenehmen Lächeln begrüßt. Ich habe mich auch als Außenstehender sehr wohl gefühlt. Sie hatten immer Blickkontakt zur Kundin!... Meiner Erfahrung nach ist es wichtig, den Kunden erst einmal ankommen zu lassen und einen kurzen Blick auf die wunderschöne Präsentation zu zulassen. Es werden oft in diesem Moment Impulse ausgelöst!...

11 10 Gruppenarbeit Geben Sie bitte Rückmeldung zu dem folgenden Verkaufsgespräch: Kunde kommt in die Bäckerei: Guten Tag! Verkäuferin begrüßt sofort beim Eintreten in den Verkaufsraum: Guten Tag, Bitte schön! Kunde steht jetzt vor der Theke: Ich hätte gerne 4 Brezeln und etwas Süßes! Verkäuferin: Suchen Sie sich gerne etwas aus! Wir haben eine große Auswahl an verschiedenen Kuchen! Parallel packt Sie die Brezeln ein. Kunde: Ich nehme das Süße Stückchen hier vorne! Verkäuferin: Gerne! Möchten Sie noch was? Kunde: Nein Danke! Verkäuferin: Macht 3,90. Kunde reicht das Geld über die Theke: Bitte schön! Verkäuferin legt die Gebäcktüte auf die Theke: Danke! Tschüss und einen schönen Tag!

12 BÄKO Mittelbaden eg Foto Fotolia Vielen Dank und viel Erfolg beim Transfer in die Praxis! Mehr Infos unter

13 BÄKO Mittelbaden eg Filialleiterinnen - Seminar Teil II

14 2 Wichtige Faktoren für ein erfolgreiches Bäckerei- und Konditoreifachgeschäft!

15 3 Filialhandbuch / Gliederung 1. Einleitung 2. Leitbild 3. Festlegung für den Ablauf in der Filiale 4. Festlegung für das Verhalten der Mitarbeiter(innen) 5. Einarbeitung neuer Mitarbeiter(innen) 6. Verschiedenes 7. Auflagen bei Nichtbeachtung 8. Anhang 9. Kenntnisnahme

16 4 Filialhandbuch / Gliederung 1. Einleitung 2. Leitbild 3. Festlegung für den Ablauf in der Filiale 3.1 Personaleinsatzplanung 3.2 Tagesablauf 3.3 Bestellwesen 3.4 Kasse 3.5 Umgang mit Kunden 3.6 Reparaturen/ Instandhaltung/ Beschädigungen 3.7 Unfälle 3.8 Interne Kommunikation/Training an der Verkaufstheke 3.9 Externe Kommunikation

17 5 3.2 Tagesablauf Erste Tätigkeiten Es wird folgendes festgelegt: Wer Schließvollmacht hat Was zu kontrollieren ist Welche Türen aufgeschlossen werden müssen Welche Gerätschaften in Betrieb genommen werden müssen Welche vorbereitenden Arbeiten zu erledigen sind www. Der- Baeckerberater. de

18 6 3.2 Tagesablauf Erste Tätigkeiten Beispiel: Die erste Verkäuferin der Frühschicht schließt zu Dienstbeginn die Hintertür und Zwischentür auf. Dabei erfolgt eine optische Kontrolle auf Einbruchsspuren. Die angelieferte Ware wird in den Verkaufsraum geschoben. Folgende Geräte müssen eingeschaltet werden: Kaffeemaschine Ladenbackofen mit Gärraum (Wasserhahn öffnen) Kühltheke www. Der- Baeckerberater. de

19 7 3.2 Tagesablauf Erste Tätigkeiten Beispiel: Hochziehen der Jalousien am Schaufenster. Gehwegaufsteller nach draußen stellen Die Außenbestuhlung muss aufgeschlossen/aufgestellt werden. Sonnenschirme (soweit vorhanden) müssen vollständig aufgestellt und gesichert werden. Unwetterbedingt sind die Schirme in den Laden zurückzustellen. www. Der- Baeckerberater. de

20 Erfolgreich im Team delegieren 8 www. Der- Baeckerberater. de

21 9 Erfolgreich im Team delegieren Wichtig ist ein vollständigen Arbeitsauftrag! Die S.M.A.R.T.-Regel beschreibt, was eine optimale Aufgabe zum Delegieren ausmacht: Spezifisch (nicht allgemein, konkret, Regeln z.b. erste Tätigkeiten ) Messbar (wurden alle Aufgaben erledigt z.b. erste Tätigkeiten) Attraktiv (herausfordernd/nutzen z.b. Training an der Theke) Realistisch (machbar, (selbst ausprobieren!), Vorbildfunktion ) Terminiert (zeitlich begrenzt z.b. erste Tätigkeiten 20 Minuten) Am besten überlegen Sie sich, ob Sie selbst diese Aufgabe gerne übernehmen würden. Das ist schon ein guter intuitiver Maßstab für die Beachtung der obigen Regeln. www. Der- Baeckerberater. de

22 BÄKO Mittelbaden eg Foto Fotolia Vielen Dank und viel Erfolg beim Transfer in die Praxis! Mehr Infos unter

23 Leitfaden Filiale: Verkäuferin: Woche Feedbackprotokoll Kontaktaufnahme/Begrüßung Filialleiterin: Für Ihre Notizen Hat sich die Verkäuferin sofort dem Kunden zugewandt? Wurde sofort Blickkontakt aufgenommen? Hatte Sie eine freundliche Ausstrahlung? Wurde der Kunden wenn möglich mit Namen angesprochen? Wurden ein paar persönliche Worte in das Verkaufsgespräch eingebaut? 1. Protokollwoche (KW 47/48) Bedarfsanalyse, kundenorientierte Fragen = W-Fragen Wurden kundenorientierte (offene) Fragen gestellt? Beispiele: Bitte, was darf es sein? Was wünschen Sie bitte? Hat die Verkäuferin das Bedürfnis des Kunden erkannt? Konkreter Kaufwunsch Impulskauf Hat die Verkäuferin nach dem konkreten Kaufwunsch zusätzlich Backwaren angeboten? Werden beim Verkaufsgespräch aktiv Impulse durch die Verkäuferin ausgelöst? (Geschmack (z. B Kostprobe), Präsentation, Beschreibung der Backware) Erkennt die Verkäuferin, wenn Impulse beim Kunden ausgelöst werden? Beispiel: Wird der Kunden beobachtet? Suchender Blickkontakt des Kunden in der Theke, länger als 2 Sekunden. Mehr Infos unter Seite 1 von 4

24 Alternativfragen Wurden Alternativfragen gestellt? Beispiele: Mögen Sie lieber ein helles oder ein dunkles Brot? Darf es ein kräftiges Brot sein oder lieber mild im Geschmack? Welchen Kuchen darf ich Ihnen anbieten? Mit Sahne, Quark oder frischen Früchten? Wurden Alternativen angeboten? Beispiel: Kunde: Die Brezel ist aber teuer! Verkäuferin: Unsere Brezeln werden mit der Hand geformt und benötigen daher besonders viel Zeit bei der Herstellung. Wir haben Laugenbrötchen, die kosten nur 55 Cent und unterscheiden sich nur durch die Form! Wollen Sie unser Laugenbrötchen einmal probieren? Ungünstige Fragen Wurden ungünstige Fragen gestellt? Beispiel für Fragen die den Verkauf einschränken! Beispiele: Wieviel Brötchen möchten Sie denn? Wieviel Stückchen Kuchen werden es denn? Wurde trotz konkretem Kaufwunsch (z.b. 6 Stückchen Kuchen) ein größeres Tablett achter Kuchentablett eingesetzt? Kaufabschluss Wurden kundenorientierte (offene) W-Fragen gestellt? Beispiel: Was darf es bitte außerdem sein? Wurde der Einkauf nochmal bestätigt? Hat die Verkäuferin sich freundlich verabschiedet? Mehr Infos unter Seite 2 von 4

25 Zusatzverkauf Hat die Verkäuferin nach der Wunschnennung und dem Einkauf, dem Kunden ein zusätzliches Produkt angeboten und aktiv Backwaren empfohlen? Wurde erkannt, ob das gekaufte Produkt sinnvoll ergänzt werden kann? Beispiel: Kunde bestellt einen Cappuccino! Welches Gebäck kann ich Ihnen zum Cappuccino anbieten, ein süßes Stückchen oder lieber eine Butterbrezel? Arbeitskleidung korrektes Erscheinungsbild Wird die vorgeschriebene Arbeitskleidung getragen? Ist die Arbeitskleidung in einem einwandfreien Zustand? Wird das Namensschild getragen? Warenpräsentation Sind die Gebäcke richtig platziert (z.b. A_B_C_ Zone oder analog Thekenplan)? Sind allen Gebäcken die richtigen Preisschilder/Gebäckinfos/Allergenkennzeichnungen zugeordnet? Umgang mit den Backwaren Wurde die Gebäckzange eingesetzt? Wurden Gebäckhandschuhe getragen? Sauberkeit Ist die Theke sauber? Ist der Fußboden sauber? Sind die Stehtische sauber? Mehr Infos unter Seite 3 von 4

26 Mehr Infos unter Seite 4 von 4

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