Gesprächsführung aus der Praxis für die Praxis WILFRIED BRAIG ROLAND WILLE

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1 WILFRIED BRAIG ROLAND WILLE Gesprächsführung aus der Praxis für die Praxis

2 5 Inhalt Vorwort Ihre Eskalationsskala Clever eskalieren Die Socken-Eskalation Das Eskalationsprinzip oder: Wo stehen Sie? Vermeiden Sie den Schneeball-Effekt Das Motivations gespräch: Gut zuhören statt gut zureden Mentale Vorbereitung Phase 1: Was ist zurzeit los mit Ihnen? Phase 2: Was steht Ihnen im Weg? Phase 3: Wo sehen Sie Ansatzpunkte? Phase 4: Was machen wir jetzt konkret? Das Kritikgespräch: Nur positiv klappts! Erst motivieren, dann kritisieren Phase 1: Ölgemälde-Technik Phase 2: Was läuft nicht so gut? Phase 3: Was werden Sie anders machen? Phase 4: Was machen wir jetzt? Die Angst vor dem Erfolg Die Ja-aber -Falle Das Turbo-Kritikgespräch

3 6 Inhalt 4 Das Konfliktgespräch: Jetzt reicht es mir! reicht nicht Eskalieren Sie mit Bedacht Kennen Sie Ihr Konfliktmuster? Phase 1: Machen Sie eine klare Ansage! Vermeiden Sie den Entschuldigungs-Parcours Vermeiden Sie Hundeknochen-Gespräche Phase 2: Geben Sie das Ziel vor! Phase 3: Was bieten Sie mir an? Phase 4: Vereinbarung treffen Phase 5: Positiver Ausklang Trennen Sie Person und Sache! Das Abmahnungs gespräch: Es ist fünf vor zwölf! Sagen Sie, dass Sie genug haben! sagen Sie nicht, dass Sie enttäuscht sind! Phase 1: Sie haben schon wieder! Phase 2: Ich erwarte ab sofort Phase 3: Wenn Sie das noch einmal machen Die rechtliche Seite Das Kündigungsgespräch: Die Wege trennen sich Vermeiden Sie die üblichen Fettnäpfchen Fall 1: Betriebsbedingte Kündigung Mit der Reaktion des Mitarbeiters umgehen Fall 2: Verhaltensbedingte Kündigung... 69

4 Inhalt 7 Phase 3 für beide Fälle: Wie wird die Trennung vollzogen? 71 7 Das Austrittsgespräch: Die ungeschminkte Wahrheit Vier gute Gründe Phase 1: Wozu das Ganze? Phase 2: Fragen Sie gut! Phase 3: Dank und Doku Das Einstellungsgespräch: Den Besten wählen 78 Wie finden Sie den Besten/die Beste? Phase 1: Nehmen Sie Kontakt auf Phase 2: Erzählen Sie doch etwas von sich! Selbstdarstellungs-Logorrhö (hier: Sprech-Durchfall ).. 82 Ist der Bewerber für diese Stelle motiviert? Was für ein Mensch sitzt Ihnen gegenüber? Phase 3: Jetzt ist es an Ihnen, Ihre Fragen zu stellen! Phase 4: Wonach Sie nicht gefragt haben Phase 5: Wie verbleiben wir? Das traue ich mich nicht! Das Gehaltsgespräch: Das Konto ausgleichen 91 Berechtigter Gehaltswunsch Unberechtigter Wunsch: Wie gefällt es Ihnen prinzipiell bei uns? Wenn der Mitarbeiter nur ans Geld denkt Reden Sie über Unzufriedenheit Vermeiden Sie die klassischen Fehler

5 8 Inhalt 10 Das Jahres gespräch: Rückblick mit Rücksicht Was es Ihnen bringt So laden Sie ein Phase 1: Wie haben Sie das Jahr erlebt? Phase 2: Wie sehen Sie unsere Zusammenarbeit? Phase 3: Mein Rückblick auf das Jahr Phase 4: Wie ich Ihre Arbeit sehe Phase 5: Was nehmen wir uns vor? Das Rückkehrer gespräch: Schön, dass Sie wieder da sind! Das verlorene Gespräch Was das Rückkehrergespräch bringt Phase 1: Schön, dass Sie wieder da sind! Phase 2: Was war los? Phase 3: Wie gehts Ihnen denn jetzt? Phase 4: In der Zwischenzeit ist Folgendes passiert: 113 Menschlich problematisch Startschwierigkeiten meistern Das Fehlzeiten gespräch: Krank oder unwillig? 118 Krank, unwillig oder blaumachen? Legen Sie die Vorwurfshaltung ab! Phase 1: Was ist los? Phase 2: Ist das jetzt auskuriert? Der Mitarbeiter macht dicht Der Mitarbeiter stellt auf stur

6 Inhalt 9 Vorsicht, Blamage! Blaumachern auf die Schliche kommen Das Ziel vereinbarungs gespräch: Vereinbaren statt vorgeben Wer Ziele hat, leistet mehr Vereinbaren ist besser als Vorgeben Phase 1: Die Ölgemälde-Technik Phase 2: Blick in die Zukunft Phase 3: Verhandeln Sie! Anfängerfehler vermeiden! Das Delegations gespräch: Aufgaben delegieren 137 Der kleine Unterschied Phase 1: Klare Ansprache Heiße Kiste: Das Delegationskontinuum Die Furcht vor der Delegation Phase 2: Welche Fragen haben Sie dazu? Delegation bedarf der Klärung! Einwandsbehandlung Vorgeschobene Einwände Vorsicht, Hundeknochen! Die anspruchsvolle Delegation Das Suchtgespräch: Besser schlecht als gar nicht Geben Sie sich einen Ruck! Klagen Sie nicht an!

7 10 Inhalt Phase 1: Vorwurfsfrei Beobachtung ansprechen Phase 2: Wir tolerieren das nicht! Bringt das was? Das Klimagespräch: Prima Klima? Gutes Klima, gute Leistung Das Klimagespräch ohne Anlass Ein Stimmungsmacher wird stärker respektiert Das Klimagespräch aus gegebenem Anlass Phase 1: Sprechen Sie das Klima offen an! Phase 2: Woran liegt das? Phase 3: Sortieren Sie die Lage! Phase 4: Was können wir tun? Sind Sie mutig genug für ein offenes Wort? Sie sind Stimmungsmacher, kein Clown Das Fördergespräch: Wohin soll die Reise gehen? Was motiviert Mitarbeiter? Phase 1: Reden wir über Ihre Entwicklung Phase 2: Wovon hätten Sie gern mehr? So lösen Sie die Zukunftsblockade Phase 3: So sehe ich Ihre Möglichkeiten Phase 4: Entwicklungspfade entwerfen Keine Angst vor dem Kronprinzen-Effekt! Der Krisenfall: Es passt nicht! Wer sind Ihre Leistungsträger?

8 Inhalt Das Teamgespräch: Ein Miniprojekt Teamsitzungen: Ein Graus! Erste Hilfe für Teamsitzungen Phase 1: Erst ankommen, dann loslegen! Start mit Blitzlicht Phase 2: Um was geht es? Beginnen Sie mit den Zielen Sammeln Sie die Tagesordnungspunkte (TOP) Mit System: Werten Sie die TOP Den Faktor Zeit planen Jeder TOP braucht ein Ziel Das Meeting als Miniprojekt Phase 3: Arbeitsphase Phase 4: Dafür sorgen, dass es weitergeht Eine Frage der Einstellung Los gehts! Sie sind noch da? Sie werden es fühlen Denken Sie an Ihre Karriere! Stärken Sie Stärken! Nachwort Register

9 22 2 Das Motivationsgespräch: Gut zuhören statt gut zureden Das Motivationsgespräch auf einen Blick Mentale Grundhaltung: Ziel eines Motivationsgesprächs ist es, Demotivationsfaktoren auszuräumen. Gesprächsphase Phase 1: Was ist zurzeit los mit Ihnen? Phase 2: Was steht Ihnen im Weg? Phase 3: Wo sehen Sie Ansatzpunkte? Phase 4: Was machen wir jetzt konkret? Vorgang Fragen und zuhören ebenfalls ebenfalls und eigene Ideen einbringen Fragen und zusammenfassen Mentale Vorbereitung Ein Mitarbeitergespräch läuft umso besser, je deutlicher Sie das Ziel des Gesprächs vor Augen haben: Erfolgstipp Ziel eines Motivationsgesprächs ist nicht, dem Mitarbeiter gut zuzureden, sondern Demotivatoren aus dem Weg zu räumen.

10 Phase 1: Was ist zurzeit los mit Ihnen? 23 Sie sind nicht dafür verantwortlich, Ihre Mitarbeiter zu motivieren. Wer einen Arbeitsvertrag hat, ist a priori bis zu einem gewissen Grad motiviert, zu arbeiten. Gleichzeitig weiß jeder gute Vorgesetzte, dass eine Reihe von Demotivationsfaktoren diese Grundmotivation blockieren kann. Für das Ausräumen dieser Bremsfaktoren sind Sie mit zuständig. Damit beantwortet sich die bei Führungsseminaren immer wieder gestellte Frage, Wie motiviere ich meine Mitarbeiter?, von selbst: Erfolgstipp Die beste Motivation ist, Demotivatoren frühzeitig zu beseitigen. Seltsam, nicht wahr? Es wird so viel über Motivation ge - schrieben und geredet doch wenn der Demotivationsfall eintritt, lässt die Theorie die Praxis im Stich. Was Führungskräfte nachfragen, sind weniger ex- oder intrinsische Motivationstheorien als vielmehr ein genauer Fahrplan fürs Motivationsgespräch. Hier ist dieser Fahrplan. Phase 1: Was ist zurzeit los mit Ihnen? Beginnen Sie das Motivationsgespräch mit einer offenen Frage: Mein Eindruck ist, Sie sind zurzeit nicht wie sonst motiviert bei der Arbeit. Wie sehen Sie das?

11 24 Das Motivations gespräch: Gut zuhören statt gut zureden Erfolgstipp Wenn Sie das Gespräch mit einer Aussage ( Sie reißen sich gerade auch keinen aus! ) oder einer Suggestivfrage ( Was ist eigentlich los mit Ihnen? ) beginnen, fasst der Mitarbeiter das als Vorwurf auf und macht zu. Er fühlt sich überfahren und angegriffen und reagiert mit noch mehr Demotivation. Das wollten Sie ja gerade nicht erreichen. Reden Sie nicht nur ins Blaue. Werden Sie konkret und belegen Sie Ihren Eindruck (Beobachtungen, keine Wertungen): Ich habe den Eindruck, Sie arbeiten gerade mit angezogener Handbremse. Darüber mache ich mir Gedanken und möchte deshalb mit Ihnen reden. Mir fällt auf: Sie lachen weniger, Ihre Leistung bei (konkreter Leistungsnachweis) hat nachgelassen, auch die Qualität Ihrer Arbeit ist nicht so, wie ich sie kenne. Der Mitarbeiter hat inzwischen vielleicht die Nackenhaare aufgestellt und ballt womöglich schon die Faust in der Hosentasche. Also geben Sie Entwarnung: Es geht mir hier nicht um Schelte oder Kritik. Ich mache mir einfach Sorgen. Reden wir darüber, was Ihnen gerade die Suppe versalzt. Das hört sich recht locker und freundschaftlich an? So ist es. Am besten gelingt Phase 1, wenn Sie mit dem Mitarbeiter wie mit einem guten alten Bekannten reden, um den

12 Phase 1: Was ist zurzeit los mit Ihnen? 25 Sie sich Sorgen machen, weil er in letzter Zeit nicht so ist wie sonst. Erfolgstipp Blenden Sie alles aus, was Sie als Führungskraft meinen, darstellen zu müssen. Reden Sie einfach wie mit einem guten alten Bekannten zum Mitarbeiter. Nehmen Sie auch gleich von einem anderen Mythos Ab - schied: Erfolgstipp Wenn Sie jemanden motivieren wollen, sollten Sie ihm nicht gut zureden, sondern ihm gut zuhören. Sagen Sie: Es interessiert mich, wie Sie das sehen. Am liebsten wäre mir, wenn Sie es mir frank und frei sagen würden. Das ist ungewöhnlich: Der Vorgesetzte hört zur Abwechslung mal dem Mitarbeiter zu. Weil es so ungewöhnlich ist, wirkt es so gut. Rechnen Sie damit, dass Sie im Motivationsgespräch mehr zuhören als reden. Das ist eine große Umstellung für viele Führungskräfte, die bislang gemeint haben, dass man beim Motivieren unheimlich viel und motivierend reden müsse.

13 26 Das Motivations gespräch: Gut zuhören statt gut zureden Zeigt sich der Mitarbeiter überrascht, weil er nicht gewohnt ist, dass Sie so intensiv und geduldig zuhören, ermuntern Sie ihn mit öffnenden Fragen und Bitten wie Erzählen Sie doch mal! Was läuft gerade ab bei Ihnen? fokussierenden Fragen wie Wie sehen Sie ganz konkret die Situation? Irgendwann ist das Eis gebrochen, und der Mitarbeiter schüttet Ihnen sein Herz aus. Schon allein das motiviert ihn unter Umständen mehr als jeder wohlgemeinte Appell ( Das packen Sie doch! ). Endlich hört ihm jemand zu und interessiert sich für ihn! Und auch noch der Vorgesetzte! Phase 2: Was steht Ihnen im Weg? Sinn und Zweck eines Motivationsgespräches ist es, Motivationsblockaden aus dem Weg zu räumen. Dazu müssen Sie diese erst einmal erkennen. Wie? Indem Sie den fragen, der die Demotivationsfaktoren erlebt: Was steht Ihnen gerade im Weg? Was hält Sie davon ab, motiviert bei der Arbeit zu sein? Was stelle ich Ihnen unabsichtlich in den Weg? Was stellen Ihnen andere in den Weg? Was steht abseits des Weges, was Sie ablenkt? (zum Beispiel privater Stress)

14 206 Register Abmahnung 61, 62, rechtliche Seite 63 Abmahnungsgespräch 57 Anklagen 149 Ansage, klare 48, 58, 138, 140 Anweisungen 53 Artikulationsfähigkeit 200 Assessment-Center 178 Ausflüchte 60, 61 Ausklang, positiver 54 Ausreden 49 Aussage 24 Austrittsgespräch 74, Fragen 76 Bewerber, Motivation 83 Bewerber, Selbstdarstellung 82 Bewerbervergleich 80 Blaumacher 127 Blitzlichtrunde 182 Bluff 62 Coach 29 Dank 77 Delegation, anspruchsvolle 146 Delegationsgespräch 137, Auftragsklärung 142, Fragen des Mitarbeiters 141, Unterschied zu Zielvereinbarung 137 Delegationskontinuum 138 Demotivatoren 22, 23, 26, 27, 28, 29 Disharmonie 55 Eindruck 24 Einstellung, negative 197 Einstellung, positive 195 Einstellungsgespräch 78, Fragen des Bewerbers 87, Fragen zur Person 85, Gesprächsanteil des Bewerbers 78, Gesprächsstrategie 78, Vorgehensweise 80 Einwände, vorgeschobene 144 Einwandsbehandlung 143 Emotionalität 48 Emotionen des Mitarbeiters 69 Entschuldigungs-Parcours 49 Enttäuschung 58 Entwicklungsgespräch 170 Entwicklungspfade 174 Ermunterung 26, 132 Erwartung, eigene 60 Eskalationslinie 15, 18, 20, 45 Eskalationsprinzip 15, 17 Eskalationsskala 15 Feedback 103 Fehlzeitengespräch 118, Blamage 126, Gesprächseröffnung 121, Prüfung Fehlzeitenserie 122 Feilschen 133 Firmendarstellung 87 Fördergespräch 169, Divergenz 176, eigene Sicht 173, Fragen 171

15 Register 207 Fragen 53, geschlossene 79, offene 79, 81 Führungsverantwortung 175 Geduldsende 58 Gehaltsgespräch 91, Fehler 95, Ursache 92 Gehaltswunsch, berechtigter 91 Gehaltswunsch, unberechtigter 92 Gesprächswahl 17 Halbstrukturiertes Interview 80 Hundeknochen-Gespräche 51, 60, 145 Ich-Botschaften 39, 56 Ja-aber -Falle 43 Jahresgespräch 98, Einladung 99, Vorsätze 107 Jahresrückblick, eigener 104 Klimagespräch 154, Fragen 163, gegebener Anlass 161, Maßnahmen erarbeiten 164, offene Ansprache 162, ohne Anlass 156, Ursachensuche 162, Zeitaufwand 155 Kommunikationskompetenz 200 Konfliktgespräch 18, 20, 45, Ankündigung 34 Konfliktmuster 46 Konsequenz 61, 62, 63, 64 Kritik, eigener Umgang mit 104 Kritikgespräch 18, 20, 33 Kronprinzen-Effekt 175 Kündigung 63, 64, betriebsbedingte 67, Kündigungsformulierung 67, Mitarbeiterreaktion 68, personenbedingte 123, Trennungsvollzug 71, verhaltensbedingte 69, wegen Krankheit 123 Kündigungsgespräch 65 Leistungssteigerung 30, 109, 128, 129 Leistungsträger 177 Lob 43 Menschliches 115, 159 Miniteam 190 Mitarbeiter, blockierender 31 Mitarbeitermeinung 103 Motivation des Mitarbeiters 135, 155, 169 Motivationsblockaden 26 Motivationsgespräch 18, 20, 22, Dauer 30, Fahrplan 23, Merkhilfe 32, Vereinbarung 30 Negativneigung 200 Offenheit 165 Ölgemälde-Technik 35, 130

16 208 Register Personalentwicklung 146, 174, 175 Persönlicher Führungsstil 112 Positive Verstärkung 105 Respekt der Mitarbeiter 115, 158 Rückkehrergespräch 108, Abschluss 114, Mitarbeiterinformation 113, Nutzen 109, Startschwierigkeiten 115 Rückschau 100 Schneeball-Effekt 19 Schuldzuweisungen 164 Selbstdarstellung, eigene 87 Sie-Botschaften 39, 56 Stärken des Mitarbeiters 35, 36, 37, 131, 201 Stimmung der Mitarbeiter 154, 157, 160, 167 Stimmungsmacher 158, 167 Suchtgespräch 148, Beobachtung, eigene 150, Gesprächseröffnung 150, Hilfsangebot 152, Toleranz 152 Suggestivfrage 24 Tagesordnungspunkte (TOP) 185, werten 186, Ziel 188 Teamgespräch 179 Teamsitzungen 179, Arbeitsphase 190, Begrüßungsrituale 181, Erste Hilfe 180, Klagen 179, Zeit 187, Ziele 184 Therapeut 29, 152 Unzufriedenheit 92, 93, 94 Verbesserungsvorschlag 40, 41 Verbindlichkeit 30 Vereinbarung 48, 49, 54, 191 Verfehlung, schwerwiegende 34, 46 Verständnis 158 Vorwurf 24 Vorwurfshaltung 120 Wiederholungsfall 59, 64 Willkommen, positives 110 Wunschformulierung 39 W-Vereinbarung 192 Zielorientierung 128 Zielvereinbarung 129 Zielvereinbarungsgespräch 128, Blick in die Zukunft 131, Fehler 134, Verhandlung 132 Zielvorgabe 52, 129 Zuhören 25, 26 Zukunftsblockade 171 Zweckpessimismus 131 Zwischenfragen 81