IT Service Management Wo beginnen wir? Alex Lichtenberger ITIL-forum Schweiz

Transkript

1 IT Service Management Wo beginnen wir? Alex Lichtenberger ITIL-forum Schweiz

2 Ziel dieses Beitrags Das Thema IT Service Management näherbringen Einen pragmatischen Weg aufzeigen, IT Service Management im eigenen Unternehmen zu planen und zu implementieren 2

3 Herausforderungen in der IT Was ist der Wert der IT? 3

4 IT Service Provider (intern oder extern) Business / Kunde IT Service Management - Worum geht es? Business Prozesse SLA Ausrichtung der IT Services (und deren Erbringung) auf das Business! IT Services Was? IT Service Management Prozesse Organisation / Funktion / Rollen Wie? Wer? EFFEKTIVITÄT Die richtigen Dinge tun! EFFIZIENZ Die Dinge richtig tun! Womit? Tools 4

5 Wenn es nur so einfach wäre Es herrscht allgemein ein sehr gutes inhaltliches Verständnis für IT Service Management und die damit verbundenen Frameworks wir ITIL, Cobit, aber: Wenn es darum geht, IT Service Management effektiv in der IT Organisation zu planen und nachhaltig zu implementieren, scheitern viele Organisation. Zentrale Fragestellungen bleiben unbeantwortet: Was wollen wir konkret erreichen? Wo fangen wir an? Wie verbessern wir uns? Wie merken wir, dass wir uns verbessern? 5

6 «Continual Service Improvement» (CSI) ist ein vielversprechender Ansatz Ein einfaches & effektives Instrument, um IT Service Management zu planen und zu implementieren: 1. Was ist unsere Vision? Geschäftsvision, Mission, Strategien, Ziele 2. Wo stehen wir heute? Baseline Assessment 6. Wie behalten wir den Schwung bei? 3. Wo wollen wir hin? Messbare und überprüfbare Ziele 4. Wie erreichen wir das Ziel? Service- und Prozessverbesserung 5. Sind wir dort angekommen? Messungen und Metriken 6

7 Veranschaulichung an einem Beispiel aus dem täglichen Leben 1. Was ist die Vision? Ich will ein schnellerer Läufer werden 2. Wo stehe ich heute? Ich kann 10km in 60 Minuten laufen 3. Wo will ich hin? Ich will 10km in 50 Minuten laufen können 4. Wie komme ich dorthin? Ich muss 3 Mal pro Woche trainieren 5. Bin ich dort angekommen? Ich messe meinen Fortschritt wöchentlich 6. Wie behalte ich den Schwung bei? Auch wenn ich mein Ziel erreicht habe, trainiere ich weiter. Ich setze mir neue Ziele 7

8 Wieso der CSI Approache so erfolgreich ist Ein einfacher und logischer Ansatz, der für jeden verständlich ist (-> Akzeptanz) Die Vision (Schritt 1) wir in messbare Ziele umgemünzt (Schritt 3) «You can t manage what you can t measure!» Die erarbeiteten Massnahmen in Schritt 4 haben eine klare Ableitung (IST->SOLL) Evolution statt Revolution: Indem wir direkt nach der Vision die Frage «Wo stehen wir jetzt?» stellen, berücksichtigen wir die aktuelle Situation Die Vision (Schritt 1) ist nicht in Stein gemeisselt, sondern ist etwas, das kontinuierlich überprüft wird (->Agilität + Anpassung an die Umwelt) Kein «Plan Do Stop»: Die Verbesserungsinitiative ist ein langfristiger Prozess, der aufrecht erhalten werden muss Der CSI Approach ist methodisch «wasserdicht» 8

9 Adaptierung des CSI Approachs auf IT Service Management - Einführung Der CSI Approach ist ein geeignetes Instrument, um eine ITSM Roadmap langfristig zu planen und zu steuern Das Vorgehen Methodisch sind es immer noch die gleichen sechs Fragen, die gestellt werden Das Problem: IT Service Management ist ein komplexes System. Auf die Frage Wo stehen wir heute?» gibt es keine einfach Antwort IT Service Management muss daher in managebare Teile aufgeteilt werden -> Frameworks wie ITIL oder COBIT bieten hier gute Fragestellung Nachdem die Vision (Schritt 1/Was wollen wir grundätzlich erreichen?) geklärt ist, kann beispielsweise pro ITIL Process die Fragen 2-6 durchgegangen werden 9

10 Adaptierung des CSI Approachs auf IT Service Management Schritt 1: Was ist die Vision? Ziel/Herausforderung: Grundsätzliche Richtung für das IT Service Management definieren, Schwerpunkte setzen Mögliche Fragen: Was sind die strategische Ziele der IT für die nächsten Jahre? (Quelle: IT Strategie) Was sind die Erwartungen des Business: Aktuelle Probleme mit der IT (Hinweis: Wahrnehmung vs. Facts) Welche Erwartungen werden nicht erfüllt und wieso? Was sind die Stärken der IT Aus Business Perspektive? Künftige Entwicklungen? (z.b. saisonale Änderungen oder Aquisitionen), welche für die IT von Bedeutung sind Restriktionen (Wichtig für den Aktionsplan in Schritt 4) Finanzielle Ressourcen FTE Ressourcen 10

11 Adaptierung des CSI Approachs auf IT Service Management Schritt 2: Wo stehen wir jetzt? Herausforderung: Das «komplexe» System ITSM muss in überschaubare Teile zerlegt werden und eine Assessment Methodik hinterlegt werden. Mögliche Lösungen: 1) Maturitäts-Assessment nach Cobit, CMMI oder TIPA (explizit für ITIL): 2) Aufteilung in einzelne Disziplinen nach ITIL: 11

12 Adaptierung des CSI Approachs auf IT Service Management Schritt 3: Wo wollen wir hin? Herausforderung: Die richtigen Prioritäten setzen. Prozesse, welche keine mittelfristige Bedeutung haben, beiseite lassen (weniger ist mehr!) Beispiel: Change Management 12

13 Adaptierung des CSI Approachs auf IT Service Management Schritt 4: Wie kommen wir dorthin? Herausforderung: Einen hieb- und stichfesten Aktionsplan mit Verantwortlichkeiten und Terminen erstellen, welche realistisch sind (->verfügbare Ressourcen) Beispiel: Change Management Aktionen Action Liste (Teil der Roadmap) Aktion Wer Wann Aktion Wer Wann Aktion Change Policy Wer AB Wann Change Policy AB Change anpassen Policy AB anpassen anpassen Awareness Kampagne CD Awareness Kampagne CD Awareness Tool Einführung Kampagne CD EF Tool Einführung EF Tool Einführung EF

14 Adaptierung des CSI Approachs auf IT Service Management Schritt 5: Sind wir dort angekommen? Herausforderung: Laufende Überprüfung, ob der Aktionsplan eingehalten wurde (-> Action Tracking) Ggf. korrektive Massnahmen einleiten 14

15 Adaptierung des CSI Approachs auf IT Service Management Schritt 6: Wie behalten wir den Schwung bei? Herausforderung: -> Kein «Plan Do Stop», sonst besteht die Gefahr, dass die Organisation in Ihren ursprünglichen Zustand zurückfällt -> Die Einführung von IT Service Management ist ein nie endender Prozess. D.h. weniger ein Projekt, sondern ein Way of Life -> Es braucht dazu eine echte Verbesserungskultur 15

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