Zusammenfassung der Prüfungsergebnisse. für AOK NordWest Die Gesundheitskasse. Prüfungsergebnisse für Zertifizierung: TÜV Service tested

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1 Zusammenfassung der Prüfungsergebnisse für AOK NordWest Die Gesundheitskasse Prüfungsergebnisse für Zertifizierung: TÜV Service tested 1

2 Die Prüfungsergebnisse im Detail 1. Rahmendaten Geprüftes Unternehmen: AOK NordWest Die Gesundheitskasse Anschrift des geprüften Unternehmens: Kopenhagener Straße Dortmund Erhebungsmethode der Kontrollbefragung: Telefonische Befragung Schriftliche Befragung Persönliche Befragung Internetbefragung Sonstiges, Was? Befragtenzahl und Erhebungszeitraum der Kontrollstichprobe durch den TÜV Saarland: Größe: 202 Zeitraum: Jahr 2016 Art der Befragten: Versicherte der AOK NordWest 2. Zertifizierungsergebnisse in Kürze Ergebnis der Prüfung: Testnote: Zertifizierung erfolgreich Zertifizierung nicht erfolgreich Sehr gut Gut Nicht bestanden Durchschnittsnote Servicezufriedenheit: 2,1 Siegel hat Gültigkeit bis: Prüfbericht-Nr. : 16 VN 1317 Zertifikats-Nr. in der TÜV Saarland Zertifikatsdatenbank:

3 3. Prüfungsergebnisse im Einzelnen Durchschnittliche Servicezufriedenheit: (maßgeblich für Testnote): 2,15 Durchschnittliche Gesamtzufriedenheit Unternehmen: 2,17 Die wichtigsten Kriterien: (Diese dürfen nicht schlechter als 2,25 bewertet worden sein) Kriterium 1. Zuverlässigkeit der AOK, bzw. die Richtigkeit der Aussagen der Mitarbeiter Durchschnittsnote 1,88 2. Fachkompetenz der Mitarbeiter 1,94 3. Freundlichkeit der Mitarbeiter 1,73 4. Erreichbarkeit und Servicezeiten 2,06 5. Engagement der AOK Mitarbeiter 2,02 Gesamtzahl zufriedener Kunden in % (sehr zufrieden und zufrieden) bezogen auf die Servicezufriedenheit: 74,9 % Gesamtzahl zufriedener Kunden in % bezogen auf die Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen: 75,3 % 3

4 4. Anhang: Erklärung des Prüfverfahrens 4.1. Zulassungsvoraussetzungen zur Prüfung durch Audit Voraussetzung für ein Zertifizierungsaudit ist, dass das geprüfte Unternehmen über eine aktuelle Kundenzufriedenheitsmessung auf Basis einer repräsentativen Stichprobe verfügt. Die Befragung muss den Regeln für Objektivität und Repräsentativität entsprechen. Die Ergebnisse müssen valide sein. Die Wahl der Befragungsmethode muss diesen Zielen angemessen sein Kontrollbefragung durch den TÜV Saarland Zusätzlich führt der TÜV Saarland eine Kontrollbefragung durch. Die Adressen für die Kontrollstichprobe müssen ebenfalls den Regeln für Objektivität und Repräsentativität zur Grundgesamtheit (Summe aller Kunden des Unternehmens bzw. Unternehmensbereichs) entsprechen. Die Ermittlung der Durchschnittsnote und des Testergebnisses erfolgt auf Basis der vom TÜV Saarland durchgeführten Kontrollstichprobe Zertifizierungsbedingungen Das Zertifikat wird nur an Unternehmen vergeben, die auf einer 5-stufig skalierten Befragung ( 1 = sehr zufrieden, 2 = zufrieden, 3 = mittelmäßig, 4 = eher unzufrieden, 5= völlig unzufrieden) die Durchschnittsnote 2,25 oder besser erreichen. Dies gilt für das Gesamturteil Gesamtzufriedenheit mit den Serviceleistungen sowie für die Bewertung der Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen. Eine Durchschnittsbewertung der Serviceleistungen von 1,8 bis 2,25 ergibt die Testnote gut, eine Bewertung von 1,7 oder besser die Testnote sehr gut. Zudem muss bei den fünf wichtigsten Service-Kriterien ebenfalls mindestens eine Durchschnittsbewertung von 2,25 erreicht werden. Die wichtigsten Kriterien werden mittels Korrelationsanalyse ermittelt, sofern sie nicht separat erfragt wurden. Bei einer Korrelationsanalyse wird durch ein statistisches Verfahren errechnet, welche Kriterien den größten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden haben. Der Korrelationskoeffizient liegt dabei zwischen 1,0 und 0, wobei hohe Werte ein Indiz für einen starken Einfluss, geringe Werte indessen ein Indiz für keinen oder geringen Einfluss sind. Sulzbach im Oktober 2016 Thomas Fischmann Leiter TÜV Service Zertifizierung 4

5 5. Anhang: die Analysen im Einzelnen 5.1. Gesamtzufriedenheit mit den Serviceleistungen Deskriptive Statistik N Minimum Maximum Mittelwert Serviceleistungen ,15 Gültige Werte (Listenweise) 195 Serviceleistungen Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Kumulierte Prozente Gültig sehr gut 26 12,9 13,3 13,3 gut ,4 61,5 74,9 befriedigend 43 21,3 22,1 96,9 ausreichend 6 3,0 3,1 100,0 Gesamt ,5 100,0 Fehlend <KNB > 7 3,5 Gesamt ,0 5

6 5.2. Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen Deskriptive Statistik N Minimum Maximum Mittelwert Gesamtzufriedenheit ,17 Gültige Werte (Listenweise) 198 Gesamtzufriedenheit Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Kumulierte Prozente Gültig sehr gut 28 13,9 14,1 14,1 gut ,9 61,1 75,3 befriedigend 41 20,3 20,7 96,0 ausreichend 4 2,0 2,0 98,0 ungenügend 4 2,0 2,0 100,0 Gesamt ,0 100,0 Fehlend <KNB > 4 2,0 Gesamt ,0 6

7 5.3. Die Einzelzufriedenheiten (inklusive Nebenkriterien) Deskriptive Statistik N Minimum Maximum Mittelwert Zuverlässigkeit der AOK, bzw. die Richtigkeit der Aussagen der Mitarbeiter ,88 Fachkompetenz der Mitarbeiter ,94 Freundlichkeit der Mitarbeiter ,73 Erreichbarkeit und Servicezeiten ,06 Engagement der AOK Mitarbeiter ,02 Kulanz, d.h. das Entgegenkommen Ihrer Krankenkasse bei der Gewährung von ,23 Leistungen Gültige Werte (Listenweise) 140 sehr gut gut befriedigend ausreichend ungenügend Zuverlässigkeit der AOK, bzw. die 28,3% 57,8% 11,8% 2,1%,0% Richtigkeit der Aussagen der Mitarbeiter Fachkompetenz der Mitarbeiter 21,3% 64,9% 12,6%,6%,6% Freundlichkeit der Mitarbeiter 35,9% 56,8% 5,7% 1,6%,0% Erreichbarkeit und Servicezeiten 24,6% 52,9% 17,1% 2,7% 2,7% Engagement der AOK Mitarbeiter 20,2% 61,3% 15,6% 2,3%,6% Kulanz, d.h. das Entgegenkommen Ihrer Krankenkasse bei der Gewährung von Leistungen 16,8% 54,3% 21,4% 4,0% 3,5% 7

8 5.4. Korrelationsanalysen Gesamtzufriedenheit Korrelationen Korrelationskoeffizient seitig) N Sig. (2- Spearman- Rho Zuverlässigkeit der AOK, bzw. die Richtigkeit der Aussagen der Mitarbeiter,469 **, Fachkompetenz der Mitarbeiter,459 **, Freundlichkeit der Mitarbeiter,339 **, Erreichbarkeit und Servicezeiten,338 **, Engagement der AOK Mitarbeiter,439 **, Kulanz, d.h. das Entgegenkommen Ihrer Krankenkasse bei der Gewährung von Leistungen,660 **, Gesamtzufriedenheit 1, **. Die Korrelation ist auf dem 0,01 Niveau signifikant (zweiseitig) Verteilung der Filialen <POOL1 > Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Kumulierte Prozente Gültig LWL ,0 50,0 50,0 Schleswig Holstein ,0 50,0 100,0 Gesamt ,0 100,0 8

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