2011 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse schriftlich Beratung Serie 1/5 Pos. 2.

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1 0 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse schriftlich Beratung Serie /5 Pos.. Name... Vorname... Kandidatennummer... Datum... Zeit 60 Minuten für 0 Aufgaben Bewertung Hilfsmittel Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note 3, Punkte = Note Punkte = Note,5 5 4 Punkte = Note 5 4 Punkte = Note,5 0 4 Punkte = Note Total 00 Punkte Erreichte Punktezahl Note Unterschrift der Experten/Expertinnen: Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. September 0 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: AutorinnenAutorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Teil Maximale Punktezahl: 70 Anzahl Punkte Aufgabe / Äussere Erscheinung a) Kreuzen Sie an, welche beiden Merkmale zur perfekten äusseren Erscheinung gehören. Gepflegte Sprache Lässige Haltung Gute Umgangsformen gekonntes Makeup Geschmackvolle Kleidung b) Weshalb achten Detailhandelsfachleute auf eine gepflegte äussere Erscheinung? Notieren Sie zwei verschiedene Gründe. Aufgabe / Zusammenspiel Detailhandel / Konsument Ihre Kunden stellen gezielte Erwartungen an Sie als DHF, an das Sortiment des Geschäftes und an das Geschäft selbst. Ordnen Sie die folgenden Aussagen den Kundenerwartungen zu, indem Sie die entsprechende Nummer auf der richtigen Zeile notieren. Jede Nummer kommt nur ein Mal vor. = individuelle Beratung 6 = umfangreiches Fachwissen = günstige Preise 7 = breites und tiefes Sortiment 3 = gepflegte Erscheinung 8 = gute Umgangsformen 4 = vielseitige Kundendienste 9 = umweltfreundliche Artikel 5 = angenehme Einkaufsatmosphäre 0 = ansprechende Warenpräsentation Kundenerwartungen an die Detailhandelsfachleute: Kundenerwartungen an das Sortiment: Kundenerwartungen an das Detailhandelsgeschäft: 5 Übertrag 9 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite

3 Übertrag 9 Aufgabe 3 / Teamarbeit Kreuzen Sie an, ob folgende Aussagen richtig oder falsch sind. richtig Falsch a) Vertrauen ist in den meisten Teamsituationen ein eher unwichtiger Faktor. b) Wenn ein Team erfolgreich ist, gilt dies auch für alle seine Mitglieder. c) Konkurrenz und Konflikte sind gesund für ein Team, wenn sie rasch beigelegt werden und nicht ausser Kontrolle geraten. d) Erfolgreiche Teams haben wenig Bedürfnis nach Anerkennung und Lob. e) Teamleader fördern die Ausbildung der Teammitglieder und halten sie dazu an, das Gelernte anzuwenden. 3 Übertrag Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite 3

4 Übertrag Aufgabe 4 / Kundenbedienung a) Im Detailhandel unterscheidet man bei den Ladengeschäften folgende Verkaufsformen: Vollbedienung, Vorwahl und Selbstbedienung. Notieren Sie zwei weitere Absatzkanäle des Detailhandels. b) Entscheiden Sie, welche Verkaufsform (Vollbedienung, Vorwahl, Selbstbedienung) bei den jeweiligen Kundenwünschen sinnvoll ist. Begründen Sie Ihre Entscheidung. Kundenwunsch : Petra hat ihren ersten Lohn als ausgebildete Detailhandelsfachfrau erhalten. Nun möchte sie neue Jeans, ein passendes TShirt und Sportschuhe kaufen. Verkaufsform: Begründung: Kundenwunsch : Florian ist ein begeisterter Radfahrer. Lange hat er gespart. Endlich kann er sich ein Rennrad mit allen Schikanen kaufen. Verkaufsform: Begründung: Übertrag 8 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite 4

5 Übertrag 8 Aufgabe 5 / Frageformen a) Offene Fragen: Ein Kunde wünscht einen Artikel aus Ihrem Sortiment. Formulieren Sie eine passende offene Frage und begründen Sie zu welchem Zeitpunkt Sie diese Frage stellen. Artikel: Offene Frage: Zeitpunkt: Begründung: b) Notieren Sie vier Frageformen, welche zu den Lenkungsfragen gehören. c) Was können Sie als DHF mit Lenkungsfragen erreichen? Übertrag 4 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite 5

6 Übertrag 4 Aufgabe 6 / Warenpräsentationsmöglichkeiten Erklären Sie die folgenden Begriffe, welche bei der Warenpräsentation eine wichtige Rolle spielen. Notieren Sie jeweils zusätzlich ein Beispiel zu den Begriffen. Warengruppen Beispiel Warenträger Beispiel Blockbildung Beispiel Aufgabe 7 / Preisargumente a) Wann soll im Verkaufsgespräch der Preis der Ware genannt werden? Setzen Sie passende Begriffe ein. Der Preis einer Ware sollte erst genannt werden, wenn der Kunde den der Ware kennt. Der sollte nicht erst am des Verkaufsgesprächs genannt werden. b) Was versteht man bei der Preisangabe unter der SandwichMethode? Kreuzen Sie die richtige Antwort an. Der Preis wird dem Kunden durch wirkungsvolle Verkaufsargumente besonders schmackhaft gemacht. Der Gesamtpreis wird in Teilpreise aufgeschlüsselt. Der Preis wird nur beiläufig genannt. Der Preis wird in wirkungsvolle Verkaufsargumente eingekleidet. Der Preis wird etwa in der Mitte des Verkaufsgesprächs genannt. Übertrag 38 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite 6

7 Übertrag 38 Aufgabe 8 / Warenlager a) Um welche Lagerorte handelt es sich? Lagerort Beschreibung angrenzend an die Verkaufsräume Lager ausserhalb des Geschäfts b) Beim Wareneingang und in der Warenbuchhaltung entstehen oft Fehler, die sich in den Inventarergebnissen zeigen. Handelt es sich nun bei folgenden Fehlern um negative oder positive Inventardifferenzen? Fehler Beim Wareneingang wurde nicht richtig gezählt, so dass nicht festgestellt werden konnte, dass die Warenlieferung unvollständig war. Negative Differenz Positive Differenz Kunden geben Waren zurück. Die DHF korrigiert den Lagerbestand nicht. Bereits in der Lagerbuchhaltung erfasste Waren werden ohne Ausbuchung an den Lieferanten zurückgeschickt. Aufgabe 9 / Werbung Kritiker behaupten, Werbung würde den Konsumenten mehr schaden als nützen. Nehmen Sie Stellung zu folgenden Vorwürfen: a) Werbung verteuert die Produkte. b) Werbung lügt immer. Übertrag 47 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite 7

8 Übertrag 47 Aufgabe 0 / Marketing a) Um welche Begriffe handelt es sich? Begriffe Beschreibung Sämtliche Tätigkeiten auf die Bedürfnisse und Wünsche des Absatzmarktes ausrichten Ort, wo sich Nachfrage und Angebot treffen In der Öffentlichkeit ein bestimmtes Erscheinungsbild vom Geschäft aufbauen b) Kreuzen Sie an, ob folgende Aussagen richtig oder falsch sind. Aussage richtig falsch Marketing ist der amerikanische Fachausdruck für Marktforschung. Mit den Instrumenten Preis, Qualität und Werbung erreicht jedes Unternehmen seine Marktziele. Unter Direktabsatz verstehen wir die Lieferung vom Detaillisten zum Konsumenten. Auch öffentliche Unternehmen versuchen, die Ideen des modernen Marketings zu übernehmen. Aufgabe / Verkaufspreis Kreuzen Sie an, ob folgende Aussagen richtig oder falsch sind. Aussage richtig falsch Je höher der Preis, desto höher die nachgefragte Menge. Gemeinkosten Reingewinn = Bruttogewinn Es ist möglich, dass der Reingewinn kleiner ist als die Gemeinkosten. Der Detaillist kann seine Artikel zum Selbstkostenpreis verkaufen. Skonto erhält der Detaillist, wenn er die Rechnung im Voraus bezahlt. Die Berechnung des Einstandspreises nennt man Bezugskalkulation. 3 Übertrag 55 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite 8

9 Teil : Fallbeispiel Maximale Punktezahl: 5 Anzahl Punkte Übertrag 55 Aufgabe Lesen Sie den Text und den Auftrag. Lösen Sie anschliessend die Aufgaben dazu. Flora und Oliver Brügger führen eine Modeboutique für junge Frauen. Ihre Geschäftsräume sind klein. Die Boutique liegt an guter Passantenlage in der Fussgängerzone. Angaben zu Brüggers Boutique:. Ihre Spezialität sind Lederwaren aus Spanien.. Bei einer Fahrt nach Spanien verbinden die beiden Urlaub und Geschäft. Sie haben am Ende ihrer Ferien ihren kleinen Lieferwagen voll bepackt bis oben hin mit neuer Ware. 3. Der Direkteinkauf beim Produzenten bringt es mit sich, dass sie die Waren ganz genau kennen. 4. Ausserdem achten sie bei ihren Einkäufen darauf, dass sie keine Ware aus minderwertigem Leder oder in schlechter Verarbeitung beziehen. 5. In ihrer Boutique bieten Brüggers Jacken und Hüte, Gürtel, Taschen, Koffer und Handschuhe in nachfragegerechten Mengen an. 6. Regelmässig bieten sie einen Artikel sehr günstig als Angebot des Monats an. Auf diese Weise können sie auch Artikel absetzen, die sie in grosser Zahl beziehen müssen. 7. Da sie nur zweimal im Jahr in Spanien einkaufen, verfügen sie über einen Lagerraum, um die eingekaufte Ware fachgerecht aufzubewahren. 8. Von den 0 grossen Reisekoffern haben die Brüggers vor den Sommerferien nur 5 Stück verkauft. Die restlichen Reisekoffern können nur mit grossem Verlust abgesetzt werden. 9. Da eine Vielzahl von Kunden mit Kreditkarten zahlen möchten, haben sich die Brüggers entschlossen, Zahlungen mit Kreditkarten zu akzeptieren. Aufgabe I / Handelsfunktionen: Welche Handelsfunktionen können Sie in den oben aufgeführten Angaben erkennen? Ordnen Sie die Nummern 8 den richtigen Handelsfunktionen zu. Transportfunktion (räumlich): Lagerfunktion (zeitlich): Quantitätsfunktion: Qualitätsfunktion: Risikofunktion: 5 Übertrag 60 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite 9

10 Übertrag 60 Aufgabe II / Handelsfunktionen: Welcher Handelsfunktion teilen Sie Nummer 9 des Falls Flora und Oliver Brügger zu? Aufgabe III / Absatzweg: a) Wo kaufen Brüggers viele Artikel ein? b) Wie nennt man den Absatzweg im Fallbeispiel? c) Welches ist die wirtschaftliche Haupttätigkeit des Produzenten in Spanien? d) Betreiben Brüggers funktionellen oder institutionellen Handel? e) In welchem Wirtschaftssektor ist der Produzent in Spanien tätig? f) In welchem Wirtschaftssektor sind Brüggers tätig? 3 Aufgabe IV Logistik: Flora und Oliver Brügger beachten bei ihrer Warenbeschaffung immer die 6 R der Logistik. Notieren Sie die 6 R. 3 Übertrag 68 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite 0

11 Übertrag 68 Aufgabe V: Setzen Sie die richtigen Begriffe ein: Bei den Handschuhen ist der Bestellzeitpunkt, auch genannt, erreicht. Jetzt muss werden, damit es nicht zu Fehlverkäufen kommt. Übertrag 70 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite

12 Teil : Spezialisierung Beratung Maximale Punktezahl: 30 Anzahl Punkte Übertrag 70 Aufgabe 3 / Argumentationstechniken In vielen Verkaufsgesprächen spielt der Prestigewert und der Gebrauchswert von Waren eine wichtige Rolle. Erklären Sie diese Begriffe. Prestigewert: Gebrauchswert: Aufgabe 4 / Frageformen Um welche Frageart handelt es sich? Auswahlantworten: offene Frage, geschlossene Frage, Suggestivfrage, Alternativfrage a) Tragen Sie Grösse 39? b) Bevorzugen Sie beim Geschirr Porzellan oder Glas? c) Welche Anforderungen stellen Sie an den gesuchten Computer? d) Denken Sie nicht auch, dass diese Rollschuhe hervorragende Laufeigenschaften besitzen? 4 Übertrag 78 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite

13 Übertrag 78 Aufgabe 5 / Bedarfsermittlung Ermitteln Sie aus den folgenden Kundenaussagen das passende Kaufmotiv. Ordnen Sie zu, indem Sie die Aussagen (links) mit den richtigen Begriffen (rechts) durch Linien miteinander verbinden. Im nächsten Urlaub möchte ich Geltung, Prestige, etwas Spezielles erleben! Ansehen Es sollte eine ganz besonders Sparsamkeit auffällige Hose sein! Ich habe mir einen bequemeren Entdeckung, Schuh vorgestellt! Neugierde, Erlebnis Was gibt es heute an Wurstwaren Zuverlässigkeit im Sonderangebot? Sicherheit Bei einer so teuren Uhr erwarte ich Bequemlichkeit eine längere Garantiezeit! 5 Aufgabe 6 / Warenvorlage Welchen Nachteil hat es, wenn wir einem Kunden a) zu viel Ware vorlegen? b) zu wenig Ware vorlegen? Übertrag 85 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite 3

14 Übertrag 85 Aufgabe 7 / Warenvorlage Beschreiben Sie, welche Wirkung die folgenden Aussagen einer DHF auf den Kunden haben: a) Dann kann ich Ihnen höchstens noch die Schuhe von X anbieten, die kosten aber b) Leider nein, möchten Sie vielleicht etwas anderes? Übertrag 89 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite 4

15 Übertrag 89 Aufgabe 8 / Kaufsituationen Eine ältere Dame möchte bei einer DHF ein Spiel umtauschen, welches sie für ihre Enkelin zu Weihnachten gekauft hatte. Statt eines Spiels hätte das Mädchen aber lieber eine MärchenCD für seine Sammlung. a) Nennen Sie zwei Möglichkeiten, die Sie der Kundin anbieten. b) Beschreiben Sie, wie der Umtausch abgewickelt wird. 3 Aufgabe 9 / Kundensegmente Wie stellen Sie sich als DHF auf die folgenden Kundentypen ein? Geben Sie zu jedem Kunden zwei Tipps, die speziell auf ihn zutreffen. Der Kunde ist a) unentschlossen. b) misstrauisch. c) sparsam. Übertrag 96 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite 5

16 Übertrag 96 Aufgabe 0 / Eröffnung des Verkaufsgesprächs a) In welchen Situationen sprechen Sie die Kunden am besten über die Ware, also warenbezogen an? Nennen Sie zwei Situationen. b) Notieren Sie wortwörtlich ein Beispiel, wie Sie eine Kundin ansprechen, wenn diese eine Jeanshose an ihren Körper hält: Schuhe wiederholt in die Hand nimmt: Total 00 Position., DHKBeratung, Serie /5, Kandidatenexemplar, 0 Seite 6