Günther Geyer / Wolfgang Ronzal. Führen und Verkaufen. Mehr Erfolg im Filialgeschäft von Banken und Sparkassen 2. Auflage GABLER
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- Monika Fried
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1 Günther Geyer / Wolfgang Ronzal Führen und Verkaufen Mehr Erfolg im Filialgeschäft von Banken und Sparkassen 2. Auflage GABLER
2 Inhaltsverzeichnis Vorwort 5 Teill Verkaufen 15 Tipp 1 Ich bin der finanzielle Coach meiner Kunden" 17 Tipp 2 Ihre Kunden erwarten von Ihnen konkrete Tipps zu Bank- und Geldgeschäften" 20 Tipp 3 Fragen Sie doch einfach Ihren Kunden!" 22 Tipp 4 Vertriebs-Coaching: die zwölf häufigsten Fehler in Verkaufsgesprächen 24 Tipp 5 Wie erkennen Sie, ob ein Kunde Interesse an einem Kauf hat? 35 Tipp 6 Ein Angebot für den Kunden - ein Erfolgsfaktor im Verkauf. 37 Tipp 7 Aktuelle Depotauszüge 38 Tipp 8 Die Erstkonto-Eröffnung 40 Tipp 9 Preise und Konditionen erfolgreich verkaufen 42 Tipp 10 Reklamationen und Präsente 53 Tipp 11 Nachverkauf- den Kunden nach dem Verkaufen noch einmal überzeugen! 55 Tipp 12 Metzger-Qualität" bei Kreditinstituten! 56
3 Tipp 13 Das hätten Sie mir aber früher sagen können!" 57 Tipp 14 Gute Kreditkunden sind rar! 59 Tipp 15 Ich kenne meine langjährigen Kunden gut!" 61 Tipp 16 Verkaufsorientierung am Telefon 62 Tipp 17 Der angewärmte Kundenstuhl 70 Tipp 18 Persönliche Betreuung - und wen erreicht der Kunde in der Urlaubszeit? 72 Tipp 19 Freundlichkeit und Höflichkeit sind schlechte Verkäufer"! 73 Tipp 20 Der Mutige gewinnt! 75 Teil II Verkaufsförderung 77 Tipp 21 Blickfang für Kunden und Aufhänger für die Ansprache 79 Tipp 22 Vergissmeinnicht" 82 Tipp 23 Sicherheit - ein wichtiges Motiv für die Menschen 83 Tipp 24 Das Mitarbeiter-Kochbuch als Weihnachtsgeschenk für Ihre Kunden 84 Tipp 25 Gesundheitstag" 85 Tipp 26 Wie viele Münzen sind im Glas? 86 Tipp 27 Sponsoring mit Gegenleistungen 87 Tipp 28 Weihnachten kommt jedes Jahr 88 Tipp 29 Warum sind Sie Kunde bei uns geworden?" 90 Tipp 30 Kunden laden Kunden ein 91
4 Tipp 31 Haben Sie immer eine Visitenkarte dabei? 92 Tipp 32 Was bekommt der Kunde beim Abschluss? 97 Tipp 33 Woran erinnern Sie Kunden nach einem Gespräch 98 Tipp 34 Die Erinnerungskarte 99 Tipp 35 Ein Blatt Papier 100 Tipp 36 Ein Bild sagt mehr als tausend Worte! 102 Tipp 37 Wofür haben Sie Prospekte? 103 Tipp 38 Verkaufen Sie mit Stift und Papier 104 Tipp 39 Sie verlieren einen Kunden, kann man da noch etwas tun? 105 Tipp 40 Die einfachste und erfolgreichste Verkaufsaktion 107 Teil III Argumentation 111 Tipp 41 Die Sprache des Verkäufers 113 Tipp 42 Wo haben Sie Bedarf?" 119 Tipp 43 Der Nein"-Sager von heute ist der Ja"-Sager von morgen! 120 Tipp 44 Ein guter Tipp ist oft mehr wert als die Lockangebote von Wettbewerbern! 122 Tipp 45 Ist das Schweigen des Kunden Zustimmung? 124 Tipp 46 Sie sind doch sowieso immer da!" oder feste Terminvereinbarungen? 125 Tipp 47 Der Kunde zieht ein Wettbewerbsangebot vor! 128 Tipp Ich hoffe Ihnen gedient zu haben und stehe Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung." 129 9
5 Tipp 49 Einmal im Jahr: das Grundsatzgespräch mit dem Kunden 131 Tipp 50 Zu viele Schuhe!!! 134 Tipp 51 Sagen Sie es Ihrem Kunden! 135 Tipp 52 Das Problem mit den vielen Problemen 137 Tipp 53 Bitte setzen Sie sich in den nächsten Tagen mit uns in Verbindung!" 139 Tipp 54 Die Fälligkeitsliste ist überfällig 140 Tipp 55 Gönnen Sie sich etwas Besonderes von Ihren Wertpapiergewinnen!" 141 Tipp 56 Wollen Sie sich mit Kunden wirklich nur unterhalten"? 143 Tipp 57 Ja-Reaktionen auslösen! 144 Tipp 58 Sprechen Sie über den Zinssatz noch einmal mit Ihrem Chef!" 145 Tipp 59 Wege zur Einwandbeantwortung 147 Tipp 60 Verkaufen gestern und heute 157 Teil IV Service und Kundenbetreuung 159 Tipp 61 Störenfried Kunde? 161 Tipp 62 We are ladies and gentlemen, serving ladies and gentlemen" 164 Tipp 63 Der Service-Manager 165 Tipp 64 Wir haben die Lösung, bevor das Problem kommt 166 Tipp 65 Das Glück liegt in der Aufmerksamkeit in kleinen Dingen." 167 Tipp wichtige Kleinigkeiten, über die sich Ihr Kunde freut
6 Tipp 67 Verlassen Sie sich nicht zu sehr auf die Treue Ihrer Kunden! 172 Tipp 68 Ich bin noch nie angesprochen worden!" 173 Tipp 69 Wissen Sie, warum Kunden ihr Konto bei Ihnen auflösen? 174 Tipp 70 Eine Reklamation - elf argwöhnische Kunden 175 Tipp 71 Unerwartetes Verhalten verändert auch das Kundenverhalten 180 Tipp 72 Ich bin heute 20 Jahre Kunde Ihrer Bank! 181 Tipp 73 Wie Sie Ihre Weihnachtskarten persönlich und individuell gestalten 182 Tipp 74 Wer spricht die ersten fünf Minuten im Verkaufsgespräch? 185 Tipp 75 Telefon-Standards 186 Tipp 76 Service in Selbstbedienungs-Foyers 187 Tipp 77 Soll ich mich beim Kunden für den Abschluss eines Geschäftes bedanken? 189 Tipp 78 Den Kunden nicht wegschicken, sondern begleiten 191 Tipp 79 Fünf Minuten später schließen 193 Tipp 80 Wie waren Sie heute mit uns zufrieden? 194 TeilV Filiale und Arbeitstechnik 197 Tipp 81 Warten Sie gerne? 199 Tipp 82 Wie oft werden Sie bei Beratungsgesprächen gestört? 202 Tipp 83 Diskretion ist nicht gleich Diskretion! 204 Tipp 84 Systematische und konsequente Neukundenbetreuung 205 Tipp 85 Eine gute und eine schlechte Nachricht"
7 Tipp 86 Suchen Sie Kunden für Ihre Angebote? Oder suchen Sie Angebote für Ihre Kunden? 210 Tipp 87 Mehr Zeit für den Kunden durch gezielte Terminvereinbarung 214 Tipp 88 Sichere Rückrufe 215 Tipp 89 Dazu hatte ich keine Zeit" 216 Tipp 90 Abgänge oder Zuwächse festhalten? 217 Tipp 91 Jeden Tag gut aussehen! Auch Ihre Filiale 218 Tipp 92 Es regnet! Es beginnt zu regnen! 224 Tipp 93 Drinnen warm, draußen kalt! 225 Tipp 94 Kundenfeiertag 226 Tipp 95 Wer erklärt den Kunden die SB-Geräte? 228 Tipp 96 Außer Betrieb - derzeit nicht besetzt 229 Tipp 97 Prospekte im Gummiband 230 Tipp 98 Einmal im Jahr werfen wir die nicht gebrauchten Prospekte weg 231 Tipp 99 Erfolgsbilanz: drei kreative Ideen 232 Tipp 100 Wie wirke ich auf Kunden? 234 Teil VI Führen 239 Tipp 101 Der erste Chef prägt entscheidend 241 Tipp 102 Das Mitarbeitergespräch 243 Tipp 103 Der Verhaltenskorridor: Mitarbeiter souverän fuhren und entwickeln
8 Tipp 104 Veränderungen machen Angst! 250 Tipp 105 Wenn die Ziele für das nächste Jahr fixiert sind, dann ist alles in Ordnung! 252 Tipp 106 Was ist in Mitarbeiterbesprechungen diskussionsfähig? 253 Tipp 107 Haben Sie diese Idee umgesetzt?" 255 Tipp 108 Ertappen Sie Ihre Mitarbeiter bei guten Leistungen! 257 Tipp 109 Mitarbeiter und Kunden begeistern 258 Tipp 110 Kontrolle oder Erfolgsbilanz? 260 Tipp 111 Die Mitarbeiterbesprechung 261 Tipp 112 Warum besucht ein Mitarbeiter ein Seminar? 267 Tipp 113 Ich versuche es einmal" 269 Tipp 114 Erste Erfolgsbilanz bei Verkaufsaktionen kurz nach dem Start 270 Tipp 115 Ich habe da etwas Interessantes für Sie!" 271 Tipp 116 Haben Sie heute schon einen Mitarbeiter bestätigt, anerkannt oder gelobt? 273 Tipp 117 Beispiele wirken ansteckend! -Vorbild durch Beispiele! 275 Tipp 118 Mitarbeiter gezielt führen - aber wie? 277 Tipp 119 Das Vorbild des Geschäftsstellenleiters 279 Tipp 120 Geht nicht - gibt es nicht! 280 Die Autoren 283 Weitere Literatur von beiden Autoren 285 Stichwortverzeichnis
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