Qualitätssicherung in der Technischen Dokumentation

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1 Sabest. Saarbrücker Beiträge zur Sprach- und Translationswissenschaft 24 Qualitätssicherung in der Technischen Dokumentation Am Beispiel der Volkswagen AG «After Sales Technik» Bearbeitet von Ana Hoffmeister 1. Auflage Buch. 331 S. Hardcover ISBN Format (B x L): 14,8 x 21 cm Gewicht: 550 g Wirtschaft > Management > Qualitätsmanagement schnell und portofrei erhältlich bei Die Online-Fachbuchhandlung beck-shop.de ist spezialisiert auf Fachbücher, insbesondere Recht, Steuern und Wirtschaft. Im Sortiment finden Sie alle Medien (Bücher, Zeitschriften, CDs, ebooks, etc.) aller Verlage. Ergänzt wird das Programm durch Services wie Neuerscheinungsdienst oder Zusammenstellungen von Büchern zu Sonderpreisen. Der Shop führt mehr als 8 Millionen Produkte.

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3 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Einleitung Situation und Herausforderung Forschungsfragen und Forschungsmethoden Zielsetzung und wissenschaftlicher Beitrag der Arbeit Aufbau und Vorgehensweise Technische Dokumentation Definition Arten Technischer Dokumentation Interne Dokumentation Externe Dokumentation Inhalte Technischer Dokumentation Die fünf Inhalte nach JUHL Produktbezogene und dokumentationsbezogene Informationen nach HOFFMANN et al Anforderungen an die Technische Dokumentation Juristisch: Rechtsraum der Technischen Dokumentation Wirtschaftlich: Messbarkeit des erwirtschafteten Mehrwerts Technische Dokumentation im Produktlebenszyklus Einsatzbereiche im Rahmen des Produktlebenszyklusses Herausforderungen im Dokumentationserstellungsprozess Qualifikationsprofil des Technischen Redakteurs Funktionen der Technischen Dokumentation Anleitung zum bestimmungsgemäßen Gebrauch Erwerb von Fertigkeiten Leseverhalten und Lesertypen Technische Dokumentation als Erfolgsfaktor für den Bereich After-Sales Relevanz der After-Sales-Phase für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Automobiler After-Sales-Service Kundendienstformen im automobilen After-Sales-Service Wertbeitrag und Einflussnahme durch Technische Dokumentation: Leistungen innerhalb der Wertschöpfungskette

4 3 Qualität und Qualitätsmanagement in der Technischen Dokumentation Qualität Begriffsbestimmung Theorieorientierte Definitionsansätze Praxisorientierte Definitionsansätze Qualitätsmanagement Begriffsbestimmung Konzepte des Qualitätsmanagements Qualität vs. Zeit und Kosten ein konfliktbelastetes Beziehungsmodell? Verstehen und Verständlichkeit: qualitätsgenerierende Faktoren in der Technischen Dokumentation Kognitionspsychologische Ansätze der Textverarbeitungsforschung Instruktionspsychologische Ansätze der Textverarbeitungsforschung Anwendungskonsequenzen für die Textgestaltung Technischer Dokumentation Qualitätsmanagement in der Technischen Dokumentation durch Sprachstandardisierung Sprache als Qualitätsmaßstab der Technischen Dokumentation Qualitätsplanung durch Sprachstandardisierung und Corporate Language Übersetzungsgerechte Textproduktion Qualitätssicherung durch kontrollierte Sprache ein Lösungsansatz Sprachtechnologie als Qualitätsmanagementinstrument im Dokumentationserstellungsprozess Definition und Begriffsabgrenzung Stand der Forschung und praktische Anwendungen Möglichkeiten und Grenzen sprachtechnologischer Anwendungen Einsatzmöglichkeiten in der Technischen Dokumentation Qualitätsplanung im Rahmen der Dokumentationserstellung durch Terminologiemanagement Terminologiemanagement zur Optimierung des internen und externen Wissensmanagements Terminologieverwaltungssysteme als Repräsentationsformen des Unternehmenswissens Explizierung impliziten Wissens durch Terminologiemanagement

5 4.3 Qualitätslenkung, -sicherung und -verbesserung im Rahmen der Textproduktion Controlled Language Checker zur Anwendung der kontrollierten Sprache Authoring-Memory-Systeme Content-Management-Systeme und standardisierte Gleichtexte Statistische Kennzahlenermittlung Qualitätssicherung im Übersetzungsprozess durch Translation-Memory-Systeme und maschinelle Übersetzung Translation-Memory-Systeme als Wissensspeicher und Unternehmenskapital Maschinelle Übersetzung zur Effizienzsteigerung und Qualitätssicherung Sprachtechnologie als Voraussetzung für Qualitätssicherung im Dokumentationserstellungsprozess Das Vier-Ebenen-Modell: Ganzheitliche Qualitätsoptimierung und -sicherung Synergiepotenziale und Interdependenzen eingesetzter Sprachtechnologien Prämissen für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement in der Technischen Dokumentation Ableitungen von Handlungskonsequenzen ein ganzheitlicher Prozessstandard Qualitätsmanagement im Dokumentationserstellungsprozess am Beispiel der Volkswagen After Sales Technik (Fallbeispiel) Beschreibung des kausalanalytischen Vorgehens der empirischen Untersuchung Untersuchungsmethodik auf Personenebene: Qualitative und quantitative Erhebungen Untersuchungsmethodik auf Dokumentationsebene: Linguistische Textanalysen und Bewertung der Textqualität durch quantitative Erhebungen Untersuchungsmethodik auf Systemebene: Wertschöpfungs- und Synergiepotenziale Untersuchungsmethodik auf Prozessebene: Kennzahlensystematik und optimierte Kommunikation Ausgangssituation Technische Redaktion im Bereich After Sales Technik Die Volkswagen AG Vorstellung des Projektträgers Informationskomplexität und Rahmenbedingungen der Technischen Redaktion

6 5.2.3 Dokumentationserstellung am Beispiel der Werkstattinformation und Kundenliteratur Informationsqualität und Anwenderfreundlichkeit Terminologische Inkonsistenzen als Ursache für Prozessbrüche im Service-Kernprozess Heterogener Sprachstil als Ursache für unverständliche und inkonsistente Informationsmittel Einsatz von Sprachtechnologie in der Volkswagen AG Terminologiemanagement: Aufgaben und Prozesse Maschinelles Lektorat im Dokumentationserstellungsprozess Linguistisches Regelwerk UMMT (Utility for Mandate Management Tasks) Maschinelle Übersetzung Kennzahlenermittlung für die Technische Dokumentation mit ZertiFAKT Qualitätssicherung auf Personenebene durch den Einsatz des maschinellen Lektorats CLAT Phase I: CLAT-Einführung schriftliche Befragung und Ergebnisse Phase II: Ein Jahr CLAT Feedback-Runden und Beobachtungen Optimierung des Informationsmanagements: CLAT-Newsletter Phase III: Zwei Jahre CLAT Befragungsergebnisse Diskussion der Ergebnisse Einflussnahme von Sprachtechnologie auf die Arbeitsmotivation der Anwender Qualitätsoptimierung und -sicherung auf Dokumentationsebene Ergebnisse der CLAT-Prüfung: VW-Reparaturleitfaden Nebeneffekte der CLAT-Prüfung auf Dokumentationsebene Qualitätsanalyse und Bewertung durch ZertiFAKT Wiederverwendung von Inhalten in der Technischen Redaktion Qualitätssicherung auf Systemebene Reduzierung der Variantenvielfalt der Translation-Memorys Interdependenzen und Synergien innerhalb der Systemwelt Qualitätssicherung auf Prozessebene Standardisierte und effiziente Prozessabläufe durch Sprachtechnologie Prozessqualität durch sprachtechnologiebasierte Kennzahlenermittlung

7 6 Schlussbetrachtung Zusammenfassung und Fazit Ableitung von Maßnahmen und Handlungskonsequenzen Ausblick Literaturverzeichnis

8 Abbildungsverzeichnis Abb. 1.1: Forschungsdesign und Aufbau der Arbeit Abb. 2.1: Interne und externe Dokumentation Abb. 2.2: Lebenszyklusmodell nach DIN ISO Abb. 2.3: Dokumentationszuwachs im Produktlebenszyklus Abb. 2.4: Dokumentationserstellung: vom Strukturkonzept zur Erstellung.. 45 Abb. 2.5: Kompetenzprofil Technischer Redakteure Abb. 2.6: 14 Kompensation des Wissensgefälles durch Technische Dokumentation Abb. 3.1: Der Qualitätsbegriff Abb. 3.2: Die Qualitätswaage Abb. 3.3: Bausteine des Qualitätsmanagements Abb. 3.4: PDCA-Zyklus Abb. 3.5: JURAN-Trilogie-Prozess Abb. 3.6: Total-Quality-Management-Prozess nach ISO 9001/ Abb. 3.7: QTK-Kreis Abb. 3.8: Zehnerregel der Fehlerkosten Abb. 3.9: Forschungsansätze der Textverständlichkeit Abb. 3.10: Bewertungsskala zur Dimension Einfachheit Abb. 3.11: Fehlende Informationsrückkopplung in der unidirektionalen Kommunikation Abb. 3.12: Einfluss der Corporate Language Abb. 4.1: Forschungsbereiche der Computerlinguistik Abb. 4.2: Anwendungen der Sprachtechnologie Abb. 4.3: Abb. 4.4: Abb. 4.5: Terminologie als wichtiger Baustein der Linguistik für die Qualitätsplanung Erweitertes SECI-Modell: Wissensexternalisierung durch Terminologiemanagement Relevanz des Terminologiemanagements für Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit Abb. 4.6: Einordnung der TM-Systeme in den Übersetzungstechnologien. 158 Abb. 4.7: Ausprägung des Einflusses maschineller Übersetzungssysteme Abb. 4.8: Vier-Ebenen-Modell für ganzheitliche Qualitätssicherung Abb. 4.9: Vor- und Nachteile bei unterschiedlicher Gewichtung innerhalb des Vier-Ebenen-Modells Abb. 4.10: Synergien der sprachtechnologischen Werkzeuge im Rahmen der Dokumentationserstellung Abb. 4.11: Auswirkungen von Sprachtechnologie auf den QTK-Kreis Abb. 4.12: Standardisierungsmaßnahmen auf der Dokumentationsebene Abb. 4.13: Ganzheitlicher Workflow für die qualitativ hochwertige Dokumentationserstellung und Übersetzung

9 Abb. 4.14: Bausteine der Sprachstandardisierung Abb. 5.1: Herleitung der Untersuchungsschwerpunkte Abb. 5.2: Untersuchungsmethodik im Rahmen des Fallbeispiels Abb. 5.3: Beispiel für die Likert-Skala aus dem konzipierten Fragebogen. 191 Abb. 5.4: Typen der Befragung nach ATTESLANDER Abb. 5.5: Organigramm VST Abb. 5.6: Systemarchitektur des Redaktionssystems LIVAS Abb. 5.7: Elektronisches Service Auskunftssystem ELSA Abb. 5.8: Volkswagen Service-Kernprozess Abb. 5.9: Prozessbrüche durch inkonsistente Terminologie, Beispiel Lenkstockschalter Abb. 5.10: Beispiel für Mängel im Bereich Sicherheit Abb. 5.11: Produktentwicklungsprozess (reduzierte Darstellung) Abb. 5.12: Beispiel eines terminologischen Eintrags Abb. 5.13: Inhalte der Terminologiedatenbank Abb. 5.14: Bestandteile der Linguistic Engine von CLAT Abb. 5.15: CLAT-Einstellungen innerhalb des Textverarbeitungsprogramms Abb. 5.16: Bedienoberfläche UMMT Grammatikregeln Abb. 5.17: Maschinelle Übersetzung im Volkswagen Sprachenportal Abb. 5.18: Integration maschineller Übersetzung Abb. 5.19: Ergebnisansicht bewerteter Dokumente mit ZertiFAKT Abb. 5.20: Hypothesenkonstrukt als Basis für die empirische Untersuchung Abb. 5.21: Arbeitsaufwand mit CLAT Abb. 5.22: Verbesserungspotenzial mit CLAT in Korrelation mit den Faktoren Anwendungsdauer und Alter Abb. 5.23: Einschätzung des persönlichen Lerneffekts mit CLAT in Korrelation mit dem Faktor Anwendungsdauer Abb. 5.24: Bewertung des persönlichen Schreibprozesses Abb. 5.25: Persönliche Einschätzung des Schreibstils Abb. 5.26: Zeit-/Arbeitsaufwand durch CLAT Abb. 5.27: Motivation der CLAT-Anwender in Korrelation mit den Faktoren Alter und Hintergrund Abb. 5.28: Einschätzung der Sprachkompetenz in Korrelation mit den Faktoren Hintergrund und Anwendungsdauer Abb. 5.29: Bewertung der Betreuung durch das CLAT-Team Abb. 5.30: Bearbeitung von Fehlermeldungen Abb. 5.31: Bewertung des Lerneffekts durch CLAT in Korrelation mit den Faktoren Anwendungsdauer und Hintergrund Abb. 5.32: Vorteile für die Dokumentationserstellung durch CLAT- Anwendung

10 Abb. 5.33: Fünf-Phasen-Modell nach ROGERS Abb. 5.34: Diffusionskurve nach ROGERS Abb. 5.35: CLAT-Prüfstatistik für VW-Reparaturleitfaden Abb. 5.36: Fehlerstatistik Dokumentationscluster Reparaturleitfaden Abb. 5.37: ZertiFAKT-Gesamtbewertung Datenset 2004/ Abb. 5.38: ZertiFAKT-Gesamtbewertung Datenset 2009/ Abb. 5.39: ZertiFAKT-Gesamtergebnis Datenset Reparaturleitfaden automatisches Getriebe mit CLAT Abb. 5.40: Suche nach Re-Use-Elementen Abb. 5.41: Beispiel Trinkwasser Abb. 5.42: Eintrag in der ISO-Datenbank Abb. 5.43: Prozessphasen der Dokumentationserstellung und Übersetzung Abb. 5.44: Formular zum Anlegen eines neuen Steuergeräts und der zugehörigen Benennung im System

11 Tabellenverzeichnis Tab. 2.1: Gegenüberstellung der Definitionen zu Technische Dokumentation Tab. 2.2: Die fünf Inhalte der Technischen Dokumentation nach JUHL Tab. 2.3: Funktionen der Technischen Dokumentation Tab. 3.1: Übersicht Qualitätsansätze Tab. 3.2: Qualitätsmanagementkonzepte im Vergleich Tab. 3.3: Kognitionspsychologische Ansätze im Vergleich Tab. 3.4: Bewertung der instruktionspsychologischen Verständlichkeitstheorie Tab. 4.1: Explizites vs. implizites Wissen Tab. 4.2: Kollektivierung individuellen Wissens Tab. 4.3: Prämissen zur Erfüllung der Hypothese Tab. 5.1: Beispiel Fehlerkategorie Abkürzung Tab. 5.2: Beispiel Fehlerkategorie Terminologie Tab. 5.3: Beispiel Fehlerkategorie Grammatik Tab. 5.4: Beispiel Fehlerkategorie Rechtschreibung Tab. 5.5: Beispiel Fehlerkategorie Stil Tab. 5.6: Kennzahl Terminologiearbeit Tab. 5.7: Kennzahl Redaktion/Wiederverwendung Tab. 5.8: Kennzahl Lektorat Tab. 5.9: Kennzahl Dokumentationsqualität

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