CX Management. CEM mit GfK Echo. Philipp Schmidt Director Customer Experience, GfK. GfK Oktober 2016 Research & Results CX Management

Transkript

1 CX Management CEM mit GfK Echo Philipp Schmidt Director Customer Experience, GfK 1

2 Ich freue mich, Sie bei unserem Expert Talk zu CX Management begrüßen zu dürfen Philipp Schmidt Director Customer Experience Director im Bereich Brand and Customer Experience, GfK Deutschland Langjährige Erfahrung in der Implementierung von Customer Experience in verschiedenen Industrien Erfahrung in der Projektleitung und internationalen Beratung 2

3 Die Zahl der Kontaktpunkte Ihrer Kunden nimmt laufend zu Twitter Smartphone Free samples Friends Loyalty programmes Hotline Rechnung Kollegen Verkaufsgespräch Youtube Radio Website Coupons Reparatur Print OOH ad Verpackung Social Media Handel 3

4 Sowohl strategische als auch Realtime Untersuchungsansätze liefern Antworten auf diese Fragen die Umsetzung unterscheidet sich jedoch Strategischer Ansatz Realtime Ansatz Sequenziell Definierter Zeitraum Aggregiert Simultan Kontinuierlich Kundenindividuell Analysieren Messen Analysieren Umsetzen Messen Umsetzen 4

5 GfK Echo ermöglicht Customer Experience Management in Echtzeit Connect & Integrate GfK Echo Listen & Analyse Insights aus Kundenfeedback in Echtzeit rollenbasiert und zielgruppengerecht zur Verfügung stellen Customer Experience an relevanten Touchpoints auf Basis einer skalierbaren Plattform erfassen Respond & Strengthen Mit konkreten, operativen Empfehlungen die bestehende Kundenbeziehungen ausbauen 5

6 Customer Experience an allen relevanten Touchpoints mit einer zentralen Plattform erfassen 6

7 Mit GfK Echo werden alle relevanten Touchpoints auf Basis einer zentralen, erweiterbaren Plattform erfasst Connect & Integrate Relevante Kanäle in Echtzeit anbinden Kundendaten auf Basis einer Big Data Architektur integrieren Innovative Technologien zur Erweiterung des Programms nutzen Online POS integration Multilanguage Custom styling/css Website intercept IVR Invitation management Social Mobile Advanced skip logic Adhoc questions Automatic upgrades CRM integration CAPI e-reputation Advanced branching CATI Sample processing SMS Fraud detection Single sign-on Quota management API integration 7

8 Starwood führt mit GfK Echo verschiedenste Datenquellen für eine integrierte Auswertung zusammen Dieses Programm macht uns zu einem leistungsfähigeren Unternehmen Matt Valenti, Director Global Market Research, Starwood Situation Hotelkette mit mehr als 1000 Häusern in über 100 Ländern Starker Wettbewerb um Privat- und Geschäftsreisende mit anderen globalen Hotelketten Lösungsbausteine Mehr als 1 Mio. Feedbacks aus (mobilen) Gästebefragungen Integration mit Mitarbeiterbefragung, Mystery Shopping und Social Media Feeds Zentrales Portal für Action Planning Impact Das Programm ist fest als Teil des globalen Performance Managements etabliert Schnellere Reaktion auf Probleme vor Ort in den Hotels Deutliche Top- und Bottom Line Verbesserung seit Go Live 8

9 Insights aus Kundenfeedback in Echtzeit zielgruppengerecht zur Verfügung stellen 9

10 Voice of the Customer wird in Echtzeit analysiert und zielgruppengerecht zur Verfügung gestellt Listen & Analyse Performance in Realtime analysieren Mit Text Analytics die Voice of the customer hören und verstehen Insights zielgruppengerecht und rollenbasiert zur Verfügung stellen Exploratory data analysis Advanced text analytics Bottom-up classifiers Emerging trends Customer history tracking User-engagement reporting Machine learning Automated translations Crosstabs Dynamic filtering Resource library Data/Chart exports Sentiment analysis Theme extraction Saved reports Benchmarking analysis Key driver tracking Ranking analysis Role-specific views Interactive trends Unit-level analysis Configurable dashboards Incident reporting 10

11 Mit GfK Echo kann eine breite Vielfalt an analytischen Tools, Dashboards und Reports unternehmensweit genutzt werden Weitere Funktionalitäten KPI Dashboard Trends und Benchmarks Hot Alert Management Automatische Bewertung des Kundenfeedbacks: positiv oder negativ Kundenindividuelles Reporting Details zu einzelnen Fragen Performance Tracking im Zeitverlauf Rollenbasierte und damit hochgradig zielgruppenorientierte Insights 11

12 Durch ein Tracking der Kundenhistorie wird ein proaktives Management der Kundenbeziehung ermöglicht Ansatz Details einer Kundenbefragung wie Scores oder Kommentare können im Detail nachverfolgt werden Entscheidende Vorteile Schwachstellen in der Leistungserbringung werden identifiziert und Learnings abgeleitet Mögliche (präventive) Maßnahmen zur Rückgewinnung werden kundenindividuell und nicht nur ausschließlich aggregiert abgeleitet 12

13 Ein Automobilhersteller im Premium Segment baut beim Rollout seines globalen Kundenzufriedenheitsprogramms auf GfK Echo Zielsetzung Klare Fokussierung des globalen Händlernetzwerks auf das Ziel, weltweit die Nummer 1 im Zielsegment zu sein Verbesserung der Akzeptanz des globalen Bonifikationsprogramms im Händlernetz Perspektivisch: Anbindung weiterer Befragungsprogramme an die Plattform Umsetzung > Händler > User > 50 Länder im Rollout "Overall the feedback is outstanding so thank you for delivering a real step forward." Ergebnis Schnelle, intuitive und benutzerfreundliche Website für Händler Real Time Upload von individuellem Kundenfeedback Unmittelbare Kommunikation von Hot alerts mit integriertem Erfolgstracking Customer Experience ist integraler Bestandteil der Händlerprozesse 13

14 Konkrete operative Empfehlungen zum Ausbau der Kundenbeziehungen ableiten 14

15 Mit aus GfK Echo abgeleiteten Maßnahmen werden bestehende Kundenbeziehungen gesichert und weiter ausgebaut Respond & Strengthen Konkrete operative Maßnahmen für individuelle Kunden ableiten Aktionspläne definieren und deren Umsetzung nachhalten Entscheidungen mit Predictive Analytics optimieren und ROI maximieren Alert management ROI-driven improvement priorities Alert activity tracking Custom improvement plans ROI-driven action workflows Mobile alert management Quantifiable ROI Alert notifications Team plans Improvement plan library Alert resolution library Unit-level forecasting Automatic alert timeouts Improvement plan tracking Defined alert workflows Alert resolution reporting WOW! alert recognition Improvement plan reporting Assignable improvement plans 15

16 Durch die Definition von Hot Alerts besteht die Möglichkeit, schnell auf kritisches Kundenfeedback zu reagieren Ein Bankkunde hatte eine besonders einprägsame positive oder negative Erfahrung in der Filiale Er beantwortet die Online Befragung, sein offener Kommentar löst einen Hot Alert aus Das Portal wird in Echtzeit aktualisiert Eine bzw. Benachrichtigung per App wird an den verantwortlichen Filialleiter oder Teamleiter versandt Die Verantwortlichen können schnell reagieren und weitere Aktionen zur Lösung des Kundenproblems anstoßen 16

17 Maßgeschneiderte Verbesserungspläne ermöglichen eine Kaskadierung und Konkretisierung der vorgegebenen KPI Ziele Ansatz Verbesserungspläne können individuell und für einzelne Organisationseinheiten definiert und kommuniziert werden Entscheidende Vorteile Klarheit über konkrete Zielsetzungen Bessere Kooperation im Team Höhere Motivation 17

18 Mit GfK Echo erstellen Sie Maßnahmenpläne für sich und Ihr Team Erstellung von neuen Maßnahmenplänen Filtern nach aktuellen und abgeschlossenen Plänen Zuordnen von Plänen an Mitarbeiter innerhalb der Organisation 18

19 Die Pläne können priorisiert und mit Maßnahmen belegt werden Name und Zielbeschreibung des Planes Coaching points sind die Maßnahmen zur Erreichung des Zieles und können mit KPI aus der Befragung abgeglichen werden. Für die Ziele können Prioritäten vergeben werden - Critical, High, Medium, Low 19

20 Die Erstellung und Zuordnung von Coaching Points Name und Beschreibung der Coaching Points Verknüpfung der Coaching Points mit KPI aus den Studien Manuelle Zielwerteingabe 20

21 Die Maßnahmenpläne werden darauf mit der Performance abgeglichen Maßnahmenpläne in der Übersicht Status des Planes: none, on track, some issues, complete Auswahl der Coaching Points zur Ansicht der Performance Performanceübersicht mit Abgleich der aktuellen Zielerreichung und Darstellung der Entwicklung 21

22 Was wir Ihnen zum Schluss mit auf den Weg geben möchten

23 Customer Experience Management heute 1 basiert auf einer erweiterbaren Plattform zur Erfassung der für Sie relevanten Touchpoints mit Ihren Kunden 23

24 Customer Experience Management heute 2 stellt alle Arten von Kundenfeedback zielgruppengerecht und rollenbasiert in Ihrer Organisation zur Verfügung 24

25 Customer Experience Management heute 3 liefert in Echtzeit konkrete, operative Insights zum Ausbau Ihrer Kundenbeziehungen 25

26 Gerne stellen wir Ihnen GfK Echo näher vor und erörtern Einsatzmöglichkeiten in Ihrer Organisation gemeinsam mit Ihnen! Ihr Kontakt: Philipp Schmidt Customer Experience GfK Nordwestring Nuremberg 26