Die wirklichen CRM-Trends 2014

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1 Die wirklichen CRM-Trends 2014 Über den Sinn und Unsinn aktueller CRM-Trends In der Informationstechnologie werden regelmäßig neue, ausgefallene Begrifflichkeiten geprägt. Viele dieser Trends sind Marketingphänomene, die, wie die meisten Trends ohne realen Nutzen, bald vergessen sind. Einige jedoch verändern die Welt wie das Internet. Ein CRM-Trend sollte die Beziehung zum Kunden stärken bzw. eine Produktivitätssteigerung im Unternehmen hervorrufen. Wir hinterfragen die aktuellen CRM-Trends: Mobiles CRM ist Pflicht Mobiles CRM ist der Trend, der sich durchgesetzt hat. Die Umsetzung als webbasierte Anwendung und die komfortable Darstellung auf Tablets und Smartphones sind bereits Mindestanforderungen an CRM-Systeme. Systemanbieter, die diesen Trend vernachlässigt haben, werden vom CRM-Markt verschwinden. Cloud-CRM nur eine Wolke? Ein großer Trend mit geringen Auswirkungen. Für die Kundenbeziehung bietet die seit Jahren gehypte Cloud keine Vorteile, denn der Standort des CRM-Servers macht keinen Unterschied. Im Unternehmen gibt es kleinere administrative Vorteile. Die Cloud ist eine Technologie-Entscheidung, wie die Wahl des Betriebssystems oder der Datenbank. xrm ist das neue CRM? Es heißt, im xrm können neben den Kundendaten alle Unternehmenskontakte gespeichert und verwaltet werden: alle Informationen zu Lieferanten, Partnern und Mitarbeitern. So weit so gut. Doch was nützen alle diese Informationen, wenn das xrm z.b. überhaupt keine Bestellanfrage kennt. Ein Lieferant ohne Bestellwesen macht doch keinen Sinn. Oder? xrm ist ein neuer Name im alten Gewand, denn es fehlen die notwendigen Funktionen zur Pflege dieser Unternehmenskontakte. Social-CRM Ihre Kunden sind im Netz Der Trend Social-CRM ist unschlüssig, wie schnell es voran gehen soll. Es gibt Unternehmen, die Social-CRM implementiert haben die First Mover. Intelligent verknüpfen sie die Aktivitäten in den So- Seite 1 von 5 Fachartikel Die wirklichen CRM Trends

2 zialen Netzwerken mit ihrem CRM. Andere sind in der Öffentlichkeit präsent und wollen lediglich wissen, was über sie geredet wird. In beiden Fällen ist Social-CRM eine Ergänzung der bestehenden Kommunikationskanäle, die aber nur von wenigen Mitarbeitern beherrscht wird. Mit Social-CRM Geld zu verdienen ist dagegen schwierig. Daher spielt es bei den Umsatz- und Wachstumsstrategien vieler Unternehmen keine Rolle. Wir sehen auch bei vielen Unternehmen im klassischen CRM noch viel zu nutzendes Potenzial, sodass Social- CRM eher ein Nice-to-have ist. CRM-Trends aus der Sicht der Unternehmen In der Arbeit mit den Unternehmen sehen wir, dass CRM-Trends nur interessant sind, wenn sie Wettbewerbsvorteile darstellen. Betriebswirtschaftliche Vorteile sind wesentlich wichtiger als rein technologische Veränderungen. Steigerung der Produktivität An erster Stelle steht immer die Produktivität. Jedes Unternehmen ist gezwungen, stetig effizienter zu werden. Jede Funktion eines CRM-Systems, die die Produktivität eines Unternehmens steigert, vergrößert den Vorsprung im Wettbewerb. In unseren CRM-Projekten schaffen wir mit der Einführung eines CRM-Systems viele kleine Verbesserungen, die in der Summe nachher einen Zeitgewinn von bis zu 20 % ausmachen. Digitalisierung der Kundenprozesse Bei der Planung zur Einführung eines modernen CRM-Systems geht es heute darum, einen Kundenprozess vom ersten Kundenkontakt bis zur Bearbeitung einer Reklamation zu digitalisieren. Hierzu gehört eine Reduzierung der genutzten Systeme und durchdachte Schnittstellen zu ERP, DMS und Webservices die einzig wirtschaftliche Alternative zum Wildwuchs aus manuellen Tätigkeiten und isolierten Tools. Die Digitalisierung der Kundenprozesse ist ein guter Anlass, die Prozesse an sich zu überdenken. An dieser Stelle lohnt es, sich von einem externen Berater mit dem Blickwinkel eines Außenstehenden unterstützen zu lassen. Internationale Kunden Viele Unternehmen agieren heute international. Die Kunden sind international und die CRM-Systeme sollten es auch sein. Dieses Seite 2 von 5 Fachartikel Die wirklichen CRM Trends

3 Thema ist für viele wachstumsstarke Unternehmen überlebenswichtig. Doch die Systemanbieter setzen diese Anforderung immer noch zögerlich um. Die versteckten CRM-Trends Wenn wir über CRM-Trends reden, meinen wir nicht nur vollmundige Produktversprechen. Wir sehen jede Verbesserung, die positive Auswirkungen auf den Arbeitsplatz und natürlich auf die Kundenbeziehungen hat, als sinnvollen CRM-Trend. Wer hohe Ansprüche an sein zukünftiges CRM-System stellt, kann an diesen Funktionen erkennen, ob sein favorisierter CRM- Lösungsanbieter dem aktuellen Stand der Technik entspricht. Responsive Design Zu Beginn des Artikels haben wir mobiles CRM als Mindestanforderung beschrieben. Die Qualität der Umsetzung ist bei den Herstellern sehr unterschiedlich ausgeprägt. Innovative Systeme bieten mehr als eine App für ios oder Android. Der Trend geht zu einem Device-unabhängigen Design. Egal ob Smartphone, Tablet, Laptop, Desktop oder TV: moderne Systeme ermöglichen ein einheitliches User Experience bestehend aus einem einheitlichen Look & Feel, einheitlicher Navigation und identischen Informationsinhalten unabhängig von der Bildschirmgröße. Emotionales Look & Feel Bei der Prüfung aktueller Systeme stellen wir fest: das Design der CRM-Systeme wird zukünftig bunter und emotionaler. Die Trennung von Informationsblöcken erfolgt über unterschiedliche Schriften und Schriftfarben. Farblich hervorgehobene Kacheln zeigen die prägnanten Informationen. Icons werden durch Fotos und Charts ergänzt. Die Navigation ist intuitiver. Touch- und Wischtechniken werden mit dem entsprechenden Monitor automatisch aktiviert. Globale Suche Viele Vorgänge beginnen mit einer Suche nach Kunden oder Ansprechpartnern. Google verwöhnt seine User bereits seit Jahren mit einer globalen Suchfunktion. Diese Suchfunktion findet nun Einzug in die CRM-Systeme. Nach der Eingabe von Müller Bosch Reutlingen im globalen Suchfeld erscheinen Ergebnisse von CRM-Objekten sortiert nach Kun- Seite 3 von 5 Fachartikel Die wirklichen CRM Trends

4 den, Ansprechpartnern, Angeboten etc. Mit einer nachträglichen Präzision wird schnell der gewünschte Kontakt gefunden. Besonders interessant ist, dass Dokumente ebenfalls nach Dateinamen und Inhalten durchsucht werden. Outlook Add Ins Viele Kundenprozesse beginnen mit dem -Eingang im Outlook. Daher können moderne CRM-Systeme mit Hilfe eines Outlook-Add-Ons CRM-Informationen im -Client anzeigen. Der Kunde wird per identifiziert und die relevanten Stammdaten angezeigt. Zudem kann die sofort mit einem Klick in eine offene Lead oder Opportunity umgewandelt bzw. mit einem Serviceticket verbunden werden. Einige System erlauben sogar das Anlegen von Verkaufschancen, Tickets etc. aus dem -Client heraus. Geografische Maps Google bietet uns seit 8 Jahren einen kostenlosen Service in Form von geografischen Maps. So ist es seit Langem möglich, in einem CRM-System den Kunden in einer Karte darzustellen. Heute erwarten wir von einem modernen CRM-System, dass mehr als die Adresse der Kunden dargestellt wird. Leads, Opportunities, Angebote und, besonders wichtig, die installierte Basis können in einer Map dargestellt werden. In Form einer Umkreissuche kann mit Hilfe der Map auch selektiert werden. Collaboration-Tool Viele Mitarbeiter sind inzwischen mobil und haben viele verschiedene Arbeitsplätze: im Büro, im Home-Office, im Auto und beim Kunden. Diese Mobilität erleichtert uns das Arbeiten an jedem beliebigen Ort doch leidet die interne Kommunikation. Moderne CRM-Systeme bieten daher inzwischen ein internes Social-Network an. Mit verschiedenen Kollaborations-Funktionen können sich Mitarbeiter als Follower auf bestimmte Objekte (Kunden, Leads, Opportunities, Angebote oder Servicetickets) anmelden oder der User postet seine Informationen zum jeweiligen Fall. Besonders interessant ist, dass jeder zu einem Vorgang eine dezidierte User-Gruppe etwas fragen kann. Dies ist interessant für den Key Accounter, der vor einer wichtigen Präsentation noch einmal das Selling-Center befragt oder den Servicetechniker, der beim Kunden ein Problem hat und technische Hilfe unter seinen Kollegen erbittet. Seite 4 von 5 Fachartikel Die wirklichen CRM Trends

5 Fazit Lassen Sie sich nicht von jedem publizierten Trend beeindrucken! Es kommt auf die Anforderungen Ihres Unternehmens an. Lösungsanbieter und Unternehmen verfolgen nicht immer dieselben Ziele. Dennoch hoffen wir, dass wir Ihnen aufzeigen konnten, welche Trends interessant sein können und welche eher nicht. Die Ausführungen zu den versteckten Trends zeigt, dass es viele Kleinigkeiten gibt, die den täglichen Umgang mit dem Kunden erleichtern können. Wir rechnen damit, dass sich der CRM-Markt in den nächsten Jahren weiter konsolidieren wird. Nicht jeder kann in kurzer Zeit die neuen Features umsetzen. Doch der aktuelle Stand der Technik ist die Messlatte für ein modernes CRM-System. ist Experte für ganzheitliches Kundenmanagement. Gemeinsam mit dem Kunden entwirft er klar definierte und umsetzbare CRM-Strategien im Einklang mit der Unternehmenskultur. Seine zukunftsorientierten CRM-Konzepte basieren auf den klassischen Unternehmensebenen Strategie, Prozesse, Menschen und IT-Systeme. Seite 5 von 5 Fachartikel Die wirklichen CRM Trends