Workflowmanagement Digitale Steuerung von Arbeitsvorgängen

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1 Digitale Steuerung von Arbeitsvorgängen CONSULTEC Dr. Ernst GmbH Fon / CON- SULTEC Sollen Arbeitsvorgänge digital unterstützt werden, so kommen -Systeme oder -Komponenten zum Einsatz, die möglichst optimal in Arbeitsprozesse und in IT-Umgebungen einzubetten sind. Sofern eine dokumentenbezogene Vorgangsbearbeitung abgebildet werden soll, sind Spezifika zu beachten, auf die in dieser Consultec Information -- neben einer grundsätzlichen Hinführung zum Thema Workflow -- eingegangen wird. Consultec Information

2 Hintergrund ist keine neue Technologie, aber seit einigen Jahren befassen sich immer mehr Organisationen und Unternehmen mit den Themen Elektronische Vorgangssteuerung und Digitale Sachbearbeitung. Dabei geht es nur noch selten darum, welches -System (WfMS) beschafft werden soll, sondern vielmehr um die Frage welches der diversen vorhandenen WfMS für die geplante Prozessoptimierung am besten geeignet ist. Prozessoptimierung und Workflow gehören natürlich irgendwie zusammen, dennoch empfiehlt Consultec, die Begriffe sorgfältig zu trennen. Sonst läuft man Gefahr, sich in der Vielfalt der Aspekte zu verirren. Erst wen die Strukturen der Aufgabenstellung klar sind, können stabile Lösungen systematisch erarbeitet und umgesetzt werden. Prozessoptimierung und Was ist? Consultec unterscheidet im Prozessmanagement drei Begriffe: Ein Prozess ist eine Abfolge von Aktivitäten mit einem Input und einem Output. Der Prozess muss nicht besonders definiert oder beschrieben sein, um zu existieren. Ein Vorgang ist eine bestimmte Instanz des Prozesses, z.b. der Einkauf von Büroklammern unter der Bestellnummer 4711 im Beschaffungsprozess. Ein Vorgang ist immer einmalig, er besitzt eine Identität. Ein Workflow ist eine definierte Folge von Aktivitäten in einem IT-System. Während Prozesse und Vorgänge nicht unbedingt etwas mit IT zu tun haben, ist ein Workflow ohne IT-Unterstützung nicht vorstellbar. Prozess Abfolge von Aktivitäten (Schritten und Ereignissen), die einen Input benötigt und einen Output erzeugt Workflow Vorgang Definierte Folge von Schritten und Ereignissen in einem IT-System Instanz eines Prozesses Abbildung 1: Prozess, Vorgang und Workflow In dieser Begriffswelt ist der Workflow tatsächlich ein virtuelles Fließband, das in ein IT-System (oder mehrere IT-Systemen) eingebettet ist und diverse Vorgänge elektronisch steuert und abwickelt. Ein WfMS ist eine notwendige Voraussetzung, um Vorgänge digital steuern und bearbeiten zu können. Und nicht jede Prozessbeschreibung kann direkt in einen Workflow umgesetzt werden, denn die Definition eines Workflows stellt bestimmte Anforderungen an die Genauigkeit und Vollständigkeit der Beschreibung. Manche historisch gewachsenen Prozessabläufe sind aber für eine Workflow- Workflow mit virtuellem Fließband vergleichbar Consultec Dr. Ernst GmbH 2008 Consultec Information

3 Nutzung schlicht ungeeignet, weil sie sich mit vertretbarem Aufwand weder vollständig und präzise beschreiben lassen, noch klaren Regelungen bezüglich Ablauf und Zuständigkeit unterliegen. Workflow- und Dokumentenmanagement In der Vergangenheit haben die Anbieter vom Dokumentenmanagement-Systemen (DMS) gerne versucht, das Thema Workflow zu besetzen und als die höchste Nutzungsform einer DMS-Lösung darzustellen. Organisationsmodell Organisationseinheiten Einkauf WfMS Vorgänge Start-Ereignis Arbeitsschritt 1 DMS Dokumente AB Ereignis 1 Magazin Arbeitsschritt 2 CD Ereignis 2A Ereignis 2B Planstelle 2 EF Arbeitsschritt 3A Arbeitsschritt 3B Rechnungswesen Ereignis 3A Arbeitsschritt 4 Ereignis 3B GH End-Ereignis Erfassung Poststelle Sachbearbeitung Registratur Abbildung 2: Workflow- und Dokumentenmanagement Die Auffassung ist nachvollziehbar, weil Workflows vorrangig im Bereich der Büroprozesse eingesetzt werden, so dass die Vorgangsbearbeitung direkt an Dokumente gebunden ist. Dann setzt ein Workflow tatsächlich voraus, dass die Dokumente z.b. Eingangspost schon frühzeitig gescannt und digital bereitgestellt werden. Ein Workflow, der mit Papierdokumenten arbeitet, ist zwar vorstellbar, aber im Normalfall nicht wirklich nutzbringend. Umgekehrt kann ein digitales Dokument definitiv nur durch eine Organisation gesteuert werden, wenn ein Workflow den Laufweg bestimmt und die Laufzeit überwacht. Es gibt ja keinen Papierstapel oder Posteingangskorb, in dem die Dokumente sichtbar auf ihre Bearbeitung warten. Insofern ist die Verbindung zwischen zwischen Workflow- und Dokumentenmanagement gut begründet. Datentechnisch sollte man aber genau zwischen Vorgängen im Workflow- Management und Dokumenten im Dokumenten-Management unterscheiden. Es handelt sich dabei um zwei unterschiedliche Datenobjekte. Es kann durchaus Workflows geben, die an kein Dokument gebunden sind. Beispielsweise ist vorstellbar, dass die Anfrage eines Kunden im CRM (Customer Relationship Management) nur als Datensatz erfasst wird. Es existiert kein Dokument und trotzdem muss die Beantwortung der Anfrage gesteuert und verfolgt werden. Dokumentbezogene Vorgänge Datenobjekt Vorgang Datenobjekt Dokument Consultec Dr. Ernst GmbH 2008 Consultec Information

4 In der Materialwirtschaft kann eine eingehende Bestellung zu mehreren Liefervorgängen führen, so dass das Dokument Bestellung mit mehreren Vorgängen verknüpft werden soll. Andererseits kann die Bestellung auf mehrere Produktspezifikationen verweisen, so dass jeder Liefervorgang neben dem Dokument Bestellung auch ein Dokument Spezifikation benötigt. Man erkennt, dass ein nicht sehr flexibel ist, wenn es eine 1:1-Beziehung zwischen Vorgang und Dokument voraussetzt. Genau daran kranken viele DMS-basierte Workflow-Lösungen. Weil man nicht deutlich zwischen Dokument und Vorgang unterschieden hat, stößt das IT-System an Grenzen, wenn komplexe Beziehungen zwischen Vorgängen und Dokumenten benötigt werden. Beziehung zwischen Dokument und Vorgang Ist zu beachten Das Organisationsmodell Die zweite große Hürde bei der Nutzung eines WfMS ist die Abhängigkeit von qualitativ hochwertigen Organisationsdaten. Qualitativ hochwertig bedeutet dabei: aktuelle, korrekte und datentechnisch sinnvoll strukturierte Organisationsdaten. Ein WfMS kann Vorgänge nur dann durch eine Organisation steuern, wenn es die Organisation, ihre Einheiten (Bereiche, Abteilungen), die zugehörigen Mitarbeiter, deren Kompetenzen und Berechtigungen sowie die Beziehungen untereinander kennt. Diese Informationen müssen also zwingend in einer technisch verarbeitbaren Form dem WfMS bereit gestellt werden. Praktisch bedeutet dies den Aufbau einer Organisationsdatenbank oder die Implementierung einer Schnittstelle zu einer bereits existierenden Organisationsdatenbank. Wir stellen immer wieder fest, dass zwar solche Organisationsdaten vorhanden sind, die Datenpflege aber nicht die qualitativen Anforderungen des WfMS erfüllt. Typische Erscheinungen sind, dass > die Einrichtung eines neuen Mitarbeiters mehrere Tage dauert und > ausgeschiedene Mitarbeiter nicht gelöscht oder inaktiv gesetzt werden. Voraussetzung: Aktuelle, hochwertige Organisationsdaten Solange mit den Organisationsdaten nur ein Organigramm im Intranet gespeist wird, ist dies auch völlig stimmig Wenn aber zeitkritische Vorgänge wie z.b. die Bereitstellung der Vorstandsfahrzeuge elektronisch gesteuert und bearbeitet werden sollen, kann das nur funktionieren, wenn der Vorgang sofort dem aktuell zuständigen Mitarbeiter zugeleitet wird. Die Anwendungsoberfläche Die Zeiten, in denen in einem Unternehmen zunächst gefragt wurde: WfMS brauchen wir denn das? sind weitgehend passé. Inzwischen lautet die Frage meist: WfMS welches (von den vorhandenen) nehmen wir denn heute? Tatsächlich sind nicht selten IT-Systeme im Einsatz, von denen man gar nicht weiß, dass sie eine Workflowkomponente beinhalten. Wenn also die oben zitierte Frage gestellt wird, bilden sich sofort Fraktionen, die jeweils ihre Workflowkomponente Consultec Dr. Ernst GmbH 2008 Consultec Information

5 vehement als die einzig wahre und richtige propagieren. In der Tat wird es immer schwieriger, die Workflownutzung auf ein WfMS zu begrenzen. Es gibt gute Gründe, u.a. Lizenzkosten wie beispielsweise die Rechnungsbearbeitung im Finanzmanagementsystem zu steuern, aber etwa die Bearbeitung von Urlaubsanträgen nicht an den Zugriff auf dieses IT-System zu binden. Die Verteilung der Workflownutzung auf mehrere WfMSe verhindert zunächst einmal die Nutzung eines Load Balancing also die vom WfMS gesteuerte Verteilung der Vorgänge nach Maßgabe der aktuellen Arbeitslast. Der Verzicht auf diese Funktion fällt meist gar nicht so schwer, weil er auch die notwendigen Diskussionen mit dem Betriebs-/Personalrat vereinfacht. Praktisch bedeutsamer ist die Frage nach der Zahl der Anwendungsoberflächen, die man den Mitarbeitern zumuten kann. Eine gern gewählte Lösung ist die Wahl des Intranets als universeller Anwendungsoberfläche für alle Arten von Workflows egal von welchem WfMS diese Workflows generiert und verwaltet werden. Das Intranet bietet sich oft tatsächlich als Workflow-Oberfläche an, erzwingt dann aber die Implementierung einer zusätzlichen Schnittstelle (neben den bereits angesprochenen Schnittstellen zum Dokumentenmanagement und einer Organisationsdatenbank). Nutzung mehrerer WfMSe Load Balancing Intranet als mögliche Anwendungsoberfläche Fazit Die erfolgreiche Nutzung von WfMSen wird zunehmend ein kritscher Erfolgsfaktor für Organisationen und Unternehmen, weil eine digitale Vorgangsbearbeitung ohne WfMS nicht funktioniert und eine konventionelle Vorgangsbearbeitung immer weniger konkurrenzfähig ist. Die Workflownutzung fordert aber nicht nur technische Lösungen z.b. für komplexe Schnittstellenanforderungen, sondern immer auch organisatorische Anpassungen, damit Prozesse überhaupt workflowtauglich werden und die Arbeitsweise den Anforderungen eines WfMS gerecht wird. Spätestens wenn mehrere IT-Systeme zu einer digitalen Prozesskette verknüpft werden sollen, ist die Hinzuziehung eines produktneutralen Beraters mehr als sinnvoll. In den Consultec-Projekten hat sich dabei eine Vorgehensweise bewährt, bei der die prinzipiellen Fragen der Workflownutzung zunächst unabhängig von Abteilungs- und Anbieterinteressen verfolgt werden und diese lauten: > Was ist technisch und wirtschaftlich sinnvoll? > Welche IT-Systeme bieten sich für welche Aufgabe an? > Wie kann man Schnittstellen implementieren, die nicht bei jedem Releasewechsel neue Kosten produzieren? > Wie bringt man Technik und Organisation zusammen? > Wie führt man die Anwender an die neue Technologie heran? Consultec Dr. Ernst GmbH 2008 Consultec Information