Customer Centricity bei Versicherungen

Transkript

1 Customer Centricity bei Versicherungen Trends und aktuelle Lösungen Oliver Bitterwolf SAP Forum 2014, Basel, 20. Mai

2 Shopping 1970 Quelle: Seite 2

3 Die Welt verändert sich wirklich! Shopping 2014 Quelle: Seite 3

4 CRM bei Versicherern Die Kunden kaufen anders Veränderung der Individuen Soziale und gesellschaftliche Trends Generation Y will Erlebnisqualität und hohe Individualität Information Overflow Technologie gewinnt an Bedeutung Der hybride Kunde? Umfassende Demografische Veränderungen Seite 4

5 CRM bei Versicherern Das Kundenwissen liegt im Netz Neue Player im Markt Datenmonopol der Versicherer fällt (Daten im Web verfügbar) Wissen ist Macht! Nix wissen macht doch was. private Absicherung auf Gegenseitigkeit (über soziale Netze) als neue Player auf dem Markt - Friendsure, Neue ballastfreie Player im Markt (durch Rückversicherungen / Private Equity) Kundenwissen und -informationen bringen neue Anbieter ins Spiel + Seite 5

6 CRM bei Versicherern Die Kunden interagieren anders Veränderung der Schnittstellen zum Kunden Neue Chancen für den Verkäufer Beratung/Bewertung/Entscheidung verlagert sich weg vom Versicherer (mit Nutzung von Internet, sozialen Netzen) Persönlicher Vertrieb wird stark reduziert zu Gunsten eines integrierten Vertriebs Persönlicher Vertrieb nur im Bereich komplexer Produkte / steigende Anforderung an Qualität Seite 6

7 CRM bei Versicherern Die Technologie erweitert den Horizont Wie oft schauen Sie auf s Handy? Und wie oft Ihre Kinder?! Technologie als Veränderungstreiber Trend zu flexiblen Produkten mit Einbezug von Umweltdaten / frei verfügbaren Daten Usage-on-demand Pay-as-you-live Individuelle Point of Sales (Ort/Zeit) Point of Sales ausserhalb der Versicherung (z.b. Kfz-Abschluss direkt im Vergleichsportal) Point of Sales beim Point of Need (z.b. Zahnzusatzversicherung direkt beim Zahnarzt) Wachsende Vernetzung ( Internet of things ) hält Einzug in alltägliche Abläufe (Haushalt, Verkehr, Einkauf, Sport, Freizeit, ) Seite 7

8 Marktpyramide 2020 die Marktsegmente ändern sich Wegfall des Standardbereichs und Ausdehnung des Premium- und Economybereichs Premiumbereich Der Kunde kauft die Versicherung, mit der er seine Identität ausdrücken kann! Wirkung nach aussen ist mit entscheidend 1 Standardbereich Wird massiv reduziert Economybereich Der Kunde kauft die Versicherung, die die beste Qualität zum Preis bietet Rationales Handeln (Preis-Leistung) 2 3 Quelle: 2b ahead Versicherungen 2020, 2013 Seite 8

9 Die Marktpyramide neue Kundengruppen Neue Kundengruppen gilt es zu zielgenau zu bedienen 1 Premiumbereich Heterogene Kundengruppen Ausdruck der eigenen Identität Unterscheidung der Kundengruppen: Identitätsträger Unternehmerischer Identitätssucher Markenbewusster Identitätssucher Communityaffiner Identitätssucher Vorsichtiger Selbst- Sucher Passiver Mit-Käufer Verantwortungs- Delegierer Normaler Facebook- User Bewusster Risikomanager Bequemer Nicht-Sucher 3 Economybereich Heterogene Kundengruppen Preis-Leistungsvergleich Customer Journey Unterscheidung der Kundengruppen: Kundenbedürfnis Kundenschnittstelle Bereitschaft zur Datenfreigabe Aktivitätslevel Quelle: 2b ahead Versicherungen 2020, 2013 Seite 9

10 Economybereich - Kundengruppen Abgrenzung und Ableitung von technische Handlungsoptionen Technische Handlungsoptionen Vorsichtiger Selbstsucher Verkauf erfolgt über Vergleichsplattformen Flexible, offene IT Integrationsmöglichkeiten Starkes Content Management System Hoheit über Kundendaten gewinnen Assistenzsoftware positionieren Normale Facebook-User Verkauf erfolgt über die Online- Buchungssysteme Predictive Analytics Social Media Kampagnen Intelligentes Touchpoint- Management Assistenzsoftware auf den Smartphones Bequemer Nicht-Sucher Verkauf erfolgt über intelligente Assistenzsysteme Assistenzsoftware auf den Smartphones Predictive Analytics BigData Datenschutz Seite 10

11 Economybereich - Kundengruppen Abgrenzung und Ableitung von technische Handlungsoptionen Technische Handlungsoptionen Passiver Mit-Käufer Verkauf erfolgt über Verkaufspersonal am Point-of-Sales Flexible, offene IT Integrationsmöglichkeiten White Label Plattform Hoheit über Kundendaten gewinnen Bewusster Risikomanager Verkauf erfolgt über persönlichen Kontakt mit einem Versicherungsvertreter / Makler Intelligente Assistenz-Systeme zur Steigerung der Beratungsqualität Big Data für bessere Angebotsqualität und Upselling Hohe Usability Customer Experience Verantwortungs Delegierer Assistenzsoftware auf den Smartphones -> Steigerung Up-/Cross-Selling-Leads Verkauf erfolgt über persönlichen Kontakt mit Agenten / Makler Predictive Analytics BigData Seite 11

12 Premiumbereich - Kundengruppen Abgrenzung und Ableitung von technische Handlungsoptionen Markenbewusster Identitätssucher Verkauf über Agent oder Onlineportal des Versicherers Identitätsträger (Beispiele) Technische Handlungsoptionen Intelligente IT-Systeme zur Steigerung der Beratungsqualität Predictive Analysis Assistenzsoftware auf den Smartphones Unternehmerischer Identitätssucher Verkauf über Identitätswirt Flexible, offene IT Integrationsmöglichkeiten White Label Portal Communityaffiner Identitätssucher Verkauf über Identitätswirt Intelligente IT-Systeme zur Steigerung der Beratungsqualität Predictive Analysis Assistenzsoftware auf den Smartphones Seite 12

13 Veränderungen an der Kundenschnittstelle Abwicklung von Kundeninteraktionen über elektronische Systeme steigt massiv 1 Ereignisbasierte Kommunikation Technologie unterstützt beim Timing der Kundenansprache Neue Touchpoints steigern die Präsenz von Versicherungen Automatische Reaktionen auf das Verhalten der Kunden liefern Kundenmehrwerte Kommunikation in Echtzeit 2 Big Data (Predictive Analytics / smarte Prognostik) Technologie unterstützt bei der Individualisierung der Angebote/Produkte/Tarife Sekundengenaue individuelle und situationsbezogene Prognosen über das momentane Bedürfnis des Kunden Der Einsatz von Marketing- und Vertriebsressourcen erfolgt zielgenauer 3 Intelligente Assistenzsysteme Intelligentes Risikosysteme für den Versicherten auf dem Smartphone/Tablet Steigerung der Beratungsqualität im Beratungsgespräch Realtime Bedürfnisprofile auf Basis der beobachteten Daten der Benutzer Permanenter Datenaustausch mit anderen Geräten (?) 4 Datenschutz Anzeigen, ändern und löschen der gespeicherten Daten mit einem Klick Erlaubnis für die Nutzung persönlicher Daten wird massiv zunehmen, wenn ein klarer Mehrwert für den Benutzer dargestellt werden kann Seite 13

14 Big Data - Ein Lösungsbeispiel Die meisten Unternehmen nutzen (bisher) nur einen Ausschnitt der verfügbaren Daten aus guten Gründen Heute (Systematisch) genutzte Daten für unternehmerische Aktivitäten Intern extern Metadaten : - Wer hat wie welche Kommunikationsund Transaktionsart? Daten aus operativen und dispositiven Systemen strukturiert Social Media Daten Multimedia Daten (Filme, Musik, Fotos, etc.) Events/Streams (Live-Kamera, Börsenticker, Mikrofone, ) Unstrukturierte Daten Nicht strukturiert Zu lange Verarbeitung Zu aufwändig Zu teuer Nicht messbar Nicht verarbeitbar Nicht zulässig Seite 14

15 Nutzung von HANA im Vertriebsprozess Die Anreicherung des Vertriebsprozesses erfolgt in Echtzeit, ohne zusätzlichen Load des Datenhaltungssystem Angebotssituation Anreicherung Individuelles Angebot Wie viele Kontoverbindungen hat VN Bisherige Zahlungsmoral Wohlfahrtsinformationen Gesamtvertragsstatus Änderungshinweise in der Korrespondenz Störungen der Kundenbeziehung Validierung berufliches Engagement Soziales Netzwerk Umzug, Todesfall, Jobwechsel etc. Personenerkennung Umweltveränderungen (z.b. Standort) Call-Center Mitschnitte mit Infos zu zahlungsrelevanten Ereignissen Operationale Systemdaten intern Unstrukturierte Daten Social Media Daten Multi Media extern Events / Streams Seite 15

16 Intelligente Assistenzsysteme - Ein Lösungsbeispiel iq Sales Insurance Unterstützung des Beratungsgesprächs 360 Blick Integriert in SAP CRM und die Bestandslösungen Einbezug von Sozialen Medien iq Show: Produkt- und Themenkreis Intelligent Solution Finder Abfrage von Kundentyp, Anlässen, Situation etc. (1/2) Lückenloser Blick auf den Kunden (inkl. Persönliches Umfeld) Direkte Reaktionsfähigkeit auf Kundenwünsche Individuellste Beratung Seite 16

17 Ein Lösungsbeispiel smarte Prognostik Predictive Analysis mit Customer Value Intelligence Strategische Kundenwert- Analyse Strategische Kontaktinformationen Zielgruppenanalyse und Targeting Investition der richtigen Ressourcen in: Kunden Kanäle Produkte Quelle: SAP AG Seite 17

18 Fazit Ist das alles nur Zukunftsmusik? - Nein! Technologie alleine hilft nicht viel, aber sie eröffnet Möglichkeiten, die Veränderungen im Käuferverhalten zu nutzen Es gibt Standardprodukte: SAP CRM, SAP FIORI, SAP HANA, SAP Customer Value Intelligence, insinno, u.a., die den Aufwand für Realisierungen senken Die Veränderungen im Käuferverhalten ist Realität die Reaktion der Versicherungen? Keine Angst vor Veränderungen, sie bieten Risiken, aber auch Chancen Start smart not big Seite 18

19 Q_PERIOR - together with you Zahlen Daten Fakten Gebündelte Erfahrung von agens, ESPRiT Consulting & paricon Business- und IT-Consulting mit langjähriger SAP-Kompetenz Ausgehend von der Wertschöpfungskette decken wir die relevanten Handlungsfelder vollständig ab. Markterfahrung: seit 1977 Umsatz: 95 Mio. EUR* Mitarbeiter: 470* Berater für Versicherungen: >200 über 60 Kunden in der Erst- und Rückversicherung Fokus : DACH Markt, bei Bedarf internationale Kundenbegleitung SAP Special Expertise Partner seit > 9 Jahren Mehrheitlich im Besitz des Managements Persönlich, vorrausschauend, energiegeladen * Zielwerte 2014 Seite 19

20 Wir sind für Sie da Oliver Bitterwolf Associate Partner Q_PERIOR Hohlstrasse Zürich Schweiz Telefon: Mobil: Internet: HAMBURG (ELLERAU) FRANKFURT l MÜNCHEN ROSENHEIM BERN l ZÜRICH WIEN l BRATISLAVA PRINCETON l TORONTO Seite 20