Kundennähe: Differenzierungschancen im Digital Marketing

Transkript

1 Kundennähe: Differenzierungschancen im Digital Marketing Adobe Digital Marketing Days, Frankfurt, 23. Februar 2016 Martin Eisenring, Senior Consultant

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3 Unic auf einen Blick Gründung 1996 in der Schweiz Beratung, Kreation, Umsetzung und Betrieb von integrierten Lösungen für Digital Marketing & Digital Commerce Unabhängige, inhabergeführte Gruppe mit 280 Mitarbeitenden Umsatz von 40 Mio CHF (2014) 5 Standorte: Bern, Karlsruhe, München, Wien und Zürich Entwicklungszentrum in Wrocław Unic - Seite 3

4 Lösungen auf Basis erprobter Technologien Digital Marketing Digital Commerce Premium Partner Ergänzende Partner (Auswahl) Unic - Seite 4

5 Für unsere Kunden identifizieren und nutzen wir strategische Chancen in der digitalen Welt, mit dem Ziel eine durchgängige Click to edit Master Customer title style Journey mit einem einzigartigen Erlebnis zu schaffen. Unic - Seite 5

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7 Differenzierungschancen Entstehen IM GROSSEN und bedingen Konsistenz WERDEN ERLEBBAR im kleinen Unic - Seite 7

8 Unic Trendbarometer Kundenerlebnis Datengrundlage: Qualitative Studie von Unic mit strukturiertem Fragebogen. Aussagen von 25 Führungskräften der Schweizer Bank- und Versicherungsbranche. Erhebung im Juni 2015 hinsichtlich Banking & Insurance Benchmarks Unic - Seite 8

9 Unic Trendbarometer Kundenerlebnis Datengrundlage: Qualitative Studie von Unic mit strukturiertem Fragebogen. Aussagen von 25 Führungskräften der Schweizer Bank- und Versicherungsbranche. Erhebung im Juni 2015 hinsichtlich Banking & Insurance Benchmarks Unic - Seite 9

10 Unic Trendbarometer Kundenerlebnis Datengrundlage: Qualitative Studie von Unic mit strukturiertem Fragebogen. Aussagen von 25 Führungskräften der Schweizer Bank- und Versicherungsbranche. Erhebung im Juni 2015 hinsichtlich Banking & Insurance Benchmarks Unic - Seite 10

11 Click to edit Master title style Der Benchmark bewertet die Kundennähe der Banken & Versicherungen in der digitalen Welt und identifiziert das Entwicklungspotential der Branche. Unic - Seite 11

12 Überblick der Bewertungskriterien Kundenerlebnis Online- Kundennähe Interaktive Services 10 Kriterien Schwerpunkte: Mobile Banking/ Kundenportale Unic - Seite 12

13 Untersuchte Banken Retailbanken 19 Banken aus der Schweiz & Deutschland Unic - Seite 13

14 Untersuchte Versicherer 19 Versicherer aus der Schweiz & Deutschland Schadenversicherer Unic - Seite 14

15 Ergebnisse: Kundenerlebnis

16 Vergleich Kundenerlebnis (Banken) Visuelles Design D0 Content Design Navigations-Design Die Kundenbedürfnisse stehen zunehmend in einem Alltags- und nicht mehr in einem Produktekontext. Inhalte sind verständlich und gut strukturiert. Die Suchfunktion besitzt Optimierungspotential. Die visuellen Designs sind solide und haben eine konsistente Bildsprache sind aber nicht begeisternd. und sind immer noch nicht alle Endgeräte unabhängig. Unic - Seite 16

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18 Vergleich Kundenerlebnis (Versicherer) Visuelles Design D0 Content Design Navigations-Design In den Bereichen visuelles Design, Content Design und Navigationsdesign überzeugen viele Versicherer. Die Informationen werden praktisch durchgehend verständlich dargestellt und sind gut strukturiert. Noch wird nicht durchgehend endgerätunabhängig umgesetzt. Die deutschen Versicherer nutzen visuelles Design etwas weniger für eine emotionale Ansprache als die Schweizer Versicherer. Die Webseiten von vielen deutschen Versicherern sind stärker nach der Innen- und Produktsicht des Unternehmens aufgebaut. Unic - Seite 18

19 Die Champions im Bereich Kundenerlebnis Banken Versicherungen Unic - Seite 19

20 Gefallen haben uns Navigationsdesign: Commerzbank/ Allianz Content Design: Berner KB/ Allianz Visuelles Design: mygeorge.at/ Zurich Unic - Seite 20

21 Ergebnisse: Interaktive Services

22 Vergleich Interaktive Services (Banken) D0 Werkzeuge für das Hypothekargeschäft sind weit verbreitet und legen nochmals zu. Bei den Tools für Finanzieren & Anlegen klafft ein grosse Schere. Im Dialog mit den Unternehmen hat die digitale Transformation noch nicht stattgefunden, die direkte Beratungskompetenz über Online Kanäle ist (noch?) wenig verbreitet. Immobilien Abgesehen von «Leuchttürmen» wie der Deutschen Bank sind interaktive Services in Deutschland deutlich weniger stark entwickelt. Finanzieren & Anlegen Dialog Unic - Seite 22

23 Vergleich Interaktive Services (Versicherer) D0 Die meisten Versicherer bieten zur Meldung eines Schadens verschiedene Möglichkeiten. Zentralen Kontaktdaten meisten gut auffindbar. Die Schadensabwicklung ist transparent, indem die weiteren Schritte kommuniziert werden. Der Funktionsumfang der Prämienrechner ist sehr unterschiedlich: Statische Parameter berechnen die Prämie Vergleich von Optionen Formen des Dialogs Prämienrechnung Schadenabwicklung Angebot an wertvollen Zusatzinformationen Die persönliche Beratung mittels Instant Messaging oder Video-Chat fehlt weitgehend. Die Einbindung sozialer Medien und User generated Content findet sich selten. Unterschiede zwischen Versicherungen sind relevanter als die Länderunterschiede Unic - Seite 23

24 Die Champions im Bereich Interaktive Services Banken Versicherungen Unic - Seite 24

25 Gefallen haben uns Immo-Tools: Credit Suisse Invest.rechner: Deutsche Bank WhatsApp Kom.: GLKB Schadenabwickl.: Basler Ver. Prämienrechn.: AXA DE Live-Beratung: CosmosD. Unic - Seite 25

26 Ergebnisse: Schwerpunktthemen

27 Vergleich Schwerpunktthema (Mobile Banking) Mehrwerte 5 4 Wandel Mobile Banking Informationen zu den Mobile Banking- Angeboten sind oft ungenügend. Wertschriften Konto & Zahlungen D0 Die Nutzung der kanalspezifischen Möglichkeiten ist bei «Konto & Zahlungen» besonders hoch. Das Mobile Banking wird nicht als Kommunikationskanal genutzt. Grosse Bandbreite an Mehrwerten. Mobile Banking in CH zwar weiter als in DE, indes Demo Modus, Integration Kreditkarten, Nutzung Apps als Komm-Kanal besser Info zum mobile Banking Unic - Seite 27

28 Vergleich Schwerpunktthema (Versicherungsportale) Kundenbindungsmassnahmen Prozesse Marketing D0 Das Thema Kundenportal wird aktuell noch stiefmütterlich behandelt. Kaum ein Versicherer bewirbt sein Kundenportal aktiv und nutzt es so als Positionierungsinstrument. Der Informationsgehalt zum Funktionsumfang der Kundenportale ist gering. Der Funktionsumfang der Kundenportale unterschiedet sich stark. Fast alle Versicherer, die über ein Kundenportal verfügen, bieten eine dazugehörige App an, mit der der Kunde mobil auf die Funktionen zugreifen kann. Unic - Seite 28

29 Champions Bereiche Mobile Banking / Versicherungsportale Banken Versicherungen Unic - Seite 29

30 Gefallen haben uns Mobile Lösungen: UBS Dialekt Version: ZKB Spracheingabe/Sparziel: Postbank Portal Marketing: Basler V. Portal Prozesse: AXA DE Kundenbindungsmassn.: Allianz Unic - Seite 30

31 Individuelle Leistungsmerkmale schaffen Authenzität Unic - Seite 31

32 Emotionale Eleganz

33 STORIES. Unic - Seite 33

34 Credit Suisse Kompetenzbetonte Neugestaltung Einführung CMS Plattform mit Adobe Experience Manager Neugestaltung des Auftritts von credit-suisse.com (responsive Design) Beratung und Konzeption benutzerorientierter Ansprache (Produktspezifisch, «Storytelling», Event-orientiert) Unic - Seite 34

35 CONTENT. Unic - Seite 36

36 CONTEXT. Unic - Seite 37

37 Freizeitangebote entlang der Strecke (verspielt in Details)

38 USE CASES. Unic - Seite 39

39 Reduktion auf das Wesentliche

40 Digitale Transformation

41 Differenzierungschancen Entstehen IM GROSSEN KUNDEN (Bedürfnis/Use Case) IM ZENTRUM WERDEN ERLEBBAR im kleinen Unic - Seite 42

42 Unic - Seite 43