ZUSÄTZLICHE BEDINGUNGEN FÜR VPN- SERVICES ANLAGE 2G

Transkript

1 ZUSÄTZLICHE BEDINGUNGEN FÜR VPN- SERVICES ANLAGE 2G

2 INHALT 1 Servicebeschreibung Definitionen Geschäftsbedingungen für VPN Management-Optionen Anfängliche Vertragsdauer Zutritt und Genehmigungen CPE-Bereitstellung und -versand Firewall Visibility service CPE-Rückgabe Gebühren Durch den n zu entrichtende Gebühren Service Level Agreement Service Levels Serviceinstallation Standortverfügbarkeit Packet Delivery Round Trip Delay Packet Jitter Wiederherstellungszeit xdsl-basierte Services Ausschlüsse zur Zahlung von Servicegutschriften Fehlermeldung und Fehlermanagement Fehlerbearbeitung Fehlerdauer VPN-Serviceänderungen Seite 2

3 1 SERVICEBESCHREIBUNG Mit dem VPN-Service stellt virtuelle private Konnektivität mit Hilfe des MPLS-basierten privaten, dedizierten IP-Netzwerks zur Verfügung. Dabei besteht für n die Möglichkeit, aus drei unterschiedlichen Servicearten auszuwählen. (i) (ii) (iii) IP VPN ein MPLS (Multi Protocol Label Switching)-basiertes Layer 3 privates dediziertes IP- Netzwerk, entweder vollständig vermascht oder Hub-and-Spoke. EVPN oder Ethernet-VPN ein Ethernet-basiertes Layer 2 vollständig vermaschtes und komplett gemanagtes privates, dediziertes IP-Netzwerk, das auch als VPLS (Virtual Private LAN- Service) bezeichnet wird. Channel VPN ein VPN-Service mit Hilfe einer Netzwerk-zu-Netzwerk-Verbindung (Networkto-Network Interconnect, NNI) mit. 2 DEFINITIONEN Datenverkehr bezeichnet alle IP-Pakete oder Ethernet-Frames, die vom n-port übertragen und von diesem empfangen werden; Ethernet First Mile bzw. EFM bedeutet Ethernet-Services, die gebündelte Kupferleitungen als Zugangsleitungen nutzen. EFM umfasst nicht xdsl; Indirekter Zugang bezeichnet eine Verbindung zum -Netzwerk über das Netzwerk eines Drittanbieters. Zu den indirekten Zugangsmethoden zählen unter anderem, jedoch nicht ausschließlich, xdsl- Netzwerkverbindungen, MPLS-Netzwerkverbindungen zwischen MPLS-Anbietern. Indirekter Zugang umfasst keine Verbindungen auf Basis des öffentlichen Internets; Internet-Central bezeichnet eine kostenpflichtige Zusatzfunktion des VPN-Services, die mit der jeweiligen Bestellung beauftragt wird und einen Internetzugang und einen Managed-Firewall-Service innerhalb eines IP- Knotenpunktes von umfasst; Internetverbindung eines Drittanbieters/IPSec-Zugang/mobiler Zugang bezeichnet eine Verbindung zum -Netzwerk über das öffentliche Internet. Mobiler Zugang bezeichnet eine Verbindung zum - Netzwerk über ein Mobilfunknetzwerk eines Drittanbieters einschließlich, aber nicht beschränkt auf, GPRS-, 3G- und 4G-Zugänge; Internetzugang bezeichnet die Bereitstellung und Versorgung mit Internet-Konnektivität über das -Netzwerk. Für den Internetzugang finden die zusätzlichen Bedingungen für Internetservices durch Anwendung; IP-Knotenpunkt von bezeichnet eine physische Einrichtung, in der -eigene IP-Routingund Switchinggeräte untergebracht sind, um mehrere n anzuschließen; n-port bezeichnet die Bereitstellung einer physischen und logischen Verbindung zum - Netzwerk, die allein für n zum Austausch von n-traffic bestimmt ist und die die Schnittstelle zwischen einem lokalen Drittanbieterzugang, xdsl-netzwerk und dem n oder eine direkte Verbindung zu CPE (Customer Premise Equipment) darstellt; Lokaler Drittanbieterzugang, Lokaler Zugang, Mietleitungen und Private Leitungen bezeichnet physische Verbindungen, die zwischen dem nstandort und dem nächstmöglichen -PoP-Punkt zur Verfügung gestellt werden. Diese Verbindungen stehen nicht unter direkter Kontrolle durch und sind nicht Eigentum von und gelten daher nicht als Teil des -Netzwerks; Lokales Netzwerk oder LAN bezeichnet ein lokales Netzwerk, das PCs und Arbeitsplätze in einem begrenzten geografischen Bereich miteinander verbindet, z. B. in einem Gebäude oder in mehreren benachbarten Gebäuden; Naher Osten bezeichnet die IP-Knotenpunkte auf dem -Netzwerk in der Region (derzeit der im Besitz von du (Emirates Integrated Telecommunications Company, PJSC) befindliche IP- Knotenpunkt in den Vereinigten Arabischen Emiraten (UAE); Seite 3

4 Netzwerk-Endgeräte oder NTE bezeichnet die Ausrüstung, die oder ein autorisierter Drittlieferant am nbetriebsgelände zur Verfügung stellt, um die physische Verbindung zum Weitverkehrsnetz herzustellen. Anders als die CPE beinhalten die Netzwerkendgeräte keine Intelligenz zur Sicherstellung des Services und müssen an CPE angeschlossen werden, welches entweder von oder vom n zu diesem Zweck bereitgestellt wird; Osteuropa bezeichnet die IP-Knotenpunkte auf dem -Netzwerk in der Region (derzeit Tschechien, Rumänien, Ungarn, Polen, Bulgarien und der Slowakei); Packet Delivery bezeichnet einen Messwert für die Anzahl der erfolgreich übertragenen IP-Pakete an einem festgelegten IP-Knotenpunkt von auf dem -Netzwerk. Der Messwert besteht aus einer Prozentangabe, durch welche das Verhältnis der empfangenen zu den übertragenen Paketen ausgedrückt wird; Packet Jitter bezeichnet die Verzögerungsschwankungen, die beim Versenden in regelmäßigen Zeitintervallen von Testpaketen zwischen IP-Knotenpunkten festgestellt werden. Der Packet Jitter-Messwert wird ermittelt aus der Differenz zwischen der in Millisekunden gemessenen kürzesten und längsten Übermittlungszeit; PSTN-Leitung bezeichnet eine Verbindung über das öffentliche Switching-Telefonnetz oder eine ISDN- Verbindung; Quality of Service (QoS) ist ein kostenpflichtiges Servicemerkmal des VPN-Services, bei dem der seinen Traffic priorisieren und den Datenverkehr in bis zu sechs Levels unterteilen kann; Round Trip Delay oder RTD bezeichnet einen in Millisekunden ausgedrückten Messwert (Sampled Measure) der benötigten Zeit zur Übertragung eines größendefinierten IP-Pakets an einen beliebigen -IP-Knoten und zu dessen Empfang am ursprünglichen IP-Knoten; Service oder Services bezeichnet die im Auftragsformular spezifizierte VPN-Serviceart; SID (Service ID) ist eine feste Referenzbezeichnung für jede einzelne Verbindung für die Datenübertragung zwischen und dem n; Skandinavien bezeichnet die IP-Knotenpunkte auf dem -Netzwerk in der Region (derzeit Schweden und Dänemark; Sonderregionen sind alle Regionen, die nicht zu den Standard-Regionen gehören; Standard-Regionen bezeichnet die Länder des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR) sowie die Schweiz, Monaco, San Marino, Gibraltar, die Türkei, Hongkong, Australien, Neuseeland, Kanada, Japan, Singapur und die USA; Südeuropa bezeichnet die IP-Knotenpunkte auf dem -Netzwerk in der Region (derzeit in Spanien und Italien); USA bezeichnet die IP-Knotenpunkte auf dem -Netzwerk in den USA einschließlich solcher in New York und Washington; Verfügbarkeit bedeutet die Möglichkeit zum Austausch von IP-Datenverkehr zwischen dem n-port und dem -Netzwerk auf 24-Stunden-Basis. Die Verfügbarkeit wird über einen monatlichen Bemessungszeitraum gemessen; Westeuropa bezeichnet die IP-Knotenpunkte auf dem -Netzwerk in der Region (derzeit in Großbritannien, Irland, Belgien, den Niederlanden, Deutschland, Frankreich, der Schweiz und Österreich); xdsl bedeutet jede Art von DSL-basierter Zugangsleitung wie zum Beispiel ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line), SDSL (Symmetric Digital Subscriber Line) oder VDSL (Very High Bit-Rate Digital Subscriber Line). Weitere Begriffe sind in der Anlage 1 definiert. Seite 4

5 3 ZUSÄTZLICHE BEDINGUNGEN FÜR VPN Die folgenden zusätzlichen Bedingungen gelten bei der Beauftragung von VPN-Services. 3.1 MANAGEMENT-OPTIONEN Für den n besteht die Auswahlmöglichkeit aus verschiedenen VPN-Management-Optionen wie folgt: Fully Managed : bezeichnet die Option, bei der zum Betrieb des VPN-Services bestimmtes CPE in dessen Namen bereitstellt und managt. Supply & Maintain CPE bezeichnet die Option, bei der CPE als Teil des VPN-Services bereitstellt und, je nach Vereinbarung, auch installiert. In einem solchen Fall entspricht der Grenzpunkt auf dem nbetriebsgelände der NTE, und der trägt die Verantwortung für das Management des an das NTE angeschlossene CPE. Wires Only bezeichnet die Option, bei der im Rahmen des VPN-Services keinerlei CPE bereitstellt. In diesem Fall besteht der Grenzpunkt auf Seiten s im NTE, und der trägt die Verantwortung für die Bereitstellung, Installation und das Management sämtlicher Ausrüstung, die an das NTE angeschlossen ist. (i) (ii) (iii) IP VPN kann auf folgende Weise bereitgestellt werden: auf Grundlage von Wires Only, oder auf Grundlage von Supply & Maintain CPE, oder Fully Managed. EVPN kann ausschließlich als Fully Managed Service angeboten werden. Channel VPN kann auf folgende Weise angeboten werden: auf Grundlage von Wires Only, oder auf Grundlage von Supply & Maintain CPE. 3.2 ZUTRITT UND GENEHMIGUNGEN a. Der verpflichtet sich,, seinen Mitarbeiter, Vertreter und Beauftragten Zugang zu den nstandorten zu geben, soweit dies berechtigterweise als notwendig erachtet, um die Services zu erbringen. b. Vor der Installation eines Services am nstandort stellt der sicher, dass alle erforderlichen Zustimmungen, Lizenzvereinbarungen und Genehmigungen und Zulassungen vorliegen und dass alle notwendigen Vorbereitungen am Standort gemäß den Angaben von getroffen wurden. Kosten, die mit derartigen Arbeiten verbunden sind, sind vom n zu tragen. c. Falls der einen xdsl-service beauftragt, ist er für die Bereitstellung einer geeigneten PSTN- Leitung innerhalb einer Entfernung von einem (1) Meter zum geplanten Einbauorts der CPE verantwortlich, sofern mit der Bereitstellung der CPE beauftragt wurde und nichts anderes schriftlich zwischen den Parteien vereinbart wurde. In einem solchen Fall hat der neben allen Gesprächsgebühren die Kosten zu tragen, die mit der Installation und der Mietgebühr dieser PSTN- Leitung in Verbindung stehen, sofern dies für den Leitungstyp zutrifft. d. Der hat, ihren Mitarbeitern, Vertretern und/oder Beauftragten über das -IP- Netzwerk oder auf andere Art und Weise den Zugang zu CPEs in dem Umfang zu ermöglichen, wie es für die Betreuung der CPEs durch erforderlich ist. wird den n im Vorfeld darüber informieren, sofern ein derartiger Zugang benötigt wird. e. kann jederzeit verlangen, dass die ngeräte zum Zweck von Inspektionen, Wartungsarbeiten, Änderungsarbeiten, Reparaturen, Austauscharbeiten oder Tests der CPEs vom -Netzwerk getrennt werden. f. Der verpflichtet sich, CPE nicht zu ersetzen, keine Modifikationen oder Verbindungen daran vorzunehmen, die nicht vorher schriftlich mit vereinbart wurden. Weiterhin verpflichtet sich Seite 5

6 der keine Verbindungen zu trennen, soweit dies nicht in ausdrücklicher Übereinstimmung mit den schriftlich vereinbarten Vertragsbedingungen erfolgt. g. Das Eigentum und Besitzrecht an allen Geräten einschließlich CPE liegt bei, sofern dies nicht ausdrücklich gegenteilig im entsprechenden Einzelauftrag vereinbart wurde. Der verpflichtet sich, Dritte daran zu hindern irgendwelche Rechte in Bezug auf diese Ausrüstung geltend zu machen. h. Der versichert die Geräte am nstandort für die Dauer des Vertrages bei einer renommierten Versicherung gegen Verlust, Diebstahl, Beschädigung oder Zerstörung und mit ausreichender Deckungshöhe. Die Risiken für derartige Geräte hat stets der zu tragen. i. (und/oder seine Subunternehmer) wird/werden ihre eigenen NTE im Telekommunikationsraum dort installieren, wo die Kabel am jeweiligen nstandort in das Gebäude führen. Sofern nicht anders durch die Parteien ausdrücklich schriftlich vereinbart, wird (und/oder seine Subunternehmen) ausschließlich im Telekommunikationsraum im Erdgeschoss des im Auftragsformular benannten Gebäudes Kabel bereitstellen, und der trägt die Verantwortung und Kosten für die Verkabelung etwaiger zusätzlicher Räume und/oder Stockwerke. j. Sofern sich im Fall von Fully Managed der Anschluss für die CPE nicht innerhalb eines Umkreises von 3 Metern zur NTE befindet, ist der allein für die Bereitstellung der Kabel für den Anschluss der CPE an die NTE verantwortlich. Innerhalb von einem Umkreis von 3 Metern, stellt die Kabel für den Anschluss der NTE an die CPE bereit. k. Der ist allein für die interne Verkabelung verantwortlich, die für den Anschluss seines LAN- Netzwerks an das CPE (im Fall der Fully Managed -Servicemanagement-Option) oder an die NTE (bei Wires Only und Supply & Maintain CPE -Servicemanagement-Optionen) erforderlich ist. 3.3 CPE-BEREITSTELLUNG UND -VERSAND Sofern CPE bereitstellt (d.h. im Rahmen der Optionen Fully Managed oder Supply & Maintain CPE ) stellt die CPE wie im Auftragsformular beschrieben bereit. Unter Umständen kann es für den n erforderlich werden, die CPE in Besitz zu nehmen und dabei in Bezug auf die Bereitstellung mit administrativen Aufgaben zu unterstützen. Der wird über solche Fälle im Voraus informiert. Sofern eine DDP Lieferung gemäß Incoterms 2010 nicht verfügbar ist, wird das CPE mit DAP Incoterms 2010 geliefert, und der Bereitstellungspunkt liegt vor der Zollabfertigung in dem Land, in dem sich die im Auftragsformular genannte Adresse befindet. Bei DAP-Zustellungen fällt dem n oder einem vom n benannten Unternehmen die Rolle des verantwortlichen Einführers ( importer of record ) zu. Der hat auf eigene Kosten dafür Sorge zu tragen, dass sämtliche Gesetze und Bestimmungen zur Ausfuhr, Einfuhr oder zur Wiedereinfuhr des in der entsprechenden Bestellung benannten CPE erfüllt werden und dass sämtliche hierzu erforderlichen Bescheinigungen und Genehmigungen eingeholt wurden und vorliegen. 3.4 FIREWALL Firewall-Service ist bei einem VPN Service nicht standardmäßig inbegriffen, kann jedoch vom n zusätzlich erworben werden. 3.5 VISIBILITY SERVICE Der Visibility Service ist eine Anwendung und ein Netzwerk-Performance-Service, der vom n zusätzlich zu s Fully Managed IP VPN Services erworben werden kann. Als Teil dieses Services führt die erforderlichen Konfigurationsänderungen der CPE und, sofern zutreffend, entsprechende Datensammlungs-Tools sowie die die Service-Einrichtung aus. In letzterem Fall erhält der einen Anmeldungs-basierten Zugang zu einem geschützten Online- Portal, in dem die visuellen und numerischen Daten der überwachten CPE dargestellt werden. Zudem werden dem n Informationen zu deren Verwendung bereitgestellt. Seite 6

7 Der Visibility-Service umfasst weder ndienst noch Netzwerk-Management und ebenfalls keinerlei proaktiven Benachrichtigungen, Meldungen oder Berichtsfunktionen mit Ausnahme der Standardfunktionen des Visibility-Services, die durch den n im Online-Portal eingerichtet werden können. übernimmt keine Haftung für nentscheidungen und -maßnahmen auf Grundlage der Auswertung und Einholung der bereitgestellten Daten. Der erklärt und bestätigt, dass der Visibility-Service ausschließlich zu Informationszwecken des n genutzt wird und nicht zu Wiederverkaufszwecken und dass dieser im Ist-Zustand bereitgestellt wird. übernimmt keine Gewährleistung für den ungestörten und fehlerfreien Betrieb des Visibility-Services oder dass dieser den Anforderungen des n entspricht. Sämtliche Urheberrechte liegen ausschließlich auf Seiten des Herstellers der Software. Der Visibility Service wird nach dem best-effort-only Prinzip bereitgestellt, mithin werden keine Zusicherungen oder Garantien gegeben. bemüht sich, den Visibility Service mit einer angestrebten Verfügbarkeit von 98,5% bereitzustellen. bemüht sich, Störungen, die den Betrieb des Visibility Services unzugänglich machen, innerhalb eines (1) Werktages nach Eingabe eines Fehlertickets durch oder den n zu beheben und den n alle vierundzwanzig (24) Stunden über den Stand der Störungsbehebung zu informieren. 4 GEBÜHREN 4.1 DURCH DEN KUNDEN ZU ENTRICHTENDE GEBÜHREN a. Die Kosten für den/die VPN-Service(s) fallen pro Leitung (SID) an. b. Die Installationsgebühr wird nach Annahme der Bestellung durch berechnet. Die Berechnung des monatlichen Entgelts beginnt mit dem jeweiligen RFS-Date je Leitung (SID). c. Alle zusätzlichen Kosten, z.b. Kosten für lokale Drittanbieterzugänge, können dem n auf Basis der tatsächlich angefallenen Kosten zusätzlich in Rechnung gestellt werden. 5 SERVICE LEVEL AGREEMENT Falls die hierin vereinbarten Servicelevels nicht erreicht, gewährt dem n die unten näher definierten Servicegutschriften. 5.1 SERVICE LEVELS Servicelevels werden für die folgenden Kriterien definiert: a. Serviceinstallation b. Standortverfügbarkeit c. Packet Delivery d. Round Trip Delay e. Packet Jitter f. Wiederherstellungszeit 5.2 SERVICEINSTALLATION a. Die Serviceinstallation umfasst die Installation und Bereitstellung der n-ports, von Ausrüstung und, soweit zutreffend, von CPE-Geräten sowie ein lokaler Drittanbieter-Zugang oder eine xdsl- Verbindung, sofern diese bei geordert und durch bereitgestellt und gewartet werden. b. Für jeden Service vereinbaren die Parteien einen vorgesehenen Inbetriebnahmetermin, unter Vorbehalt der Verfügbarkeit der CPE, NTE und der erfolgreichen Installation des lokalen Drittanbieterzugangs oder der xdsl-verbindung (sofern zutreffend). c. Falls nur ein Teil eines Auftrags verzögert ist, sind entsprechende Servicegutschriften nur hinsichtlich des-/derjenigen Service(s) zu entrichten, der/die an diesem bestimmten Standort nicht bis zum Seite 7

8 vorgesehenen Inbetriebnahmetermin bereitgestellt wird/werden. Nach der Fertigstellung der Serviceinstallation eines jeden Services wird dem n ein Service-Handover-Dokument für den jeweiligen Service vorlegen. Nach Erhalt einer solchen Abnahmeerklärung hat der fünf (5) Werktage Zeit, um den Service entweder anzunehmen oder über erhebliche Mängel des Services, wie in Anlage 1 beschrieben, zu benachrichtigen. d. Falls den vorgesehenen Inbetriebnahmetermin für die Installation eines VPN-Service nicht einhält, gelten die folgenden Servicegutschriften: Anzahl voller Werktage während derer das vereinbarte ndatum für die Installation des jeweiligen Services am jeweiligen Standort überzieht: Servicegutschrift in % der Installationsgebühr des betroffenen Services am jeweiligen Standort: 1 bis 5 Tage 10% 6 bis 10 Tage 20% 11 bis 20 Tage 30% > 21 Tage 50% 5.3 STANDORTVERFÜGBARKEIT Der Begriff Standortverfügbarkeit bezeichnet die Möglichkeit des Datenverkehrs zwischen dem zugeordneten Übergabe- bzw. Terminierungspunkt und dem -Netzwerk. Bei VPN- Standorten, an denen duale private Verbindungen oder einzelne private Verbindungen mit xdsl- Backup implementiert sind, basiert die angestrebte Standortverfügbarkeit auf mindestens einer verfügbaren Verbindung, was der Standortverfügbarkeit entspricht. Verweise auf nicht verfügbar und Nichtverfügbarkeit werden entsprechend definiert. Alle Verzögerungen, Störungen, Serviceunterbrechungen oder -beeinträchtigungen, die direkt oder indirekt (unter anderem, aber nicht ausschließlich) auf folgende Ereignisse zurückzuführen sind, bleiben bei der Berechnung der Standort-Nichtverfügbarkeit unberücksichtigt: a. Verweigerung des Zugangs zu CPE, b. Inkompatibilität oder Ausfall von ngeräten, ausrüstung, -einrichtungen oder nanwendungen. Die angestrebte Standortverfügbarkeit ist von der jeweils beauftragten Zugangs-/Verbindungsart zum -Netzwerk abhängig, wie in folgenden Tabellen definiert: Standardregionen: Verbindungsart, der bei der Verbindung zum -Netzwerk verwendet wird Angestrebte Standortverfügbarkeit Internet Central 99,95% Duale private Verbindungen (Mietleitungen oder Ethernet) mit dualer CPE* 99,95% Duale private Verbindungen (Mietleitungen oder Ethernet) mit einfacher CPE 99,93% Einzelne private Verbindung (Mietleitungen oder Ethernet) mit xdsl- Backup 99,90% Einzelne private Verbindung (Mietleitungen oder Ethernet) 99,50% Ethernet First Mile (EFM) 99,0% Indirekter Zugang (einschließlich xdsl) 98,5% Seite 8

9 Sonderregionen: Verbindungsart, die bei der Verbindung zum -Netzwerk verwendet wird Duale private Verbindungen (Mietleitungen oder Ethernet) mit dualer CPE* Duale private Verbindungen (Mietleitungen oder Ethernet) mit einzelner CPE Einzelne private Verbindung (Mietleitungen oder Ethernet) mit xdsl- Backup * Gilt auch für duale Verbindungen (Mietleitung oder Ethernet) im Fall von Wires Only und Supply and Maintain CPE -Management-Lösungen. Die Standortverfügbarkeit in Prozent wird pro monatlichen Bemessungszeitraum und unter Verwendung der folgenden Formel berechnet: (Minuten des monatlichen Bemessungszeitraums Minuten der Nichtverfügbarkeit) Verfügbarkeit in % = Minuten des Monatlichen Bemessungszeitraums Sowohl in Standardregionen als auch in Sonderregionen sind Standorte, die über eine Internetverbindung eines Drittanbieters, IPSec-Anbindung oder Anbindung über Mobilfunk mit dem VPN-Service verbunden sind, von Servicegutschriften unter diesem Paragraphen 5.3 ausgeschlossen. Sofern dem n eine Verbindungsart bereitstellt, die nicht in der obigen Liste enthalten ist, wird die relevante SLA durch auf Anforderung bereitgestellt. Wenn die Standortverfügbarkeit während eines monatlichen Bemessungszeitraumes unterhalb der geltenden angestrebten Standortverfügbarkeit liegt, hat der wie folgt Anspruch auf Servicegutschriften: Standardregionen: Unterschreitung der Standortverfügbarkeit je Standort während des monatlichen Bemessungszeitraumes um: Servicegutschriften in % der geltenden monatlichen Entgelte für den betroffenen Standort: Bis zu 1% 5% Bis zu 2% 10% Bis zu 3% 15% Bis zu 3% 20% Angestrebte Standortverfügbarkeit 99,0% 98,8% 98,5% Einzelne private Verbindung (Mietleitung oder Ethernet) 98,0% Indirekter Zugang (einschließlich xdsl) 97,0% Sonderregionen: Unterschreitung der Standortverfügbarkeit je Standort während des monatlichen Bemessungszeitraumes um: Servicegutschriften in % der geltenden monatlichen Entgelte für den betroffenen Standort: Bis zu 1% 1% Bis zu 2% 3% Bis zu 3% 5% Mehr als 3% 10% Seite 9

10 5.4 PACKET DELIVERY Die angestrebte Packet Delivery beträgt > 99,9%, kalkuliert und gemittelt über alle Routen zwischen den IP-Knotenpunkten während eines monatlichen Bemessungszeitraumes. Der durchschnittliche Prozentsatz der Packet Delivery wird monatlich unter Verwendung der folgenden Formel berechnet: empfangene IP Pakete Durchschnittlicher Prozentsatz der Packet Delivery = versandte IP Pakete Wobei sämtliche empfangenen und versandten IP-Pakete zwischen IP-Knoten übertragen werden. Die Packet Delivery wird pro IP-Knoten in Abständen von je fünf (5) Minuten protokolliert und ist über My Services einsehbar. Soweit die durchschnittliche Packet Delivery den angestrebten Wert während eines monatlichen Bemessungszeitraums unterschreitet, hat der einen Anspruch auf Servicegutschriften in folgendem Umfang: Packet Delivery unterschreitet den angestrebten Zielwert während des monatlichen Bemessungszeitraumes um: Servicegutschrift in % der monatlichen Entgelte für den VPN- Standort, der zu dem betroffenen IP-Knoten (empfangend) verbunden ist: Bis zu 1% 1% Bis zu 2% 2% Bis zu 3% 3% Mehr als 3% 4% 5.5 ROUND TRIP DELAY Der angestrebte Round Trip Delay wird alle fünf (5) Minuten zwischen IP-Knoten erfasst. Die Ergebnisse sind über My Services einsehbar. Die angestrebten, durchschnittlichen Round Trip Delays gelten zwischen den einzelnen Regionen, wie in nachstehender Tabelle angegeben: Osteuro pa Naher Osten Skandin avien Südeuro pa USA Westeur opa Hongk ong Singapur Russla nd Türkei Osteurop a Naher Osten Skandina vien Südeurop a USA Westeuro pa Hongkong Singapur Russland 70 Seite 10

11 Wird der durchschnittliche Round Trip Delay während eines monatlichen Bemessungszeitraumes überschritten, hat der Anspruch auf eine Servicegutschrift in Höhe von 5% der monatlichen Vergütungen für die VP-Standorte, die während des monatlichen Bemessungszeitraumes durch ein erhöhtes Round Trip Delay betroffenen waren. 5.6 PACKET JITTER a. Für n, die die Zusatzfunktion QoS bestellt haben, darf der maximale End-to-End Paket-Jitter beim Datenverkehr innerhalb der QoS-Klasse Priority den Wert von 5 Millisekunden während eines monatlichen Bemessungszeitraumes nicht überschreiten. b. Der Paket-Jitter wird zwischen den lokalen Zugangsverbindungen und, nach Bedarf, zwischen den IP-Knoten gemessen und vom Interroute-Hub in einem fünf (5) Minuten-Turnus aufgezeichnet und unter My Services angezeigt. c. Sofern die lokale Anbindung über xdsl-technologie und mittels Wires Only bereitgestellt wird, beziehen sich die Angaben Paket-Jitter-Servicelevel nur auf den Datenverkehr zwischen IP- Knoten und dürfen 3 Millisekunden nicht überschreiten. d. Wenn der maximale Wert für Paket-Jitter während des monatlichen Bemessungszeitraumes überschritten wird, hat der Anrecht auf eine Servicegutschrift in Höhe von 3% der Summe der monatlichen Vergütungen für alle während des jeweiligen monatlichen Bemessungszeitraums betroffenen VPN-Standorte des n. 5.7 WIEDERHERSTELLUNGSZEIT bemüht sich, innerhalb von vier (4) Stunden nach Eingang einer entsprechenden Fehlermeldung den Service wiederherzustellen, vorausgesetzt, dass der ggf. erforderliche Zugang zum betroffenen nstandort gewährleistet ist. Der Klarheit halber sei darauf hingewiesen, dass die Servicelevels in diesem Absatz 5.7 nur für Störungen gelten, die zu einer Serviceunterbrechung führen. Sofern VPN-Standorte mittels dualer private Verbindungen oder einfacher private Verbindungen mit xdsl-backup implementiert sind, können Wiederherstellungszeit-Servicelevels nicht geltend gemacht werden, solange zumindest eine der Verbindungen betriebsbereit sind. Für Standorte, die über xdsl, die Internetverbindung eines Drittanbieters, eine IPSec-Anbindung oder die Anbindung über Mobilfunk an den VPN-Service angeschlossen sind, können die in diesem Absatz 5.7 aufgeführten Servicegutschriften nicht geltend gemacht werden. Wenn die Wiederherstellungszeit für den VPN-Service während eines monatlichen Bemessungszeitraums überschreitet, hat der Anspruch auf eine Servicegutschrift in Höhe eines Prozentsatzes der monatlich wiederkehrenden Gebühr für den betroffenen Service. Der jeweilige Prozentsatz ist abhängig von der Summe der Zeit, in der der Service nicht verfügbar ist. Soweit Servicegutschriften geltend gemacht werden können, sind diese für alle Services während eines monatlichen Bemessungszeitraumes auf maximal 100% der monatlichen Gebühr für den jeweiligen Service begrenzt. In der nachfolgenden Tabelle sind die angestrebten Wiederherstellungszeiten aufgeführt: Gesamte Wiederherstellungszeit (in Stunden ab der Fehlermeldung): Servicegutschrift in % von der monatlichen Gebühr für den betroffenen Standort während des jeweiligen monatlichen Bemessungszeitraumes: Bis zu 4 Stunden 0% Zwischen 4 und 8 Stunden 25% Zwischen 8 und 12 Stunden 50% Zwischen 12 und 24 Stunden 75% Mehr als 24 Stunden 100% Seite 11

12 5.8 xdsl-basierte SERVICES a. Der bestätigt, dass die tatsächliche Bandbreite unter dem angebotenen Wert liegen kann und durch verschiedenen Faktoren beeinflusst wird, einschließlich der Entfernung des n-vpn- Standorts vom lokalen Übergabepunkt, der Art des lokalen Übergabepunktes, der LAN-Konfiguration auf Seiten des n, der Beschaffenheit und Länge der Telefonleitung, der n-verkabelung vor Ort, der Anzahl der Benutzer und der Art der verwendeten Anwendungen. b. xdsl-services werden hinsichtlich der genannten Kapazität ohne Gewähr bereitgestellt. Dem n ist bekannt, dass Geschwindigkeitsschwankungen nicht unweigerlich auf Leitungsfehler zurückzuführen sind. 5.9 AUSSCHLÜSSE ZUR ZAHLUNG VON SERVICEGUTSCHRIFTEN a. Die Ausschlüsse zur Zahlung von Servicegutschriften sind unter Klausel 9.6 im Anhang 1 beschrieben. b. In Bezug auf einen monatlichen Bemessungszeitraum zu entrichtende Servicegutschriften je Servicelevel-Verstoß dürfen den Wert von 100% der monatlichen Gebühr für die im entsprechenden Bemessungszeitraum erbrachten Services nicht überschreiten. c. Bei geplanten Ausfallzeiten können keine Servicegutschriften geltend gemacht werden. d. Sind mehrere Verstöße gegen in dieser Anlage 2 genannte Servicelevels auf ein und dasselbe Ereignis zurückzuführen, hat der kein Anrecht auf Servicegutschriften für alle verfehlten Servicelevels, sondern kann nach eigenem Ermessen nur in Bezug auf einen der verfehlten Servicelevel Servicegutschriften geltend machen. 6 FEHLERMELDUNG UND FEHLERMANAGEMENT 6.1 FEHLERBEARBEITUNG Alle vermuteten Fehler sind dem Customer Service Centre zu melden. Die Details zur Vorgehensweise von Fehlermeldungen sind im Service-Übergabehandbuch geregelt, welches dem n bei Inbetriebnahme des entsprechenden Services übergeben wird. Bei der Meldung eines Fehlers ist der verpflichtet, den betroffenen Standort zu benennen und Details zum Fehler anzugeben. 6.2 FEHLERDAUER Alle Fehler werden durch aufgezeichnet und mit dem vom nservice- Center erstellten Fehlerticket verglichen. Die genaue Fehlerdauer ist die Zeit zwischen der Fehlermeldung durch den n an das nservice- Center und dem Zeitpunkt der Widerherstellung des Service. Dies schließt die Zeiten aus, in der der die durch angemessenerweise geforderten Wiederherstellungsmaßnahmen ergreift. Seite 12

13 7 VPN-SERVICEANFRAGEN Falls der nach der Installation des VPN-Services Änderungen am Service wünscht, hat dieser hierzu per Serviceanfrage unter My Services zu informieren und dazu einen oder mehrere der folgenden Änderungsarten anzugeben: Art der VPN-Serviceänderungen: DHCP hinzufügen Netflow hinzufügen Telnet SSH Read Access hinzufügen SNMP Read Access hinzufügen Statische Route hinzufügen DHCP ändern SNMP Read Access ändern Statische Route ändern Änderung der CoS-/QoS-Parameter DHCP löschen Netflow löschen SNMP Read Access löschen Statische Route löschen Failover-Test IP-Adresse ändern (LAN) Netflow modifizieren Serviceaktivierung (nach RFS-Date) Aktualisierung des bestehenden BGP im LAN Alle Änderungen, die nicht in der Tabelle aufgeführt sind, werden als gesonderte Serviceänderungen behandelt und als solche gesondert berechnet. Prinzipiell sind bis zu drei (3) VPN-Serviceänderungen pro Kalendermonat kostenlos verfügbar. Diese werden während der Geschäftszeiten, Montag bis Freitag zwischen 9 und 17 Uhr, ausgeführt. Werden in einem Monat keine Änderungsanträge gestellt, erfolgt keine Übertragung des nicht genutzten Kontingents an kostenlosen Änderungen. Falls ein mehr als drei (3) VPN-Serviceänderungen während eines Monats beantragt, stellt jede dieser Änderungen mit einer einmaligen Gebühr in Höhe von je 50 pro Anfrage in Rechnung. Für Anforderungen außerhalb der Geschäftszeiten (Montag bis Freitag, 9 bis 17 Uhr) sind Meldungen 3 Werktage vorab zu übermitteln. erhebt für die Art von Änderung eine jeweilige Gebühr in Höhe von 100. stellt die einmaligen Gebühren im jeweiligen Folgemonat in Rechnung, nachdem die Änderung beantragt wurde, einschließlich sämtlicher Gebühren für noch auszuführende Änderungen. bemüht sich, mindestens fünf (5) VPN-Serviceanfragen im Laufe eines (1) Werktags zu bearbeiten, sofern sämtliche erforderlichen Informationen seitens des n bereitgestellt wurden. Seite 13