apo-discounter.de Fallstudie: Branche: Pharmazie

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1 Fallstudie: apo-discounter.de Branche: Pharmazie Steigerung der Konversionsrate unter Berücksichtigung der besonderen Datenschutzbestimmungen im pharmazeutischen Bereich.

2 Händlerprofil apo-discounter.de strebt die Einführung messbarer Vorgänge in allen Bereichen des wachsenden Geschäfts an. apo-discounter.de ist die am schnellsten wachsende Online- Apotheke in Deutschland. Das Unternehmen hat mehr als 130 Mitarbeiter und erwirtschaftet einen Jahresumsatz von mehr als 100 Mio. Euro. Betreiberfirma ist die Apotheke im Paunsdorf Center Kirsten Fritsch e.k., zu der auch Apotheke.de und weitere Online-Apotheken gehören. Wie der Name bereits sagt, ist die Logistik eine Kernkompetenz des Unternehmens: Im Warenlager in Leipzig (DE) sind dauerhaft Artikel gelagert. Täglich werden bis zu Pakete verschickt, welche zu 90 % in 24 Stunden oder weniger zugestellt werden. Alle Prozesse sind voll automatisiert Roboter lagern, kommissionieren und übergeben die Bestellungen. Das Ergebnis: Es dauert insgesamt nur 5 Minuten vom Eingang der Bestellung bis hin zur versandfertigen Bereitstellung auf einer Palette. Um den laufenden Betrieb bestens auf das voranschreitende internationale Wachstum vorzubereiten, strebt apo-discounter.de die Einführung messbarer Vorgänge in allen Bereichen an. Dazu zählen insbesondere der Zahlungsprozess, die Konversionsrate und die Kundenzufriedenheit.

3 Die Herausforderung Eine Verbesserung der Konversionsrate auf mobilen Endgeräten war die größte Herausforderung von apo-discounter.de. Da pharmazeutische Produkte eine hohe Vergleichbarkeit aufweisen, der Angebotspreis dadurch hart umkämpft ist und der mobile Traffic zunehmend an Bedeutung gewinnt, musste das Checkout-Erlebnis auf Smartphones und Tablets drastisch verbessert werden. Die Vision war klar: Das Einkaufen bei apo-discounter.de sollte so einfach werden wie das Liken eines Beitrags auf Facebook. Eine weitere Herausforderung war die Verringerung von Verlusten, die insbesondere durch Chargebacks auftraten. Die manuelle Bearbeitung verschwendete viele Ressourcen und sollte daher deutlich reduziert werden. Außerdem wurden aufgrund des Geschäftsmodells und der raschen Ausweitung des Unternehmens höchste Ansprüche an das Thema Bezahlung gestellt: Alle Prozesse, wie die Geheimhaltung vertraulicher Daten beim Erwerb von Arzneimitteln, mussten gesetzlichen Anforderungen entsprechen. Die Erwartungen an den Service waren genau so hoch wie an die Liquidität und einen optimalen Cashflow. Die Vision: Das Einkaufen bei apo-discounter.de sollte so einfach werden wie das Liken eines Beitrags auf Facebook.

4 Zugegebenermaßen hatten wir anfangs Bedenken, dass die Einführung von Klarna Checkout sich negativ auf unseren Cashflow und unsere Buchhaltungsprozesse auswirken würde schlussendlich war aber das Gegenteil der Fall. Von der gesteigerten Konversionsrate mal abgesehen, verbringen wir nun deutlich weniger Zeit mit der Abwicklung von Zahlungen als es bei unserem alten Bezahlarten-Portfolio der Fall war. Und das Beste: Daran würde sich absolut nichts verändern, wenn sich unser Volumen morgen verdoppeln würde. - Nico Grunert, CFO

5 Das Projekt Um den Grundstein für eine ideale Lösung zu legen, fand ein erstes Kickoff-Meeting in Leipzig statt, bei dem sowohl das Management von Klarna als auch von apo-discounter.de teilnahmen. Technische und wirtschaftliche Aspekte wurden in Betracht gezogen und das Projekt wurde in zwei Workflows unterteilt. Klarnas Technical Sales Team kümmerte sich um die Integration und achtete dabei besonders darauf, die Beta- Version von Klarna Checkout optimal auf die Systeme von apodiscounter.de anzupassen, um den Kunden ein hervorragendes Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Diese Lösung umfasste unter anderem auch die Möglichkeit, CSS-Anpassungen vorzunehmen und Klarna Checkout an die CI des Online-Shops anzugleichen. Außerdem wurde mit American Express eine neue Zahlungsart in Klarna Checkout eingeführt, die Kunden noch vom alten Checkout von apo-discounter.de kannten. Wirtschaftlich betrachtet bestand die Herausforderung in erster Linie darin, die Konversionsrate insbesondere auf mobilen Geräten zu steigern. Dabei arbeitete das Sales Team von Klarna eng mit apo-discounter. de zusammen, so dass das gemeinsam gesteckte Ziel rasch erreicht werden konnte. Wichtig waren dabei vor allem A/B-Tests, die für beide Seiten komplette Transparenz zur Performance der Zahlungslösung auf apo-discounter.de schafften.

6 Spezielle Bedingungen Beim Verkauf von Arzneimitteln im Internet müssen besondere Bedingungen beachtet werden: Gemäß Datenschutzbestimmungen sind Pharmazeuten nicht dazu berechtigt, Dritten Informationen darüber zu übermitteln, welche Produkte ein Kunde gekauft hat. Eine weitere branchenspezifische Herausforderung ist die Tatsache, dass Klarna die Rechnung im Auftrag eines Händlers versendet. Die Lösung: Die Artikelliste auf Klarnas Rechnung enthält keine Details mehr, sondern nur noch die Bezeichnung Apothekenartikel. Um apo-discounter.de Anspruch nach Prozessoptimierung nachzukommen und einen reibungslosen Launch zu ermöglichen, bezog die Projektgruppe auch die zentralen Bedürfnisse größerer Abteilungen wie Marketing, Kundenservice und Buchhaltung mit ein. Massiver Anstieg der Konversionsrate Nach dem Livegang der Beta-Version konnte ein A/B-Test gestartet werden, der einen Vergleich zwischen Klarna Checkout und der alten Lösung ermöglichte und einen massiven Anstieg der Konversionsrate, insbesondere auf mobilen Endgeräten, offenbarte der Grundstein für einen dauerhaften Livegang von Klarna Checkout auf apo-discounter.de war gelegt. Nach intensiven Tests und einer langsamen Aufstockung liefen alle Prozesse reibungslos ab und apo-discounter.de konnte den neuen Checkout 100 % aller Kunden präsentieren. Klarnas Team für apo-discounter.de Henry Kobsch Senior Manager Merchant Development DACH Christian Reinheimer Director Technical Sales DACH & NL

7 Die Lösung Dank umfangreicher Konfigurationsmöglichkeiten fügt sich Klarna Checkout nahtlos in den Online-Shop von apo-discounter.de ein. Neben den Zahlungsarten Rechnung, Ratenkauf, Kreditkarte und Lastschrift bietet apo-discounter.de auch die Zahlung per PayPal, Amazon oder Vorkasse an. Diese alternativen Zahlungsarten können einfach in das iframe von Klarna Checkout integriert werden, ohne das Checkout-Erlebnis für Kunden zu stören. Ein besonderer Vorteil für wiederkehrende Kunden ist Klarnas Remember- Me Funktion. Um einen Einkauf abzuschließen, werden lediglich die beiden Parameter -Adresse und Postleitzahl benötigt. Diese sind mit aktivierter Remember-Me Funktion bereits ausgefüllt, dadurch wird ein Ein-Klick- Einkaufserlebnis auf Smartphones und Tablets ermöglicht. Das Einkaufen ist so einfach wie das Liken eines Beitrags auf Facebook eine Vision wird real. Die Ergebnisse Der Launch von Klarna Checkout hat die Anforderung nach einer Erhöhung der mobilen Konversionsrate erfolgreich gemeistert. Die mobile Checkout- Konversionsrate konnte um 45 % gesteigert werden (für alle Kanäle kombiniert ergab sich eine Steigerung von 30 %). Dank Klarnas Kundenservice erhält apo-discounter.de zudem deutlich weniger Anfragen bezüglich der Zahlung.

8 Wir legen großen Wert auf das Thema Payment und glauben seit jeher an Klarnas Vision. Aus diesem Grund hatten wir von Anfang an Interesse an Klarnas Lösung für den Checkout und haben die Weiterentwicklung von Klarna Checkout aktiv mitgestaltet. Nun werden wir dafür belohnt. Durch die Implementierung von Klarna Checkout verzeichnen wir eine Steigerung der Checkout-Conversion von insgesamt 30,4 %, auf mobilen Geräten sind es sogar 44,6 % für uns ein riesiger Erfolg. Damit ist die Checkout- Conversion unseres Online-Shops apodiscounter.de so hoch wie niemals zuvor. Wir verzeichnen eine Steigerung der Checkout- Conversion von insgesamt 30,4 % - Robert Kudrass Manager Vertrieb apo-discounter.de

9 Zusammenfassung apo-discounter.de hat den Kauf auf Rechnung mit Klarna bereits 2011 eingeführt, also kurz nachdem dieser Service erstmals für deutsche Händler angeboten wurde. Die Rechnung hat sich als eine der beliebtesten Zahlungsarten der Kunden von apo-discounter.de herausgestellt, was zu einer Ausweitung der Kooperation auf den Online-Shop Apotheke.de und der Erschließung des österreichischen Marktes führte. 45% Steigerung der mobilen Konversionsrate seit dem Launch von Klarna Checkout Der positive Einfluss von Klarnas Zahlungsart und die wachsende Herausforderung, Kunden auf mobilen Endgeräten zum Kaufabschluss zu bewegen, führte apo-discounter.de zu der Entscheidung, ein Beta- Händler zu werden und Klarna Checkout 2014 in Deutschland anzubieten. Durch die Einführung von Klarna Checkout erreichte apo-discounter.de eine höhere Konversionsrate als jemals zuvor, vor allem auf mobilen Endgeräten. 30% höhere Checkout- Konversionsrate 18% Senkung der Anfragen zum Thema Zahlungen an den Kundendienst von apo-discounter.de

10 Klarna weltweit Nordics SE NO FI DK Die Klarna Group Klarna wurde 2005 in Stockholm mit der Idee gegründet, das Einkaufen zu vereinfachen. Dies erreichen wir, indem wir es den Verbrauchern ermöglichen, erst nach Warenerhalt zu bezahlen, und gleichzeitig die Kredit- und Betrugsrisiken für die Händler übernehmen. UK & Central Europe US DE AT NL UK Im Jahr 2014 haben wir uns mit SOFORT zusammengeschlossen und die Klarna Group geschaffen, den führenden europäischen Zahlungsanbieter. Mit Klarna Checkout bietet die Klarna Group die einfachste Zahlungslösung für alle Online-Shops. Klarna Checkout ist für mobile Geräte optimiert und ermöglicht Kunden einen reibungslosen Kaufabschluss mit nur einem Klick.