Vom Cost zum Profit Center Wertschöpfung im Kundenservice steigern mit der ORBIS Service Suite für Microsoft Dynamics CRM

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1 Ein Unternehmen der ORBIS-Gruppe Saarbrücken Mannheim Hamburg München Markdorf Bielefeld Essen USA: Washington D.C Schweiz: Zürich, Cham China: Peking, Shanghai Frankreich: Strasbourg, Paris Microsoft Dynamics CRM powered by ACCENTIS/ORBIS ACCENTIS Schweiz AG Neue Winterthurerstrasse 36 CH-8304 Wallisellen Vom Cost zum Profit Center Wertschöpfung im Kundenservice steigern mit der ORBIS Service Suite für Microsoft Dynamics CRM Daniel Haas, Managing Director Armin Rass, Leiter Consulting

2 Microsoft Dynamics CRM powered by ACCENTIS/ORBIS Agenda Ein Unternehmen der ORBIS-Gruppe Kurzportrait ACCENTIS/ORBIS Kundenservice vom Cost zum Profit Center Fragen & Antworten

3 ACCENTIS/ORBIS Unternehmen Kennzahlen: > 45.1 Mio. CHF Umsatz (2013) > 340 Mitarbeiter > 110 Mitarbeiter MS Dynamics CRM SAP-Erfahrung seit 1986 Microsoft Dynamics CRM seit 2004 > erfolgreiche Kundenprojekte > 450 erfolgreiche CRM-Projekte Standorte und Niederlassungen: National Saarbrücken Mannheim Hamburg München Markdorf Bielefeld Essen International USA: Washington D.C Schweiz: Zürich (ACCENTIS), Cham China: Peking, Shanghai Frankreich: Strassburg, Paris

4 ACCENTIS/ORBIS Leistungsportfolio Business Consulting Business Solutions Lifecycle Services Best Practice Solutions Industry Solutions Integration Solutions

5 ORBIS Suites Manufacturing Suite Automotive Suite Construction Supplier Suite Consumer Suite Logistic Suite Finance Suite ERP Integration Suite Service Suite Microsoft CRM Best Practice ORBIS

6 Microsoft Dynamics CRM powered by ACCENTIS/ORBIS Agenda Ein Unternehmen der ORBIS-Gruppe Kurzportrait ACCENTIS/ORBIS Kundenservice vom Cost zum Profit Center Fragen & Antworten

7 Vom Cost zum Profit Center mit Kundenservice Wertschöpfung steigern Wandel vom Produkt- zum Lösungsanbieter mit individuellen Kundenservices Servitization* Beispiele Hilti Volvo Alstom Full Service-Anbieter Service ist das ganze Produkt Service-Unternehmen Rolls Royce Betriebsstunden statt Turbine * Servitization; strategischer Wandel vom reinen Güterproduzenten zum Lösungsanbieter mit individuellen Kundenservices Servitization verspricht ein Wachstum von 5 10% Jahr für Jahr und führt zu Kostenreduktion um 25-30% (Quelle: Aston Business School (UK): Servitization impact study) Erfolgsfaktoren für Servitization* Fähigkeiten der Mitarbeitenden erforderliche Kompetenzen aufbauen Organisation Ausrichtung der Prozesse auf Lösungs- statt reines Produktgeschäft Systeme prozessunterstützende Service -Tools

8 ORBIS CRM Service Suite im Überblick Case & Service Help-Desk Ressourcen- und Einsatzplanung Field-Service / Techniker-Einsatz Installierte Basis / Equipments Service-Vertragsmanagement Wartungsplan / Inspektionen Installation Service-Auftragsverwaltung eservice - Portal Echtzeit-Integration Mobile für Field-Service

9 ORBIS CRM Service Suite Hauptnutzen Strukturierte Service-Informationen und Prozesse Kategorisierung und Priorisierung der Service-Anfragen Effiziente & prozessorientierte Abläufe inkl. optimierter Ressourcen- und Tourenplanung Motivierte Servicetechniker: schnelle Erfassung, Mobil Automatische Bereitstellung der Unterlagen und Checklisten Schnelle und präzise Kommunikation zum Kunden Optimierte Service-Administration durch elektronische Verarbeitung Einfache Analyse der Service-Prozesse und Service-KPI s Basierend auf Microsoft CRM Erhöhte Kundenzufriedenheit Schnellere Verrechnung Positiven Einfluss auf Cash Flow

10 ORBIS Service Suite für Dynamics CRM Prozess Service Anfrage Kunde Service Anfrage Call Center (1. Level) Service Analyse Service Hotline (2. Level) Einsatzplanung Dispatcher Service Einsatz Servicetechniker Service Abschluss Interner Service Telefon/CTI, , Portal Serviceanfrage aufnehmen Garantie / Servicevertrag Service Service Update Leo Kalender Checkliste Rückmeldung prüfen Wartung Diagnose Kostenvoranschlag / Serviceauftrag Techniker zuweisen Einbau Ersatzteil Faktura Freigabe Installation Knowledgebase Lösung suchen Skills Zeiterfassung Spesen Anfrage schliessen Ersatzteilbestellung Routenoptimierung Servicebericht Unterlagenbereitstellung

11 Microsoft Dynamics CRM powered by ACCENTIS/ORBIS ORBIS Service Suite für Dynamics CRM Ein Unternehmen der ORBIS-Gruppe

12 ORBIS CRM Service Suite Überblick CRM-Portal / Mobile Lösung Bestandsverwaltung, Equipment- Leihgeräte- Serviceanfrage- Mobile Service Service-Einsatz-Mgmt Serviceauftrags- Installierte Anlagen, Maschinen Service Vertragsmanagment Lösungsdatenbank Checkliste / Prüfkartengenerierung E-Service- Registrierung/Freigabe Baugruppen- & Komponenten-Verwaltung Service Level Fehlerbaum Leistungserfassung E-Service - Ersatzteilbestellung Equipment-Baum Reaktionszeiten Einsatzplanung mit Terminfindung Materialerfassung E-Service - Serviceanfrage-Mgmt Produkt-, Ersatzteil- Zuordnung Garantie- Einsatzplanung mit Drag & Drop Zeit- und Spesenerfassung Performance Mgmt & Analyse Spezifikations- und Merkmalssystem Kunden-/Lieferanten- Gewährleistung Skills, Training, Zertifizierungen Mobiles Lager inkl. Inventur Integration in den Sales-Prozess Zuständige Betreuungsund Service-Teams Installations- Tourplanung/ Routenoptimierung Leistungs- und Materialnachweis Aktivitäten- Austausch-Produkte Wartungsplan- Ersatzteilbestellung Service-Produkte / -Leistungen Kunden- & Kontakt- Zentrales CRM-Informationssystem Zertifizierte und releasefähige SAP-Integration ACCENTIS Schweiz AG ein Unternehmen der ORBIS-Gruppe, 2014

13 Integrierte Prozesse, Organisation und Informationen ERP-Integration Organisation Customizing Prozesse Geschäftsdaten Multi-ERP- Scenario Analyse Service Debitor, Kreditor Partnerrollen Kundenhierarchie Ansprechpartner Materialstamm Produkthierarchie Angebote (Service-) Aufträge Rechnungen Equipment Servicemeldungen Echtzeit-Integration

14 Fragen & Antworten

15 Erfahren Sie mehr an unserem Messestand A29/A30 und sprechen Sie mit uns oder unseren Kunden

16 Ein Unternehmen der ORBIS-Gruppe Saarbrücken Mannheim Hamburg München Markdorf Bielefeld Essen USA: Washington D.C Schweiz: Zürich, Cham China: Peking, Shanghai Frankreich: Strasbourg, Paris Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit ACCENTIS Schweiz AG Neue Winterthurerstrasse 36 CH-8304 Wallisellen Turning Opportunities into Profit

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