Guide to linguistic competence for tourist guides and tour leaders. Module 9

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1 Module 9 Golic Guide project Co-funded by the Erasmus+ programme of the European Union. The European Commission support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents which reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. Changing lives. Opening minds. Developed by Iberika in cooperation with other Partners

2 CONTENT 1. Audio Skript Lernwortschatz 9 Verhandlungen und Beschwerden... 4 Grammatik... 5 Wortschatzübungen... 6 Grammatikübungen... 9

3 1. Audio Skript Verhandlungen und Beschwerden Matilda und Craig Best haben eine Rundfahrt mit einem Online- System gebucht. Leider ging etwas schief und Craig ist nicht auf der Liste der Passagiere. Jane, ihre Reiseleiterin muss eine Lösung finden und tritt mit der Agentur im Kontakt um die Situation zu klären. Agentur: Guten Tag, Eurotours Group, Clara spricht. Wie kann ich Ihnen helfen? Jane: Hallo, mein Name ist Jane Heaslip und ich möchte eine Beschwerde einreichen. Agentur: Hallo Jane, könnten Sie mir sagen, was passiert ist? Jane: Einer der Kunden hat zwei Plätze im Tourbus für sich und seine Frau online gebucht, aber er sein Name steht jetzt nicht auf der Liste. Er sagt, dass sie die Buchung für zwei Namen gemacht haben. Agentur: Könnten Sie mir ihre Buchungsnummer sagen? Jane: Ja, es ist TPAXCV15. Die Namen sind Matilda und Craig Bestes. Agentur: Einen Moment bitte. Ja, in der Reservierung steht nur ein Fahrgast. Ich weiß nicht, wie das passieren konnte, aber wir versuchen, eine Lösung zu finden. Agentur: Wir haben zwei Möglichkeiten. Wir können ihre Buchung auf morgen verschieben. Dann verlieren sie einen Tag von ihren Urlaub. Wir können sie als Entschädigung dafür einen 200 Gutschein anbieten. Oder sie können auch eine komplette Rückerstattung verlangen. Jane: Danke, Clara. Ich soll sie über die Möglichkeiten informieren. Ich rufen Sie zurück in ein paar Minuten an. Jane: Herr und Frau Best, Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten. Der Agenturvertreter hat gesagt, dass sie in diesem Fall zwischen zwei Möglichkeiten wählen können. Eine ist eine Buchungsverschiebung auf morgen. Craig: Das geht nicht, ich muss am nächsten Tag arbeiten. Was ist die zweite Option, dann? Jane: Sie können eine komplette Rückerstattung der Reisekosten bekommen. In beiden Fällen kriegen Sie einen 200 Gutschein für jeden Urlaub von der dieser Agentur. Matilda: Ich glaube nicht, dass wir bei dieser Agentur wieder buchen möchten. Unser Urlaub ist ruiniert.

4 Jane: Wunderbar. Ich werde die Agentur kontaktieren. Ich hoffe darauf, dass die Agentur etwas findet, was Sie mögen. Ich entschuldige mich nochmals. Craig: Kein Problem. Vielen Dank für Ihre Hilfe. Auf Wiedersehen! Jane: Nichts zu danken. Auf Wiedersehen! 2. Lernwortschatz 9 Verhandlungen und Beschwerden Deutsch Englisch Beispiel eine Lösung finden (h, to crack it Ihre Reiseleiterin muss eine a-u) Lösung finden. eine Beschwerde to file a Ich möchte eine Beschwerde einreichen complaint einreichen. passieren to happen Könnten Sie mir sagen, was passiert ist? Verschieben (h, o-o) to shift sth. Wir können ihre Buchung auf morgen verschieben die Entschädigung (en) compensation Wir können sie als Entschädigung anbieten. die Rückerstattung recompense Sie können auch eine komplette (en) Rückerstattung bekommen. sich entschuldigen bei j-m. für etw. to apologize Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten. die Unannehmlichkeit (en) discomfort die Reisekosten travel costs Sie können eine komplette Rückerstattung der Reisekosten bekommen. der Gutschein (e) bonus In beiden Fällen kriegen Sie einen 200 Gutschein für jeden Urlaub von der dieser Agentur.

5 Grammatik Modalverben (Präsens) Möglichkeit können, dürfen können Ich beherrsche es. Ich kann schwimmen. Ich habe die Gelegenheit. Ich kann heute Abend kommen. dürfen Es ist erlaubt Ich darf früher nach Hause gehen. Absicht mögen, wollen mögen Ich habe etwas immer gern. Ich mag keinen Spinat essen. Ich habe etwas jetzt gern. Ich möchte Eis. wollen Ich entscheide mich. Ich will meine Hausaufgaben machen. Notwendigkeit müssen, sollen müssen Ich zwinge mich. Ich bin gezwungen. sollen Jemand sagt mir. Ich muss arbeiten. Ich muss rennen. Ich soll zum Arzt gehen. Konjugation der Modalverben ich kann darf mag möchte will muss soll du kannst darfst magst möchtes willst musst sollst t er, sie, kann darf mag möchte will muss soll es wir können dürfen mögen möchten wollen müsse n sollen ihr könnt dürft mögt möchtet wollt müsst sollt Sie, sie können dürfen mögen möchten wollen müsse n sollen

6 Ich kann heute morgen kommen Wortschatzübungen Was bedeutet das Wort? Übungstyp: Dialog Cards (Eine Seite Deutsch, die andere Bedeutung und Beispiel) Deutsch Bedeutung Beispiel eine Lösung finden (h, durch die Anwendung Ihre Reiseleiterin muss a-u) spezieller Kenntnisse, eine Lösung finden. Verfahren, Vorgehen eine Schwierigkeit bewältigen eine Beschwerde Klage, mit der man sich über Ich möchte eine einreichen jemanden, etwas beschwert, Beschwerde einreichen. der dafür zuständigen Instanz zur Bearbeitung übergeben passieren(s, te-t) geschehen Könnten Sie mir sagen, was passiert ist? verschieben (h, o-o) auf einen späteren Zeitpunkt Wir können ihre Buchung verlegen, für etwas einen auf morgen verschieben späteren Zeitpunkt bestimmen die Entschädigung (en) das, womit jemand Wir können sie als entschädigt wird; Ausgleich Entschädigung anbieten. für erlittenen Schaden; Kompensation die Rückerstattung (en) [Zu]rückzahlung Sie können auch eine komplette Rückerstattung bekommen. sich entschuldigen bei j- m. für etw. jemanden wegen eines falschen Verhaltens o. Ä. um Verständnis, Nachsicht, Verzeihung bitten Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten.

7 die (en) Unannehmlichkeit Guide to linguistic competence for tourist guides and tour leaders unangenehme Sache, die jemanden in Schwierigkeiten bringt, ihm Ärger verursacht die Reisekosten Kosten für Fahrt, Sie können eine komplette Unterkunft, Verpflegung, die Rückerstattung der auf einer Reise anfallen Reisekosten bekommen. der Gutschein (e) Bon, Coupon In beiden Fällen kriegen Sie einen 200 Gutschein für jeden Urlaub von der dieser Agentur. Was passt zusammen? Verbinden Sie die Wörter! Übungstyp: Drag the words a) eine Lösung 1. einreichen b) eine Beschwerde 2. sich entschuldigen c) für Unannehmlichkeiten 3. finden d) eine Buchung 4. verschieben Lösung : a 3 b 1 c 2 d 4 Was bedeutet das Wort? Verbinden Sie das Wort und seine Bedeutung! Übungstyp: Single Choice Set Anmerkung: die richtige Variante (Lösung) ist fett gedruckt 1) Was bedeutet der Gutschein? a) Kosten für Fahrt, Unterkunft, Verpflegung, die auf einer Reise anfallen b) das, womit jemand entschädigt wird; Ausgleich für erlittenen Schaden; Kompensation c) Bon, Coupon 2) Was bedeutet die Reisekosten? a) Kosten für Fahrt, Unterkunft, Verpflegung, die auf einer Reise anfallen b) Bon, Coupon c) das, womit jemand entschädigt

8 wird; Ausgleich für erlittenen Schaden; Kompensation 3) Was bedeutet die Entschädigung? a) Freude empfinden; voller Freude über etwas sein b) das, womit jemand entschädigt wird; Ausgleich für erlittenen Schaden; Kompensation c) beenden, zu Ende bringen, zum Abschluss bringen 4) Was bedeutet die Rückerstattung? a) Kosten für Fahrt, Unterkunft, Verpflegung, die auf einer Reise anfallen b) [Zu]rückzahlung c) Bon, Coupon Was passt? Markieren Sie die passenden Wörter! Übungstyp: Question Set Anmerkung: die richtigen Lösungen sind markiert 1) Was kann passieren? a) der Gutschein b) ein Unglück c) die Reisekosten d) nichts e) etwas 2) Was kann man verschieben? a) eine Buchung b) eine Reise c) Unnanehmlichkeiten d) einen Termin e) ein Hotel Welche Wörter passen zum Satz? Füllen Sie die Lücken mit fehlenden Buchstaben aus! Übungstyp: Fill in the Blanks Anmerkung: in Klammern sind die Lösungen 1) die Reiseleiterin, muss eine L g finden und tritt mit der Agentur in Kontakt, um die Situation zu klären. (Lösung) 2) Mein Name ist Jane Heaslip und ich möchte eine B e einreichen. (Beschwerde) 3) Wir können ihre Buchung auf morgen v n. (verschieben)

9 4) Wir können ihnen als E g dafür einen 200 G n anbieten. (Entschädigung, Gutschein) 5) Ich e e mich für die U n. (entschuldige, Unannehmlichkeiten) 6) Sie können eine komplette R g der R n bekommen. (Rückerstattung, Reisekosten) Grammatikübungen Was bedeutet das Modalverb? Verbinden Sie den Satz und seine Bedeutung! Übungstyp: Drag the words a) Wir haben die Gelegenheit 1. Ich muss am nächsten Tag arbeiten. b) Ich bin gezwungen 2. Ich glaube nicht, dass wir bei dieser Agentur wieder buchen möchten. c) Wir haben jetzt etwas nicht gern 3. Wir können ihre Buchung auf morgen verschieben d) Ist es uns jetzt erlaubt? 4. Ich hoffe darauf, dass Sie finden, was Sie mögen. e) Sie habe etwas immer gern. 5. Dürfen wir ein paar Minuten die Varianten besprechen? Lösung : a 3 b 1 c 2 d 5 e 4 Können, dürfen, wollen, mögen, möchten, sollen, müssen? Wählen Sie die richtige Variante! Übungstyp: Single Choice Set Anmerkung: die richtige Variante (Lösung) ist fett gedruckt

10 1. Wir haben zwei Möglichkeiten. Wir a. können ihre Buchung auf morgen b. sollen verschieben. c. wollen 2. Es geht nicht, ich am a. muss nächsten Tag arbeiten. b. darf c. mag 3. Die Agentur ist unzuverlässig. Ich a. müssen glaube nicht, dass wir bei dieser b. möchten Agentur wieder buchen. c. dürfen 4. wir ein paar Minuten die a. mögen Varianten besprechen? b. müssen c. dürfen Ist der Satz richtig? Wählen Sie die richtigen Sätze! Übungstyp: Summary Anmerkung: Die Lösung ist markiert. (1) Die Reiseleiterin muss eine Lösung finden. (2) Könnten Sie mir sagen ihre Buchungsnummer? (3) Wir können ihre Buchung verschieben auf morgen. (4) Dürfen wir ein paar Minuten die Varianten besprechen? (5) Es geht nicht, ich muss am nächsten Tag arbeiten. Füllen Sie die Lücken mit Modalverben in der richtigen Form aus! Übungstyp: Fill in the Blanks Anmerkung: in Klammern / / sind die Lösungen 1) Die Reiseleiterin (müssen) /muss/ eine Lösung finden. 2) Wie (können) / kann/ ich Ihnen helfen? 3) Wir (können) /können/ ihre Buchung auf morgen verschieben. 4) Oder sie (können) / können/ auch eine komplette Rückerstattung verlangen. 5) Es geht nicht, ich (müssen) /muss/ am nächsten Tag arbeiten. 6) Ich glaube nicht, dass wir bei dieser Agentur wieder buchen (möchten) /möchten/. 7) (dürfen) /dürfen/ wir ein paar Minuten die Varianten besprechen?