SiteAudit Knowledge Base. SiteAudit Service Level Agreement (SLA) Tracking In diesem : Feature Übersicht. Feature Übersicht Konfigurationsschritte

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1 SiteAudit Knowledge Base SiteAudit Service Level Agreement (SLA) Tracking In diesem : Feature Übersicht Konfigurationsschritte Oktober 2009 Schwellwerte & Anzeigen Reports erstellen SiteAudit v3.0 bietet die Möglichkeit ein Service Level Agreement (SLA) einzurichten, es einem oder mehreren Druckern zuzuweisen, und die Ergebnisse in einer neuen Ansicht darzustellen. Diese Ansicht heißt SLA Analyse. SLA Schwellwert-Warnungen informieren den den Service Providers und/oder Administratoren sobald die Einhaltung der Ziele nicht mehr gegeben ist. Feature Übersicht Der Hauptgrund für die Erzeugung von Service Level Agreements besteht darin, die Leistungsvereinbarungen zu definieren und zu messen. Leistung wird oftmals als Reaktionszeit (Stunden und Minuten bis ein Problem behoben wird) und Verfügbarkeit (Prozentsatz der Druckerverfügbarkeit während des SLA Zeitraums) gemessen. SiteAudit v3.0 bietet folgende Möglichkeit: 1- SLA Erstellung Erstellen Sie einen SLA Kalender, der Arbeitsstunden, Arbeitstage, Zeitzone und Feiertage beinhaltet Erstellen und benennen Sie ein SLA, verknüpfen Sie diese mit einem Kalender und einem Zeitraum Definieren Sie das SLA nach Fehlerbeschreibung, Dringlichkeitsstufe, Service Training Level Hinzufügen oder entfernen von SLA(s) zu/von einem oder mehreren Druckern 2- SLA Analyse Ansicht Diese Ansicht zeigt Erfüllungskriterien, Verfügbarkeit %, Ausfallzeiten in Stunden, und anstehende Problemfälle Gruppen- und Filter-Maße um zu sehen, welche Drucker 95% Verfügbarkeit erreichten und welche die niedrigsten Ausfallzeiten hatten Erzeugen von angpassten SLA Reports oder Einsatz des Standard SLA Reports Netaphor SiteAudit Software v1.0

2 Anzeige der Reaktionszeiten nach Störfall geordnet in der Ereignis-Historien-Ansicht 3- SLA Benachrichtigungen Erstellen eines SLA Schwellwertes basierend auf Verfügbarkeit, SLA Name oder einer bestimmten IP-Adresse Konfigurieren einer Benachrichtigungsregel um zu warnen, wenn ein Schwellwert erreicht oder überschritten wurde Warnung des Dienstleisters wenn die Reaktionszeit unter einen bestimmten Wert fällt SLA Konfigurationsschritte Bevor Sie ein SLA erzeugen, bestimmen Sie deren Rahmenbedingungen. Eine gute Ausgangsposition hierfür bietet die Problem-Analyse-Ansicht oder die Ereignis-Historien- Ansicht. Filtern dieser Ansichten hilft Ihnen Service-Probleme in Ihrer Druckerflotte zu auszumachen. Zum Beispiel Sortieren nach Ausfallzeiten in der Problem-Analyse-Ansicht zeigt Ihnen schnell, wo die Ausfallzeiten am höchsten sind. Wechseln Sie zur Ereignis- Historien-Ansicht und verfolgen Sie diese bis herunter auf Ebene der einzelnen Störfalle, welche die Ausfallzeiten verursachten. Filtern Sie kritische Störfälle mit einer Dauer von beispielsweise über 4 Stunden. Zuletzt prüfen Sie, welche Bedingungen durch die SLA geboten sind. Dienstleister können nun nachprüfen, welche Störfalle unterstützt werden, z.b. Verbrauchsmaterialien und Wartung. Schritt 1: Konfiguration Arbeitsstunden-Kalender Wählen Sie Erstellen > Arbeitsstunden-Kalender Menüpunkt um den Dialog zu starten Konfigurieren Sie: Kalendarname Zeitzone Arbeitszeiten Feiertage 2009 Netaphor Confidential CHANNEL PARTNER ONLY 2 10/14/09

3 Klicken Sie auf die Hinzufügen Schaltfläche unterhalb von Arbeitsstundenkalender um einen neuen Arbeitskalender zu erzeugen. Benennen Sie diesen und wählen eine Zeitzone für diesen Kalender. Es kann einem Kalender nur eine Zeitzone zugewiesen werden. Es können mehrere Kalender erzeugt werden, allerdings müssen diese unterschiedliche Namen haben. In Schritt 2, Erzeugen des Service Level Agreement, kann der Kalender mit einer SLA verknüpft werden. Bestimmen Sie die Arbeitstage, Stunden und Feiertage des Arbeitsplans. I.d.R. gelten SLAs für Geschäftszeiten, können sich aber auch über das Wochenende erstrecken. Die SLA gilt nicht für Feiertage und Zeiten außerhalb des definierten Arbeitsplans. Schritt 2: Erzeugen des Service Level Agreement Klicken Sie auf Erstellen > Service Level Agreement um den Dialog zu starten Konfigurieren Sie: Vereinbarungs- Name Wählen Sie den Kalender SLA Dauer SLA Bedingungen Klicken Sie auf die Hinzufügend-Schaltfläche um ein Service Level Agreement zu erstellen. Mehrere SLA(s) können erzeugt werden, müssen aber unterschiedliche Namen haben. Geben Sie den SLA Name in der Spalte Vereinbarungsname ein. Verknüpfen Sie einen Arbeitsstunden-Kalender mit der SLA (Spalte Kalender-Name), dann tragen Sie ein Startund ein Enddatum ein um den SLA-Zeitraum zu definieren. Schließlich definieren Sie die Bedingungen der Vereinbarung in Bedingungen. Diese Filterbedingungen bieten folgende Möglichkeiten: Warnungsfilter Netaphor Confidential CHANNEL PARTNER ONLY 3 10/14/09

4 Warnungsdringlichkeit Alert Training Level Beschreibung Das folgende Beispiel zeigt die Bedingungen für Störfälle betreffend kritischen Tonerfüllstand und Papierstau: 2009 Netaphor Confidential CHANNEL PARTNER ONLY 4 10/14/09

5 Step 3: Druckern SLAs zuweisen Wurde ein Service Level Agreement erstellt, kann es einem oder mehreren Geräten auf zwei Arten zugewiesen werden. Die erste Möglichkeit ist durch Auswahl eines oder mehrerer Geräte in einer SiteAudit Ansicht und dann klicken auf Erstellen > SLA Konfiguration Alternativ kann man die SLA Konfiguration aus dem Rechtsklick-Kontextmenü auswählen. Markieren Sie einen oder mehrere Netzwerkdrucker, welchen die SLA zugewiesen werden soll. Wählen Sie Erstellen > Service Level Konfiguration um den SLA Konfigurationsdialog zu starten Wählen Sie die SLA aus, welche den Druckern zugewiesen werden soll Netaphor Confidential CHANNEL PARTNER ONLY 5 10/14/09

6 SLA Schwellwerte In SiteAudit v3.0 wurde ein Service Level Agreement Schwellwert hinzugefügt, der es Nutzern ermöglicht benachrichtigt zu werden, sobald ein SLA die definierten Grenzwertbedingungen erreicht. Die Bedingungen für Schwellwerte umfassen: Verinbarungsname Druckeradresse Verfügbarkeit 2009 Netaphor Confidential CHANNEL PARTNER ONLY 6 10/14/09

7 SLA Benachrichtigungen Eine Benachrichtigung kann erzeugt werden, wenn eine Schwellwertbedingung eintritt. Dazu erzeugen Sie einfach eine Beachrichtigungsregel, deren Bedingungsbeschreibung der SLA Schwellwertbeschreibung entspricht Netaphor Confidential CHANNEL PARTNER ONLY 7 10/14/09

8 Erzeugen angepasster SLA Reports SLA Reports helfen die Vereinbarungs-Erfüllung aufzuzeigen indem angezeigt wird, wo bessere Unterstützung und Reaktionszeiten notwendig sind. Folgender Ablauf zeigt die Anpassung von SLA Reports. Öfnnen Sie den SiteAudit Viewer und wählen Sie die SLA Analyse Ansicht Wählen Sie die Schaltfläche Filter bearbeiten und filtern Sie den Report wie gewünscht. Zum Beispiel zeigt der folgende Filter alle Ricoh-Drucker, deren Verfügbarkeit unter 95% liegt Ist die Ansicht wie gewünscht konfiguriert, wählen Sie Druckvorschau aus dem Menü Datei Passen Sie den Report wie gewünscht an indem Sie Kopfzeile, Fußzeile und Logos bearbeiten Wäheln Sie ein Dateiformat für den Report und exportieren Sie den Report oder versenden Sie ihn per an die gewünschten Empfänger Nachfolgend ein Beispiel SLA Report 2009 Netaphor Confidential CHANNEL PARTNER ONLY 8 10/14/09

9 Zeitgesteuerte/geplante SLA Reports Ein SLA Report kann auch zeitgesteuert regelmäßig an bestimmte Empfänger gesendet oder in einen bestimmten Ordner archiviert werden. Nutzen Sie den SiteAudit Report Assistenten um die Regel zu erstellen, anhand derer der geplante Report erzeugt, per versendet und archiviert wird. Um einen SLA Report zu planen, gehen Sie bitte wie folgt vor: Wählen Sie Zeitgesteuerte Reports > Report-Assistent aus dem Tools Menü. Wählen Sie Service Level Agreement Report und folgen Sie den weiteren Anweisungen des Assistenten Per Default werden zeitgesteuerte Reports als XML Dokumente erzeugt. Beispiel-XSL Style Sheets werden bei der Installation mitgeliefert. Mit diesen kann ein XML-Dokument in ein HTML-Dokument konvertiert werden. Benutzer können diese Beispiele anpassen oder neue Erzeugen um die Darstellung Ihren Wünschen entsprechend anzupassen und das XML- Dokument in das gewünschte Format zu konvertieren. Beachten Sie, dass es nicht möglich ist, Excel- oder PDF-Dateien anhand von Style Sheet Umwandlungen zu erzeugen Netaphor Confidential CHANNEL PARTNER ONLY 9 10/14/09