Ausbildungs- und Prüfungsbranche Tiere. Protokollraster der schweizerischen Prüfungskommission im Detailhandel. Name: Vorname: Nr.

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1 Qualifikationsverfahren für die beruflichen Grundbildungen im Detailhandel Qualifikationsbereich Praktische Arbeiten Detailhandelsfachleute Schwerpunkt Beratung Position 1.1 "Praktische Prüfung" Protokollraster der schweizerischen Prüfungskommission im Detailhandel Datum: Beginn: Ausbildungsbetrieb: Name: Vorname: Nr.: Name Experte 1: Name Experte : Visum Experte 1: Visum Experte : Teil Bereich Zeit Max. Punkte Err. Punkte Punkte Note Punkte Note 1.0 Betriebskenntnisse 5' Beratung 1 5' Beratung 10' Sortimentskenntnisse 5' Bewirtschaftung 15' Total 90' FK = Fachkompetenz / MK = Methodenkompetenz / SK = Sozial - und Selbstkompetenz Note:

2 Lernbereich Prüfungsform TA Zeit Fragen für das Fachgespräch Lösungsansätze Nr. 1.0 Betriebskenntnisse 5' = vollständig und korrekt 5 = mit Hilfe = FK Ich kenne und verstehe meine Aufgaben und meine Stellung als Lernende/r im Betrieb Beschreiben Sie welche Aufgaben im Bereich Warenbewirtschaftung zu erledigen sind. Bestellwesen Warenlieferung Warenannahme Warenprüfung Ware einräumen Layout Datumskontrolle Ware vom Lager auffüllen Warenpflege... ausführliche korrekte Beschreibung = Pkt mangelhafte Beschreibung = max. 1Pkt keine oder falsche Beschreibung = 0Pkt FK 5.. Ich trage zur Unfallverhütung bei und achte darauf, dass meine Gesundheit nicht gefährdet wird Wie können lebende im Betrieb angesteckt werden und was ist bei der persönlichen Hygiene im Umgang mit n zu beachten? saubere Kleidung (regelmässiger Kleiderwechsel) regelmässige Körperpflege (Hände waschen...) Krankheitserreger nicht verschleppen (Fischnetze...) sich nicht beissen/kratzen lassen kranke behandeln periodische Reinigungen Desinfektion mit... Antworten korrekt und ausr. = Pkt Antworten teils unvollständig = 1-Pkt Antworten mehrheitlich unvollst. = 0Pkt T Total Betriebskenntnisse:

3 Lernbereich Prüfungsform TA Fragen für das Fachgespräch Lösungsansätze T Nr..1 Beratung 1 (5 min) = vollständig und korrekt 5 = mit Hilfe = -1 4 FK Ich kann durch Ich möchte ein... kaufen Freundliche Begrüssung 1 sorgfältige freundlich, professionell, nicht übertrieben Bedürfnisabklärung die Produkte zum Nutzen für mich der Kundinnen und für mein Kind Kunden einsetzen. für mein Patenkind Schule Altersheim Freilandhaltung Nager Erfahrung Wunschermittlung 4 keine (Anfänger) mit Erfahrung Spezialist ausreichend W-Fragen gestellt (Kaufmotiv herausgefunden eindeutig) FK 6.. Ich setze meine vertieften Produktekenntnisse bei meiner täglichen Arbeit wirkungsvoll ein 4 Kundentyp ohne eigene Meinung mit vorgefasster Meinung Geld knapp zahlungskräftig Sortiment Nagerheim/Freilandgeh./Stall Einstreu Heu/Stroh Einrichtungsgegenstände/Deko Futter-/Wassernäpfe/Flasche Hauptfutter Leckereien Schlafgelegenheit/Häuschen Vitamintropfen Mineralleckstein Salzleckstein Nagegelegenheiten (Kork/Wurzel usw.) Warenpräsentation 9 Komplette Sortimentspräsentation gem. Liste (1 Artikel je 0.5 ) Ware wertschätzend präsentieren =1 Verkaufsempfehlung abgeben =1 Ware dem Kunden in Hand geben =1 Max 9 / Sortiment 6 Beratung 5 Merkmale (Erklärungen) Produktevorteile (z.b. Materialien) Produktevergleiche (besser weil) Kundennutzen (Was bringt es) Kundengerechte Formulierung, (verständliche Fachausdrücke) Pflegehinweise 1 Tipps und Tricks zur Pflege von Fell, Krallen, Zähnen usw. Futterberatung, Reinigungshinweise für Gebrauchsartikel (Näpfe, Trinkflaschen, Sitzgelegenheiten, usw.)

4 Gesetzliche Aspekte Mäuse: 8-9 Aspekte richtig erklärt = Pkt 5-7 Aspekte richtig erklärt = 1Pkt <5 Aspekte richtig erklärt = 0Pkt Gehegegrössen (alle) Grob strukturiertes Futter (alle) Heu / Stroh (alle) Nageobjekte (alle) Rückzugsmöglichkeit (alle) Grabschicht (Hamsterarten 15cm, Rennmäuse 5cm, Degu 0cm) Sandbad (Chinchilla, Degu, Rennmäuse) Klettermöglichkeiten (Hamster, Mäuse) Sitzbretter auf versch. Höhen (Chinchilla) Vitamin C (Meerschweinchen) Keine Einzelhaltung (alle ausser Goldhamster und Kaninchen bei Unverträglichkeit) Hamster, Degu, Chinchilla: 7-8 Aspekte richtig erklärt = Pkt 4-6 Aspekte richtig erklärt = 1Pkt <4 Aspekte richtig erklärt = 0Pkt Meerschweinchen, Kaninchen, Ratten: 6-7 Aspekte richtig erklärt = Pkt -5 Aspekte richtig erklärt = 1Pkt < Aspekte richtig erklärt = 0Pkt FK 1..1 Ich kann mit passenden Worten im Gespräch erfolgreich argumentieren. Argumentation 4 Nimmt Kundeneinwände ernst Kundenzufriedenheit steht im Vordergrund Es wird mit passenden Worten argumentiert Preisargumentation (Preisunterschiede begründen) kann Zusatznutzen der Artikel aufzeigen

5 Kaufentscheid ausreichend Kaufbeststätigungen eingeholt Kaufentscheidung herbeigeführt MK realisiert Zusatzverkäufe. Cross- & Upselling passende Zusatzartikel (keine Basisartikel) pro Artikel = 1/ (max. ) (Auflistung!) hochwertigere Artikel überzeugend argumentiert = 1 MK führt das Verkaufsgespräch systematisch durch Aufbau & Ablauf Sinnvoller Aufbau und Ablauf Führt durch das Verkaufsgespräch SK spricht deutlich Der PEX achtet auf die Kommunikation während des Verkaufsgesprächs. Intonation laut und deutlich Passender, angemessener Wortschatz "Sie-Einstellung : Kundenbezogene Sätze 1 SK setzt Mimik und Gestik gezielt ein. Der PEX beobachtet Mimik und Gestik während des Verkaufsgesprächs. Mimik, Gestik Ausstrahlung 1 Blickkontakt, Ausstrahlung Erscheinungsbild, Gang, Haltung, Hände T Total Beratung 1:

6 Lernbereich Prüfungsform TA Fragen für das Fachgespräch Lösungsansätze T Nr.. Beratung (10 min) = vollständig und korrekt 5 = mit Hilfe = -1 1 FK Ich kann Reklamation / Umtausch Freundliche Begrüssung 1 anspruchsvolle freundlich, professionell, Kundengespräche führen nicht übertrieben Hund Defekte Rollleine 7 Wochen nach Kaufdatum. (Rollmechanismus defekt, Keine uittung) Halsband hat falsche Grösse Aktives Zuhören 1 hört aufmerksam und interessiert zu Hund frisst Futter nicht (halb leere Packung) Spielzeug nach 0Min spielen kaputt (defektes Spielzeug) Umtausch Verständnis zeigen zeigt Verständnis für das Problem Vorschlag 7 Problem erkannt gleichwertiger alternativer Artikel präsentiert Auswahl präsentiert Empfehlung abgeben (Artikel) Vorteile aufgezeigt nutzt Upselling Chance (Produkt ist hochwertiger) nutzt Crossselling Chance (Zusatzverkauf) 1 Anfangssatz: "Ich bin verärgert über die schlechte Qualität und möchte Ersatz." Korrekte Abwicklung Buchhaltung stimmt Bedanken für die Chance, den Kunden wieder zufrieden zu stellen Verabschieden

7 FK 5..8 Ich richte mein Handeln im Betrieb auf die Bedürfnisse und die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden aus Der Lernende hat die Kundenzufriedenheit als oberstes Ziel Kundenzufriedenheit Der Kunde ist mit der Lösung zufrieden MK wickelt das Fallbeispiel rationell ab Der Lernende handelt rationell Gute, schnelle Lösung wird angestrebt keine Zeit mit Ausreden verlieren Artikel nicht abwerten MK gibt Empfehlungen ab. Empfehlung Bedürfnisse und Ansprüche abgeklärt Artikelempfehlung und Tipps abgeben SK reagiert auf Konfliktsituationen überlegt. Bewahrt Ruhe bleibt ruhig handelt überlegt SK ist höflich. Höflichkeit Bleibt höflich wahrt die Regeln des Anstandes Total Beratung :

8 Lernbereich Prüfungsform TA Zeit Fragen für das Fachgespräch Lösungsansätze Nr..0 Sortimentskenntnisse 5' = vollständig und korrekt 5 = mit Hilfe = FK 6..1 Ich kann den 7 Zeigen Sie mir Nennungen 1.05 Kundinnen und Kunden verschiedene Arten von einfache Katzentoilette unterschiedliche Katzentoiletten. Toilette mit Haube Produkte erklären Toilette mit Haube und Tür Toilette mit Filter Katze richtig genannte Produkte = 1Pkt < richtig genannte Produkte = 0Pkt.05 Für welche Katzen, bzw. Erklärungen.05 Situationen eignen sich die jeweiligen Katzentoiletten- Arten? Situationen korrekt erklärt = Pkt Situationen korrekt erklärt = Pkt < Situationen korrekt erklärt = 0Pkt.05 Welches Katzenstreu Empfehlungen.05 würden Sie für... ausführliche korrekte Empfehlung = Pkt mangelhafte Empfehlung = 1-Pkt keine oder falsche Empfehlung = 0Pkt...ohne Freigang empfehlen? T Total Sortimentskenntnisse: x

9 Lernbereich Prüfungsform Aquaristik Ausbildungs- und Prüfungsbranche TA Zeit Fragen für das Fachgespräch Lösungsansätze Nr..0 Sortimentskenntnisse 5' = vollständig und korrekt 5 = mit Hilfe = FK 6..1 Ich verfüge über 9 Zeigen Sie mir die Nennungen umfassende verschiedenen Frostfutterarten, Mückenlarven Sortimentskenntnisse die Sie für Zierfische anbieten. Artemien meines Betriebes. Krill Wasserflöhe usw. (für Aufzählung keine Punkte).04 Erklären Sie nun 4 Erklärungen 4.04 verschiedene Sorten und zeigen dabei Besonderheiten bzw. Eigenschaften auf. Blister, "Schoko", Tafeln unterschiedliche Nährwerte Wasseranteile Farbbeeinflussung Fischartgerecht (Verdauung) Unterschied zu Trockenfutter Akzeptanz usw. 4 Produkte richtig erklärt = 4Pkt - Produkte richtig erklärt = Pkt < Produkt richtig erklärt = 0Pkt.04 Zeigen Sie mir zu Frostfutterarten Zeigen.04 Fischarten, welche mit dem jeweiligen Futter ernährt werden können. passende Fischarten gezeigt = Pkt passende Fischarten gezeigt = Pkt < passende Fischarten gezeigt = 0Pkt.04 Erklären Sie, wie Frostfutter Erklärungen.04 korrekt aufbewahrt und verfüttert wird. min -18 C auftauen (kein heisses Wasser) abspülen, Sieb oä. ausführliche korrekte Erklärung = Pkt mangelhafte unvollständige Erklärung = 1Pkt keine oder falsche Erklärung = 0Pkt T Total Sortimentskenntnisse: x

10 Lernbereich Prüfungsform Vogel TA Zeit Fragen für das Fachgespräch Lösungsansätze Nr..0 Sortimentskenntnisse 5' = vollständig und korrekt 5 = mit Hilfe = -1.1 FK 6..1 Ich verfüge über 9 Zeigen Sie mir 4 Produkte, bzw. Nennungen.1 umfassende Materialien, welche zur Stroh/Heu Sortimentskenntnisse Beschäftigung für... Sisalspielsachen und -Schnüre meines Betriebes. Badegelegenheit Holz Kokos Kunststoffspielsachen Zebrafinken Kanarien Wellensittiche Nypmphensittiche...eingesetzt werden können. 4 richtig genannte Produkte = Pkt - richtig genannte Produkte = 1Pkt < richtig genannte Produkte = 0Pkt.1 Nennen und erklären Sie mir die Erklärungen 4.1 Verkaufsargumente, zu den von Ihnen genannten Produkte bzw. Materialien. 4 Verkaufsargumente richtig erklärt = 4Pkt - Verkaufsargumente richtig erklärt = Pkt < Verkaufsargumente richtig erklärt = 0Pkt.1 Stellen Sie die nötigen Empfehlung.1 Futtermittel zur Ernährung der genannten Tierart zusammen und erklären Sie, was ein Kunde alles beachten muss. Futter und Trinknäpfe Basis-/Hauptfutter Zusatzfutter Farb-, Mauser-, Vitamin-Futterzusätze korrekte Zusammenstellung und Erkl. = Pkt mangelhafte Zusammenst. und Erkl. = 1-Pkt keine oder falsche Zusammenst. = 0Pkt T Total Sortimentskenntnisse: x

11 Lernbereich Prüfungsform TA Zeit Fragen für das Fachgespräch Lösungsansätze T Nr. 4.0 Bewirtschaftung 15' = vollständig und korrekt 10 = mit Hilfe = -1 FK Ich kann 10 Warenlieferung Kontrolle: 4 Warenlieferungen Bearbeiten Sie diese annehmen, kontrollieren Warenlieferung. und ordnungsgemäss einordnen Warenlieferung Ware mit Lieferschein abgleichen nur diejenigen Produkte etikettieren, die nicht am Regal angeschrieben sind allg. alt vor neu einräumen bei Futtermitteln Ablaufdaten beachten Lagerung von überzähligen Produkten 4 x = 4Pkt MK wickelt das Fallbeispiel systematisch ab. Logischer Ablauf logischer Ablauf der Warenannahme 1 FK Ich unterstütze mit meiner Arbeitsweise die rdnung und Sauberkeit in meinem Betrieb Der Lernende hält rdnung im Geschäft. rdnung 1 hält rdnung SK wickelt das Fallbeispiel ruhig ab. Der Lernende behält den Überblick und kontrolliert die Situation. Belastbarkeit bleibt bei der Arbeit lässt sich nicht ablenken 1

12 FK Ich kann die betrieblichen Systeme anwenden und nach Anweisungen des Betriebes Waren des Sortiments nachbestellen 1. Fragestellung: Erklären Sie, wie Sie vorgehen, um die Warenlieferung ins System einzubuchen Verdeutlichung 1 abgleichen mit Bestellung & einbuchen ablegen der Lieferscheine x = 1Pkt FK Ich halte mich bei der Entsorgung an ökologische Grundsätze. Fragestellung: Erklärung Wie wird die Verpackung nun entsorgt? Kartons zerlegen Kartons und Kunststofffolien getrennt entsorgen x = Pkt T Total Bewirtschaftung: x

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