DLM I Klausur WS12/13 Aufgabe 2

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1 DLM I Klausur WS12/13 Aufgabe 2 Klausurkolloquium SS 13 Hagen, Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ

2 Vergiftungen durch künstliche Hüftgelenke. Wenn Prothesen krank machen. Fallfakten (Krankheitsverlauf): Herr K. bekommt ein künstliches Hüftgelenk (HG) aus Kobalt-Chrom-Legierung Herr K. erkrankt plötzlich: Fieberschübe, verminderte Herzleistung, Schlaganfall, Diabetes, Herzentzündung, Gehör- und Sehverlust sind die Folgen Diagnose nach Bluttest: Kobaltvergiftung Fallfakten (Hersteller/ Zulassung): Zimmer ist Marktführer für Gelenkprothesen Anderes Hüftgelenk der Firma schon seit Jahren in der Kritik Journalisten testen Zulassungsverfahren für Medizinprodukte in Europa Ergebnis: Zulassung trotz Mangelhaftigkeit des Gelenks und Hinweis auf Metallabrieb Problem: Zulassung erfolgt nicht durch staatliche Behörde, sondern ist privat organisiert Zulassungsstellen werden für Zulassung bezahlt (Interessenkonflikt)

3 a) DL. definieren und konstitutive Merkmale erläutern (10 Pkt.) Erkenntnisse auf Fall übertragen b) Beurteilungsmöglichkeiten einer Leistung nennen und erläutern (15 Pkt.) Abhängigkeitskriterien nennen c) Formen der Informationsasymmetrie nennen (10 Pkt.) Auf Fallbeispiel übertragen d) Differenzierungsmaßnahmen für Hersteller hochwertiger (20 Pkt.) Medizinprodukte aufzeigen Bedingungen einer effektiven Diskriminierung nennen Auf Fallbeispiel übertragen e) Principal-Agent-Verhältnisse des Falls darstellen und theoretisch (15 Pkt.) begründen

4 Merkmale von Dienstleistungen Nicht-körperlichkeit, Nicht-greifbarkeit, Substanzlosigkeit Flüchtigkeit, Nicht-Lagerfähigkeit Heterogenität der Leistung Schwankungen der Leistungsqualität Mitwirkung des Kunden Simultanität von Produktion und Verbrauch Konstitutive Merkmale: Immaterialität des Leistungsergebnisses Materielle Veränderungen werden nur am externen Faktor, hier dem Körper der Patienten durchgeführt, LE ist immateriell (Wiederherstellung des HG) Integrativität im Leistungserstellungsprozess Externer Faktor (Patient, Blut des Patienten etc.) muss in den Leistungserstellungsprozess integriert werden, ansonsten kann die Leistung nicht durchgeführt werden Folie

5 Definition: Eine Dienstleistung ist eine Leistung, für deren Erstellung und/ oder Erbringung die Mitwirkung des Kunden (= Integration in den Leistungserstellungsprozess) unabdingbar ist. Die Integration erfolgt, indem der Kunde (a) aktiv oder passiv als Person Leistungen erbringt und/oder (b) ein oder mehrere Objekte, Tiere, Pflanzen oder seinen Körper zur Verfügung stellt, so dass an diesem/n eine Veränderung vorgenommen wird und/oder (c) Informationen zur Verfügung stellt, so dass die zu erbringende Leistung spezifiziert wird. Das aus diesem Prozess entstehende Leistungsergebnis ist durch überwiegend immaterielle Anteile gekennzeichnet. Dienstleistungen im Fallbeispiel Operation (Einsatz der Prothese) (Fach-) Ärztliche Untersuchungen (Bluttest etc.) Beantragung einer Zulassung

6 Güter- bzw. Leistungseigenschaften (Bsp. OP-DL): Beurteilungszeitpunkt & Kosten der Beurteilung Sucheigenschaften: Vor dem Kauf/ der Inanspruchnahme kostenlos bzw. relativ günstig zu beurteilen fehlen bei DL weitgehen bzw. beziehen sich auf das LP (z.b. Dienstleistungsumgebung, hier: Krankenhaus, OP-Räume) oder die internen Faktoren (hier z.b. äußere Eigenschaften bzw. Beschaffenheit der Prothese, evt. auch Materialinformationen) Erfahrungseigenschaften: Vor dem Kauf/ der Inanspruchnahmen nur zu prohibitiv hohen, nach dem Kauf zu geringen Kosten zu beurteilen Hier z.b. der Erfolg der OP, d.h. die Linderung der Beschwerden, Verträglichkeit der Prothese etc. Vertrauenseigenschaften: Weder vor, noch nach dem Kauf/ der Inanspruchnahme zu vertretbaren Kosten beurteilbar Hier z.b. die Qualität der eingesetzten Prothesen, Ablauf der OP, Sterilität der OP- Räume etc.

7 Dominanz der Eigenschaften Operationsdienstleistung: Vertrauenseigenschaften (Aufdeckung war für Patient allein nicht möglich, Kosten prohibitiv hoch) Erfahrungseigenschaften (Qualität der Leistung bzw. Prothesen nicht direkt überprüfbar, durch Verschlechterung des Gesundheitszustandes aber später indirekt aufgedeckt) Ärztlichen Untersuchungen: Vertrauenseigenschaften (Herr K. wurde ein Jahr lang untersucht, ohne, dass der Grund für seine Beschwerden die Kobaltvergiftung aufgedeckt wurde, er konnte die Qualität der Untersuchungen der verschiedenen Fachärzte nicht beurteilen) Erfahrungseigenschaften (nach der Untersuchung von Internist Schäfer (hier: Bluttest) lässt sich Qualität der DL (Diagnose) für den Patient beurteilen)

8 Einflussfaktoren der Informationskosten: Subjektives Anspruchsniveau Wie viel Informationen benötigt eine Person? Ärzte/ Patienten hätten z.b. bzgl. Prothese mehr Informationen recherchieren können Erfahrungen des Nachfragers Erfahrungen mit Medizinprodukten/ Operationen Ärzte erfahren mit HG der Firma Zimmer? Patient evt. zweites HG? Expertenwissen des Nachfragers Arzt vs. Laie Patient evt. selber Arzt und kann OP/ HG besser beurteilen als Laie Situative Faktoren Arzt verfügt evt. über andere (bessere) Informationsquellen/ Netzwerke als Patient Dringlichkeit der OP (Zeit für Informationssuche gering)

9 Informationsasymmetrien hidden intention/ hold-up hidden characteristics/ adverse selection hidden action/ moral hazard ex ante t 0 Vertragsabschluss ex post

10 Informationsasymmetrien/ Fallbezug Hidden characteristics (Qualitätsunsicherheit): besteht in Bezug auf die Qualifikation bzw. die Eigenschaften der behandelnden Ärzte/ Hersteller der Medizinprodukte Z. B. bzgl. der Qualität der Prothesen bzw. der Fähigkeit von Zimmer Prothesen herzustellen, die nicht gesundheitsschädlich sind Qualifikation der Ärzte Kobalt-Vergiftung festzustellen Hidden intention: Bei Zimmer evt. vorliegend, da dort die Mängel bekannt waren, die HG trotzdem verkauft bzw. nicht unmittelbar zurückgerufen wurden (keine typische Hold-Up-Stituation) Bei behandelnden Ärzten eher nicht gegeben (nur unter der unrealistischen Annahme, dass Mängel bekannt waren und HG aus opportunistischen Gründen (z.b. Kostenvorteile, Provisionen) trotzdem eingesetzt wurden) Hidden action: Nicht gegeben (nur unter der unrealistischen Annahme, dass Zimmer nach Vertragsabschluss absichtlich die Qualität der HG verschlechtert hätte)

11 KONTAKT Telefon: Sprechzeiten: Mi, Uhr und nach Vereinbarung Betreuung des Bachelor-Moduls I: Dienstleistungskonzeptionen (Service Positioning)