Spezifikationsbericht

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1 Spezifikationsbericht Mobile Bürgerdienste Von Land Berlin Senatsverwaltung für Inneres Im Rahmen der Initiative Gefördert vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie Koordiniert und unterstützt von Transferagentur Capgemini Deutschland GmbH Oktober 2006

2 IMPRESSUM Impressum Dieser Bericht ist Teil der Veröffentlichungsreihe Spezifikationsberichte im Rahmen des Projekts das durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie im Zeitraum Frühling 2004 bis Herbst 2006 gefördert wurde. Herausgeber: Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie Referat P3 Öffentlichkeitsarbeit Download: Redaktion: Transferkommune Land Berlin, Rainer Wagnitz, Projektleiter MoBüD bei der Senatsverwaltung für Inneres Berlin (Referat ZS C, IT-Kompetenzzentrum Unterstützt durch Transferagentur Manja Marchlewitz, Capgemini Deutschland GmbH, Public Services Qualitätsgesichert durch Dr. Norbert Niemeier (Projektleiter) und Ricarda König, Capgemini Deutschland GmbH, Public Services Design und Umsetzung Inhalt: Graphic Services, Capgemini Deutschland GmbH Stand: Oktober von 78

3 VORWORT Vorwort An der Nahtstelle von Staat, Wirtschaft und Bürger sind leistungsfähige Kommunen ein wesentlicher Erfolgsfaktor für die Wettbewerbsfähigkeit unseres Landes. In Verbindung mit einer Optimierung der Prozesse bietet der Einsatz von E-Government- Lösungen ein hohes Potenzial für Verbesserungen. So können kommunale Aufgaben effizienter erbracht werden. Die Qualität und Transparenz der Dienste kann gesteigert werden. Der Kontakt zu Bürgern und Wirtschaft wird verstärkt. Erweiterte Dienstleistungen werden möglich. Anders als auf den Ebenen von Bund und Ländern mit ausgeprägten E-Government- Initiativen stehen die ca Kommunen und Kreise vor der großen Aufgabe, geeignete Lösungen mit beschränktem Know-how und Ressourcen bereitzustellen. Mit dem Förderprogramm hat das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) in den Jahren 1999 bis 2003 die Entwicklung von rechtssicherem kommunalem E-Government maßgeblich vorangetrieben. Wichtige Standards für Dienste der öffentlichen Verwaltung (OSCI) mit großer Bedeutung auch für Bund und Länder (SAGA, KoopA ADV) sind entstanden. Mit hat das BMWi seine Aktivität zum E-Government in den Jahren 2004 bis 2006 fortgeführt. Zentrale Handlungsfelder waren Harmonisierung, Verbreitung und Internationalisierung. Getragen wird von 20 Transferkommunen, die in einem Wettbewerb aus mehr als 100 Interessenten ausgewählt wurden, und der Transferagentur, die vom BMWi mit der zentralen Koordination beauftragt wurde. Die Transferkommunen haben 24 mit Blick auf E-Government besonders relevante kommunale Themen ausgewählt und in enger Abstimmung untereinander sowie in eigener Regie erarbeitet. Die Ergebnisse liegen nun in Form von Spezifikationsberichten vor. In diesen Berichten wurden strategische, technische, funktionale und organisatorische Anforderungen an E-Government untersucht. Den Transferkommunen, die diese Themen mit hohem Einsatz bearbeitet haben, und den Experten der Qualitätssicherung gilt ein besonderer Dank. Die in den Spezifikationsberichten zusammengetragenen Anforderungen, Verfahren, Vorgehensweisen und Erfahrungen stehen allen Akteuren für eigene weitere Schritte in das E-Government zur Verfügung. Aufgezeigter Nutzen und Wirtschaftlichkeit der harmonisierten Verfahren machen deutlich, dass E-Government sich lohnt für Verwaltung, Wirtschaft und Bürger. Als Leitfäden sollen diese Spezifikationsberichte Impulse für den Transfer und die Verbreitung des E-Governments in Deutschland geben und helfen, bisherige Zurückhaltung in der Umsetzung zu überwinden. Ein Erfolgsfaktor von waren Netzwerke und Kooperationen, die zwischen Kommunen und zwischen Staat und Wirtschaft geknüpft wurden. Jetzt kommt es darauf an, dass die Akteure und Netzwerke (Kommunen, Datenzentralen und Softwareunternehmen, Deutschland-Online, kommunale Spitzenverbände, Ver- 3 von 78

4 VORWORT bände der Wirtschaft, Initiative D21) die angestoßenen Entwicklungen weiterführen und für möglichst flächendeckende Breitenwirksamkeit sorgen. Denn E-Government entwickelt sich mehr und mehr zu einem wesentlichen Standortfaktor im globalen Wettbewerb. Berlin, im Oktober 2006 Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie 4 von 78

5 INHALTSVERZEICHNIS Inhaltsverzeichnis Impressum... 2 Vorwort... 3 Inhaltsverzeichnis... 5 Abbildungsverzeichnis... 7 Tabellenverzeichnis... 8 Abkürzungsverzeichnis Einleitung Ziele und Inhalte der Spezifikationsberichte Gegenstand und Bearbeiter des Spezifikationsberichts Mobile Bürgerdienste Harmonisierung im Rahmen der Initiative MEDIA@Komm-Transfer Beschreibung des Verfahrens Mobile Bürgerdienste Definition und Funktionalität Einsatzfelder Pass-, Ausweis- und Meldeangelegenheiten Lohnsteuer Wohngeld Sozialleistungen Allgemeine Angebote und Informationen Übertragbarkeit Nutzen für verschiedene Nutzergruppen Nutzen für Verwaltungen Nutzen für den Verwaltungskunden Wirtschaftlichkeit Berücksichtigung sonstiger Standardisierungs-aktivitäten Gesetzliche Vorgaben Spezifikation des Verfahrens Mobile Bürgerdienste Technische Anforderungen Interoperabilität Anbindung an die materielle Infrastruktur Zuverlässigkeit Leistungsfähigkeit Allgemeine Systemanforderungen von 78

6 INHALTSVERZEICHNIS Dokumentation Mobile Endgeräte Ergonomische Anforderungen Anforderungen an die Sicherheit Sicherheit von Software und Diensten Datensicherheit/ IT-Sicherheit Funktionale Anforderungen Verfügbarkeit Vertraulichkeit Authentizität Integrität Anforderungen an die Barrierefreiheit Beteiligungsverfahren Organisatorische Anforderungen Allgemeine Anforderungen Sicherstellung der Funktionalität des Verfahrens Ausblick Literaturverzeichnis Anhang 1: Schutzbedarfsfeststellung für Mobile Bürgerdienste Anhang 2: Funktionale Anforderungen an die Barrierefreiheit von 78

7 ABBILDUNGSVERZEICHNIS Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Charakterisierung der Spezifikationsberichte Abbildung 2: Der Beitrag der Harmonisierungsvorhaben zur Fortentwicklung des E- Governments Abbildung 3: Zusammenspiel der Beteiligten Abbildung 4: Die Berliner Server-Lösung Abbildung 5: MoBüD-Konfigurationen Abbildung 6: Mobiler Bürgeramtskoffer der Variante 1 Außenansicht Koffer Abbildung 7: Mobiler Bürgeramtskoffer der Variante 1 Innenansicht Koffer Abbildung 8: Mobiler Bürgeramtskoffer der Variante Abbildung 9: Mobiler Bürgeramtskoffer der Variante 3 inkl. Box Abbildung 10: Mobiler Bürgeramtskoffer der Variante 3 ohne Box Abbildung 11: Mögliche Anordnung der Komponenten Möglichkeit Abbildung 12: Mögliche Anordnung der Komponenten Möglichkeit Abbildung 13: Erweiterung der Infrastruktur um einen mobilen Arbeitsplatz von 78

8 TABELLENVERZEICHNIS Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Für DIGANT verfügbare Verfahren Tabelle 2: Übersicht Marktpreise Komponenten des MoBüD-Koffers Tabelle 3: Normenreihe ISO Tabelle 4: Schutzbedarfsklassen Tabelle 5: Schutzbedarfsfeststellung für das Sicherheitsziel Vertraulichkeit Tabelle 6: Schutzbedarfsfeststellung für das Sicherheitsziel Integrität Tabelle 7: Schutzbedarfsfeststellung für das Sicherheitsziel Authentizität und Nicht- Abstreitbarkeit der übertragenen Daten Tabelle 8: Schutzbedarfsfeststellung für das Sicherheitsziel Authentizität der Kommunikationspartner Tabelle 9: Schutzbedarfsfeststellung für das Sicherheitsziel Vertraulichkeit Tabelle 10: Schutzbedarfsfeststellung für das Sicherheitsziel Verfügbarkeit Tabelle 11: Feststellung der Schutzbedarfsklasse von 78

9 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS Abkürzungsverzeichnis BITV Barrierefreie Informationstechnik-Verordnung BMWi Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie BSI Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik bzgl. bezüglich bzw. beziehungsweise d. h. das heißt DIN Deutsches Institut für Normung EDV Elektronische Datenverarbeitung E-Government Electronic Government Electronic Mail etc. et cetera (lat.: und weiteres) EWW Einwohnerwesen ggf. gegebenenfalls GPRS General Packet Radio Service GSHB Grundschutzhandbuch GSM Global System for Mobile Communication HHI Heinrich-Hertz-Institut für Nachrichtentechnik Berlin GmbH HSCSD High Speed Circuit Switched Data HTML Hyper Text Markup Language IP Internet Protocol IrDA Standard der Infrared Data Association ISDN Integrated Services Digital Network ISIS-MTT Industrial Signature Interoperability Specification Mail TrusT- Standard ISO International Standardization Organization IT Informationstechnik/ -technologie KoBIT Koordinierungs- und Beratungsstelle für Informationstechnik LABO Landesamt für Bürger- und Ordnungsangelegenheiten LAN Local Area Network LIT Landesbetrieb (des Landes Berlin) für Informationstechnik (heute ITDZ Berlin) LRA Local Registration Authority (lokale Registrierungsstelle) MFT Multifunktionsterminal 9 von 78

10 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS MoBüD Projektbezeichnung Mobile Bürgerdienste o. g. oben genannt OSCI Online Services Computer Interface PAuswG Personalausweisgesetz PC Personal Computer PCMCIA Personal Computer Memory Card International Association PDA Personal Digital Assistant PersVG Personalvertretungsgesetz PIN Persönliche Identifikationsnummer PKI Public Key Infrastructure SAGA Standards und Architekturen für E-Government- Anwendungen SMS Short Message Service sog. so genannt SSL Secure Sockets Layer u. a. unter anderem UMTS Universal Mobile Telecommunications System USB Universal Serial Bus usw. und so weiter VPN Virtual Private Network WAP Wireless Application Protocol WLAN Wireless Local Area Network XÖV XML-Standards in der öffentlichen Verwaltung (Zusammenfassung der verschiedenen, fachlich orientierten Standards für den interoperablen Datenaustausch im E-Government) z. B. zum Beispiel 10 von 78

11 EINLEITUNG 1 Einleitung Die Initiative MEDIA@Komm-Transfer des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie verfolgt das Ziel, E-Government auf kommunaler Ebene zu fördern. Ein Netzwerk von zwanzig Transferkommunen erarbeitete Ansätze im nationalen und internationalen Bereich, wie kommunales E-Government weiterentwickelt werden kann. Hierbei wurden sie von der der Transferagentur unterstützt, die durch Capgemini Deutschland gestellt wird. Die Initiative MEDIA@Komm-Transfer ist in drei Aufgabenbereiche untergliedert (nähere Informationen siehe Kapitel 2): Harmonisierung: Ziel der Harmonisierung war es, Anforderungen an kommunales E-Government über regionale Grenzen hinweg zu bestimmen und zu dokumentieren. Die Transferkommunen haben sich hierfür in Arbeitsgruppen zusammengefunden und mit Unterstützung der Transferagentur zu einzelnen Themenstellungen Spezifikationsberichte erarbeitet, die ein wesentliches Ergebnis der Initiative MEDIA@Komm-Transfer darstellen. Verbreitung: Die in den Transferkommunen vorliegenden Erfahrungen und die Ergebnisse der Harmonisierung wurden auf zentralen und regionalen Veranstaltungen einem breiten Publikum vorgestellt und in individuellen Workshops mit interessierten Kommunen diskutiert. So wurde eine breite Öffentlichkeit für das Thema kommunales E-Government erreicht. Internationale Kooperation: Weiteres Ziel war es, auch auf internationaler Ebene kommunales E-Government aus Deutschland bekannt zu machen und mit internationalen Initiativen zu vernetzen. Kooperationen wurden insbesondere im Bereich der EU und Osteuropa etabliert. Bei dem hier vorliegenden Dokument handelt es sich um einen Spezifikationsbericht aus dem Aufgabenbereich der Harmonisierung. Im Folgenden werden die Ziele und Inhalte der Spezifikationsberichte zunächst allgemein und anschließend bezogen auf das in diesem Bericht behandelte Verfahren erläutert. 1.1 Ziele und Inhalte der Spezifikationsberichte Ein wesentliches Resultat der Arbeiten der einzelnen Vorhaben im Rahmen der Harmonisierung sind die Spezifikationsberichte. Die Spezifikationsberichte beschreiben Verfahren und Konzepte mit dem Ziel, eine Harmonisierung innerhalb des kommunalen E-Governments voranzutreiben (s. Abbildung 1). 11 von 78

12 EINLEITUNG Der Spezifikationsbericht ist eine detaillierte Beschreibung des Verfahrens hinsichtlich der Grundmerkmale wie Funktionalität, Nutzen, Wirtschaftlichkeit der technischen, funktionalen und organisatorischen Anforderungen ein Leitfaden zur Handhabung des Verfahrens in den Kommunen Der Spezifikationsbericht liefert keine komplette Beschreibung der Verfahren Charakterisierung der Verfahren nach dem SAGA-Prinzip (Viewpoint etc.) * Standards im Sinne der Festlegung von Lösungen Anleitung zum Roll-out von Produkten * Vgl. KBSt 2005 Abbildung 1: Charakterisierung der Spezifikationsberichte Hauptadressaten 1 der Spezifikationsberichte sind folglich zuerst Kommunen, 2 die sich damit befassen, die in den Spezifikationsberichten beschriebenen Anwendungen oder Komponenten des E-Governments einzuführen. Zweite Zielgruppe sind Unternehmen, die Softwarelösungen für die in den Berichten beschriebenen E-Government-Anwendungen und -Komponenten entwickeln. Die Spezifikationsberichte dienen vor allem als Leitfaden. Darüber hinaus sind es Berichte aus der Praxis mit Fallbeispielen zur Verdeutlichung von abstrakten Anforderungen. Weiterhin stellen die Transferkommunen ihre Vorgehensweisen zum jeweiligen Harmonisierungsverfahren vor. Damit wird der pragmatische Charakter der Spezifikationsberichte deutlich hervorgehoben. Die Spezifikationsberichte sind das Ergebnis von interkommunalen Arbeitsgruppen, in denen die beteiligten Transferkommunen kooperativ zusammengearbeitet haben. Die Grundlage der Berichte sind die konkreten Entwicklungs- und Implementierungsaktivitäten der Kommunen, die an der jeweiligen Arbeitsgruppe beteiligt waren. Die Definition und Konkretisierung der jeweiligen Inhalte der Spezifikationsberichte erfolgte gemeinsam mit der Transferagentur. Um die Berichte auf ein solides Fundament 1 In dem vorliegenden Dokument wird aus Gründen der besseren Lesbarkeit auf die gesonderte Nennung beider Genera verzichtet. Bei Nennung nur einer grammatikalischen Form sind grundsätzlich sowohl weibliche als auch männliche Personen gemeint. 2 Der Begriff Kommunen wird hier als Oberbegriff für alle kommunalen (Gebiets-)Körperschaften, wie Gemeinden, Kreise, kreisfreie Städte oder Kommunalverbände mit eigenen Selbstverwaltungsaufgaben, verwendet (vgl. Andersen 1997, S. 174). 12 von 78

13 EINLEITUNG zu stellen, wurden diese von Anfang an mit Experten aus Kommunen, Verbänden, Wissenschaft und Wirtschaft abgestimmt. Hiermit geht die Zielstellung einher, einen möglichst breiten Konsens herzustellen und somit eine Doppel- oder Parallelarbeit an Spezifikationen in verschiedenen kommunalen Gremien zu vermeiden. Dies schont wertvolle Ressourcen und reduziert aufwändige und aufgrund oftmals verfestigter Interessenlagen mühselige Ex-post-Abstimmungen mit ungewissem Ausgang. Ü- berdies ist im Falle verwaltungsebenen-übergreifender Anwendungen und Verfahren die frühzeitige Kooperation bei der Erstellung von Spezifikationen zwingend. Vor diesem Hintergrund wurden die Spezifikationen in allen relevanten Harmonisierungsvorhaben mit den Vertretern der nationalen Gremien (z. B. TeleTrusT, DIN, OSCI-Leitstelle) diskutiert und mit den Arbeitsgruppen der Initiative Deutschland- Online abgestimmt. Außerdem wurde bei der Erarbeitung der Spezifikationen der Sachverstand der Vertreter der Bremen, Esslingen und des Städteverbundes Nürnberg hinzugezogen, sofern dies inhaltlich geboten schien und alle Beteiligten dies als sinnvoll ansahen. 1.2 Gegenstand und Bearbeiter des Spezifikationsberichts Mobile Bürgerdienste Der Spezifikationsbericht Mobile Bürgerdienste beschreibt die Anforderungen an eine mobile Anwendung aufbauend auf den Erfahrungen der Transferkommune Berlin bei der Umsetzung einer mobilen Lösung für die Bürgerämter im Rahmen des Forschungsprojektes MoBüD. Das Land Berlin ist durch das Projekt MoBüD und die Realisierung einer UMTS-Lösung in der öffentlichen Verwaltung eine Vorreiterkommune auf dem Gebiet Mobile Government. Zusammen mit dem Fraunhofer Institut (HHI) war die Senatsverwaltung für Inneres des Landes Berlin an einem der sechs Leitprojekte der Initiative MobilMedia des Bundesministeriums für Wirtschaft und Arbeit beteiligt. Ziel dieses Projektes war die Erprobung einer Pilotlösung zu mobilen Bürgerdiensten mit dem Blick auf eine Übertragbarkeit der Lösung auf andere Verwaltungsdienstleistungen. Somit können die Idee und das Konzept der mobilen Bürgerdienste unter Einhaltung und Analyse von bestehenden Prozessen und Restriktionen auf andere Verfahren adaptiert werden. Das Wissen und die Erfahrung aus dem Forschungsprojekt MoBüD werden nun vom Land Berlin als Vorreiter und Pionier in diesem Sektor über weiteren Kommunen in Form dieses Spezifikationsberichtes zur Verfügung gestellt. Der Bericht gliedert sich in drei Kapitel. In Kapitel 2 erfolgt die Beschreibung der Harmonisierung im Rahmen der Initiative MEDIA@Komm-Transfer. In Kapitel 3 wird das Vorhaben Mobile Bürgerdienste anhand der Definition, der Funktionalität und der Einsatzfelder beschrieben. Die Anforderungen an die Technik, an die Sicherheit und Ergonomie werden im Kapitel 4 betrachtet. Folgende Personen wirkten an der Erstellung des Spezifikationsberichts mit: 13 von 78

14 EINLEITUNG für die federführende Transferkommune Land Berlin: Herr Rainer Wagnitz, Projektleiter MoBüD bei der Senatsverwaltung für Inneres Berlin (Referat ZS C, IT- Kompetenzzentrum), unterstützend von der Transferagentur: Frau Manja Marchlewitz, Mitarbeiterin im Bereich Public Services bei Capgemini Deutschland GmbH. Die Autoren danken Herrn Jan Hegewald, sd&m AG, für die wertvollen Anregungen zu diesem Spezifikationsbericht. Das Autorenteam dankt dem Projektteam MoBüD, dem Fraunhofer Institut für Nachrichtentechnik Heinrich-Hertz-Institut für die Kooperation und die Möglichkeit der Veröffentlichung von Projektergebnissen des Projektes MoBüD ( Abruf ). 14 von 78

15 HARMONISIERUNG IM RAHMEN DER INITIATIVE 2 Harmonisierung im Rahmen der Initiative Harmonisierung ist wie eingangs dargestellt neben der Verbreitung und der Internationalisierung eine der drei Hauptaktivitäten der Initiative des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie (BMWi, vormals Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit, BMWA). Diese Initiative ist ein wesentlicher Pfeiler der Bemühungen der Bundesregierung, eine leistungsfähigere und dabei kostengünstigere öffentliche Verwaltung zu schaffen. unterstützt im Rahmen von Deutschland-Online die Modernisierung der Kommunalverwaltungen in Deutschland. Ein selbstorganisierter Prozess der Entwicklung und Verbreitung von E-Government-Verfahren wird in Gang gebracht, der geeignet ist, Verwaltungsvorgänge zu vereinfachen, die Beteiligungsmöglichkeiten für die Bürgerinnen und Bürger zu fördern und die Nachfrage bei Hardund Softwareherstellern sowie bei Dienstleistern zu erhöhen. soll dazu beitragen, die Entwicklung von E-Government bundesweit zu beschleunigen und zu harmonisieren sowie die Position des E-Government-Standorts Deutschland im internationalen Wettbewerb zu verbessern. Durch die Verknüpfung besonders viel versprechender kommunaler und regionaler Initiativen zu einem länderübergreifenden E-Government-Netzwerk sollen der Transfer von Best Practice-Verfahren und von Know-how erleichtert, Standards weiterentwickelt und Selbstorganisationsprozesse für die weiterführende Verbreitung angestoßen werden. Gleichzeitig soll die Zusammenarbeit mit der Wirtschaft intensiviert werden, damit das Wachstums- und Beschäftigungspotenzial von E-Government genutzt werden kann. Dies schließt auch die Vertiefung internationaler Kontakte und Kooperationen zur Förderung der digitalen Integration Europas und die Erschließung neuer Exportchancen mit ein. Die zwanzig welche im Jahre 2003 im Rahmen einer Interessenbekundung von einer unabhängigen Jury, gebildet von Vertretern der kommunalen Spitzenverbände, 3 des BMWi und der Wissenschaft, ausgewählt wurden, entwickeln Verfahren und Komponenten. Sie beschreiben diese unter technischen, funktionalen und organisatorischen Gesichtspunkten. Zur Unterstützung und Koordination der dezentralen Aktivitäten in den Transferkommunen wählte das BMWi die Unternehmensberatung Capgemini als Transferagentur für die mehr als zweijährige Laufzeit des Projekts MEDIA@Komm-Transfer aus. Die Harmonisierungsvorhaben im MEDIA@Komm-Transfer-Projekt haben eine wesentliche Bedeutung in der Herausbildung von zukunftsfähigem E-Government, das 3 Die kommunalen Spitzenverbände haben sich beim letzten Wahlgang ihrer Stimme enthalten. 15 von 78

16 HARMONISIERUNG IM RAHMEN DER INITIATIVE als integriertes, nutzenorientiertes und wirtschaftliches E-Government fokussiert auf medienbruchfreie Transaktionen zu verstehen ist. Harmonisierung bedeutet, jenseits der historisch gewachsenen, zum Teil gravierend unterschiedlichen Lösungsansätze, einzelne Verwaltungsverfahren bzw. Komponenten in ihren wesentlichen Anforderungen zu spezifizieren. Es werden funktionale und technische Anforderungen sowie die organisatorischen Voraussetzungen zur Gewährleistung einer rechtsverbindlichen, authentifizierten und sicheren Transaktion zwischen kommunaler Verwaltung und ihren Kunden ausreichend und detailliert dargestellt. Nach Maßgabe des in Art. 28a Grundgesetz verbrieften kommunalen Selbstverwaltungsrechts und des sich daraus ableitenden, spezifisch kommunalen Vergaberechts können weiterreichende Ziele, wie etwa eine für die Kommunen und Marktteilnehmer verbindliche Standardisierung von Verfahren und Komponenten, nicht verfolgt werden. Standardisierungen kann es unter den verfassungsrechtlichen Rahmenbedingungen in Deutschland nur für die Bundesverwaltung und die Landesbehörden in ihrem rechtlichen Wirkungsbereich geben. So können sich Bundes- und Landesverwaltungen dazu verpflichten, zur Unterstützung der internen wie externen Aufgabenverrichtung und Kommunikation standardisierte Verfahren und Produkte beispielsweise aus der XÖV-Welt zu verwenden. Gegenüber den Kommunen wird es dagegen immer nur ein Angebot geben, ein einheitliches Verfahren zu nutzen. Von zentraler Bedeutung ist die Präzisierung unterschiedlicher Themenstellungen in den Spezifikationsberichten, sei es in technischer, funktionaler oder organisatorischer Hinsicht. Dies bedeutet, dass durch die Spezifikationsberichte eine Klärung der Semantik erfolgt. Bestehende Ansätze und Lösungen werden konkret für die Kommunen beschrieben und ausgearbeitet. Diese können als Richtschnur für das Handeln der Kommunen dienen. Über spezifische Anpassungen können einzelne Kommunen die Inhalte der Spezifikationsberichte auf ihren konkreten Bedarf hin ausrichten (siehe Abbildung 2). Leitbild von zukunftsfähigem E-Government Inhalt der Harmonisierung Beschreibung der technischen, funktionalen und organisatorischen Anforderungen der Verfahren und Komponenten des E-Governments Ziel Handlungssicherheit für Kommunen und Dienstleister Zukünftiges Ergebnis Modernisierung der Kommunalverwaltung Klärung der Semantik für E-Government-Anbieter und -Nachfrager Abbildung 2: Der Beitrag der Harmonisierungsvorhaben zur Fortentwicklung des E-Governments Weiterhin besteht die Hoffnung, dass die mit den Spezifikationsberichten gegebene Harmonisierung der Verfahren dazu führen wird, dass Kommunen ihre Ausschreibungen weitgehend nach diesen harmonisierten Verfahren ausrichten und Softwarehersteller zunehmend ihre Produkte entsprechend der Verfahrensbeschreibungen 16 von 78

17 HARMONISIERUNG IM RAHMEN DER INITIATIVE entwerfen bzw. anpassen. Dies ist ein Beitrag, um dem Flickenteppich aus Einzellösungen durch eine relative Vereinheitlichung der Vorgehensweisen und der Softwareprodukte oder zumindest deren Schnittstellen entgegen zu wirken. Harmonisierungsaktivitäten bewegen sich strikt im vorwettbewerblichen Raum, dienen aber dazu, den Wettbewerb transparenter zu gestalten. Harmonisierung trägt somit dazu bei, das Handlungsfeld für Kommunen wie für Produkt- und Dienstleistungsanbieter transparent zu gestalten und einen gemeinsamen Bezugsrahmen für Angebot und Nachfrage zu schaffen. Was ist nun der Gegenstand der Harmonisierung? Betrachtet werden die technischen, funktionalen und organisatorischen Anforderungen an das jeweilige Verfahren. Nur wenn der Datenaustausch aufgrund einheitlicher Protokolle und eindeutiger semantischer Festlegungen erfolgt, können Transaktionen medienbruchfrei und mit gegenüber heutigen Verhältnissen erheblich verringertem Aufwand durchgeführt werden. Zukunftsfähiges E-Government ist ferner nur möglich, wenn die Geschäftsprozesse innerhalb der Verwaltung und in den Kooperationen mit externen (privaten oder öffentlichen) Akteuren angepasst sind. Eine wesentliche Aufgabe der Spezifikationsberichte besteht folglich darin, für die jeweiligen Harmonisierungsvorhaben die technischen und funktionalen Merkmale der Verfahren bzw. Komponenten zu definieren und die organisatorischen Voraussetzungen zu identifizieren, die einen Datenaustausch und einen optimierten Geschäftsprozess möglich machen sowie die Funktionalität des Verfahrens sicherstellen.. 17 von 78

18 BESCHREIBUNG DES VERFAHRENS MOBILE BÜRGERDIENSTE 3 Beschreibung des Verfahrens Mobile Bürgerdienste 3.1 Definition und Funktionalität Angesichts einer zunehmenden Flexibilität in der Gesellschaft und der daraus resultierenden Mobilität von Arbeitgebern und Arbeitnehmern muss ein Beitrag geleistet werden, der die notwendigen Verwaltungsprozesse effizienter und nutzerfreundlicher gestaltet. Neue Informations- und Kommunikationstechnologien sollen genutzt werden, um Netzwerke für einen erleichterten Datenaustausch aufzubauen und adäquate Schnittstellen für die erforderlichen Transaktionen zu entwickeln. Das Verfahren Mobile Bürgerdienste zielt darauf ab, das Dienstleistungsangebot einer öffentlichen Verwaltung dem Bürger mittels mobiler Multimediadienste näher zu bringen, d. h. die Bürgerämter mittels mobiler Technik bürgerfreundlicher zu machen. Dies soll dadurch erreicht werden, dass mobile Bürgerberater die Dienstleistungen der Bürgerämter zu bestimmten Zeiten an öffentlichen Standorten wie Nachbarschaftszentren, Schulen, Stadtteilbibliotheken, Krankenhäuser, Einkaufspassagen, usw. anbieten eben solche Orte, an denen sich viele Menschen aufhalten oder von diesen leicht erreicht werden können. Das Verfahren soll die Möglichkeit bieten, vorhandene elektronische Fachverfahren über mobile Endgeräte anzubinden. Mobile Endgeräte, die auf das Fachverfahren der Verwaltung zugreifen und von Mitarbeitern der Verwaltung bedient werden. Der Verwaltungskunde steht als Nutzer nur indirekt bei diesem Verfahren im Vordergrund. Wie in stationären Bürgerämtern soll durch die mobilen Bürgerämter das gesamte Dienstleistungsangebot erbracht werden, wie z. B.: Wohnsitz anmelden, abmelden oder ummelden, einen neuen Personalausweis, Reisepass und Kinderausweis beantragen, einen Führerschein beantragen oder die alte Fahrerlaubnis in einen EU- Führerschein umtauschen, Änderungen in den Fahrzeugpapieren vornehmen oder ein Fahrzeug stilllegen lassen, sich eine Lohnsteuerkarte ausstellen oder Änderungen darin vornehmen lassen, ein Führungszeugnis beantragen, Informationen zu Anträgen verschiedener Fachämter erhalten (z. B. Kindergeld, Tagesbetreuung von Kindern, Sozialhilfe usw.) sowie Beratungen zu Wohngeld/ Lastenzuschuss, Wohnberechtigungsschein (WBS), Rundfunkgebührenbefreiung, Erziehungsgeld, usw. erhalten. 18 von 78

19 BESCHREIBUNG DES VERFAHRENS MOBILE BÜRGERDIENSTE Ein mobiles Bürgeramt unterstützt dabei wie ein stationäres Bürgeramt alle Schritte von Bürgeramts-Dienstleistungen: Von der Beratung über die Antragstellung bis zur Änderung von Dokumenten oder zur Aushändigung neuer Dokumente (Pass, Personalausweis, usw.). Ziel des mobilen Bürgeramtes ist es, das Verhältnis zwischen Verwaltung und Bürger im Sinne des Bürgers freundlicher und für die Verwaltung effektiver zu gestalten. Im Zuge einer Verwaltungsreform bieten sich drei Vertriebswege von Bürgerdiensten an: Die Konzentration des Dienstleistungsangebotes in sog. Bürgerämtern/ Bürgerbüros, sodass aus Sicht des Bürgers nur ein einziger Anlaufpunkt für alle Dienstleistungen der Verwaltung anzusteuern ist (persönlicher Kontakt). Der Ausbau einer Internetpräsenz (elektronischer Kontakt), über welche der Bürger selbstständig die entsprechenden Dienstleistungen beantragen kann. Der Aufbau eines Call Centers (telefonischer Kontakt) als Informationsangebot für den Bürger. Dieser Ansatz berücksichtigt noch nicht die Bürger, die aufgrund von Behinderung oder besonderer Umstände die Bürgerdienste nicht persönlich oder elektronisch nutzen können. Der Weg in das nächstgelegene Bürgeramt ist für einige (alte, kranke oder behinderte) Bürger mit erheblichem Aufwand verbunden (Fahrdienste, etc.) oder nur durch Vertreter möglich. Der Verwaltungszugang via Internet setzt eine entsprechende Infrastruktur (PC, Internetanschluss, digitale Signatur) sowie eine gewisse Erfahrung im Umgang mit den Online-Systemen voraus. Beides ist in den erwähnten Bevölkerungsgruppen nicht unbedingt vorhanden. Des Weiteren ist die Auswahl von Standorten der Bürgerämter meist nicht von der Nähe zum Bürger, sondern von der Verfügbarkeit bezugsfreier Räumen und deren Kosten bestimmt. Als sinnvolle Ergänzung zu den drei o. g. Vertriebswegen bietet sich als Lösung des Problems die Einführung eines mobilen Bürgeramtes an: Ein Bürgerberater mit einem IT-gestützten mobilen Equipment begibt sich nach terminlicher Vereinbarung (Hausbesuch durch Terminvereinbarung über das Call Center) oder aber zeitlichen Vorgaben (Öffnungszeiten des Einkaufszentrum, Bibliothek) zu den entsprechenden Bürgern bzw. Standorten und bearbeitet deren Anliegen direkt vor Ort oder dort, wo große Kundenströme zu erwarten sind. 19 von 78

20 BESCHREIBUNG DES VERFAHRENS MOBILE BÜRGERDIENSTE Das mobile Bürgeramt ermöglicht eine abschließende Bearbeitung von Dienstleistungen vor Ort von der Auskunft und Beratung über die Antragsaufnahme bis hin zur Bezahlung mit Hilfe des IT-gestützten mobilen Equipments (Notebook, Drucker, Netzzugang, Bezahlterminal, etc.). Solche Dienstleistungen betreffen u. a. Themen wie Melde-, Pass- und Personalausweisangelegenheiten und allgemeine Beratungsangelegenheiten. Anlaufpunkte könnten Einkaufspassagen und Wochenmärkte, Arbeitsstätten, Kultureinrichtungen, Krankenhäuser sowie Seniorenwohnhäuser sein, sodass eine Antragstellung gleich vor Ort möglich ist. Mit Hilfe des mobilen Bürgeramtes kann somit ein bedarfsgerechtes Angebot der Verwaltung dort platziert werden, wo große Kundenströme zu erwarten sind oder wo sich spezielle Kundengruppen aufhalten. 3.2 Einsatzfelder Das Mobile Bürgeramt als mobile Lösung für Verwaltungsdienstleistungen lässt in seiner konzipierten Art und Weise weitere Einsatzfelder zu. Die folgenden Kapitel geben einen Überblick über mögliche Einsatzfelder des mobilen Bürgeramtes Pass-, Ausweis- und Meldeangelegenheiten Pass-, Ausweis- und Meldeangelegenheiten werden momentan in einer Größenordnung von ca. 50 Prozent in stationären Bürgerämtern neben dem sonstigen Beratungsangebot nachgefragt. Diese Angelegenheiten können trotz der Einbeziehung eines Zahlungsvorganges von einem mobilen Bürgerberater an verschiedenen Standorten angeboten werden. Die Zusammenarbeit (medienbruchfreie Übertragung von Daten) mit der Bundesdruckerei ist bei Pass- u. Ausweisangelegenheiten wünschenswert. Die mobile Bearbeitung erfordert u. a. eine verschlüsselte Datenübertragung, einen Drucker (ins Endgerät integriert bzw. mit geringsten Abmessungen), Zugang zum Einwohnermelde-Verfahren, elektronische Weiterleitung der Anträge zur Bundesdruckerei, Möglichkeit elektronischer Bezahlung bzw. Möglichkeit des Ausdrucks einer Rechnung. Geklärt werden muss dabei, wie die mobile Datenanbindung bezüglich des Einwohnermeldewesen-Verfahrens zu realisieren ist. Ein weiterer zu berücksichtigender Punkt ist der Umstand, dass Pass- und Ausweisanträge nach Abgleich der Daten im Einwohnermeldewesen-Verfahren ausgedruckt, vom Bürger unterschrieben und dann zur Bundesdruckerei übersandt werden. Eine sehr effiziente und auch bürgerfreundliche Möglichkeit ist, dass durch das Einscannen des Antrages und des erforderlichen Passbildes der Antrag sofort an die Bundesdruckerei weitergeleitet werden kann. Da bei diesen Vorgängen Gebühren anfallen, ist zu klären, wie diese durch EC-Cash abgerechnet werden können. Eine Bezahlung in bar wird aufgrund der Kassensicherheitsanforderungen nur in sehr begrenztem Umfang möglich sein. Jedoch muss 20 von 78

21 BESCHREIBUNG DES VERFAHRENS MOBILE BÜRGERDIENSTE berücksichtigt werden, dass ein Teil der Bürger, die das mobile Bürgeramt in Anspruch nehmen, nicht über die Möglichkeit des bargeldlosen Bezahlens verfügt. Das DIGANT-Verfahren 4 Die Bundesdruckerei bietet seit dem Jahr 2000 das Modul des digitalen Antragsverfarens DIGANT für kommunale Einwohnerverfahren an. Mit DIGANT wird eine vereinfachte elektronische Abwicklung des Antragsverfahrens für Pässe und Ausweise ermöglicht. Dank der Entwicklung des digitalen Antragsverfahrens DIGANT durch die Bundesdruckerei GmbH, das die elektronische Antragsübermittlung für Personaldokumente und Führerscheine durch die Behörden papierlos per Mausklick ermöglicht und damit den Postweg ersetzt, konnte die Fertigung des neuen Expresspasses realisiert werden. Behörden, die bereits DIGANT einsetzen, können den Expresspass bestellen. Die Anlieferung der Dokumente in der jeweiligen Behörde erfolgt innerhalb von 72 Stunden (drei Werktagen) nach Bestelleingang in der Bundesdruckerei GmbH. Derzeit setzen Kommunen in Deutschland DIGANT ein. 5 An einem DIGANT -Arbeitsplatz können das Passbild und die Unterschrift mit einem Scanner bei der Antragstellung digital erfasst werden. Die digitalen Antragsdatensätze werden durch das Einwohnerverfahren automatisch zu einer Bestellung zusammengefasst. An einem Bestellarbeitsplatz, der mit dem D-SAFE -Modul der Bundesdruckerei ausgestattet ist, wird ein elektronisches Bestellformular digital signiert. Die Bestelldaten werden mit starken kryptografischen Verfahren verschlüsselt und zur Bundesdruckerei übertragen. DIGANT ermöglicht effektivere Verwaltungsabläufe, wie z. B. eine automatisierte Zusammenstellung von Bestellungen oder einen kostengünstigeren Versand. Die Verwaltung und Pflege der Pass- und Ausweisregister wird zukünftig drastisch vereinfacht: Archive mit Papierdokumenten entfallen und für bereits heute digital geführte Archive wird der Weg zum digitalen Archivdatensatz schon bei der Antragstellung beschritten. DIGANT vermeidet die Mehrfacherfassung der Daten bei der Antragstellung vor dem Herstellungsprozess sowie bei der Archivierung und reduziert so konsequent mögliche Fehlerquellen. Eine Verbesserung der Qualität der gespeicherten Dokumente und der Archivdaten ist die Folge. Die für DIGANT benötigten Systemkomponenten können von Herstellern und Lieferanten DIGANT -fähiger Einwohnerverfahren bezogen werden. 4 Nähere Informationen bietet die Bundesdruckerei auf ihrer Internetseite: (Abruf ). 5 Stand März von 78

22 BESCHREIBUNG DES VERFAHRENS MOBILE BÜRGERDIENSTE Verfahren Entwickler/ Anbieter Verfügbarkeit OK.EWO AKDB Anstalt für kommunale Datenverarbeitung in Bayern DIGANT verfügbar MESO 96 HSH GmbH Berlin DIGANT verfügbar Schleupen CS.EIS Schleupen AG DIGANT verfügbar LEWIS DB UVN-EIWO SASKIA EWO Datenzentrale Baden- Württemberg KDO Zweckverband Kommunale Datenverarbeitung Oldenburg SASKIA Informationssysteme GmbH DIGANT verfügbar DIGANT verfügbar DIGANT verfügbar adkomm EWO KOB EDV-Systeme GmbH DIGANT verfügbar OK.EWO mpsem AKDB Anstalt für kommunale Datenverarbeitung in Bayern/ DATAPORT MPS Software & Systems GmbH DIGANT verfügbar DIGANT verfügbar KAI-EWOS KAI-Gruppe DIGANT verfügbar INFOMA Einwohnerwesen Kommunalserie/400 INFOMA Software consulting GmbH DIGANT verfügbar GES KA Meldewesen GES Systemhaus GmbH DIGANT verfügbar Tabelle 1: Für DIGANT verfügbare Verfahren Für interessierte Städte, die bereits über die erforderlichen Soft- und Hardwarevoraussetzungen verfügen, steht der digitale Antragsweg bereits heute offen. Dazu muss die Stadt lediglich die DIGANT -Fähigkeit ihrer Software nachweisen und einen Teilnahmevertrag mit der Bundesdruckerei abschließen Lohnsteuer Die Ausstellung von Lohnsteuerkarten und deren Änderung, bedingt durch Änderungen in der individuellen Lebenslage in Familien und Haushalten, kann als Verwaltungsdienstleistung ebenfalls mobil angeboten werden. Diese Dienstleistung kann außerdem jährlich, nachdem die neuen Lohnsteuerkarten verteilt wurden, für größere Firmen angeboten werden. 22 von 78

23 BESCHREIBUNG DES VERFAHRENS MOBILE BÜRGERDIENSTE Wohngeld Es handelt sich um Beratung und Antragsannahme für Leistungen nach dem Wohngeldgesetz sowie um Beratung und Antragsannahme für Wohnberechtigungsscheine. Der mobile Bürgerberater kann diese Leistung ebenfalls anbieten. Zur abschließenden Bearbeitung ist eine Weiterleitung des Antrages an das Fachamt notwendig Sozialleistungen Hierbei geht es u. a. um allgemeine Beratung in Familien- und Jugendangelegenheiten sowie um Beratung und Antragsannahme für Leistungen nach dem Bundeserziehungsgeldgesetz. Der mobile Bürgerberater kann diese Leistung öffentlich (z. B. in Einkaufszentren, Büchereien, etc.) vorrangig in Gebieten mit entsprechender Sozialstruktur anbieten, aber auch im Rahmen von Hausbesuchen. Zur Weiterbearbeitung ist eine Weiterleitung an das Fachamt notwendig. Mögliche Erweiterung des Services wären das Ausstellen von Kita-Bedarfsbescheinigungen (Bürgerberater in Kitas) sowie die Beantragung von Brennstoffbeihilfen/ Weihnachtsbeihilfen oder Rundfunkund Telefongebührenbefreiungen Allgemeine Angebote und Informationen Häufig wissen Bürger nicht, welche öffentlichen Dienstleistungen von wem, wo und wann, etc. überhaupt angeboten werden. Hier kann ein mobiles Bürgeramt über die Bürgeramt-Leistungen im eigentlichen Sinne hinausgehen. Zum Beispiel ließen sich EDV-gestützte Informationen zu anderen Dienstleistern (Verbände, freie Träger, soziale Einrichtungen, usw.), wie beispielsweise Standort, ÖPNV-Verbindungshinweise und Zugangszeiten, bereitstellen. In diesen Bereich gehören auch der Verkauf von Ferienpässen oder die Anmeldung zu Volkshochschulkursen. Wichtig hierbei ist, dass der Bürgerberater in die Lage versetzt wird, auf einen umfassenden Datenbestand zurückzugreifen und dem Bürger die gewünschten Informationen in schriftlicher Form (Ausdruck) mitzugeben. 3.3 Übertragbarkeit Ein mobiles (Bürger-)Amt ist für die gesamte Verwaltungslandschaft interessant, da hiermit eine breite, flächendeckende Versorgung der Bürger mit den Dienstleistungsangeboten der öffentlichen Hand bei gleichzeitiger Reduzierung der Investitionskosten für Räumlichkeiten und Ausstattung sowie einer Steigerung der Effizienz bei der Sachbearbeitung einhergehen. Neben der Flexibilisierung der kommunalen Dienstleistungen kommen Effizienzsteigerungen dadurch zustande, das vor Ort erhobene Daten sofort in elektronischer Form vorliegen und so medienbruchfrei weiterverarbeitet werden können. 23 von 78

24 BESCHREIBUNG DES VERFAHRENS MOBILE BÜRGERDIENSTE Basierend auf einer generellen Architektur und einer M-Government-Plattform bietet das mobile Bürgeramt als spezielle Lösung auf dieser Plattform die Grundlage, um die Lösung für weitere Verwaltungsbereiche nutzbar zu machen. Somit wäre dieses Konzept direkt auf andere Verwaltungen, wie beispielsweise Umweltdienste, den Baubereich, Sozialämter/ Jugendämter, Prüfdienste, den Außendienst der Wirtschaftsämter, Gesundheitsämter, der Polizei (Unfallaufnahme, Vorfallsbearbeitung, etc.), aber auch für private Unternehmen mit entsprechender Außendiensttätigkeit (Versicherungen, Vermögensberatungen etc.) übertragbar. Daher ist großes Potenzial für den flächendeckenden Einsatz vorhanden. Für den Lösungsansatz können zwei Szenarien unterschieden werden: zum einen die mobile Beratung vor Ort zu allen Beratungsangeboten der Bürgerämter (Sozialleistungen, Wohngeld, Angebote im Bezirk und allgemeine Informationen) und zum anderen die konkrete Bearbeitung wesentlicher Anliegen vor Ort in den Bereichen Pass- und Meldewesen und Lohnsteuer. Beratungsangebote eignen sich vor allem für Einkaufszentren, Wochenmärkte, Volksfeste usw. Das mobile Bürgeramt erfordert keinen geschlossenen Raum zur Bearbeitung der Dienstleistungen; ausreichend ist in den meisten Fällen ein Stand, ähnlich einem Messestand. Neben dem mobilen Bürgeramt/ -berater sind vier weitere Einsatzgebiete für mobile Lösungen in der öffentlichen Verwaltung denkbar. 1. Einsatz des Systems in anderen Bezirken/ Kommunen innerhalb und außerhalb der Kommune. 2. Übertragung des Funktionsmusters auf andere mobile Anwendungen in der Öffentlichen Verwaltung. 3. Unterstützung der Mitarbeiter verschiedenster Verwaltungen bei ihrer jetzigen Arbeit im Außendienst durch die Vereinfachung der Geschäftsprozesse mit Hilfe einer mobilen Lösung (z. B. Beseitigung von Medienbrüchen). 4. Räumliche Flexibilisierung von Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung: Durch die räumliche Flexibilisierung von bislang streng ortsgebundenen öffentlichen Dienstleistungen mittels einer Verlagerung der Fachverfahren auf eine mobile Anwendung wird eine Qualitätsverbesserung im Dienstleistungsangebot der öffentlichen Verwaltung erzielt, ähnlich wie beim mobilen Bürgeramt. Neben der Anwendung der mobilen Lösung in der öffentlichen Verwaltung ist ihr Einsatz in Bereichen der kommerziellen Wirtschaft nahe liegend. Auch hier gibt es zahlreiche Personen, die Daten zu verarbeiten haben, jedoch nicht (immer) auf einen stationären PC zugreifen können, da sie z. B. vor Ort beim Kunden oder auf einer Baustelle agieren. Mit einer mobilen Lösung kann direkt auf einen zentralen Datenbestand zugegriffen werden. Als Beispiel kommen Auskünfte und Anträge zu Gewerbebescheinigungen in Frage. 24 von 78

25 BESCHREIBUNG DES VERFAHRENS MOBILE BÜRGERDIENSTE 3.4 Nutzen für verschiedene Nutzergruppen Mobile Bürgerdienste sind für Verwaltungen und Verwaltungskunden von hohem Nutzen. Durch dieses Dienstleistungsangebot und die Serviceerweiterung entsteht eine breite, flächendeckende Versorgung der Bürger mit Verwaltungsdienstleistungen. Gleichzeitig können Investitionskosten für Räumlichkeiten und Ausstattungen vermieden und die Sachbearbeitung effizienter ausgeübt werden. Die Vorteile sind im Folgenden aufgelistet: Qualitätszuwachs bei der Erledigung von Fachaufgaben, Informationssteuerung der administrativ-politischen Ebene, mitarbeiterbezogene Effekte wie eine höhere Attraktivität der Arbeitsbedingungen und Qualifikationssicherung/ -erweiterung, positive Effekte hinsichtlich Bürgernähe, Imageverbesserung Nutzen für Verwaltungen Durch mobile Bürgerämter können vorhandene freie Raumkapazitäten (Schulen, Standorte freier Träger, Kindertagesstätten, usw.) ohne vorherige Einrichtungsarbeiten umgehend genutzt werden. Besonders in dünn besiedelten Regionen und Siedlungen an den Außengrenzen von Städten oder Ballungsräumen kommt der Frage nach Versorgung mit öffentlichen Dienstleistungen eine besondere Bedeutung zu. Oft befinden sich in diesen Regionen keine geeigneten öffentlichen Gebäude, sodass die Kommunen gezwungen sind, teure Büroflächen anzumieten, um Nähe zum Dienstleistungsnehmer zu schaffen. Effizienzsteigerungen kommt dadurch zustande, dass 1. vor Ort erhobene Daten sofort in elektronischer Form vorliegen und weiterverarbeitet werden können und 2. die Verwendung von Informationen, Fachverfahren und die Beteiligung von anderen Fachdienststellen durch den Außendienst völlig unabhängig vom Festnetz sind. Öffentliche Dienstleistungen können nun unter bestimmten Bedingungen überall und an jedem Ort erbracht werden. Damit ändern sich nicht nur die Beziehungen zwischen Kunden und Mitarbeitern, sondern auch althergebrachte Grundsätze und Normen der Verwaltungsorganisation. Das Image der öffentlichen Verwaltung ist in manchen Bereichen eher negativ geprägt ( Bürokratie ). Eine Imageverbesserung kann durch verbesserte Dienstleistungen und durch eine wirksame Vermittlung dieser Leistungssteigerungen gegenüber den externen Adressaten erfolgen. Die mobilen Bürgerdienste erreichen beides und erzielen damit eine positive und nachhaltige Wirkung. 25 von 78

26 BESCHREIBUNG DES VERFAHRENS MOBILE BÜRGERDIENSTE Daneben profitieren andere Behörden von diesem Imagegewinn, da Schwellenängste zwischen Bürgern und Verwaltung im Allgemeinen abgebaut werden und Bürgernähe durch mobile Dienste verbessert wird Nutzen für den Verwaltungskunden Seitens der Bürger/innen ist mit einer Steigerung der Akzeptanz der Verwaltung durch die Verbesserung der Bürgerfreundlichkeit zu rechnen. Moderne Arbeitsplätze und eine ganzheitliche Aufgabenverantwortung steigern die Arbeitsplatzzufriedenheit und die Motivation der Beschäftigten. Dies ist auch für den Verwaltungskunden deutlich zu spüren. Der eigentliche Nutzen für den Kunden liegt darin, dass der Weg zum Amt durch eine optimale Auswahl an Standorten für das mobile Bürgeramt minimiert wird und somit eine Serviceerweiterung im Sinne des Kunden stattfindet. 3.5 Wirtschaftlichkeit Wirtschaftlichkeit ist die Eigenschaft des betrachteten Objekts bzgl. einer geplanten oder tatsächlichen Kostensituation in einem bestimmten Verhältnis zu einer Bezugsgröße oder bzgl. seiner Leistungssituation (Nutzwert). Die Analyse der Wirtschaftlichkeit erfordert Prognosen und ist daher mit Unsicherheit behaftet. Je später ein Kostenfaktor oder ein Nutzenfaktor in der Zukunft wirksam wird, desto unsicherer ist die Aussage, die zum gegenwärtigen Zeitpunkt über seine tatsächliche Höhe gemacht werden kann. Bei der Analyse des Nutzens der Organisationsmaßnahmen ist zu berücksichtigen, dass die öffentliche Verwaltung nicht Selbstzweck ist, sondern den Bürgern sowie der Wirtschaft dient. Der Nutzen fällt folglich nicht nur direkt in der Verwaltung an, sondern vornehmlich bei ihren Kunden. Hier unterscheidet sich die Investition für bürgerorientierte Dienstleistungen von üblichen Investitionen, wie sie in privaten Wirtschaftsunternehmen getätigt werden. Bei privaten Wirtschaftsunternehmen ist die Erhöhung des Kundennutzens lediglich Mittel zum Zweck der Verbesserung der eigenen Rentabilität. Aber auch aus den Nutzeneffekten, die den Verwaltungskunden zufließen, können sich indirekt positive Wirkungen für die Verwaltung ergeben. Die geplanten Maßnahmen dienen der Verbesserung der Außenwirkung der Verwaltung und der Schnittstelle Verwaltung/ Bürger. Diese Maßnahmen wirken sich z. B. auf die Warte- und Bearbeitungszeiten aus, auf eine damit verbundene Verringerung von Konfliktpotenzial und Reibungsverlusten und unter Berücksichtigung des projizierten IT-Einsatzes und der organisatorischen Maßnahmen auf eine Steigerung der Produktivität. Den Mitarbeitern des mobilen Bürgeramts muss technisches Equipment zur Verfügung gestellt werden. Hieraus ergeben sich Investitionen der Verwaltung. Dieses Equipment (Hardware) hat den Umfang eines gesamten Arbeitsplatzes. 26 von 78

27 BESCHREIBUNG DES VERFAHRENS MOBILE BÜRGERDIENSTE Die folgenden Angaben beruhen auf dem Kenntnisstand des Forschungsprojektes MoBüD und den innerhalb der Projektlaufzeit (2002 bis Frühjahr 2005) durchgeführten Beschaffungen. Diese Werte sind variabel und können den Schwankungen und dem Preisverfall am Elektronikmarkt unterliegen. Die folgende Tabelle zeigt die einzelnen Positionen eines mobilen Endgerätes (nur Hardware): Investitionen Anzahl Anschaffungskosten Koffer 1 467,48 Notebook ,84 GPRS/ UMTS-Karte 1 239,00 Drucker 1 316,68 GPRS-Mobiltelefon (bei Abschluss eines Vertrages) 1 1,00 Chipkartenleser 1 46,95 Chipkarte ,73 ISDN-USB-Adapter 1 71,52 Maus 1 12,00 USB-Hub 1 33,64 USB-Seriell-Adapter 1 19,72 USB-Ziffernblock 1 25,00 CD-ROM-Laufwerk/ Diskettenlaufwerk ,24 Scanner (DIGANT-fähig) 1 150,- Summe 3.877,80 Tabelle 2: Übersicht Marktpreise Komponenten des MoBüD-Koffers Es wurden durch Beschaffungen innerhalb des Forschungsprojektes einmalige Ausgaben in Höhe von 6.253,00 (inkl. der oben aufgeführten Komponenten) pro mobiles Endgerät inkl. Hardware, Software, Koffer, Umbau des Koffers und Installation ermittelt. 6 Chipkarte nicht pro Bürgeramts-Koffer, sondern pro Bürgerberater, d. h. bei mehreren Nutzern pro Koffer sind dementsprechend mehr Chipkarten notwendig 7 CD-ROM-Laufwerk und Diskettenlaufwerk nicht unbedingt Bestandteile des Bürgeramts-Koffers, sollten aber für Installationszwecke in der mit administrativen Aufgaben betrauten Stelle vorrätig sein 27 von 78

28 BESCHREIBUNG DES VERFAHRENS MOBILE BÜRGERDIENSTE Ein Vergleich zwischen einem stationären und einem mobilen Bürgeramt im Forschungsprojekt MoBüD ergab, dass der Betrieb eines mobilen Bürgeramtes nicht teurer als der Betrieb eines vergleichbaren stationären Bürgeramtes, evtl. sogar kostengünstiger ist. Der Vergleich der Investitionen in ein stationäres oder mobiles Bürgeramt ergab eine deutliche Verringerung der Investitionen bei Nutzung eines mobilen Bürgeramtes. Diese Daten beruhen teilweise auf Schätzungen und müssten im Einzelfall genau ermittelt werden. 3.6 Berücksichtigung sonstiger Standardisierungsaktivitäten Im Falle des M-Government gibt es keine weiteren, auf Harmonisierung oder Standardisierung zielenden Pilot-Projekte. 3.7 Gesetzliche Vorgaben Die rechtlichen Grundlagen, die bei der Umsetzung eines mobilen Bürgeramtes zwingend mit einbezogen werden müssen, sind das Signaturgesetz, 8 das Melderechtsrahmengesetz, das bundesweit standardisierte Nachrichtenformat im Meldewesen XMeld der OSCI Leitstelle (Gegenstand des Vorgängerprojektes MEDIA@Komm), die digitale Archivierung. Zu beachten sind weiter gesetzliche Vorgaben wie das Gesetz zur Gleichstellung behinderter Menschen (BGG) sowie die Barrierefreie Informationstechnik-Verordnung (BITV). In den meisten Bundesländern liegen analog Landesgleichstellungsgesetze vor, die auch den Aspekt der Informationstechnik behandeln. 9 Inwieweit die einzelnen Gesetze auch für Kommunen und Kreise gelten, wird in den Bundesländern unterschiedlich geregelt. Sofern im Rahmen einer mobilen Lösung von Verwaltungsdiensten personenbezogene Daten erhoben, verarbeitet oder genutzt werden, sind gesetzliche Vorgaben des Datenschutzes zu beachten, die u. a. im Bundesdatenschutzgesetz sowie in entsprechenden Landesdatenschutzgesetzen normiert sind (siehe Kapitel 4.2 Anforderungen an die Sicherheit). 8 Ausführliche Erläuterungen zum Sinn und Zweck von digitalen Signaturen und deren rechtlichen Rahmenbedingungen sind dem E-Government-Handbuch der Bundesregierung zu entnehmen (vgl. BSI 2006a). 28 von 78