Mobile Business in der Assekuranz

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1 Mobile Business in der Assekuranz Trends und Thesen 4. SAP-Anwenderforum, FHNON Lüneburg, 16. März 2001 Dr. Detlev Otte, GS Versicherungen Nord CSC PLOENZKE AG

2 Agenda UMTS in Deutschland Das Ende der Auktion Was ist Mobile Business? Zahlen und Prognosen Technologische Veränderungen Herausforderungen der Assekuranz Nutzenpotenziale für den Außendienst Veränderung des Kaufprozesses im Privatkundengeschäft Nutzenpotenziale für die Unternehmensorganisation Anforderungen an die IT-Architektur Erste Schritte in der Versicherungswirtschaft

3 UMTS in Deutschland Ende der Auktion Lizenznehmer mit je 2 Frequenzpaketen Gesamtkosten: ,- DM Laufzeit der Lizenzen: 20 Jahre Versorgungspflicht: Bis Ende % der Bevölkerung Bis Ende % der Bevölkerung = 3-7% der Fläche Deutschlands Zusätzliche Investitionen in Netztechnik: ca Mrd. DM Amortisationsdauer: etwa 10 Jahre

4 Was ist Mobile Business? Konvergenz von Telekommunikation, Content und Internet e-business Personalisierte, orts-unabhängige Informations- und Transaktions- Dienste für Jedermann Internet Based Services zu Jederzeit an jedem Ort Mobile Network (GSM, GPRS, UMTS) Mobile Business Content & Transaction Services mobile data content & transaction value chain Quelle: MONEC AG / CSC PLOENZKE E-Business Workshop

5 Einflussfaktoren auf das mobile Business Wachstum von Multimediadiensten Akzeptanz computer-basierter Kommunikation Wunsch nach orts-unabhängigem Zugriff auf Informationen Treiber Mobiler Multimediamarkt Barrieren Fehlende Geschäftsmodelle Offene Sicherheitsfragen Gesetzliche Bestimmungen Voraussetzungen Leistungsfähige Endgeräte Attraktive mobile Dienste Geringe Kosten

6 Zahlen und Prognosen für das Internet Die Internet-User in Deutschland (Quelle: forsa) steigt weiterhin: Dez ,9 Mio. User Jan ,2 Mio. User Der Umsatz im Festnetz-Internet betrug in 2000 ca. 270 Mrd. US$ (Quelle: BCG). Die ursprüngliche Prognose von 1995 betrug für das Jahr 2000 ca. 140 Mrd. US $.

7 Die Prognosen für Mobile Business Die Anzahl der Besitzer eines WAP-Handys wird Mitte 2001 in Deutschland 20 Mio. (30 %) betragen (forsa) werden 61 %, % der Deutschen ein mobiles Kommunikationsgerät besitzen (FORIT). Das Umsatzvolumen im Bereich M-Commerce wächst von derzeit 50 Mill. DM auf ca. 25 Mrd. DM bis 2004 (FORIT) ist die Anzahl Nutzer von M-Commerce- Anwendungen auf ca. 300 Mio. angestiegen (BCG). Umsatzvolumen von 50 Mrd. US$ weltweit Umsatzvolumen von 3-4 Mrd. US$ in Deutschland Zusätzlich Umsätze der Netzbetreiber für Datenübertragung

8 Die Prognosen für UMTS-Dienste 2010 sollen ca. 35 Mill. Abonnenten UMTS-Dienste in Deutschland nutzen (Ericsson). Marktpotential UMTS in Deutschland Anzahl Kunden in Tausend Jahr

9 Schlüsseltechnologien zur 3. Generation Global System for Mobile Communication (GSM) Wireless Application Protocol (WAP) High Speed Circuit Switched Data (HSCSD) General Packet Radio Service (GPRS) Enhenced Data Rates for GSM Evolution (EDGE) Universal Mobile Telecommunications System (UMTS) Global Positioning System (GPS) Drahtlose Kommunikation heterogener Endgeräte (Bluetooth) Mobile Endgeräte als multimediale Alleskönner: Spracherkennung, Videoübertragung, Internetzugriff, Touchscreen

10 Die technologischen Veränderungen Die Migration zur dritten Mobilfunkgeneration Evolution of GSM Network Mass-Market Personal Multimedia Wideband Wireless Business Solutions 2000 High-Speed Services for Business Users IP & Messaging for Business Users and Consumers GPRS 115 kbit/s EDGE 384 kbit/s UMTS 2048 kbit/s Sprachdienste, Elementare Messaging- und Datendienste GSM 9,6-14,4 kbit/s HSCSD 56 kbit/s Quelle: Nokia / CSC PLOENZKE E-Business Workshop

11 Herausforderungen in der Assekuranz Gestiegene Kundenerwartungen hinsichtlich Zeit, Qualität und Flexibilität von Leistungen Preissensible Kunden Austauschbarkeit der Produkte erfordert Individualisierung des Leistungsangebotes Versicherungsbeziehungen sind keine einmalige Lebensentscheidung mehr, sondern werden hinterfragt und angepasst Der Schadensfall entscheidet über die Qualität der Leistung Schnell und bequeme Abwicklung Lieferung von Serviceleistungen Flexible und mobile Erreichbarkeit der Kommunikationspartner

12 Nutzenpotenziale für den Außendienst Performante Anbindung an das zentrale System für den Vermittler vor Ort Aktuelle Informationen zu Produkten, Tarifen und Vertragsdaten des Kunden jederzeit überall Zugriff auf Geschäftsvorfall- und Kontakthistorie des Kunden Produkt- und Preisgestaltung vor Ort keine Wartezeiten Keine aufwendige Vorbereitung von Kundenbesuchen, da benötigte Informationen jederzeit abrufbar sind Die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt an jedem Ort

13 Auswirkungen auf den Kaufprozess (Privatkundengeschäft) Kaufprozessphasen des Customer Buying Cycle Vertragsänderungen durch den Kunden Online Schadensmeldung Direkte Beauftragung von Leistungspartnern, z.b. Rechtsbeistand, Reparaturfirmen etc. After-Sales-Phase Anregungsphase Sofortiger Vertragsabschluss Direkte Antragsprüfung Online Bezahlung Kundenselbstbedienung Kaufphase Bereitstellung aktueller Informationen Direkte Anbindung von Vermittlern an das zentrale System Evaluationsphase Unterstützung bei Bedarfsermittlung und Vergleich, z.b. Rentenrechner, KFZ-Tarife etc. Individualisierte Informationen, Sonderkonditionen Quelle: A. Muther, Electronic Customer Care

14 Nutzenpotenziale Unternehmensorganisation Keine aufwendige Softwareverteilung durch zentrale Bereitstellung der gesamten Systemfunktionalität Zentrale Pflege von Vertrags- und Tarifdaten Verteilung entfällt Verlagerung von Geschäftsvorfällen zum Außendienst z.b. Preisgestaltung und Tarifierung Administration und Datensicherung dezentraler Systeme entfällt Gemeinsame Datenbasis von der Zentrale bis zum Außendienst Beschleunigung der Prozesse durch höhere Vernetzung aller Prozessbeteiligten Dezentraler Zugriff auf eine konsistente Informationsbasis

15 Nutzenpotentiale durch Mobile Business Mobile Business hat Auswirkungen auf die Wertschöpfungskette der Versicherungswirtschaft. Vertrieb Produktentwicklung Administration Schadenmanagement Kunde Auswirkungen im jeweiligen Wertschöpfungsprozess Datenverfügbarkeit und auswertung Zugriff auf alle Informationen Automation der Prozesse Schnellere Abwicklung Individuellere Beratung durch VR Zeitnahe Bereitstelllung von flexiblen Tarifen Integration der Innendienst- Mitarbeiter Standardisierung der Systeme Direkte Einbeziehung von Gutachtern Schnellere Reaktion des VR auf Anliegen

16 Anforderungen an die IT der Unternehmen Architektur eines Internet-basierenden Systems Anwender Kunde Makler Vermittler Agentur Geschäfts- Stelle/ BD Hauptverwaltung Einheitliche Browser-Oberfläche UMTS I*Net Security Web-Server Application Server Berechtigungsprofile Business Objekte Abbildung der Geschäftsvorfälle Partner Bestand Inkasso SAP Schaden/ Leistung Agentur Dokumentenmanagement Geschäftspartner Gutachter Angebot/ Antrag Workflow

17 Erste Schritte in der Versicherungswirtschaft Pilotprojekt für deutschen Lebensversicherer WAP-Applikation Programm zur Berechnung der Rentenlücke Kalkulationsprogramms für ein individuelles Rentenangebot Betrieb der Applikation seit Dezember 2000 Zielgruppe: Außendienst, Kunden, Interessenten Zugriff über NOKIA Communicator 9110i Lokaler Speicher Großes Display

18 Erste Schritte in der Versicherungswirtschaft Prototypentwicklung M-Business für Versicherer Focus: (nebenberuflicher) Außendienst Ziel: Vervollständigung der IT, Bindung der Mitarbeiter Basis: PDA und Handy Funktionalität: Aktuelle Information über Planung, Kunden Integration an die operativen Systeme der Hauptverwaltung durch Replikation der Daten Anbindung and das Content-Management-System Anbindung an ein Mail-System

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