Chancen für Cross-Channel Management im Handel

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1 Chancen für Cross-Channel Management im Handel REGAL BRANCHENTREFF in Wien

2 Gliederung Epochen im Internetzeitalter Cross-Channel Kaufverhalten Hinweise zum Vorgehen

3 Vernetzung

4 Gliederung Epochen im Internetzeitalter Cross-Channel Kaufverhalten Hinweise zum Vorgehen

5 Definition: Cross-Channel Management (CCM) CCM befasst sich mit der Abstimmung verschiedener Kommunikationskanäle (klassische und neue Medien) und unterschiedlicher Distributionskanäle (stationäre und online Kanäle) zum Erzielen eines Wettbewerbsvorteils. Quelle: Rudolph/Brunner (2013).

6 Cross-Channel Management Studie 2014 Deutschland, Österreich, Schweiz (N=2.780) Länderverteilung Geschlecht männlich weiblich Schweiz 27.4% (N=762) Österreich 27.4% (N=761) Deutschland 45.2% (N=1.257) Schweiz Österreich Deutschland Quelle: Rudolph, Metzler, Emrich. Cross-Channel Management 2014.

7 Cross-Channel Affinität Alle Warengruppen DACH, N=5.517 A, N=1.376 Von 100 Probanden 100% 100% konnten 50 einen Cross-Channel Händler namentlich nennen und haben dort eingekauft. 50.4% 55.3% haben 30 bei diesem Einkauf mindestens einen Online-Kontaktpunkt (z.b. Bewertungsportal, Newsletter, Online-Community etc.) und einen Offline-Kontaktpunkt (z.b. Katalog, Zeitungen, Ladengeschäft) genutzt. besuchten 13 bei diesem Händler sowohl den Online- als auch den stationären Distributionskanal. 30.4% 13.3% 35.6% 16.6% Quelle: Rudolph, Metzler, Emrich. Cross-Channel Management 2014.

8 Cross-Channel Management Studie 2014 Deutschland, Österreich, Schweiz (N=2.780) Wie hängen die unterschiedlichen Kontaktpunkte mit Zufriedenheit, Loyalität, Inspiration etc. zusammen? Welche Kontaktpunkte werden besucht? Wie wichtig sind diese für die Entscheidungsfindung?

9 Kontaktpunktmatrix Alle Warengruppen (DACH, N=2.780) Quelle: Rudolph, Metzler, Emrich. Cross-Channel Management 2014.

10 Phänomen Showrooming Quelle: Forbes (2012)

11 Amazon im Kaufprozess Österreich (N=761) Quelle: Rudolph, Metzler, Emrich. Cross-Channel Management 2014.

12 Die bekanntesten Cross-Channel Händler Österreich (N=761) Top of Mind Analyse Österreich (N=761): Bitte nennen Sie den Händler, bei dem Sie sowohl den Online-Shop als auch das Ladengeschäft am besten kennen: Rang Österreich (N=761) Anzahl der Nennungen in Prozent 1 Media Markt H&M Thalia Saturn Bipa Weltbild Esprit C&A Tchibo Conrad 2.2 Quelle: Rudolph, Metzler, Emrich. Cross-Channel Management 2014.

13 Gliederung Epochen im Internetzeitalter Cross-Channel Kaufverhalten Hinweise zum Vorgehen

14 These 1: Sinn Cross-Channel Management ist ein Muss. Wer sein Geschäftsmodell damit nicht schrittweise neu erfindet, riskiert vom Markt zu verschwinden.

15 Macht Cross-Channel Management Sinn? Kundenbindungs- Effekt Kanibalisierungseffekt

16 These 2: Rentabilität Cross-Channel Management ist für etablierte stationäre Händler eine Investition, die sich langfristig auszahlt nicht unbedingt kurzfristig.

17 Der Weg von Multi zu Cross ist ein umfassender Transformationsprozess und benötigt Zeit Harmonisierung der gering Kommunikationskanäle hoch gering Harmonisierung der Distributionskanäle hoch Quelle: Brunner (2013). Dissertation

18 These 3 Die Cross-Channel Service-Architektur über verschiedene Kontaktpunkte hinweg, muss eine Stärkung des Leistungsversprechens bewirken.

19 Synergie statt Ergänzung Ø Ergänzung = 1,8 Ø Synergie = 2,2

20 Fazit Sie stehen erst am Anfang eines erfolgreichen Cross-Channel Managements. Sie benötigen mehr Wissen über das Cross-Channel Kaufverhalten. Sie müssen Ihre Mitarbeiter motivieren, um die bevorstehenden Veränderungen proaktiv aufzugreifen. Sie sollten darauf drängen, mit Cross-Channel Management das Leistungsversprechen gegenüber Ihren Kunden zu verbessern.

21 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit IRM/HSG, Dufourstr. 40a, 9000 St. Gallen Telefon +41 (0) Fax +41 (0) Web:

22 Cross-Channel Management CCM-Seminar 2014 & CCM-Studie 2014 Mehr über CC-Management erfahren: Forschungszentrum für Handelsmanagement Universität St.Gallen

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