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1 Auf einen Blick TEIL I Grundlagen 1 IT-Service-Management SAP Solution Manager TElL II IT -Service-Management in der Praxis 3 lncident-management Problem-Management Service-Request-Management und Service-Request-Fulfillment Change-Request-Management Test-Management

2 Vorwort Einleitung TEIL I Grundlagen 1 IT -Service-Management IT-Service-Management-Definition nach der IT lnfrastructure Library IT-Service-Management im SAP Solution Manager Interaktion mit dem Application-Lifecycle- Management lncident-management Service-Request-Management Problem-Management Change-Request-Management Knowledge-Management Configuration-Management Zusammenfassung SA P Solution Manager Erste Schritte im SAP Solution Manager Sizing Installation und Grundkonfiguration Stammdaten Berechtigungen Informationen zum Einsatz des SAP Solution Managers Migration Lizenzen Verfügbares Informationsmaterial Trainings Serviceangebote Fazit

3 TEIL II IT-Service-Management in der Praxis 3 lncident-management Setup und initiale Konfiguration des I ncident-managements User Interface CRM Web Ul SAP GUI Work Center Mobile Anwendungen Systemintegration (Meldungserstellung) SAP GUI-Integration SAP NetWeaver Portal-Integration Meldungserstellung in Work Centern/ SAP NetWeaver Business Client Monitoring Prozessbeispiele Szenario 1: Key-User im Unternehmen Szenario 2: Kommunikation mit SAP Active Global Support Szenario 3: Service-Provider-Szenario Szenario 4: Softwarepartner-Szenario Monitoring, Reporting und Dashboards Monitoring Reporting Dashboards Interaktives Reporting Technische Funktionalitäten des I ncident-managements Multi-Level-Kategorien Configuration-Management- SAP IT lnfrastructure Management Knowledge-Management Service Level Agreement ITSM-Schnittstelle Response-Management-System Volltextsuche Zeiterfassung Besonderheiten im Service-Provider-Szenario Besonderheiten im Softwarepartner-Szenario

4 3.7 Individuelle Anpassungsmöglichkeiten CRM-Web-UI-Customizing E-Maii-Funktionalität Business Rule Framework Plus Automatische Findung von Partnerfunktionen Fazit Problem-Management Konfiguration Prozessdemonstration Wissensartikel und Knowledge-Management Komponenten des Knowledge-Managements Funktionen des Knowledge-Managements Vorlagenerstellung für einen Wissensartikel Multi-Levei-Kategorisierung für Wissensartikel Erstellen eines Wissensartikels Suche in Wissensartikeln Fazit Service-Request-Management und Service-Request-Fulfillment...: Erstellung von Serviceaufträgen Nachverfolgung von Serviceaufträgen Bearbeitung von Prüflisten Voraussetzungen und Konfiguration Voraussetzungen Konfiguration des Service-Request- Managements Konfiguration des Service-Request- Fulfillments Fazit Change-Request-Management Funktionen des Change-Request-Managements Change-(Request-) Workflows Projektverwaltung Monitaring und Reporting

5 6.2 Konfiguration des Change-Request-Managements Vorbereitung Konfiguration mithilfe der Transaktion SOLMAN_SETUP Konfiguration mittels Einführungsleitfaden und Basiskonfiguration User Interface für das Change-Request-Management Architektur des Change-Request-Managements Release-Management Bestandteile des Change-Request- Managements Vorgangsarten/ Workflows Änderungsantrag Änderungsdokumente Normale Änderung Dringende Änderung Administrative Änderung Allgemeine Änderung Fehlerkorrektur Änderungsvorgänge für Projekte Prozesse und Integrationsbespiele Rollen und Aktivitäten Szenario 1: Support-Fall einer dringenden Änderung Szenario 2: Normale Änderung- Entwicklung im Implementierungsprojekt Strukturelemente in Änderungsanträgen Anwendungsbetreuung mit dem Change-Request- Management Definition von logischen Komponenten SAP Solution Manager-Projekt erstellen Aufgabenplan System- und Mandantenkopie Aufbau einer Projektlandschaft Reparatur-Fiag beim Import Dringende Änderungen in parallelen Systemen Zentrale Konfiguration Projektlogistik Change-Request-Management temporär inaktiv setzen

6 Harmonisierung der RFC-Kommunikationsinfrastruktur Monitoring, Reporting und Dashboards CRM-Web-UI-Monitoring SAP Solution Manager-Reporting Vorgangsmonitor Änderungsverfolgung Einplanung Projektlogistik SAP NetWeaver BW-Reporting Zusätzliche Features im Change-Request- Management Systemübergreifende Objektsperre Kritische Transportobjekte Modifikationen Flexibles Change-Request-Management Retrofit Individuelle Erweiterungen Entwicklungspaket anlegen Konfiguration von Vorgangsarten Automatische Partnertindung via BAdl Änderung des Statusschemas Eigene Genehmigungsprozesse Zusätzliches Feld Erweiterung der Konditionen und Aktionen Erweiterung der Retrofit-Funktionalität Change-Request-Management in komplexen Systemlandschaften Retrofit-Prozess in komplexen Systemlandschaften Drei-System-Landschaft Vier-System-Landschaft Parallele Phasenlandschaft Landschaften für globale Entwicklungen Integrationsmöglichkeiten des Change-Request-Managements Erweitertes Transportmanagement Quality-Gate-Management Technische Hinweise zur Nutzung und Fehlerbehebung Fehleranalyse

7 Reports für das Abschließen von Projektzyklen Berechtigungsprobleme Fazit Test-Management Test-Management im SAP Solution Manager Business Blueprint Test Workbench Testautomatisierung Business Process Change Analyzer Integration mit dem SAP Quality Center by HP Testdatenbereitstellung Performancetests Integration mit dem IT-Service-Management Prozessintegration Setup der Test-Management-Integration Fazit Anhang A Weiterführende Informationen B Die Autoren Index

Vorwort 13 Einleitung 15

Vorwort 13 Einleitung 15 Inhalt Vorwort 13 Einleitung 15 TEIL I Grundlagen 1.1 IT-Service-Management-Definition nach der IT Infrastructure Library 21 1.2 IT-Service-Managementim SAP Solution Manager 7.1 28 1.2.1 Interaktion mit

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