Erfolgreiches-Contactcenter 2014 Teilnehmer Unterlage

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1 Erfolgreiches-Contactcenter 2014 Teilnehmer Unterlage Ihre Ansprechpartner: Markus Grutzeck Tel.: +49 (6181) Stefanie Zinn Tel.: +49 (6181) Veranstalter: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau Web: Seite 1 von 36

2 1 Vorwort Die Veranstaltung Erfolgreiches Contactcenter möchte Führungskräften aus den Bereichen Contactund Servicecenter, Marketing und Vertrieb neue Impulse für Ihre tägliche Arbeit geben und eine Plattform für den Aufbau von en und Beziehungsgeflechten sein. Denn Vertrauen zwischen Menschen ist die Grundlage unseres Wirtschaftslebens. Auch in Zeiten von Web 2.0 kommt der persönlichen Begegnung zwischen Menschen nach wie vor die höchste Bedeutung zu. In den Ihnen vorliegenden Teilnehmerunterlagen möchte ich Ihnen die einzelnen Elemente der Veranstaltung näherbringen. Die Workshops und Vorträge mit den dazugehörigen Referenten vorstellen. Und Lösungspartner mit Ihrem Profil präsentieren, so dass Sie überlegen können, wer hier für Ihre Herausforderung ein interessanter Gesprächspartner sein könnte. Wichtig ist der Erfahrungsaustausch untereinander: Egal, ob Teilnehmer Referent oder Experte von Lösungsanbietern jeder hat wertvolle Erfahrungen, die interessant zum Teilen sind. Da uns nur ein Tag zur Verfügung steht, möchte ich folgende Regeln mit Ihnen vereinbaren: Ich gehe aktiv auf andere Menschen zu. Ich erzähle direkt, was ich erreichen will und was ich dafür brauche. Ich unterstütze andere. Begleitend zur Veranstaltung haben die Referenten und Experten der Lösungsanbieter in Fachartikeln Antworten auf aktuelle Herausforderungen zusammengestellt. Diese Artikelsammlung können Sie als ebook kostenlos unter herunterladen. Ebenso finden Sie auf der Veranstaltungsseite die Vortragsfolien zum Download, so dass Sie sich komplett auf die Referenten konzentrieren können. In diesem Sinne wünsche ich Ihnen eine spannende Lektüre, gute Gespräche und wertvolle Impulse am heutigen Tag, damit Sie maximalen Nutzen daraus generieren können. Herzlichst Ihr Markus Grutzeck Seite 2 von 36

3 Inhalt 1 Vorwort Der Businessmarktplatz Augengespräche Meetingpoints Vorträge und Referenten Zur Orientierung der Lageplan vor Ort WLAN & Social Media Ihre Notizen Die Startpunkte der einzelnen Veranstaltungselemente Der Businessmarktplatz Jeder Teilnehmer verfügt über, Know-How und Erfahrungen. Aber jeder steht auch vor individuellen Herausforderungen. Nicht nur Referenten oder kompetente Lösungspartner haben etwas zu sagen, sondern auch der Sitznachbar oder die Dame gegenüber haben wertvolle Impulse und Ideen. Um hier eine Vernetzung untereinander zu ermöglichen, gibt es beim Erfolgreichen Contactcenter den Businessmarktplatz. Jeder Teilnehmer hat hierbei die Möglichkeit, das eigene Unternehmen mit einem kurzen Profil, den und aktuellen Herausforderungen darzustellen. Das Profil ist eine DIN A4 Seite groß. (Das Profil können Sie direkt unter herunterladen) Am unteren Teil des Profils befinden sich zwei Visitenkartentaschen: In eine Tasche stecken Sie Ihre eigenen Visitenkarten. An einem Gespräch mit Ihnen interessierte Personen erhalten so auf einfache Art und Weise Ihre daten. Die andere, leere Visitenkartentasche, dient als Ihr Briefkasten. Hier können Personen ihre Visitenkarte für Sie einstecken, so dass Sie mit dieser Person auch direkt aufnehmen können. Zusätzlich erhält Ihr Businessprofil eine Nummer. Diese Nummer befindet sich auch auf Ihrem Namensschild als Teilnehmer. Damit haben Sie eine weitere Möglichkeit die gewünschte Person direkt anzusprechen. Alle Profile werden am während der Veranstaltung im Foyer an Pinnwänden ausgestellt. Wenn Sie anreisen, bestücken Sie Ihr Profil mit Ihren Visitenkarten. Zwischen den Vorträgen oder 4- Augengesprächen ergeben sich so zahlreiche möglichkeiten auf dem Businessmarktplatz: Seite 3 von 36

4 3 Augengespräche 4-Augengespräche ermöglichen abseits vom allgemeinen Trubel Fachgespräche mit kompetenten Lösungsanbietern. Einige Lösungsanbieter und Referenten haben sich bereiterklärt, für vorab vereinbarte Termine an diesem Tag für Sie bereit zu stehen. Im Foyer im ersten Stock des Congresszentrums haben wir für die 4-Augengespräche einen separaten Bereich reserviert. Dieser Teil ist bestückt mit einzelnen Tischen und Stühlen. Auf den Tischen finden Sie das Logo Ihres gewünschten Lösungspartners. In einem maximal 30 minütigen Gespräch lassen sich Detailfragen besprechen und mögliche Lösungsperspektiven aufzeigen. Um Ihnen ein breites Spektrum an Inhalten zu bieten, gibt es eine hohe Anzahl unterschiedlicher Themen. Es kann sein, dass es aufgrund der Terminplanung dazu kommt, dass Sie einen geplanten Vortrag dann nicht besuchen können. Wir werden dies aber vorab mit Ihnen klären. Nachfolgend finden Sie eine Liste von Lösungspartnern und Experten, die sich für die 4-Augengespräche bereit erklärt haben. Sie finden die Partner im oberen Bereich. brightone Mit 30 Jahren Erfahrung ist brightone der Spezialist für Customer- Experience-Management. Von der Beratung über die Systemintegration bis zum Betrieb und Support sind wir die Nummer 1 für komplexe Contact-Center-Projekte in Deutschland. Wir helfen Ihnen bei der Gestaltung Ihres Kundenservices, damit dieser über alle Kanäle effizienter, schneller, intelligenter, bequemer, automatisierter, persönlicher und standortunabhängiger wird. Mit unseren Bereichen CX factory, CX co:lab und CX consulting schaffen wir nachhaltige Wettbewerbsvorteile durch eine praxisbezogene und individuelle Zusammenarbeit jenseits gängiger Standards. Mehr Informationen unter Anja Bonelli Anja Bonelli ist Senior Product Manager bei brightone und verantwortet in dieser Funktion unter anderem die Entwicklung von SocialCom, einem Tool zur nahtlosen Social-Media-Integration in Kundenservice, Marketing/PR und weitere Geschäftsbereiche. SocialCom ist ein agil umgesetztes (SCRUM) Pionierprojekt mit großen technologischem und kulturellem Innovationsfaktor und die daraus entstandene Software wird mittlerweile von namhaften Konzernen weltweit eingesetzt und belegte 2011 u.a. den 4. Platz "Business Technology Award", McKinsey. Darüber hinaus referiert und publiziert Anja Bonelli häufig rund um die Themen des Social Webs und dessen Evolution, sowie Kundenbindung und Kundengewinnung in neuen Medien, auf Fachkongressen, Messen, Kundenveranstaltungen, Fach- und Publikumsmedien sowie in Fachbüchern - u.a. für die BITKOM, den Management Circle oder Springer Fachmedien. Zuvor war sie u.a. bei der Süddeutschen Zeitung als Pressesprecherin sowie im IT-Umfeld als DACH-Marketingleiterin Seite 4 von 36

5 tätig und ist diplomierte Medienmarketingfachwirtin (BAW). brightone Consulting GmbH Erika-Mann-Straße München Tel.: Fax: URL: davero Sprachanalyse zur Prozessoptimierung In Millionen von täglichen Gesprächen teilen uns unsere Kunden Ihr Anliegen am Telefon mit. In diesen Gesprächen vertrauen Sie Ihre Ansichten, Bedürfnisse, Interessen oder Probleme uns an. Leider gehen viele Informationen durch starre Prozesse und fehlende Möglichkeiten zur Protokollierung verloren und bekommen nie oder sehr spät die Aufmerksamkeit die ihnen zusteht. Die Sprachanalyse ist ein Tool um den Content in einem Gespräche zu erfassen und über alle Gespräche Trends und Auffälligkeiten festzustellen. Durch diese Analysen bekommen Themen durch die Häufigkeit der Anrufe Gewicht oder werden erst wahr genommen. Es entsteht somit die Möglichkeit für alle Unternehmensbereiche darauf zu reagieren oder der Druck für ein Thema eine Lösung zu finden. Ergebnisse aus der Praxis zeigen, dass durch Optimierung von bestehenden hausinternen Prozessen, e vermieden, Bearbeitungszeiten verkürzt, oder die Erstlösungsquote erhöht werden können. Bitte überlegen Sie, ob Sie das Informationspotential Ihrer Kunden schon voll nutzen. Der davero Markendialog Marke hörbar erleben Unternehmen geben viel Geld dafür aus, ihre Marke für den Kunden entlang der Customer Journey erlebbar zu machen. Hochemotionale TV- Spots, multimedial-designte Internetseiten und erlebnisreich gestaltete Stores sind hier Beispiele dafür. Doch wenn es um das telefonische Erlebnis für den Kunden geht, setzen die meisten Unternehmen auf Effizienz und Kostenersparnis. Die Marke ist hier kaum spürbar. Wenn man aber überlegt, dass Kunden 25 Millionen Mal am Tag mit Unternehmen via Telefon sprechen, kommt man schnell zur Schlussfolgerung, dass es sich hierbei um den meist unterschätzten Kundenkontaktpunkt in der Markenkommunikation handeln muss. Die davero gruppe untersucht mit Hilfe von Forschungskooperationen das Thema verbale Markenidentität am Telefon und hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Markenstrategie von Unternehmen auch am Telefon authentisch umzusetzen. Johan Fröhberg Johan Fröhberg ist Leiter Vertrieb der davero gruppe und verantwortlich für die Neukundenakquise und die vertriebliche Kundenbetreuung bzw. - Seite 5 von 36

6 weiterentwicklung. Außerdem ist er beratend für die Themen Sprachaufzeichnung, Speech Analytics und Opt-in Generierung tätig. Er ist seit 2006 im Unternehmen und war zunächst als Projektmanager tätig. Vor allem in klassischen Call Center Projekten und im Bereich der Qualitätsanalysen (QCRM) hat er viele Jahre operative Erfahrungen gesammelt. Andreas Greiner Andreas Greiner ist Leiter Strategie & Prozesse bei der davero gruppe und verantwortlich für den Bereich Beratung. Schwerpunkte seiner Tätigkeit sind die Beratung im Service Center Umfeld (technisch, qualitativ, konzeptionell) sowie die Prozessoptimierung bei Auftraggebern durch Einsatz von Sprach- und Textanalyse. Seit 2004 ist er im Unternehmen und verantwortete 8 Jahre die Fachbereiche IT, TK und EDV. Dabei sammelte er u.a. Erfahrungen in der IT/TK-Projektleitung, im technischen Aufbau von CallCentern und im Auf- und Ausbau von Callcenter Standorten (national / international). davero dialog GmbH Am Pestalozziring Erlangen Tel Fax Johan.Froehberg@davero.de Web: dtms dtms bietet als ein führender Netzbetreiber für Contact Center Orts- und Servicerufnummern mit einheitlichen Routing- und Statistiklösungen in mehr als 100 Ländern. Als Kundendialog-Spezialist bietet dtms eine breites Applikationsportfolio aus der Cloud, z.b. IVR, ACD, (Video-)Chat, Cobrowsing und Self Service Portale sowie Dienste zur Abrechnung von Kundendialogen und digitalen Gütern über die Telefonrechnung und andere Bezahlverfahren. Axel Gibmeier ( Axel Gibmeier (40) arbeitet seit mehr als 15 Jahren in der Telekommunikationsbranche im Bereich telefonischer Mehrwertapplikationen. Seit 12 Jahren bei dtms, war seine Aufgabe im Produkt- und Innovationsmanagement das Design neuer Lösungen zur Optimierung von Geschäftsprozessen im telefonischen Kundendialog durch Konzeptionierung, Anpassung und Vernetzung von Telefon- und Kundenkontakt-Applikationen. Seit April 2013 leitet er als Head of Strategy and Communication das Marketing, die Öffentlichkeitsarbeit und das Business Development bei dtms. DTMS AG Isaac-Fulda-Allee Mainz am Rhein - Gonsenheim Tel. +49 (6131) Fax. +49 (6131) info@dtms.de Web: Seite 6 von 36

7 Grutzeck-Software Seit 30 Jahren bietet Grutzeck-Software Lösungen in den Bereichen CRM, Callcenter-Software und Kampagnenmanagement. Überall da, wo kundenbezogene Vorgänge im Unternehmen verwaltet werden müssen, sind die Lösungen von Grutzeck-Software Zuhause: Vertrieb, Marketing, Callcenter, Service-Center, technische Hotline,... Die CRM- und Callcenter-Software AG-VIP SQL deckt die Themen Kampagnenmanagement, Gesprächsleitfaden, Datenbank, CTI / Dialer für Inbound und Outbound, Reporting und Controlling ab. Markus Grutzeck Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH. Autor von zahlreichen Fachartikeln. Autor der ebooks "Erfolgreich mit Telefonmarketing", "Richtig Geld sparen bei der CRM-Einführung" und "Kampagnen effektiv planen, steuern und durchführen". Co-Autor von "Callcenter Extern". Zahlreiche Vorträge zu den Themen CRM-Einführung und -auswahl, Optimierung von Vertriebsprozessen uvm. Markus Grutzeck hat die Einführung von CRM- und Callcenter-Software in den unterschiedlichsten Branchen und Unternehmensgrößen begleitet und kennt daher die Herausforderungen aus eigener Erfahrung. Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau Tel Fax Mail: info@grutzeck.de Web: Voxtron Voxtron ist ein Hersteller von Software zur Optimierung der Kommunikation im Unternehmen. Quer über alle Branchen Industrie, Handel, Finanzdienstleister, Versicherungen, Call Center, Behörden, Dienstleister wurden in den vergangenen alleine in Deutschland über 350 Call Center in Abteilungen wie Hotlines, Service Center, Contact Center usw. installiert. Voxtrons Software zeichnet sich durch die Einfachheit der Bedienung, den modularen Aufbau, die offenen Schnittstellen und die hohe Kompatibilität zur vorhandenen IT- und TK- Infrastruktur aus. Von der Beratung über die Implementierung bis hin zum 24/7 Service bieten wir das komplette Spektrum für einen erfolgreichen Betrieb der Kommunikationslösung. Michael Bäcker ist nach dem Studium in Deutschland, Österreich und den USA, Betriebswirt (MBA) und Informatiker (MSc), seit Ende der 1980er Jahre beruflich in der ITK-Branche tätig. Seit Mitte der 90er Jahre hat er im Seite 7 von 36

8 Bereich Dat-Voice-Convergence und Contact Center-Anwendungen verschiedene Unternehmen begleitet und war von 2001 bis 2013 als Vertriebsleiter für die Region D/A/CH und Osteuropa erfolgreich bei der Voxtron GmbH aktiv. Seit Ende 2013 ist er als Director Global Product & Marketing Strategy für die Voxtron Gruppe tätig. Voxtron GmbH Zeche Westfalen Ahlen Tel Fax MB@voxtron.de Web: Seite 8 von 36

9 4 Meetingpoints Im Foyer finden Sie in rund um den Businessmarktplatzes Meetingpoints der Lösungspartner, die Ihnen während der Veranstaltung für Erfahrungsaustausch und Fachgespräche direkt zur Verfügung stehen. Eine Terminvereinbarung vorab ist hier nicht notwendig. Folgende Partner freuen sich auf das Gespräch mit Ihnen: AR Systems AR-SYSTEMS bietet integrierte, serverbasierende Telekommunikationssysteme für moderne Sprachkommunikation in kleinen bis mittelgroßen Unternehmen. Vollhybrid auf Basis klassischer digitaler und VoIP-Technologie mit DECT und GSM-Integration. Umfangreiche Softwaremodule für CTI, Contact Center und Reporting. Installation, Schulung, Service und Softwareanpassungen. Qualifizierte, prozessorientierte und schnelle Kundenbetreuung Jens Arnold, Geschäftsführer AR-SYSTEMS GmbH & Co. KG Jens Arnold Charlotte-Bamberg-Str Wetzlar Tel +49 (6441) Fax +49 (6441) arnold@ar-systems.de Web: Authensis Die ACHAT Suite umfasst ACD für Anrufe und offline Medien, Dialer und Kampagnenmanagement, CTI, Web Dialoge und Social Media Monitoring, sowie Statistik, Business Intelligence und Predictive Analytics. Sie ist in fast jeder vorhandenen Infrastruktur einsetzbar und bietet Geschäftsprozessen mächtige Kommunikationsfunktionen. Eine Reihe namhafter Marktführer vertraut auf authensis ACHAT, unter anderem drei der fünf kundenfreundlichsten deutschen Versicherungen. Die authensis AG ist ein Produkt- und Technologieführer mit langjähriger Praxiskompetenz in Design, Implementierung, Integration und Support individueller, multimedialer Contact Center Lösungen. Klaus-J. Zschaage, Vorstand Vorstand der authensis AG. Bereits seit 1992 in der Call Center Technologie zu Hause, hat er eine Reihe großer Call Center Lösungen in Deutschland und Seite 9 von 36

10 im Ausland maßgeblich mit gestaltet, insbesondere bei Versicherungen, Banken, in der Marktforschung und im Versandhandel. Ganzheitliche Ansätze sorgten dabei für maßgeschneiderte Lösungen, die die individuellen Geschäftsprozesse mit effizienten und transparenten Kommunikationslösungen anreicherten. Die authensis ACHAT Suite bietet hierfür Module für ACD, Dialer, CTI, Web und Kampagnenmanagement. Stefan Schran, Key Account Manager authensis AG Landsberger Str. 408 / 3. OG München Tel Fax info@authensis.de Web: bfkm bfkm ist anerkannter Spezialist für Training, Consulting und Qualitätsmanagement für Unternehmen mit Kundenkontakt. Unsere Themen auf dem 8. Erfolgreichen Contactcenter : + Verkürzung von Erst- und Projektausbildung durch prozessorientiertes Training, + KPI-basierte Optimierung im In- und Outbound, + vertriebliche Nutzung von Inbound-en, + Trainingsprogramme zur Entwicklung von Team- und Projektleitern aus den eigenen Reihen und + Wege und Möglichkeiten zur Implementierung eines Qualitäts-. sicherungssystems Dr. Katharina Ibrahiml Katharina Ibrahim ist im bfkm fingerhut+seidel seit nunmehr 5 Jahren Ansprechpartner für unsere Kunden, wenn es um die Entwicklung und Optimierung von Projekten, Strukturen, Prozessen und Menschen im Kundenservice geht. Als Managerin im Bereich Qualität eines internationalen Customer-Service- Dienstleisters bringt sie dafür einen umfassenden Erfahrungsschatz für die Optimierung und Qualitätssicherung moderner Kundendienstprozesse, für die Leitung von Verkaufs- und Serviceprojekten und in der Personalentwicklung mit. Für unsere Kunden entwickelt sie passgenaue Programme zu diesen Themen und gibt ihre Erfahrungen zu individuellen Lösungswegen. Weitere Arbeitsschwerpunkte + Führungskräfte-Training und Coaching, + kundenorientierte Kommunikation + Begleitung von Veränderungsprozessen + Train the Trainer Ausbildung von Kommunikations- und Fachtrainern + Methodik / Didaktik des Lehrens und Lernens + Ausbildung von Coaches: Kommunikations- und Fachcoaches Tel.: bfkm fingerhut + seidel gbr Fax: Willy-Brandt-Straße 9 info@bfkm-halle.de Halle, (Saale) URL: Seite 10 von 36

11 brightone Mit 30 Jahren Erfahrung ist brightone der Spezialist für Customer- Experience-Management. Von der Beratung über die Systemintegration bis zum Betrieb und Support sind wir die Nummer 1 für komplexe Contact-Center- Projekte in Deutschland. Wir helfen Ihnen bei der Gestaltung Ihres Kundenservices, damit dieser über alle Kanäle effizienter, schneller, intelligenter, bequemer, automatisierter, persönlicher und standortunabhängiger wird. Mit unseren Bereichen CX factory, CX co:lab und CX consulting schaffen wir nachhaltige Wettbewerbsvorteile durch eine praxisbezogene und individuelle Zusammenarbeit jenseits gängiger Standards. Mehr Informationen unter Anja Bonelli Anja Bonelli ist Senior Product Manager bei brightone und verantwortet in dieser Funktion unter anderem die Entwicklung von SocialCom, einem Tool zur nahtlosen Social-Media-Integration in Kundenservice, Marketing/PR und weitere Geschäftsbereiche. SocialCom ist ein agil umgesetztes (SCRUM) Pionierprojekt mit großen technologischem und kulturellem Innovationsfaktor und die daraus entstandene Software wird mittlerweile von namhaften Konzernen weltweit eingesetzt und belegte 2011 u.a. den 4. Platz "Business Technology Award", McKinsey. Darüber hinaus referiert und publiziert Anja Bonelli häufig rund um die Themen des Social Webs und dessen Evolution, sowie Kundenbindung und Kundengewinnung in neuen Medien, auf Fachkongressen, Messen, Kundenveranstaltungen, Fach- und Publikumsmedien sowie in Fachbüchern - u.a. für die BITKOM, den Management Circle oder Springer Fachmedien. Zuvor war sie u.a. bei der Süddeutschen Zeitung als Pressesprecherin sowie im IT-Umfeld als DACH- Marketingleiterin tätig und ist diplomierte Medienmarketingfachwirtin (BAW). Tel.: brightone Consulting GmbH Fax: Erika-Mann-Straße 21 anja.bonelli@brightone.de München URL: CC Club Call Center CLUB - Die Branchencommunity für professionelles Net(t)working. Der CLUB richtet sich mit seinem, eigens auf die Branche ausgerichtetem Stellenmarkt- und Experten-Portal, an alle Unternehmen/Mitarbeiter, die in der Call Center- und Contact Center-Branche tätig sind. Der Club publiziert getreu dem Motto Tue Gutes und sprich drüber positive Schlagzeilen über die sozialen Netzwerke (XING, Facebook, Twitter, Youtube), hilft Branchenteilnehmern bei der erfolgreichen Erweiterung ihres Netzwerkes und unterstützt CC-Unternehmen durch PR- und Marketingaktivitäten. Udo Schüring Udo Schüring verfügt über mehr als 10-jährige Erfahrung im Personaldienstleistungsbereich, davon mehrere Jahre in leitender Position. Seite 11 von 36

12 Seine branchenspezifischen Schwerpunkte liegen im gesamten CC-Bereich und insbesondere in der Rekrutierung von Fach- und Führungskräften. Udo Schüring ist Mitbegründer, Moderator und Geschäftsführer vom CLUB und hier verantwortlich für die Neugewinnung und Betreuung von CLUB-, Business- und Kooperationspartnern Call Center Club GbR Rheinkamper Strasse 18b Rheinberg Tel / info@callcenterclub.de Web: CCV Der Call Center Verband Deutschland e.v. (CCV) ist der Verband der Callcenter Wirtschaft in Deutschland. Der CCV repräsentiert eine Vielzahl von Unternehmen, die über 35 Prozent der deutschen Callcenter Arbeitsplätze stellen. Im Mittelpunkt der Arbeit stehen Erfahrungs- und Informationsaustausch auf regionaler, nationaler und internationaler Ebene. Gleichzeitig hat es sich der CCV zur Aufgabe gemacht, die Interessen der sich stetig entwickelnden Callcenter Branche zu bündeln und ein kompetenter Ansprechpartner für Interessenten, Multiplikatoren, Medien und Politik zu sein. Zu den bundesweit gut 320 Mitgliedern zählen führende Unternehmen aus den Bereichen Handel, Banken und Versicherungen sowie aus dem Industrieund Dienstleistungssektor. Neben großen Service Callcentern sind auch zahlreiche Unternehmen mit eigenen Inhouse Callcentern vertreten. Gleiches gilt für Hersteller von Telekommunikationssystemen. Walter Benedikt, Roy Reinelt. Call Center Verband Deutschland e.v. Axel-Springer-Straße 54A Berlin Tel Fax info@callcenter-verband.de Web: D+S Die D+S 360 Webservice GmbH wurde Anfang 2013 gegründet und ist ein junges, wachsendes und innovatives Start-Up innerhalb der D+S- Unternehmensgruppe. Mit unserer jahrelangen Erfahrung im Bereich Kundenservice und der Kenntnis der aktuellen Kundenservice-Situation in Deutschland entwickeln wir die Lösungen für webbasierten Kundenservice, die sowohl unseren Unternehmenskunden als auch dem Endnutzer zu Gute kommt und Service ganz neu erleben lässt. Für die Umsetzung sorgt ein kleines, wachsendes und engagiertes Team, das bereits eine große Expertise in den Bereichen Softwareentwicklung, Community Management, Contenterstellung und -verwaltung aufweist. Seite 12 von 36

13 Benjamin Barnack Director Business Development D+S 360 Webservice GmbH Schützenstraße Hamburg Tel Fax Web: Fehler! Hyperlink-Referenz ungültig. Davero Sprachanalyse zur Prozessoptimierung In Millionen von täglichen Gesprächen teilen uns unsere Kunden Ihr Anliegen am Telefon mit. In diesen Gesprächen vertrauen Sie Ihre Ansichten, Bedürfnisse, Interessen oder Probleme uns an. Leider gehen viele Informationen durch starre Prozesse und fehlende Möglichkeiten zur Protokollierung verloren und bekommen nie oder sehr spät die Aufmerksamkeit die ihnen zusteht. Die Sprachanalyse ist ein Tool um den Content in einem Gespräche zu erfassen und über alle Gespräche Trends und Auffälligkeiten festzustellen. Durch diese Analysen bekommen Themen durch die Häufigkeit der Anrufe Gewicht oder werden erst wahr genommen. Es entsteht somit die Möglichkeit für alle Unternehmensbereiche darauf zu reagieren oder der Druck für ein Thema eine Lösung zu finden. Ergebnisse aus der Praxis zeigen, dass durch Optimierung von bestehenden hausinternen Prozessen, e vermieden, Bearbeitungszeiten verkürzt, oder die Erstlösungsquote erhöht werden können. Bitte überlegen Sie, ob Sie das Informationspotential Ihrer Kunden schon voll nutzen. Der davero Markendialog Marke hörbar erleben Unternehmen geben viel Geld dafür aus, ihre Marke für den Kunden entlang der Customer Journey erlebbar zu machen. Hochemotionale TV-Spots, multimedial-designte Internetseiten und erlebnisreich gestaltete Stores sind hier Beispiele dafür. Doch wenn es um das telefonische Erlebnis für den Kunden geht, setzen die meisten Unternehmen auf Effizienz und Kostenersparnis. Die Marke ist hier kaum spürbar. Wenn man aber überlegt, dass Kunden 25 Millionen Mal am Tag mit Unternehmen via Telefon sprechen, kommt man schnell zur Schlussfolgerung, dass es sich hierbei um den meist unterschätzten Kundenkontaktpunkt in der Markenkommunikation handeln muss. Die davero gruppe untersucht mit Hilfe von Forschungskooperationen das Thema verbale Markenidentität am Telefon und hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Markenstrategie von Unternehmen auch am Telefon authentisch umzusetzen. Johan Fröhberg Johan Fröhberg ist Leiter Vertrieb der davero gruppe und verantwortlich für die Neukundenakquise und die vertriebliche Kundenbetreuung bzw. - weiterentwicklung. Außerdem ist er beratend für die Themen Sprachaufzeichnung, Speech Analytics und Opt-in Generierung tätig. Er ist seit 2006 im Unternehmen und war zunächst als Projektmanager tätig. Vor allem in klassischen Call Center Projekten und im Bereich der Qualitätsanalysen (QCRM) hat er viele Jahre operative Erfahrungen Seite 13 von 36

14 gesammelt. Andreas Greiner Andreas Greiner ist Leiter Strategie & Prozesse bei der davero gruppe und verantwortlich für den Bereich Beratung. Schwerpunkte seiner Tätigkeit sind die Beratung im Service Center Umfeld (technisch, qualitativ, konzeptionell) sowie die Prozessoptimierung bei Auftraggebern durch Einsatz von Sprachund Textanalyse. Seit 2004 ist er im Unternehmen und verantwortete 8 Jahre die Fachbereiche IT, TK und EDV. Dabei sammelte er u.a. Erfahrungen in der IT/TK- Projektleitung, im technischen Aufbau von CallCentern und im Auf- und Ausbau von Callcenter Standorten (national / international). davero dialog GmbH Am Pestalozziring Erlangen Tel Fax Johan.Froehberg@davero.de Web: DTMS dtms bietet als ein führender Netzbetreiber für Contact Center Orts- und Servicerufnummern mit einheitlichen Routing- und Statistiklösungen in mehr als 100 Ländern. Als Kundendialog-Spezialist bietet dtms eine breites Applikationsportfolio aus der Cloud, z.b. IVR, ACD, (Video-)Chat, Cobrowsing und Self Service Portale sowie Dienste zur Abrechnung von Kundendialogen und digitalen Gütern über die Telefonrechnung und andere Bezahlverfahren. Axel Gibmeier Axel Gibmeier (40) arbeitet seit mehr als 15 Jahren in der Telekommunikationsbranche im Bereich telefonischer Mehrwertapplikationen. Seit 12 Jahren bei dtms, war seine Aufgabe im Produkt- und Innovationsmanagement das Design neuer Lösungen zur Optimierung von Geschäftsprozessen im telefonischen Kundendialog durch Konzeptionierung, Anpassung und Vernetzung von Telefon- und Kundenkontakt-Applikationen. Seit April 2013 leitet er als Head of Strategy and Communication das Marketing, die Öffentlichkeitsarbeit und das Business Development bei dtms. DTMS AG Isaac-Fulda-Allee Mainz am Rhein - Gonsenheim Tel. +49 (6131) Fax. +49 (6131) info@dtms.de Web: Grutzeck- Software Seit 30 Jahren bietet Grutzeck-Software Lösungen in den Bereichen CRM, Callcenter-Software und Kampagnenmanagement. Überall da, wo kundenbezogene Vorgänge im Unternehmen verwaltet werden müssen, sind die Lösungen von Grutzeck-Software Zuhause: Vertrieb, Marketing, Seite 14 von 36

15 Callcenter, Service-Center, technische Hotline,... Die CRM- und Callcenter-Software AG-VIP SQL deckt die Themen Kampagnenmanagement, Gesprächsleitfaden, Datenbank, CTI / Dialer für Inbound und Outbound, Reporting und Controlling ab. Markus Grutzeck Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH. Autor von zahlreichen Fachartikeln. Autor der ebooks "Erfolgreich mit Telefonmarketing", "Richtig Geld sparen bei der CRM-Einführung" und "Kampagnen effektiv planen, steuern und durchführen". Co-Autor von "Callcenter Extern". Zahlreiche Vorträge zu den Themen CRM-Einführung und -auswahl, Optimierung von Vertriebsprozessen uvm. Markus Grutzeck hat die Einführung von CRM- und Callcenter-Software in den unterschiedlichsten Branchen und Unternehmensgrößen begleitet und kennt daher die Herausforderungen aus eigener Erfahrung. Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau Tel Fax info@grutzeck.de Web: InVision Seit 1995 hilft InVision ihren Kunden den Personaleinsatz zu optimieren, die Produktivität und Qualität der Arbeit zu steigern und die Kosten zu senken. Zur InVision-Gruppe gehören die Marken injixo, eine Cloud-Plattform mit Training, Workforce Management und Branchennetzwerk, The Call Center School, ein Trainings-, Beratungs- und Publikationsangebot für Callcenter- Profis, Core Practice, eine strategische Workforce-Management-Beratung, und InVision WFM, eine Softwarelösung zum Workforce Management. Andreas Bopp Andreas Bopp begann seine berufliche Laufbahn 1992 mit der Ausbildung zum Versicherungskaufmann. Während eines hiernach begonnenen Studiums der Betriebswirtschaftslehre wechselte er den Branchenfokus und stieg 1997 im Vertrieb eines Anbieters für Personaleinsatzplanungssoftware ein wechselte Andreas Bopp zu InVision. Nach verschiedenen Stationen im nationalen wie internationalen Vertrieb und im Business Development verantwortet er hier heute das Geschäft in Zentral- und Osteuropa. InVision Software (Deutschland) GmbH Halskestraße Ratingen Tel Fax info@invision.de Web: Seite 15 von 36

16 Masterbeans Gartenkaffee nach der Slow Food Philosophie Seit zwei Jahren arbeiten wir mit einigen Kleinbauern aus verschiedenen Regionen in Kamerun zusammen, die seit mehreren Generationen ihre eigenen, traditionellen Bauerngärten nachhaltig und nach ökologischen Grundsätzen bewirtschaften. Es werden dort in Höhen zwischen 800 und 2200 m erstklassige Hochlandkaffees der Sorten Arabica und Robusta in Mischkultur angebaut, liebevoll handgeerntet und aufbereitet. Für diesen einzigartigen Gartenkaffee wollen wir im Sinne von, fairem Handel aus kontrollierter Herkunft eine direkte Verbindung zwischen ursprünglichem Anbau, handwerklich arbeitenden Röstereien sowie sozial und ökologisch bewussten Verbrauchern schaffen. Denn fairer als direkt geht es nicht! Isabella Stadtler / Thorsten Schorrmann MEDEG Warenhandels GmbH Römerstr Heidelberg, Neckar Tel Fax info@masterbean.de Web: ORG-DELTA ORG-DELTA Ihr Partner in Raumakustik, Einrichtung und Vitalprogramm für Neueinrichtung und Nachrüstung. Seit mehr als 40 Jahren bieten wir Ergonomie am Arbeitsplatz - Planung und Ausführung aus einer Hand. Ihre Kunden brauchen engagierte, konzentrierte und gesunde Mitarbeiter. Ihre Mitarbeiter brauchen ein entsprechendes Arbeitsumfeld. Erleben Sie unser flexibles Gesamtkonzept in Design und Ausführung. Anja Winter Anja Winter ist Geschäftsführende Gesellschafterin der Firma ORG-DELTA. Sie trat nach Ihrem Betriebswirtschaftsstudium in die von ihrem Vater Gerhard Braun gegründete Firma ein. Zunächst übernahm sie 1992 den Bereich Entwicklung und Marketing, im Jahr 2002 die alleinige Firmenleitung. Herr Reinhard Heidl ist Fachkraft für Arbeitssicherheit und seit 8 Jahren Gebietsverkaufsleiter bei ORG-DELTA ORG-DELTA GmbH Friedrichsstr Reichenbach an der Fils Tel Fax info@org-delta.de Web: Seite 16 von 36

17 ProCom- Bestmann Seit 1993 steht ProCom-Bestmann für herstellerunabhängige und anwendungsorientierte Beratung, den Vertrieb und Service für professionelle Headsetlösungen und Konferenztechnik. Durch die direkte Zusammenarbeit mit allen wichtigen Herstellern gelingt es, die Anforderungen des Kunden in den Focus zu stellen und individuelle Lösungen zu schaffen. Marktinnovationen, wie Reparaturservice, der Ankauf von Altheadsets und die Onlineverwaltung der Bestände über den Headset-Manager, stärken bei unseren Kunden den Wohlfühlfaktor in der Zusammenarbeit. Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen. Jens Bestmann Jens Bestmann, 1974 geboren in Hannover, verheiratet und Vater von drei Kindern, ist Inhaber von ProCom-Bestmann und zählt seit mehr als 20 Jahren zu den gefragtesten Headset-Experten Deutschlands. Als gelernter Büroinformationselektroniker machte er berufsbegleitend den Abschluss zum Betriebswirt. Mit der Spezialisierung auf professionelle Headsetlösungen führt er erfolgreich sein bundesweit tätiges Unternehmen mit mehr als 20 Mitarbeitern. Jens Bestmann gilt als Innovator der Branche und etablierte mit seinem Team moderne Services, wie ein Online-Ankauf-Portal für Altheadsets und den Headset-Manager. ProCom-Bestmann Hattenhäuser Weg Naumburg Tel: jbestmann@procom-bestmann.de Web: SABIO SABIO GmbH Mit SABIO Knowledge bietet SABIO eine browserbasierte Wissens- und Informationsmanagementlösung für die telefonische Kundenberatung und alle wissensintensiven Unternehmensbereiche. Die einfache Bedienung über eine intuitive Nutzeroberfläche und das schnelle Finden von gesuchten Informationen durch eine leistungsstarke Suche begeistert über Anwender in mehr als 100 Unternehmen. Integrationsmöglichkeiten SABIO Abläufe in Contact- und Servicecenter sind komplex und wissensintensiv. Agenten haben häufig das Problem, die richtigen Informationen schnell zu finden, um den Kunden passende Lösungen für ihre Anliegen anzubieten. Die Mitarbeiter im Servicecenter verbringen deswegen viel Zeit mit der Suche nach Informationen oder dem mehrfachen Anliegen dieser Informationen. Dieser Prozess ist sehr zeitaufwendig und kostenintensiv und sorgt zudem für Unzufriedenheit unter den Kunden und Mitarbeitern. Die Ursache dafür ist häufig ein schlechtes Wissensmanagement. SABIO nimmt sich diesem Problem an und unterstützt Unternehmen dabei, ihre Kunden durch herausragenden Service zu begeistern. Dazu bringen wir mit SABIO Seite 17 von 36

18 Knowledge eine browserbasierte und leicht zu bedienende Wissensmanagementlösung in Unternehmen, mit der Informationen neben klassischen Kanälen auch in den Web-Self-Service sowie in angebundene Systeme wie CRM, Response- oder Ticketing-Systeme integriert werden können. Somit schafft SABIO Knowledge eine verlässliche Wissensbasis, die gesicherte Informationen in alle Kanäle auf den Punkt bringt. Jan-Boyke Seemann Jan-Boyke Seemann ist Ihr erster Ansprechpartner für SABIO Knowledge - der browserbasierten Wissens- und Informationsmanagementlösung für die telefonische Kundenberatung und alle wissensintensiven Unternehmensbereiche von SABIO. SABIO GmbH Jan-Boyke Seemann Ruhrstr Hamburg Tel +49 (40) Fax +49 (40) jan-boyke.seemann@sabio.de Web: SC-Networks Die SC-Networks GmbH ist Service Provider und Hersteller von Evalanche, eine der modernsten, webbasierten -marketing-automation Lösungen auf dem europäischen Markt. Marketing Automation Lösung mit integriertem Lead Management speziell für Agenturen und international agierende Unternehmen Deutscher Datenschutz nach höchsten Ansprüchen und TÜV-SÜDzertifiziert in über 2000 Unternehmen im Einsatz Stefan Rottmann Stefan Rottmann ist Sales & Partner Manager bei der SC-Networks GmbH, dem deutschen Hersteller der integrierten Marketing Automation & Lead Management Lösung EVALANCHE. Er unterstützt seit 22 Jahren B2B- Unternehmen bei der Optimierung ihrer Lead Prozesse und sammelte hier Erfahrungen in der Industrie, der IT-Branche sowie in seiner 7 jährigen Tätigkeit als Mitgründer einer auf Kaltakquise spezialisierten Telemarketingagentur. Er ist als Dozent für den TÜV-Hessen-zertifizierten Lehrgang Lead Management Consultant tätig. SC-Networks GmbH Enzianstr Starnberg Tel Fax info@sc-networks.de Web: Seite 18 von 36

19 Vera-Software Die schlüsselwortbasierte ERMS-Lösung VERA (Virtual Response Assistant) ist seit 2003 erfolgreich am Markt positioniert und stellt eine optimale Einstiegslösung für automatisiertes Response Management dar. VERA Software GmbH ist eine 100%ige Tochter der ITyX-Gruppe. VERA ist u.a. bei folgenden Unternehmen im Einsatz: AOK Die Gesundheitskasse, Deutsche Telekom, Neckermann, Nero, Presse- und Informationsamt der Bundesregierung, Runner s Point, Swiss Airline, Verlagsgruppe Weltbild. Uwe Witt Uwe Witt ist seit 2003 als Key Account Manager zentraler Ansprechpartner für VERA Kunden und Unternehmen, die ihre -Beantwortung optimieren wollen. Witt bringt neben über 20 Jahre Erfahrung im IT-Vertrieb international tätiger Unternehmen auch umfangreiches Knowhow im Bereich Organisations-IT und Betriebswirtschaft mit. Seine besondere Leidenschaft: die Optimierung von Unternehmensprozessen. Es freut mich, Service-Unternehmen mit VERA ein effizientes Tool zur E- Mail-Bearbeitung an die Hand geben zu können. Uwe Witt, Key Account Manager VERA Software GmbH Carl-Benz-Straße Mülheim-Kärlich Tel Fax info@verasoftware.de Web: Voxtron Voxtron ist ein Hersteller von Software zur Optimierung der Kommunikation im Unternehmen. Quer über alle Branchen Industrie, Handel, Finanzdienstleister, Versicherungen, Call Center, Behörden, Dienstleister wurden in den vergangenen alleine in Deutschland über 350 Call Center in Abteilungen wie Hotlines, Service Center, Contact Center usw. installiert. Voxtrons Software zeichnet sich durch die Einfachheit der Bedienung, den modularen Aufbau, die offenen Schnittstellen und die hohe Kompatibilität zur vorhandenen IT- und TK-Infrastruktur aus. Von der Beratung über die Implementierung bis hin zum 24/7 Service bieten wir das komplette Spektrum für einen erfolgreichen Betrieb der Kommunikationslösung. Michael Bäcker ist nach dem Studium in Deutschland, Österreich und den USA, Betriebswirt (MBA) und Informatiker (MSc), seit Ende der 1980er Jahre beruflich in der ITK-Branche tätig. Seit Mitte der 90er Jahre hat er im Bereich Dat-Voice- Convergence und Contact Center-Anwendungen verschiedene Unternehmen begleitet und war von 2001 bis 2013 als Vertriebsleiter für die Region D/A/CH und Osteuropa erfolgreich bei der Voxtron GmbH aktiv. Seit Ende 2013 ist er Seite 19 von 36

20 als Director Global Product & Marketing Strategy für die Voxtron Gruppe tätig. Voxtron GmbH Zeche Westfalen Ahlen Tel Fax MB@voxtron.de Web: Seite 20 von 36

21 5 Vorträge und Referenten Neben interaktiven Einheiten am Anfang und Ende des Tages gibt es spezielle Themen zur Vertiefung. Diese gliedern sich in vier parallele Einheiten zu den Schwerpunkten Social Media, Mensch, Qualität und Organisation: Thema MC1 Inhalt Referent Multichannel im Kundendialog: Big Bang oder little steps? Nach der Investitionsstudie des Contact-Center-Networks von 2014 ist der Ausbau weiterer kanäle in der Kundenkommunikation heute eine der größten Herausforderungen für Unternehmen. Und zahlreiche Contact Center wollen nun neben dem Telefonkanal auch die anderen Dialogwege besser optimieren und professionalisieren. Dabei stellt sich Contact Center Verantwortlichen die strategische Frage, ob sie auf spezialisierte Insellösungen für den jeweiligen kanal setzen sollten, die parallel zu bestehenden Contact Center Lösungen implementiert werden, oder ob sie besser eine allumfassende Multichannel-Lösung einführen sollten, mit der Sie auf einen Schlag die gesamte schriftliche Kommunikation über , Web Self Service, Chat und Social Media mit einer übergreifenden Wissensdatenbank und historie verändern aber mit entsprechend hohen Aufwänden in der Implementierung. Frédéric Dildei, Multichannel-Experte von dtms, wägt das Für und Wider anhand ausgewählter Lösungsbeispiele ab und gibt einen Überblick über die entscheidenden Fragen anhand einer Checkliste, die Sie im eigenen Unternehmen einsetzen können? Frédéric Dildei, Head of Product Management dtms Frédéric Dildei (47) startete seine berufliche Laufbahn 1992 in der TK/IT Beratung. Nach Stationen bei CNI (später Arcor, heute Vodafone), RWE Telliance und o.tel.o führte der Weg 2002 zur dtms. Dort übernahm er 2006 das Produktmanagement. Heute verantwortet er das gesamte dtms Produktportfolio in den Geschäftsbereichen Rufnummern & Routing, Phone & Mobilepayment und den Kundendialog-Lösungen (Multichannel Portfolio). Unternehmen Thema MC2 Inhalt Moderne Kundeninteraktion dank WebRTC Mit dem neuen Web Real Time Communications (WebRTC) Standard wurden Technologien zur Echtzeitkommunikation (Video, Telefonie, Chat, Cobrowsing) in die Browser integriert. Damit ermöglichen Sie Ihren Kunden mit nur einem Click auf einer Webpage eine ganz neue Welt des Kundenservice. Versicherungsformulare auszufüllen, gehört zu den komplexeren Aufgaben für Kunden im Internet. Viele scheitern an einzelnen Fragen, auf die auch die Online-Hilfe keine Antwort parat hat und es deshalb nicht zu einem Abschluss kommt. Mithilfe einer Live- Kommunikation mit einem Agenten, der die richtigen Antworten und Dokumente bereit hält, steht dem Abschluss nichts im Wege. Dazu waren bislang immer Softwareinstallationen beim Kunden notwendig. Für die Praxis bedeutet das, dass Ihre Kunden den Browser als Schnittstelle Seite 21 von 36

22 Referent für eine barrierefreie Echtzeitkommunikation nutzen können. Anwendungen wie Skype u.a., die auf PlugIns- und proprietäre Konzepten basieren, sind für diese moderne Art der Interaktion nicht mehr notwendig. ARKTIS hat eine Lösung geschaffen, die eine vollständige Integration des neuen Interaktionskanals WebRTC über die ACD Ihrer Contact-Center Infrastruktur ermöglicht. Diese einfache Möglichkeit über die Nutzung des Standard-Browsers ist ideal geeignet, um die spontane Kommunikation zu ermöglichen, da hier der Kunde weder besondere Hardware noch besondere Software oder ein Benutzerkonto benötigt. Diese oft mit Text- und Webchat integrierte Lösung bieten eine einfache Form der persönlichen Sprach- und Videokommunikation im Kundendialog und wird nicht selten ergänzt um Cobrowsing, Dokumenten- und Screen-Sharing Jörg Emonts: Jörg Emonts ist seit 2013 bei der ARKTIS GmbH verantwortlich für den Aufbau der Niederlassung in München. Vor seiner Tätigkeit bei der ARKTIS GmbH baute Jörg Emonts bei der Telenet GmbH (jetzt brightone CS GmbH) als Geschäftsführer den Unternehmensbereich Sprachverarbeitung auf. Sein Studium der Technischen Informatik absolvierte er an der FH für Technik Esslingen. Unternehmen Thema MC3 Inhalt Referent Das Ende des Contact Centers wie wir es kennen? Der digitale Wandel kommt beim Kunden und in den Unternehmen an, die Spielregeln beginnen sich zu verändern. Der Netzökonom Professor Kruse berichtete bereits 2010 vor der Enquete Kommission Internet und digitale Gesellschaft, im Deutschen Bundestag: Hohe Vernetzungsdichte, hohe Spontanaktivität und kreisende Erregungen führen zu Selbstaufschaukelung. Die zunehmende Nutzung von sozialen Netzen für Beschwerden, das Kommunizieren in Communities, die rasante Zunahme von Bewertungen in den entsprechenden Portalen und die ständig steigende Anzahl von Forumsbeiträgen bestärken diese Aussage. Welche Trends beeinflussen das Kundenverhalten? Wie kommunizieren Kunden in Zukunft mit Unternehmen? Welchen Platz wird hier in Zukunft das Contact Center einnehmen? Rainer Kolm Rainer Kolm arbeite als Bereichsleiter und Geschäftsführer in unterschiedlichen Branchen wie dem Handel, dem Tourismus, der Telekommunikation und in der Beratung. Seit 2010 ist Rainer Kolm Inhaber des Instituts für Customer Experience Management (i-cem) und berät Unternehmen und Institutionen in den Themen Kundenservice, Social Media, Social CRM, Social Enterprise und Personal. Seit 1996 gibt er seine Erfahrungen in den Bereichen Kundenservice und Social Media als Dozent an verschiedenen Weiterbildungseinrichtungen und Hochschulen weiter. Seite 22 von 36

23 Unternehmen Thema MC4 Inhalt Referent Kundenbetreuung online - aber bitte persönlich: Chancen und Anwendungsszenarien des Click to Chats Der Online-Handel boomt, die Deutschen geben immer mehr Geld im Internet aus. Doch oft entspricht das Einkaufserlebnis nicht den Erwartungen der Kunden. Der moderne Online-Shopper erwartet Kundenservice auf allen Endgeräte und das in Echtzeit. Jeder Fünfte empfindet Serviceangebote als absolut wichtig und nur 2,6 Prozent schreiben Services keine Relevanz zu (Quelle: ECC & iadvize, 2013). Mit der digitalen Transformation ergeben sich für die Unternehmen auch neue Chancen: Dank Online-Kundenservice können auch im Web positive Kundenerlebnisse geschaffen werden und zusätzlich Kosten rationalisiert werden. Genau hier setzt der Click to Chat (auch Live Chat genannt) an. Wird der Chat intelligent integriert, kann der Unternehmer zudem auch noch Kosten sparen, weil die Produktivität und die Effizienz des Kundenservice gesteigert wird. Der Vortrag zeigt die Chancen und Einsatzmöglichkeiten dieses Echtzeit-Kanals sowohl in der Pre-Sales als auch in der After-Sales Phase auf. Weiterhin wird erklärt, wie der Chat dank Behavioral Targeting intelligent eingesetzt werden kann. Untermauert wir dies mit konkreten Case Studies, wie zum Beispiel von Air France oder Sony. Caroline Langer, iadvize Caroline Langer ist seit Anfang 2014 bei iadvize als Communication Officer für Deutschland tätig. Sie ist für die Content-Redaktion bei iadvize zuständig und organisiert alle Auftritte des Unternehmens auf namhaften Messen in Deutschland. Darüber hinaus interviewt sie regelmäßig namhafte deutschsprachige Experten im Online- Kundenservice und kümmert sich um die Durchführung von Studien im deutschen Markt. Unternehmen Thema M1 Inhalt Vom Mitarbeiter zur Führungskraft Nichts bleibt wie es war. Serviceorientierte Inbound-Teams sollen Cross- Selling betreiben; gestern reichte es aus, über neue Öffnungszeiten zu informieren, heute ist das Ziel, Terminvereinbarungen zu treffen. Für viele Mitarbeiter ist dieser rasante Wechsel eine Herausforderung und auch eine Belastung. Neben einer guten Unternehmenskommunikation, den entsprechenden Weiterbildungsmöglichkeiten spielt die Führungskraft als Anker eine wichtige Rolle bei der Begleitung im Veränderungsprozess. Was tun in einer Branche, in der es keine jahrhundertalte Tradition gibt? In der es an Meisterbriefen oder Diplomen fehlt, dennoch der Bedarf an kompetenten gut ausgebildeten Führungskräften wächst? Wir möchten uns im Vortrag mit folgenden Seite 23 von 36

24 Referent Fragestellungen beschäftigen: Wie finden und entwickeln wir Führungspersonen, um die herausfordernde Aufgabe Teamleitung zu erfüllen? Welche Inhalte einer Weiterbildung sind wichtig? Was wollen wir vermitteln? Wie integrieren wir die Weiterbildung in den Arbeitsalltag? Welchen Raum geben wir der Entwicklung von softskills? Wie können wir nach Abschluss der Weiterbildung weiter begleiten Judit Müller-Krohn Judith Müller-Krohn leitet bei der 3C DIALOG GmbH die Personalentwicklung und verantwortet seit 2011 u.a. die Konzeption und Koordination des internen 3C-Weiterbildungsangebots. Die neueste Errungenschaft im Pool der Trainingsabteilung ist der Callcenter Teamleiter, der in Zusammenarbeit mit der IHK Köln entwickelt wurde. Frau Müller-Krohn, diplomierte Sozialwissenschaftlerin, ist bewandert in systemischer Organisationsentwicklung und passionierte Schwebebahnfahrerin. Unternehmen Thema M2 Inhalt Talente erzeugen Feuer Employer Branding für Klein- und Mittelständische Unternehmen/HR- Marketing Strategien im Bezug auf Generation Y. Ein Fachvortrag für Geschäftsführer, Personaler und Führungskräfte mit Personalverantwortung. Die Arbeitsmarktsituation hat sich geändert. Händeringend suchen Unternehmen nach guten und flexiblen Mitarbeitern. Am besten würden die jungen Wilden der Generation Y passen aber wie und wo erreiche ich die? Wie unterscheidet sich mein Unternehmen von anderen? Zählt immer nur das Gehalt? Nein. Dieser Vortrag zeigt, wie sich der Arbeitsmarkt verändert hat, was die Menschen wollen und was ihnen wichtig ist, wo Sie diese erreichen und wie sie sich als Arbeitgeber eine Marke aufbauen können. Ohne Marketingblasen. Referenten Roy Reinelt Roy Reinelt ist seit 2012 als Mitglied der Geschäftsleitung und Prokurist verantwortlich für Sales & Marketing des Call Center Dienstleisters digital-dialog und verantwortet das Marketing als Vorstand im Call Center Verband Deutschland. Der Marketing-Experte und studierte Master of Business Administration blickt trotz seines relativ jungen Alters auf bereits auf mehrere Jahre Berufserfahrung in den Bereichen Management, Beratung, Sales & Marketing zurück und ist einer von sehr wenigen Gen Y-Führungskräften der Branche. Der ehemalige Reserveoffizier betreut heute viele namhafte Kunden aus den Bereichen Online-Börsen, -Markplätze, Automotive und Marketing und gilt als Competence Center für Firmen wie ebay Inc. oder mobile.de. Seite 24 von 36

25 Unternehmen Thema M3 Inhalt Referent Unternehmen - ein Baustein erfolgreicher Contactcenter!? 1) Virtualisierung als gesellschafter Trend. 2) Mögliche Organisationsformen von 3) Herausforderungen bei der Einführung von 4) Lösungsansätze auf dem Weg in eine virtualisierte Arbeitswelt. Jens Mühlberg Jens Mühlberg (43) begann seine Karriere bei einer Retail Bank im Marketing und Controlling und später als Leiter Vorstandsstab. Seit 2000 verantwortete er als Senior Consultant die Leitung komplexer und umfangreicher Beratungsaufträge in unterschiedlichen Industrien wechselte Mühlberg für vier Jahre zur Steria Mummert Consulting AG, wo er als Management Consultant Sales and Customer Management unter anderem für namhafte Mandanten im Sector Finance zuständig war erfolgte dann der Sprung in die Call Center Dienstleistungsbranche. Unter anderem zeichnete Mühlberg als Geschäftsführer für die Konzeption und den operativen Betrieb der homechannel24 GmbH verantwortlich, einem virtuellem Call Center in Deutschland. Seit März 2014 fokussiert er sich mit der virtcom auf die Virtualisierung von Organisationen und Prozessen, im Speziellen die Telearbeit. Thema M4 Inhalt Referenten Wissen aus Fachabteilungen im Unternehmen in den Kundenservice einbinden - Konzepte und Realisierungen Die Fallabschließende Bearbeitung von Kundenanfragen ist nicht nur der Wunsch des Managements sondern in erster Linie auch der Wunsch des Kunden. Das Fachwissen der Experten lässt sich aber nicht auf den Agenten übertragen, auch wenn die Systeme für Wissensmanagement hier gute Arbeit leisten. Das Konzept Frag den Experten bindet dazu die Fachabteilungen auf elegante Weise ein. Diese geschieht in Kombination mit dem Trendthema Unified Communications und der Visualisierung der Verfügbarkeit. Das Ergebnis ist eine deutlich besserer Kundenservice, eine Steigerung der fallabschließenden Kundenanfrage und dadurch ein deutlich besseres Image des Unternehmens. Detlev Artelt Detlev Artelt ist Geschäftsführer der aixvox GmbH, einem herstellerunabhängigen Beratungsunternehmen in Aachen. Er leitet die Kompetenzgruppe Unified Communications beim eco Verband, agiert als Dozent für Service Center Technik wie auch als Seminarleiter zu Automation per Sprachtechnologie und ist Sprecher und Moderator auf vielen internationalen Kongressen und Messen. Außerdem ist Detlev Artelt der Herausgeber und Autor der Fachbuchreihe voice compass", dem Standardwerk zu zeitgemäßer Kommunikation in Unternehmen. Seite 25 von 36