Makler-Extranet: Die Schnittstelle der Zukunft zum Vermittler

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1 Makler-Extranet: Die Schnittstelle der Zukunft zum Vermittler Ergebnisse des CHARTA-Qualitätsbarometers 2008 Dr. Oliver Gaedeke (Senior Manager) psychonomics AG Berrenrather Straße Köln Fon: (0221) Fax: (0221) Neuss,

2 psychonomics AG Marktforschungs- / Beratungsinstitut Gründung Geschäftsfelder Mitarbeiter Standorte Internationalität Forschung Umsatz International 1991 als Spin-Off der Universität zu Köln Drei eng verzahnte Geschäftsfelder: Marktforschung Organisationsforschung Beratung Interdisziplinäres Team aus 120 hochqualifizierten Forschern und Beratern Köln, Berlin und Wien Repräsentanz über INMAR-Netzwerk in 25 Ländern weltweit Enge Kooperation mit Universitäten und Hochschulen (Köln, Wien, Kassel, Leipzig, Rotterdam, St. Gallen) Top-10 der Full-Service Marktforschungsinstitute Deutschlands Seit Sept Mitglied in der YouGov-Gruppe mit Standorten in GB, USA, Dubai, Kopenhagen

3 psychonomics is a Member of YouGov Group Oslo Stockhol Malmom Copenhage London n Berli Vienna Cologne n Palo Alto New Washingto York n Dubai Jeddah

4 1. Studien im Maklermarkt Maklervertriebs-Studien CHARTA-Qualitätsbarometer 2008 (seit 2002) Stichprobe: Ca. 400 Versicherungsmakler Ca Urteile Spartenspezifische Bewertung der Versicherer: Empfehlung- und Abratung und zukünftige Geschäftsentwicklung Umdeckwunsch Zufriedenheit mit Versicherer insgesamt und in 9 Leistungsbereichen Vertiefungsthema 2008 Versicherer Extranets Weitere psychonomics-informationen zum Maklermarkt psychonomics Makler.Onlinepanel: Der schnelle Weg zur Zielgruppenbefragung Makler-Absatzbarometer: Das Barometer zur Marktentwicklung PKV-Makler-Reaktionstracking: Veränderungen am Markt durch die Gesundheitsreform Mehrwerte für Makler schaffen (psychonomics adesso) Zukunftsgestaltung der Vertriebswertschöpfungskette

5 2. CHARTA-Qualitätsbarometer Schritt 1. Schritt Das CHARTA-Qualitätsbarometer: Aufbau der Untersuchung - Online-Maklerbefragung Auswertung von ca Beurteilungen zu einzelnen Anbietern Zufällige Auswahl von 10 spartenspezifischen Anbietern und Beurteilung durch Makler Spartenspezifischen Erfassung der in den letzten 12 Monaten vermittelten Anbieter Teilnahme von ca. 400 Maklern von Jan.-März 2008 (Anteil CHARTA-Mitglieder ca. 20%) Einladung von ca Versicherungsmaklern per individualisiertem LOG-IN Vielen Dank an alle TeilnehmerInnen Zufallsziehung Multi-Source-Stichprobe aus psychonomics Makler-Panel, CHARTA-Maklern und offenen Makleradressen

6 2. CHARTA-Qualitätsbarometer 2008 Inhalte der Studie Empfehlungs- und Abratungsbereitschaft der Makler Beurteilung der zukünftigen Geschäftsentwicklung Gesamtzufriedenheit Zufriedenheit mit Leistungsbereichen Produktgestaltung Policierung Schadenregulierung oder Leistungsabwicklung Maklerbetreuung Courtageabwicklung Erreichbarkeit Softwareangebot Extranet/Maklerportal Ruf/Image Jährlich wechselndes Fokusthema Umdeckwunsch Maklerbindungs -Index CHARTA- Qualitätsindex Treiber für Maklerbindung

7 3. Treiber für die Maklerbindung Treiber für Maklerbindung am Beispiel der Schadenversicherungssparte Welche Wirkung haben einzelne Leistungsbereiche auf die Maklerbindung (Empfehlung, Gesamtbeurteilung, weitere Geschäftsentwicklung)? Korrelation mit Makler-Bindungs-Index* 0 0,25 0,5 0,75 Produkte undprämien 0,60 Schadenregulierung 0,57 Policierung und Bestandsbearbeitung Maklerbetreuung Erreichbarkeit 0,49 0,46 0,56 Relevanz Image oder Ruf 0,46 Courtageabwicklung 0,39 Software-Angebote 0,37 Extranet / Maklerportal 0,37 * Zusammenfassung von Empfehlungs- und Abratungsbereitschaft, In anderen Sparten Gesamtzufriedenheit und Einschätzung der weiteren Geschäftsentwicklung ähnliche Relevanzen * Pearson-Korrelation: min=0 und max=1

8 Weitere Geschäftsentwicklung in Abhängigkeit von einzelnen Leistungsbereichen Praktische Bedeutung von Relevanzanalysen Bei ausgezeichneten Extranet- Portalen sind 57% der Makler bereit, das Geschäft mit dem Versicherer zu intensivieren 3 19 schlecht 26 In Abhängigkeit der Makler-Extranet-Beurteilung 7 mittelmäßig gut sehr gut 50 Beurteilung von Leistungsbereichen ausgezeichnet 100% 75% 50% 25% 0% In Abhängigkeit der Produkt- /Prämien-Beurteilung Makler, die Geschäft mit Versicherer im nächsten Jahr ausbauen wollen

9 Fokus-Thema im CHARTA-Qualitätsbarometer 2008 Qualitäten der Extranet-Angebote für Makler

10 Eine Website ist erfolgreich, wenn sie den Nutzer-Zielen förderlich ist. Web-Usability bedeutet, dass eine Internet-Seite aus Nutzerperspektive möglichst einfach, funktional und zielsicher gestalten ist. Dabei kann zwischen drei zentralen Zielebenen differenziert werden: Nachhaltigkeit Der Benutzer soll positive Erfahrungen machen und die Nutzung der Website langfristig präferieren. Subjektiver Nutzen Der Benutzer soll auf der Website Informationen vorfinden, welche er erwartet, und vollständige Ergebnisse erzielen. Effizienz Zeit und Aufwand, die der Benutzer investieren muss, sollen in Relation zum Ergebnis stehen.

11 Was beeinflusst den Erfolg einer Website? Web-Usability ergibt sich aus dem Zusammenspiel interessanter Inhalte, einer visuell ansprechenden Gestaltung und einer guten Benutzerführung. Spontaneindruck Wird dem Nutzer ein positives Bild vom Website-Betreiber bzw. der von ihm angebotenen Produkte vermittelt? Potenziale Wecken die angebotenen Funktionen und Inhalte spontan das Interesse der Besucher? Navigation Finden die Besucher sich zurecht? Wird das Erlernen effizienter Nutzungsstrategien unterstützt?

12 Nutzung von Extranet- / Internet-Portale der Versicherungsunternehmen Haben Sie bereits mit einem oder mehreren Makler-Extranet- Portale gearbeitet? 0% 50% 100% Gesamt 80 bis 45 Jahre Jahre und älter 74

13 Warum das Maklerportal nicht genutzt wird Aus welchen Gründen nutzen Sie Makler-Internet-Portale nicht? (Nicht-Nutzer, Mehrfachnennungen möglich) 0 50 keine unabhängigen Informationen 38 zu hoher Aufwand Mehraufwand wird nicht vergütet Eindeutige Kommunikation zu schwierig und unveständlich Bestandsverwaltung der Versicherer ist keine Makleraufgabe Einstellungen werden sich verändern, wenn Vorteile erkannt werden technische / Schnittstellenprobleme Im Vergleich zu 2003 fallen die Ablehnungsgründe zu hoher Aufwand und Aufwand wird nicht vergütet um ca %-Punkte zurück: Effizienzvorteile werden zunehmen angeboten bzw. erkannt. 14 Investitionen, Standardisierungen

14 Die fünf meist genutzten Extranet-Services Wie häufig nutzen Sie die folgenden Portalfunktionen? 0% 50% 100% Download von Vertragsformularen und - unterlagen Produktinformationen Download von Software Tarifierungshilfe (z.b. Online-Rechner) Bestandseinsicht häufig manchmal

15 Positive Merkmale von Maklerportalen Was gefällt Ihnen an den Extranet- bzw. Internetportalen der Versicherer besonders gut? (Mehrfachnennungen möglich) 0% 50% 100% Übersichtlichkeit 55 Informationsgehalt 55 Formulareingaben 42 Navigation 40 Ladezeiten 27

16 Negative Merkmale von Maklerportalen Was gefällt Ihnen an den Extranet- bzw. Internetportalen der Versicherer überhaupt nicht? (Mehrfachnennungen möglich) 0% 50% 100% Werbung 59 Ladezeiten 40 Suchhilfe 22 Übersichtlichkeit 21 Navigation 18

17 3. Das Extranet der Versicherer Schadenversicherer (Mittelwert) Ranking nach Mittelwert Beurteilung des Extranets Die Top-5 in der Schadenversicherungssparte Wie beurteilen Sie das Maklerportal / Extranet der...? 0% 50% 100% 1. VHV (75) Haftpflichtkasse Darmstadt (71) InterRisk (67) Janitos (65) VOLKSWOHL BUND (63) Die Ränge 6 bis 10 belegen: R+V, Allianz, Itzehoer, WÜBA, Helvetia Durchschnitt (50) Minimum Veränderungen zum Mittelwert 2007 > 2 > -2 & < 2 < Top-Box-%-Anteile Ausgezeichnet (100), Sehr gut (75) Mittlere-%-Anteile Gut (50) 75 Bottom-Box-%-Anteile Mittelmäßig (25), Schlecht (0)

18 3. Das Extranet der Versicherer Lebensversicherer (Mittelwert) Ranking nach Mittelwert Beurteilung des Extranets Die Top-5 in der Lebensversicherungssparte Wie beurteilen Sie das Maklerportal / Extranet der...? 0% 50% 100% 1. InterRisk (77) VHV (76) IDEAL (74) Skandia (68) Swiss Life (66) Die Ränge 6 bis 10 belegen: Helvetia, Standard Life, VOLKSWOHL BUND, WWK, Alte Leipziger Durchschnitt (52) Minimum Veränderungen zum Mittelwert 2007 > 2 > -2 & < 2 < Top-Box-%-Anteile Ausgezeichnet (100), Sehr gut (75) Mittlere-%-Anteile Gut (50) 62 Bottom-Box-%-Anteile Mittelmäßig (25), Schlecht (0)

19 3. Das Extranet der Versicherer Krankenversicherer (Mittelwert) Ranking nach Mittelwert Beurteilung des Extranets Die Top-5 in der Krankenversicherungssparte Wie beurteilen Sie das Maklerportal / Extranet der...? 0% 50% 100% 1. Central (57) Bayerische Beamten Versicherung (BBV) (55) Barmenia (52) Concordia (50) CSS Versicherung (50) Nürnberger (50) Die Ränge 6 bis 10 belegen: DBV / Winterthur, HanseMerkur, Gothaer, Allianz Durchschnitt (46) Veränderungen zum Mittelwert 2007 > 2 > -2 & < 2 < Minimum Top-Box-%-Anteile Ausgezeichnet (100), Sehr gut (75) 40 Mittlere-%-Anteile Gut (50) 60 Bottom-Box-%-Anteile Mittelmäßig (25), Schlecht (0)

20 3. Das Extranet der Versicherer Beurteilung des Extranets Die Top-3 in der Rechtsschutzversicherungssparte Wie beurteilen Sie das Maklerportal / Extranet der...? Rechtsschutzversicherer (Mittelwert) Ranking nach Mittelwert 0% 50% 100% 1. Rechtsschutz Union (63) DMB (46) NRV Neue (46) Durchschnitt (46) Minimum Veränderungen zum Mittelwert 2007 > 2 > -2 & < 2 < Top-Box-%-Anteile Ausgezeichnet (100), Sehr gut (75) Mittlere-%-Anteile Gut (50) 64 Bottom-Box-%-Anteile Mittelmäßig (25), Schlecht (0)

21 Qualitätsunterschiede zwischen den Anbietern Mittelwert von 0=schlecht bis 100=ausgezeichnet Übersichtlichkeit Tarifberechnung Log-In Online-Policierung Bestandsdatenzugriff Download Möglichkeiten Aktualität der Kundendaten GDV-Daten Zusatz-Services Prozess-Einsicht Bedarsanalyse / Protokollierung Zugriff auf Courtage-Informationen Schlechtester Versicherer VU- Durchschnitt Bester Versicherer Relevanz

22 Auszug psychonomics adesso Studie Mehrwerte für Versicherungsmakler Makler fühlen sich zunehmend als Back-Office statt als Vertriebspartner Häufig belastet die Makler ein Mangel an standardisierten, einfachen und verlässlichen Abläufen Makler vermissen klare interne Strukturen bei den Versicherungsgesellschaften in Form gleich bleibender Ansprechpartner und standardisierter Prozesse in den einzelnen Phasen der Vertriebstätigkeit wie in der Antragsabwicklung und der Nachbearbeitung. Angebots- und Antragstellung nur möglich mit Unterstützung der VU - und oft nicht so einfach und schnell wie gewünscht verfügbar Effektive Unterstützung in der Angebotsphase ist für viele Makler sehr relevant. Schnelle Reaktionen auf geforderte Dokumente und Informationen sind gefordert, aber aktuell häufig unzulänglich. Kritikpunkt ist hierbei vor allem die teils aufwändige Zugangs- und Dokumentenbeschaffung. Auf der Suche nach dem Weg zu den Gesellschaften fühlen sich die Makler oft auf sich allein gestellt Insbesondere die fehlende Standardisierung der Antragswege schafft einen enormen Arbeitsaufwand. Vielfach gewünscht werden größere Flexibilität und Einfachheit der Zugangswege.

23 Fazit: Zukunft der Extranet-Anbindung Makler-VU Die Extranet- und Portal-Angebot der Versicherer werden langsam, aber stetig immer intensiver genutzt Verbesserungen in Technik und Gestaltung haben negative Einstellungen bei Maklern hinsichtlich Mehraufwand deutlich reduziert Extranet-Nutzung ist durch Informationssuche dominiert Formular-Suche, Produktinformationen, etc. Die Vorteile von extranet-basierten Prozess-Interaktionen werden jedoch erkannt und höchst sensibel beurteilt Hohe Relevanzen für Tarifberechnung, Online-Policierung, Zugriff auf Kundendaten Standardisierungen wird die Extranet-Nutzung der Makler noch erhöhen Uneinheitliche Gestaltungen, Abläufe und Interaktionsangeboten macht den Makler das Leben mehr als schwer Standardisierungen können auf unterschiedlicher Ebene stattfinden durch eine freiwillige Gestaltungsdefinition der Versicherer durch Pools, die sich zu Netzwerken weiter entwicklen durch IT-Anbieter

24 Viel Erfolg in der weiteren Entwicklung Ihrer Partnerschaft! Ergebnispräsentation zum CHARTA-Qualitätsindex 2008 auf der heutigen Abendveranstaltung 2008