Tourismusbarometer Bayern: Messpunkt Berchtesgadener Land

Transkript

1 Tourismusbarometer Bayern: Messpunkt Berchtesgadener Land Gästebefragung im Sommer 2009 Centrum für marktorientierte Tourismusforschung der Universität Passau

2 1. Studiendesign 2. Nachfrageanalyse 3. Zufriedenheitsanalyse 4. Kundenbindung und Referenzpotenzial 5. Happy-Gast-Index 6. Durchreisende und Tagesgäste 7. Handlungsempfehlungen 2

3 Studiendesign für Berchtesgadener Land Grundgesamtheit: Stichprobenverfahren: Datenerhebung: Feldarbeit: deutschsprachige Urlauber Berchtesgadener Land ab 18 Jahren während der Sommersaison 2009 Zufallsauswahl computergestützte persönliche Interviews (CAPI) mit einem standardisierten Fragebogen CenTouris Feldzeit: bis Fallzahl: Auswertungsbasis: 550 Interviews 294 Übernachtungsgäste 256 Kurzinterviews mit Rund-, Durch- und Geschäftsreisenden mit und ohne Übernachtung sowie Tagesausflugsgästen* Hinweis: Das Studiendesign ist im separaten Tabellenband ausführlich beschrieben. * Unter Tagesausflugsgästen sind Gäste zu verstehen, die außerhalb des Berchtesgadener Landes wohnen. Sie fahren morgens von zuhause aus ins Berchtesgadener Land und kehren abends dorthin zurück, übernachten also nicht im Berchtesgadener Land. 3

4 Befragungsorte in Berchtesgadener Land Im Berchtesgadener Land wurde an folgenden Orten befragt: - Anger/ Piding - Berchtesgaden - Bischofswiesen - Freilassing - Ramsau b. Berchtesgaden - Schönau a. Königsee - Teisendorf Hinweis: An den Befragungsstandorten wurden Übernachtungsgäste aus dem gesamten Berchtesgadener Land befragt, ausgenommen Übernachtungsgäste aus Bad Reichenhall. 4

5 Tourismusbarometer Bayern: Vergleichsgruppen Beteiligte Landschaftsgebiete Sommer 2009: Allgäu: LK Lindau, LK Ostallgäu, LK Oberallgäu, LK Unterallgäu Bayerischer Wald Franken: Fränkisches Weinland, Frankenalb, Fichtelgebirge Oberbayern: Berchtesgadener Land, Tölzer Land, Garmisch- Partenkirchen Anhand dieser vier Landschaftsgebiete werden bei zentralen Fragen Ergebnisvergleiche (Benchmarks) gebildet. 5

6 Vergleichsgruppen Die Konzeption der Studie Tourismusbarometer Bayern (TBB) mit einheitlichem Grundfragenprogramm ermöglicht es, bei zentralen Fragen Ergebnisvergleiche zwischen den teilnehmenden Landschaftsgebieten (vgl. Folie 5) durchzuführen (Benchmarking). Folgende Vergleichsgruppen werden dabei gebildet: Landschaftsgebiete (LG) : Gemeint sind alle 11 Landschaftsgebiete, die sich am TBB beteiligen. Bayerischer Wald (BW): Der Bayerische Wald beteiligt sich komplett am TBB. Allgäu: Die Vergleichsgruppe Allgäu umfasst die vier Landkreise Lindau, Ostallgäu, Oberallgäu und Unterallgäu. Franken: Die drei (von 15) fränkischen Gebiete, die sich am TBB beteiligen, repräsentieren nicht ganz Franken; daher die Bezeichnung Franken (Befragungsgebiet). Oberbayern: Die drei oberbay. Gebiete, die sich am TBB beteiligen, repräsentieren nicht ganz Oberbayern; daher die Bezeichnung Oberbayern (Befragungsgebiet). 6

7 1. Studiendesign 2. Nachfrageanalyse 3. Zufriedenheitsanalyse 4. Kundenbindung und Referenzpotenzial 5. Happy-Gast-Index 6. Durchreisende und Tagesgäste 7. Handlungsempfehlungen 7

8 Zusammensetzung der Stichprobe Geschlecht Alter Frage S01/S02/F12/F01 31% 49% 4 bis 29 Jahre Jahre 5% 17% Frage 19 69% 51% 58% Jahre Jahre 2 24% Berchtesgadener Land weiblich männlich Tölzer Land/ Garmisch-Partenkirchen Oberbayern (Befragungsgebiet) Jahre 70 Jahre und älter 10% 23% Ø 51 Jahre Besuchsfrequenz Unterkunft 24% 26% 25% 6% 10% 8% 38% 36% 37% % 54% 55% 28% 31% 30% Berchtesgadener Land Tölzer Land/ Garmisch-Partenkirchen Stammgäste (ab 6 Besuchen) Wiederholungsbesucher (< 6 Besuche) Erstbesucher Oberbayern (Befragungsgebiet) Berchtesgadener Land Tölzer Land/ Garmisch-Partenkirchen Oberbayern (Befragungsgebiet) Sonstige Unterkünfte Unterkunftskategorie B Unterkunftskategorie A Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garni Unterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof 8

9 Zusammensetzung der Stichprobe Herkunft nach Bundesländern Frage F06/F07 Wie bereits 2007 liegen die Hauptquellgebiete der Übernachtungsgäste in Bayern und Nordrhein-Westfalen. 86% aller Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land reisen mit dem PKW an. Von den Gästen die mit dem PKW angereist sind, haben 9% ein Fahrrad mitgebracht. Immerhin 8% der Gäste reisen mit der Bahn an. Insbesondere die Gäste 55 Jahre und älter reisen häufiger mit der Bahn an. PKW; 86% Bahn; 8% Sonstiges; 5% 9

10 Zusammensetzung der Stichprobe Frage F06/F07 Baden-Württemberg 11% 13% Bayern 15% 15% Bremen 1% Hamburg Hessen 7% 1 Niedersachsen 10% 11% Nordrhein-Westfalen 15% 2 Rheinland-Pfalz 5% 5% Saarland 1% Schleswig-Holstein 4% Berlin 4% 4% Brandenburg 3% Mecklenburg- Sachsen 4% 5% Sachsen-Anhalt 3% Anteil der Stichprobe Thüringen 3% 5% Anteil der Gesamtbevölkerung in der BRD 10

11 Flugzeug und Bahn als alternative Anreisemittel* Anreise mit dem Flugzeug Frage BGL/Z1, BGL/Z2 Gar nicht 84% Bessere Anbindung Wohnort - Flughafen - Urlaubsort Günstigere Preise/ Besseres Preis- Leistungsverhältnis 4% Mehr Gepäckmitnahme möglich 1% Sonstiges 3% Anreise mit der Bahn Günstigere Preise 13% Schnellere/bessere/direktere Verbindungen 9% Höhere Flexibilität Besserer Gepäcktransport Autofahren nicht (mehr) möglich 3% Sonstiges 10% *Mehrfachnennungen möglich. Weiß nicht 6% 11

12 Stellenwert des Aufenthalts und Anreiseentfernung Haupturlaub Zweiturlaub Dritturlaub Wochenendtrip/ verlängertes Wochenende Sonstiges 6% 10% 3% 9% 1% 4% 28% 39% 53% 50% Der Anteil der Übernachtungsgäste die im Berchtesgadener Land ihren Haupturlaub verbringen ist mit 53% im Gegensatz zu 2007 um 3% leicht angestiegen. Der Anteil der Zweiturlauber hat einen deutlichen Anstieg von 28% auf 39% zu verzeichnen, während Dritturlauber von 10% auf 6% gefallen sind. Der Anteil der Übernachtungsgäste, die ein verlängertes Wochenende verbringen, ist auf 3% zurückgegangen. Frage F05/F10 Gesamt Ø 615 Die durchschnittliche Anreiseentfernung der Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land liegt bei 615 km (2007: 593 km). Haupturlaub Zweiturlaub Dritturlaub Haupturlauber legen mit durchschnittlich 644 km die längste Anfahrt zurück. Die Anreisestrecken von Zweit- und Dritturlauber mit 596 km bzw. 550 km liegen nur knapp darunter. Wochenendtrip/ verlängertes Wochenende 428 * * Achtung: geringe Fallzahl. 12

13 Aufenthaltsdauer Frage F02 Kurzurlaubsreisen 1 Übernachtung 2 Übernachtungen 3 Übernachtungen 0% 1% 5% 4 Übernachtungen 3% Urlaubsreisen 5-7 Übernachtungen 8-11 Übernachtungen Übernachtungen 19% 24% 26% 15 und mehr Übernachtungen 24% Die durchschnittliche Aufenthaltsdauer liegt im Berchtesgadener Land bei 11 Übernachtungen. 95% aller Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land unternehmen eine längere Urlaubsreise mit über vier Übernachtungen. Die verbleibenden 5% sind im Rahmen einer Kurzurlaubsreise mit bis zu drei Übernachtungen im Berchtesgadener Land. Beinahe ein Viertel der Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land verbringt einen Aufenthalt länger als 14 Übernachtungen. 13

14 Urlaubsreisearten (Selbsteinschätzung der Gäste)* Frage F04 Erholungsurlaub 25% 43% Wanderurlaub 26% 31% Familienurlaub 16% 13% Verwandten-/Bekanntenbesuch 7% Gesundheitsurlaub 1% 9% Wellnessurlaub 1% 8% Sonstiges 4% 13% Die am häufigsten genannte Hauptreiseart der Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land ist der Erholungsurlaub (43%), gefolgt von Wanderurlaub (31%) und Familienurlaub (16%). Im Vergleich zur Befragungswelle 2007 ist ein Anstieg der drei wichtigsten Reisearten zu verzeichnen. * Es werden nur Urlaubsreisearten dargestellt, die in 2007 oder 2009 über 5% lagen. 14

15 Kernzielgruppen im Fokus Reisebegleitung 1 15% 78% 71% 6 11% 8% 23% 9% 9% Erholungsurlauber Wanderurlauber Familienurlauber sonstige Begleitung Erwachsener und mind. ein Kind unter 18J. nur mein Partner (Paare) allein Reisende Frage F04/F11/F111/F12 Der Großteil der Erholungsurlauber reist entweder mit dem Partner (78%). 6 der Familienurlauber reisen mit Kindern unter 18 Jahre. Dahingegen geben 23% der Familienurlauber an, in sonstiger Begleitung zu reisen (z. B. Familie, Verwandte) und sogar 15% unternehmen einen Familienurlaub nur mit dem Partner. Bei der Kernzielgruppe der Familienurlauber handelt es sich nicht ausschließlich um Urlauber mit minderjährigen Kindern! 26% 44% Besuchsfrequenz 4% 47% 38% Die Zielgruppe Wanderurlauber weißt mit 38% den größten Anteil der Stammgäste auf. In der Zielgruppe Familienurlauber sind hingegen nur 4% der Übernachtungsgäste Stammgäste. 50% 30% 49% 1 Erholungsurlauber Familienurlauber Wanderurlauber Erstbesucher Wiederholungsbesucher Stammgäste (ab 6 Besuchen) 15

16 Kernzielgruppen im Fokus Die meisten Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land übernachten in Unterkünften der Kategorie A (Unterkünfte mit Verpflegungsangebot). Familienurlauber nutzen mit 64% noch am häufigsten Unterkünfte der Kategorie B. Familienurlauber übernachten mit 6% auch in sonstigen Unterkünften, hauptsächlich im Wohnwagen/Wohnmobil oder bei Freunden, Verwandten oder Bekannten. Unterkunftskategorien Frage F04/F01/S02/S021 4% 6% 4% 30% 38% 64% 66% 58% 30% Erholungsurlauber Familienurlauber Wanderurlauber Unterkunftskategorie A Unterkunftskategorie B Sonstige Unterkunftskategorien Über die Hälfte der aller Erholungsurlauber sind 50 Jahre und älter. 1 40% Altersstruktur 6% 13% 35% 15% 18% 33% 44% 38% 11% 13% 1% 3% 15% Erholungsurlauber Wanderurlauber Familienurlauber bis 29 Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre 70 Jahre und älter Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garni Unterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof 16

17 Benchmark: Urlaubsreisearten Frage F04 31% 1% 1% 4% 21% 1 4% 1 5% 4% 3% 8% 9% 1 25% 16% 17% 16% 15% 43% 46% 47% 50% 29% Berchtesgadener Land Oberbayern Allgäu Bayerischer Wald Franken Die befragten Übernachtungsgäste stufen sich am häufigsten als Erholungsurlauber ein. Im Vergleich zu den anderen Landschaftsgebieten stufen sich die Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land häufiger als Wanderurlauber ein (31%). Gesundheits-/Wellnessurlaub Verwandten-/Bekanntenbesuch Wanderurlauber Familienurlauber Erholungsurlauber 17

18 Besuchsfrequenz Frage F12 Erstbesucher 28% 34% 1-mal 13% 13% 2-mal 10% 17% 3-mal 4-mal 8% 7% 7% 7% 5-mal 5% 4% 6 bis 10-mal 7% 8% noch öfter % 17% Im Vergleich zu 2007 ist der Anteil der Erstbesucher um 6% zurückgegangen. Dafür ist der Anteil der Stammgäste deutlich angestiegen. 18

19 Benchmark: Reisebegleitung Frage F11/F111 8% 9% 21% 10% 71% 73% 63% 84% Nicht vergleichbar 21% 18% 16% 6% Berchtesgadener Land Oberbayern Allgäu Bayerischer Wald Franken allein Reisende Gruppenreisende ohne Kinder unter 18 Jahren Reisende mit Kindern unter 18 Jahren 19

20 Urlaubsmotive Frage F20 Intensives Erleben der Natur 84% 16% 1% Ø 1, Ø 1,4 Ausspannen und Ausruhen 47% 31% 15% 5% 1% Ø 1,8 Ø 1,9 Pflege der Gesundheit des Körpers 15% 31% 2 29% Ø 2,7 Ø 2,3 Interesse an Bayerischem Brauchtum 18% 37% 3 11% Ø 2,4 Ø 2,4 Möglichkeit der Ausflüge nach Österreich 18% 43% 16% 18% 6% Ø 2,5 Ø 1,7 Kulturelle Angebote und Sehenswürdigkeiten 13% 35% 24% 25% 3% Ø 2,7 Ø 2,4 Körperliche Anstrengung und Sport 10% 2 27% 3 9% Ø 3,1 Ø 2,8 Berchtesgaden als Heimat verschiedener Wintersport-Weltmeister 5% 20% 20% 34% 2 Ø 3,5-1 = trifft voll und ganz zu 2 = trifft zu 3 = teils, teils 4 = trifft weniger zu 5 = trifft gar nicht zu 20

21 Urlaubsmotive nach Kernzielgruppen* Erholungsurlauber Wanderurlauber Frage F20 Intensive Erleben der Natur 1,1 Intensive Erleben der Natur 1,1 Ausspannen und Ausruhen 1,5 Ausspannen und Ausruhen 2,3 Interesse am Bayerischen Brauchtum 2,3 Interesse am Bayerischen Brauchtum 2,6 Möglichkeit der Ausflüge nach Österreich 2,4 Körperliche Anstrengung und Sport 2,7 Kulturelle Angebote und Sehenswürdigkeiten 2,5 Pflege der Gesundheit des Körpers 2,8 Pflege der Gesundheit des Körpers 2,6 Möglichkeit der Ausflüge nach Österreich 2,9 Körperliche Anstrengung und Sport 3,3 Kulturelle Angebote und Sehenswürdigkeiten 3,0 Berchtesgaden als Heimat verschiedener Wintersport- 3,5 Berchtesgaden als Heimat verschiedener Wintersport- 3,3 Familienurlauber Intensive Erleben der Natur Ausspannen und Ausruhen Möglichkeit der Ausflüge nach Österreich Interesse am Bayerischen Brauchtum 1,3 1,7 2,4 2,4 Für alle drei Kernzielgruppen stehen die Aspekte Intensives Erleben der Natur und Erholung, sowie bayerisches Brauchtum im Vordergrund, während die Urlaubsmotive, die sich auf Kultur und Sport beziehen, eher weniger zutreffen. Kulturelle Angebote und Sehenswürdigkeiten Pflege der Gesundheit des Körpers 2,7 3,1 Berchtesgaden als Heimat verschiedener Wintersport-Weltmeister ist in allen drei Kernzielgruppen kein Urlaubsmotiv. Körperliche Anstrengung und Sport 3,3 Berchtesgaden als Heimat verschiedener Wintersport- 3,5 * Mittelwerte auf einer Skala von 1 = trifft voll und ganz zu, 2 = trifft zu, 3 = teils teils, 4 = trifft weniger zu, 5 = trifft gar nicht zu 21

22 Informationsverhalten vor Reiseantritt Frage F30 Internet Auskünfte beim Vermieter eingeholt 33% 46% 51% 56% Auskünfte aus dem persönlichen Umfeld Auskünfte bei der Tourist-Information 23% 26% 53% 55% Prospekt(e) Persönliches Angebot durch Vermieter/Ort/Region Reiseführer/-literatur/-zeitschrift(en) Zeitungsbeilage, Anzeige, Inserat, Zeitungsbericht 4% 8% 0% 5% 21% 20% 29% 28% 33% Messen, Reisemärkte % 2007 Die Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land informieren sich vor Reiseantritt zunehmend im Internet. Waren es 2007 nur ein Drittel der Übernachtungsgäste, sind es 2009 bereits über die Hälfte. Alle anderen Informationsquellen sind im Vergleich zu 2007 rückläufig. 22

23 Informationsverhalten vor Reiseantritt: TOP 4 nach ZG-Aufriss (1/2) Informationsquelle: Internet alle Fälle Unterkunftskategorie A Unterkunftskategorie B Erstbesucher Wiederholungsbesucher/Stammgä unter 40 Jahre 40 bis unter 55 Jahre 55 bis unter 70 Jahre 70 Jahre und älter 17% Erholungsurlauber Familienurlauber Wanderurlauber Ø 56% 51% 67% 73% 5 86% 67% 36% 51% 70% 58% Erstbesucher informieren ich vor Reiseantritt verstärkt im Internet. Frage F30 Unter den drei Kernzielgruppen sind Familienurlauber diejenigen, die sich verstärkt Online informieren (70% der Familienurlauber). Gäste unter 40 Jahren ziehen zu 86% das Internet als Informationsquelle heran. Mit steigendem Alter sinkt die Nutzung des Internets als Informationsquelle. Informationsquelle: Vermieter alle Fälle Unterkunftskategorie A Unterkunftskategorie B Erstbesucher Wiederholungsbesucher/Stammgäste unter 40 Jahre 40 bis unter 55 Jahre 55 bis unter 70 Jahre 70 Jahre und älter Erholungsurlauber Familienurlauber Wanderurlauber Ø 46% 49% 41% 38% 47% 55% 43% 46% 35% % Mit Hilfe von Auskünften beim Vermieter informieren sich fast die Hälfte der Gäste hier allen voran die Familienbesucher. Die Gäste in der Unterkunftskategorie A (Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garni) informieren sich stärker beim Vermieter als in Kategorie B. Erstbesucher nutzen unterdurchschnittlich die Auskünfte der Vermieter. Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garni Unterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof 23

24 Informationsverhalten vor Reiseantritt: TOP 4 nach ZG-Aufriss (2/2) Informationsquelle: persönliches Umfeld Ø alle Fälle 26% Unterkunftskategorie A 25% Etwa ein Viertel der Übernachtungsgäste nutzt Auskünfte aus dem persönlichen Umfeld. Frage F30 Unterkunftskategorie B Erstbesucher Wiederholungsbesucher/Stammgäste unter 40 Jahre 40 bis unter 55 Jahre 55 bis unter 70 Jahre 70 Jahre und älter Erholungsurlauber 17% 18% 25% 28% 25% 23% 37% 54% Besonders die Erstbesucher und die Familienurlauber nutzen das persönliche Umfeld zur Informationssammlung häufig. Wiederholungsbesucher und Stammgäste, Wanderurlauber und ältere Gäste informieren sich seltener im Bekanntenkreis als andere Gruppen. Familienurlauber Wanderurlauber 16% 40% Informationsquelle: Tourist-Info alle Fälle Unterkunftskategorie A Unterkunftskategorie B Erstbesucher Wiederholungsbesucher/Stammgäste unter 40 Jahre 40 bis unter 55 Jahre 55 bis unter 70 Jahre 70 Jahre und älter Erholungsurlauber Familienurlauber Wanderurlauber Ø 23% 21% 26% 31% 21% 29% 26% 19% 13% 2 13% 38% 23% aller Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land informieren sich vor Reiseantritt bei der Tourist-Information vor Ort. Insbesondere Familienurlauber und Erstbesucher nutzen diese Möglichkeit der Informationsquelle. Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garni Unterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof 24

25 Informationsverhalten im Internet Frage F30/Z1AC F30/Z1AE Suchverhalten: Aufgeschlüsselt nach verwendeten Suchbegriffen: konkreten Domain-Namen eingeben 29% Berchtesgadener Land Königssee 8% 19% weiter- führender Link 4% Suchbegriff in Suchmaschine eingeben 67% Berchtesgaden Wanderwege Schönau 3% 6% Schönau am Königssee Zwei Drittel der Gäste, die das Internet als Informationsquelle nutzen, suchen Informationen zum Berchtesgadener Land über Suchmaschinen. Veranstaltungen Obersalzberg Ramsau Urlaub auf dem Bauernhof Watzmann 25

26 Hauptgrund für die Urlaubsentscheidung Frage F30/Z4 Zufriedenheit mit früheren Aufenthalten 7% 19% gute Wandermöglichkeiten 18% Natur 10% 13% (schöne) Landschaft 8% 11% Empfehlung durch Freunde/Bekannte/Verwandte/Arbeitskollegen usw. 8% 1 5% abwechslungsreiches touristisches Angebot % 2007 Knapp ein Fünftel der Übernachtungsgäste gab an, das Berchtesgadener Land hauptsächlich aufgrund positiver früherer Erfahrungen als Urlaubsziel gewählt zu haben. Fast ebenso viele Nennungen (18%) bezogen sich auf die guten Wandermöglichkeiten im Berchtesgadener Land. 26

27 Buchung des Urlaubs/der Unterkunft Frage F30a Sonstiges Online- 4% Reiseanbieter 1% Über die Tourist- Information am Urlaubs-/Kurort Über einen Reiseveranstalte r bzw. in einem Reisebüro 4% Direkt beim Vermieter 89% Ein Großteil der Befragten (89%) bucht die Unterkunft direkt beim Vermieter, gefolgt von 4 %, die bei Reiseveranstaltern buchen. 4% der Befragten buchen über andere Anbieter wie die Tourist-Information im Urlaubsort oder Online-Reiseanbieter. 27

28 Internetbuchung Frage F30Z7a alle Fälle 20% 80% Unterkunftskategorie A 23% 77% Unterkunftskategorie B 19% 81% Erstbesucher 30% 70% Wiederholungsbesucher/Stammgäste 17% 83% unter 40 Jahre 26% 74% 40 bis unter 55 Jahre 27% 73% 55 bis unter 70 Jahre * 1 88% 70 Jahre und älter * 13% 88% ja nein * Achtung: geringe Fallzahl! 20% der Befragten buchen Ihre Unterkunft über das Internet. Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garni Unterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof 28

29 Gründe für Nichtinanspruchnahme einer Online-Buchung Frage F30/Z9 Keine persönliche Beratung 29% Ich buche/reserviere grundsätzlich nicht im Internet 2 Buchung/Reservierung war im Internet nicht möglich 16% Ich gebe grundsätzlich keine persönlichen Daten im Internet an 10% Datensicherheit schien mir nicht ausreichend gewährleistet 1% Sonstiges 21% 29% der Befragten legt Wert auf persönliche Beratung und bucht deshalb nicht über das Internet. Fehlendes Vertrauen in das Internet ist kein Grund für die Nichtinanspruchnahme der Online-Buchung. 29

30 Informationsverhalten am Urlaubsort Frage F32 Auskünfte beim Vermieter (Hotel, Pension, usw.) eingeholt 79% 85% Infotafeln, Plakate, Aushänge, Infoterminals 71% 86% Auskünfte bei der Tourist-Information des Urlaubs- / Übernachtungsortes eingeholt 67% 73% Prospekt(e) 60% 87% Vor Ort informieren sich die meisten Übernachtungsgäste (85%) direkt bei ihrem Vermieter. 30

31 Informationsverhalten in der Unterkunft Frage F33 Flyer/Prospekte liegen an der Rezeption/im Eingangsbereich/im Foyer aus 43% 55% Eine Mappe mit ausgewählten Flyern/Prospekten 2 55% Man bekommt persönliche Auskünfte, wenn man fragt 30% 75% Man wird gezielt angesprochen, ob man Infos über Ausflugstipps benötigt 33% 55% Veranstaltungskalender liegt aus 20% 41% Plakate/Aushänge 19% 31% Gäste können/dürfen im Internet surfen 4% 10% Verweis auf Tourist-Info/Kurverwaltung des Ortes 1% 3 Sonstiges 5% 1% Mehr als die Hälfte der befragten Gäste kann Flyer und Prospekte im Eingangsbereich nutzen, ebenso viele Besucher informieren sich über auf dem Zimmer ausliegende Mappen mit Flyer und Prospekten. 55% der Gäste werden gezielt angesprochen, ob man Ausflugstipps benötigt. Im Vergleich zu 2007 werden die Gäste inzwischen seltener an die Tourist-Information verwiesen (-31%) und haben weniger Möglichkeiten sich über Plakate und Aushänge zu informieren (-1). 31

32 Urlaubsaktivitäten Frage F40 Wanderungen unternehmen 9 91% Bergwanderungen 58% 78% Schwimmen/Baden in einem öffentlichen Frei- oder Hallenbad Schwimmen/Baden in einem See/Naturbad 28% 43% 45% 4 Radfahren (nicht Mountainbiking) Nordic Walking 13% 7% 10% 25% Mountainbiking Fun-Sport (z.b. Paragliding, Canoyoning, Rafting) 4% 5% 3% Berchtesgadener Land Oberbayern Tölzer Land/ ohne Berchtesgadener Garmisch-Partenkirchen Land Fast 9 aller Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land unternehmen während ihres Aufenthaltes Wanderungen, weitere 78% spezielle Bergwanderungen. 32

33 Urlaubsaktivitäten nach Kernzielgruppen Erholungsurlauber Familienurlauber Wanderungen unternehmen 93% Wanderungen unternehmen 94% Bergwanderungen 69% Bergwanderungen 79% Schwimmen/Baden: See/Naturbad 44% Schwimmen/Baden: See/Naturbad 66% Schwimmen/Baden: öffentl. Bad 44% Schwimmen/Baden: öffentl. Bad 66% Radfahren 11% Radfahren 28% Nordic Walking 6% Reiten 6% Golfen (nicht Minigolf) 3% Nordic Walking Mountainbiking 3% Golfen (nicht Minigolf) Fun-Sport Mountainbiking Wanderurlauber Bergwanderungen Wanderungen unternehmen Schwimmen/Baden: See/Naturbad 21% Schwimmen/Baden: öffentl. Bad 18% Radfahren 7% Nordic Walking 7% Mountainbiking 3% Golfen (nicht Minigolf) Fun-Sport Reiten 1% 94% 90% Wanderungen werden von allen drei Kernzielgruppen am häufigsten unternommen. Radfahren ist nur bei Familienurlaubern mit 28% populär. 33

34 Zufriedenheit mit den Wanderwegen Frage F40b Umfang und Genauigkeit der Beschilderungen 56% 37% 6% Ø 1,5 Anzahl der markierten Wanderwege 69% 28% 4% Ø 1,4 Informationsmaterial/ Wanderkarten 66% 31% 3% Ø 1,4 1 = vollkommen zufrieden 2 = zufrieden 3 = teils, teils 34

35 Reiseausgaben im Berchtesgadener Land Ausgaben für die Unterkunft alle Fälle Unterkunftskategorie A Unterkunftskategorie B Erstbesucher Wiederholungsbesucher/Stammgäste unter 40 Jahre 40 bis unter 55 Jahre 55 bis unter 70 Jahre 70 Jahre und älter Erholungsurlauber * Familienurlauber Wanderurlauber Ø Frage R01 Im Schnitt geben die Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land 30 pro Person und Tag für ihre Unterkunft aus. Gäste der Unterkunftskategorie B sowie Familienurlauber liegen deutlich unter diesem Durchschnitt, während vor allem Gäste der Unterkunftskategorie A, Erholungsurlauber und ältere Gäste (70 Jahre und älter) mehr ausgeben. * Keine ausreichende Fallzahl Ausgaben für Sonstiges alle Fälle Unterkunftskategorie A Unterkunftskategorie B Erstbesucher Wiederholungsbesucher/Stammgäste unter 40 Jahre 40 bis unter 55 Jahre 55 bis unter 70 Jahre 70 Jahre und älter Erholungsurlauber Familienurlauber Wanderurlauber Ø Die Ausgaben für Sonstiges pro Person und Tag liegt der Durchschnitt ebenso bei Auch geben hier die Gäste der Unterkunftskategorie A mehr aus (34 ) Jüngere Gäste unter 40 Jahren sowie Familienurlauber haben deutlich geringere sonstige Ausgaben. Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garni Unterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof 35

36 Benchmarks: Reiseausgaben Frage R Berchtesgadener Land Oberbayern Allgäu Bayerischer Wald Franken Ausgaben für Sonstiges Ausgaben für die Unterkunft (inkl. gebuchter Verpflegung) 36

37 1. Studiendesign 2. Nachfrageanalyse 3. Zufriedenheitsanalyse 4. Kundenbindung und Referenzpotenzial 5. Happy-Gast-Index 6. Durchreisende und Tagesgäste 7. Handlungsempfehlungen 37

38 Gesamtzufriedenheit mit dem Urlaub Frage F50 alle Fälle 75% 26% Ø 1,3* Unterkunftskategorie A 75% 25% Ø 1,3 Unterkunftskategorie B 76% 24% Ø 1,2 Erstbesucher 65% 35% Ø 1,4 Wiederholungsbesucher/Stammgäste 76% 24% Ø 1,2 unter 40 Jahre 75% 25% Ø 1,3 40 bis unter 55 Jahre 65% 35% Ø 1,4 55 bis unter 70 Jahre 80% 20% Ø 1,2 70 Jahre und älter 83% 17% Ø 1,2 1 = vollkommen zufrieden 2 = zufrieden Die Gesamtzufriedenheit mit dem Urlaub hat sich im Vergleich zur Befragungswelle 2007 von 1,6 auf 1,3 verbessert. Im Befragungsgebiet Tölzer Land/Garmisch-Partenkirchen liegt die Gesamtzufriedenheit bei 1,4. Wiederholungsbesucher/Stammgäste sind mit ihrem Urlaub zufriedener als Erstbesucher. * Mittelwerte auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden, 2 = zufrieden, 3 = teils teils, 4 = unzufrieden, 5 = vollkommen unzufrieden Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garni Unterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof 38

39 Gesamtzufriedenheit mit der Unterkunft Frage F55 alle Fälle 77% 21% 3% Ø 1,3* Unterkunftskategorie A 76% 2 Ø 1,3 Unterkunftskategorie B 80% 16% 4% Ø 1,2 Erstbesucher 61% 37% 3% Ø 1,4 Wiederholungsbesucher/Stammgäste 8 15% 3% Ø 1,2 unter 40 Jahre 75% 23% Ø 1,3 40 bis unter 55 Jahre 71% 25% 4% Ø 1,3 55 bis unter 70 Jahre 78% 19% 3% Ø 1,3 70 Jahre und älter 96% 4% Ø 1,0 1 = vollkommen zufrieden 2 = zufrieden 3 = teils, teils Auch bei der Gesamtzufriedenheit mit der Unterkunft sind die Gäste im Berchtesgadener Land etwas zufriedener im Vergleich zu 2007 hat sich der Mittelwert der Zufriedenheit von 1,6 auf 1,3 verbessert. * Mittelwerte auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden, 2 = zufrieden, 3 = teils teils, 4 = unzufrieden, 5 = vollkommen unzufrieden Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garni Unterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof 39

40 Gesamtzufriedenheit mit dem Urlaubsort Frage F53 alle Fälle 69% 30% 1% Ø 1,3* Unterkunftskategorie A 7 28% Ø 1,3 Unterkunftskategorie B 68% 31% Ø 1,3 Erstbesucher 59% 4 Ø 1,4 Wiederholungsbesucher/Stammgäste 71% 28% 1% Ø 1,3 unter 40 Jahre 71% 26% 3% Ø 1,3 40 bis unter 55 Jahre 59% 41% Ø 1,4 55 bis unter 70 Jahre 75% 26% Ø 1,3 70 Jahre und älter 79% 21% Ø 1,2 1 = vollkommen zufrieden 2 = zufrieden 3 = teils, teils * Mittelwerte auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden, 2 = zufrieden, 3 = teils teils, 4 = unzufrieden, 5 = vollkommen unzufrieden Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garni Unterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof 40

41 Zufriedenheit mit dem Urlaubsort - Einzelaspekte Zufriedenheit mit dem Ortsbild Zufriedenheit mit dem Ruhe- und Erholungswert im Ort Berchtesgadener Land 73% 68% 23% 27% 4% 4% Ø 1,3* Ø 1,4 Wie auch in der letzten Befragungswelle sind die Übernachtungsgäste mit dem Ortsbild ihres Urlaubsortes am zufriedensten. Frage F51 Zufriedenheit mit der Sauberkeit des Ortes 79% 19% Ø 1,2 Zufriedenheit mit der Verkehrssituation im Ort 4 37% 19% Ø 1,8 1 = vollkommen zufrieden 2 = zufrieden 3 = teils, teils 4 = unzufrieden Tölzer Land/ Garmisch-Partenkirchen Zufriedenheit mit dem Ortsbild Zufriedenheit mit dem Ruhe- und Erholungswert im Ort 45% 4 48% 49% 7% 8% Ø 1,6 Ø 1,7 In allen vier Aspekten liegt die Zufriedenheit im Berchtesgadener Land unter dem Wert der anderen oberbayerischen Befragungsgebiete. Zufriedenheit mit der Sauberkeit des Ortes 5 46% Ø 1,5 Zufriedenheit mit der Verkehrssituation im Ort 20% 44% 28% 8% Ø 2,3 1 = vollkommen zufrieden 2 = zufrieden 3 = teils, teils 4 = unzufrieden * Mittelwerte auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden, 2 = zufrieden, 3 = teils teils, 4 = unzufrieden, 5 = vollkommen unzufrieden 41

42 Zufriedenheit mit Angeboten am Urlaubsort Frage F52 Ausflugsziele in der Umgebung 79% 20% Ø 1,2* Wanderwege im Ort und in der Umgebung 68% 30% Ø 1,4 Gastronomieangebot 66% 28% 4% Ø 1,4 Einkaufsmöglichkeiten im Ort 43% 41% 15% Ø 1,8 Kulturangebot 17% 60% 2 Ø 2,1 Unterhaltungsangebot 17% 51% 29% Ø 2,2 Angebot für Familien mit Kindern 15% 49% 36% Ø 2,2 Schlechtwetterangebot 8% 60% 28% 5% Ø 2,3 ÖPNV-Angebot in der Region 17% 40% 3 8% 3% Ø 2,4 1 = vollkommen zufrieden 2 = zufrieden 3 = teils, teils 4 = unzufrieden 5 = vollkommen unzufrieden Am zufriedensten sind die Übernachtungsgäste mit den Ausflugszielen in der Umgebung, gefolgt von den Wanderwegen in der Umgebung und dem Gastronomieangebot. Das Schlechtwetterangebot und das ÖPNV-Angebot der Region schneiden am schlechtesten ab, während sich die Bewertung der Angebote für Familien mit Kindern leicht verbessert (2007: 2,7) hat. * Mittelwerte auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden, 2 = zufrieden, 3 = teils teils, 4 = unzufrieden, 5 = vollkommen unzufrieden 42

43 Zufriedenheit mit der Tourist-Information Frage F32/Z1 Freundlichkeit des Personals 53% 37% 10% Ø 1,6 Beratungsqualität 45% 51% 4% Ø 1,6 Bereitschaft, auf individuelle Wünsche einzugehen 39% 56% 6% Ø 1,7 Verfügbarkeit von Informationsmaterial 31% 6 7% Ø 1,8 Wartezeiten 3 56% 11% Ø 1,8 Auffindbarkeit/ Beschilderung 18% 56% 2 4% Ø 2,1 Öffnungszeiten 16% 50% 24% 10% Ø 2,3 1 = vollkommen zufrieden 2 = zufrieden 3 = teils, teils 4 = unzufrieden Bezüglich der Tourist-Information sind die Übernachtungsgäste mit der Freundlichkeit des Personals am zufriedensten, gefolgt von der Beratungsqualität und der Bereitschaft, auf individuelle Wünsche einzugehen. * Mittelwerte auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden, 2 = zufrieden, 3 = teils teils, 4 = unzufrieden, 5 = vollkommen unzufrieden 43

44 Bereitschaft zur Bewertung im Internet Frage F30/Z13 alle Fälle 80% 20% Unterkunftskategorie A 84% 16% Unterkunftskategorie B 76% 24% Erstbesucher 71% 29% Wiederholungsbesucher/Stammgäste 84% 16% unter 40 Jahre 89% 11% 40 bis unter 55 Jahre 81% 19% 55 bis unter 70 Jahre 66% 34% 70 Jahre und älter 50% 50% ja nein 80% der Internetnutzer sind bereit ihren Urlaubsaufenthalt im Nachhinein im Internet zu bewerten. Die Bereitschaft ist bei den unter 40 Jährigen am größten. Sie sinkt mit zunehmendem Alter. Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garni Unterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof 44

45 1. Studiendesign 2. Nachfrageanalyse 3. Zufriedenheitsanalyse 4. Kundenbindung und Referenzpotenzial 5. Happy-Gast-Index 6. Durchreisende und Tagesgäste 7. Handlungsempfehlungen 45

46 Wiederbesuchsabsicht Frage F60 Berchtesgadener Land aktueller Urlaubsort anderes Ziel im Berchtesgadener Land aktuelle Unterkunft 37% 4 56% 4 53% 4 1 9% 4% Ø 1,5* Ø 1,9 Ø 1,7 Tölzer Land/ Garmisch Partenkirchen aktueller Urlaubsort anderes Ziel im Befragungsgebiet aktuelle Unterkunft 9% 39% 51% 46% 38% 36% 36% 3% 11% 9% 15% 8% Ø 1,7 Ø 2,5 Ø 1,9 1 = ganz sicher 2 = kann gut sein 3 = eher nicht 4 = sicher nicht * Mittelwerte auf einer Skala von 1 = ganz sicher, 2 = kann gut sein, 3 = eher nicht, 4 = sicher nicht 46

47 Weiterempfehlungsbereitschaft Frage F61 Berchtesgadener Land Berchtesgadener Land aktueller Urlaubsort aktuelle Unterkunft 8 80% 91% 9% 18% 17% 1% Ø 1,1* Ø 1,2 Ø 1,3 Tölzer Land/ Garmisch- Partenkirchen Oberbayern aktueller Urlaubsort aktuelle Unterkunft 87% 83% 74% 15% 13% 1% 15% 6% 5% Ø 1,1 Ø 1,2 Ø 1,3 1 = ganz sicher 2 = kann gut sein 3 = eher nicht 4 = sicher nicht * Mittelwerte auf einer Skala von 1 = ganz sicher, 2 = kann gut sein, 3 = eher nicht, 4 = sicher nicht 47

48 Benchmark: Weiterempfehlungsbereitschaft 1% Franken 75% 24% Ø 1,3 Allgäu 66% 31% Ø 1,4 1% Bayerischer Wald 9 7% Ø 1,1 1 = ganz sicher 2 = kann gut sein 3 = eher nicht 4 = sicher nicht * Mittelwerte auf einer Skala von 1 = ganz sicher, 2 = kann gut sein, 3 = eher nicht, 4 = sicher nicht 48

49 1. Studiendesign 2. Nachfrageanalyse 3. Zufriedenheitsanalyse 4. Kundenbindung und Referenzpotenzial 5. Happy-Gast-Index * 6. Durchreisende und Tagesgäste 7. Handlungsempfehlungen * Der Happy Gast Index (HGI) berechnet sich aus der Gesamtzufriedenheit mit dem Urlaub (40%) und der Wiederbesuchsabsicht sowie der Weiterempfehlungsbereitschaft (je 30%). Dieser Index kann maximal 100 Punkte annehmen, wobei der höhere Wert jeweils als der bessere einzustufen ist. 49

50 HGI Berchtesgadener Land im Detail alle Fälle Unterkunftskategorie A Unterkunftskategorie B Ø Erstbesucher 85 Wiederholungsbesucher/Stammgäste Erholungsurlauber Wanderurlauber Familienurlauber 89 unter 40 Jahre bis unter 55 Jahre bis unter 70 Jahre Jahre und älter 96 Der durchschnittliche HGI-Wert liegt bei den Übernachtungsgästen des Berchtesgadener Landes bei 91 Punkten und liegt damit über dem Wert von 2007 (81 Punkte). Besonders Wiederholungsbesucher und Stammgäste sind mit ihrem Urlaub besonders zufrieden, während Erstbesucher den niedrigsten Wert aufweisen. Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garni Unterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof 50

51 1. Studiendesign 2. Nachfrageanalyse 3. Zufriedenheitsanalyse 4. Kundenbindung und Referenzpotenzial 5. Happy-Gast-Index 6. Durchreisende und Tagesgäste 7. Handlungsempfehlungen 51

52 Herkunft der Tagesgäste oder Geschäftsreisenden ohne ÜN Frage KBGL2 aus Österreich 43% aus der Region Traunstein/ Rosenheim 29% aus dem restlichen Deutschland 28% 43% der Tagesgäste bzw. der Geschäftsreisenden ohne Übernachtung im Berchtesgadener Land haben ihren ständigen Wohnsitz in Österreich. Knapp ein Drittel kommt aus der Region Traunstein/Rosenheim. 52

53 Hauptgrund für den Besuch der Durchreisenden und der Tagesgäste Frage T04/F11/F111 Museumsbesuch 28% Es gibt keinen Hauptgrund 1 Baden 10% Ausflug Wandern Klosterkirchen/Kirchen/Seen Besuch von Freunden/Bekannten/Verwandten/Arbeitskollegen 5% 5% 5% 5% Sport Kulturangebot Brauchtumsveranstaltungen Seminar/Tagung/Kongress 3% Sonstiges 17% Für 28% der Durchreisenden und der Tagesgäste ist ein Museumsbesuch der Hauptgrund Ihres Aufenthalts. Für 1 der befragten Durchreisenden und Tagesgäste gibt es keinen Hauptgrund für Ihren Besuch. 53

54 1. Studiendesign 2. Nachfrageanalyse 3. Zufriedenheitsanalyse 4. Kundenbindung und Referenzpotenzial 5. Happy-Gast-Index * 6. Durchreisende und Tagesgäste 7. Handlungsempfehlungen 54

55 Handlungsempfehlung: Vermarktung im Internet Über die Hälfte aller Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land informieren sich vor Reiseantritt im Internet über ihr Urlaubsziel. Dabei holen sich vor allem Familienurlauber ebenso wie Erstbesucher Informationen über ihr Urlaubsgebiet aus dem Internet. Der größte Anteil der Internetnutzer ist (noch) unter den jüngeren Altersgruppen bis 55 Jahren zu finden. Allerdings steigt die Internetaffinität bei den über 55jährigen. Auch wenn viele Übernachtungsgäste noch Offline buchen, der Erstkontakt findet häufig im Internet statt. Zugang zu neuen Zielgruppen Junges Publikum (potentielle Erstgäste) über Plattformen Social Web wie Facebook, Twitter ansprechen. Online-Buchungen steigern Angebot von Online-Buchungsmöglichkeiten; Steigerung der Buchungsplattform, Schaffung von Anreizen zur Online-Buchung Suchmaschinenoptimierung Verbreitungsgrad steigern und Streuungsverluste minimieren 55

56 Steigerung der Gäste-Zufriedenheit Zufriedenheit resultiert aus dem Urlaubgesamterlebnis und dazu tragen alle Erfahrungen bei! Wetter Geburtstagsglückwünsche 56

57 Oberstes Ziel: Gästebegeisterung Emotionalisierung des Angebots Echte Freundlichkeit Reibungslose Abläufe in der Dienstleistungskette Qualität auf allen Ebenen Gäste-Erwartungen übertreffen Indifferenz Zufriedenheit Bestätigung Übertreffen Soll-Leistung Vergleich Ist-Leistung Nicht-Bestätigung Unzufriedenheit 57

58 Bedeutung der Vermieter: der direkte Draht zum Gast Vermieter haben den engsten und direkten Kontakt zum Gast. Daher fällt Ihnen die zentrale Rolle in der Zufriedenstellung mehr noch, der Begeisterung und persönlichen Bindung des Gastes zu. Hardware : Die Basis für zufriedene Gäste Ausstattung, Komfort, Stimmigkeit muss in der jeweiligen Kategorie perfekt sein. Software : Das entscheidende Tüpfelchen auf dem i Service, Stimmigkeit, der vorherrschende Umgang mit dem Gast können die Unterkunft einzigartig machen! Chancen zur Verbesserung der Hard- und Software: Klassifizierungen: - Hotelklassifizierung nach DEHOGA - Sterneklassifizierung für Privatunterkünfte (DTV) Service-Qualität-Zertifizierung (Service-Q) Gäste erwarten in erster Linie nicht billige Unterkünfte, sondern ein angemessenes Preis-Leistungs- Verhältnis. Urlauber sind durchaus bereit, für entsprechenden Komfort und Service einen gewissen Preis zu bezahlen (vgl. Reiseausgaben)! Nicht der Preis, sondern Service, Qualität und Komfort sollten die entscheidenden Erfolgskriterien für Unterkunftsbetriebe sein! So kann ruinöser Preiswettbewerb vermieden werden. 58

59 Servicequalität Deutschland in Bayern Voraussetzung für eine hohe Weiterempfehlungs- und Wiederbesuchsrate ist es, dass die Gäste zu begeistern. Nur begeisternde Erlebnisse werden weiter erzählt und bleiben nachhaltig positiv in Erinnerung. Erlebnisse begeistern, wenn sie so nicht erwartet wurden oder die Erwartungen übertroffen werden. Dazu reichen in der Regel Kleinigkeiten aus: Ein für den Gast zuvorkommender Mitarbeiter in der Tourist-Information, ein unerwarteter Obstkorb oder Sekt im Zimmer, ein hilfsbereiter Taxifahrer, der nicht nur fährt, sondern weitere Auskünfte parat hat, ein Brief oder eine des Vermieters nach dem Urlaubsaufenthalt. Schulungen zur Stärkung der Servicequalität aller an der touristischen Leistungskette Beteiligten bietet die deutschlandweite Aktion ServiceQualität Deutschland in Bayern an. Dabei sind nicht nur Vermieter angesprochen, sondern alle Dienstleister eines Urlaubsortes. Denn jeder Kontaktpunkt ist ein Augenblick der Wahrheit, das Gesamterlebnis Urlaub prägt. Weitere Infos zur Service-Q-Schulung und dem gesamten Programm bei CenTouris oder direkt bei der Bayern Tourist GmbH in München. 59

60 Handlungsempfehlung: Kundenbindung Persönliche, auf die Zielgruppen maßgeschneiderte Angebote sollten weiterhin beibehalten und ausgebaut werden. Ein individuell maßgeschneidertes Angebot erhöht die Gästebindung und lässt damit die Buchungsbereitschaft des Gastes ansteigen. Gezieltes Kundenbindungs- und Empfehlungsmarketing betreiben (insb. auf Betriebsebene) - Kundenindividuelle Angebote und Aktionen anbieten - Zielgruppenorientierte Gäste werben Gäste - Aktionen - Aufforderung und Schaffung von Anreizen zur Weiterempfehlung und Bewertung - Aktiver Umgang mit Kundenbewertungsportalen (z.b. Holidaycheck) 60

61 10 goldene Regeln für eine gelungene Kundenbindung 1. Messen Sie Ihre Gäste-/Kundenzufriedenheit systematisch z.b. mit Fragebögen, durch persönliche Gespräche und bewusstes, ehrliches Nachfragen. 2. Erfüllen Sie die Bedürfnisse Ihrs Gastes/Kunden nach Herzlichkeit, menschlicher Wärme, Einfühlungsvermögen und Aufmerksamkeit und überzeugen Sie ihn so von Ihrem Angebot. 3. Behandeln Sie Ihren Gast/Kunden als Individuum! Konsequente Kundenorientierung bedeutet auch, noch besser und punktgenauer auf Wünsche einzugehen. 4. Orientieren Sie sich an den Bedürfnissen der Gäste/Kunden. Bieten Sie maßgeschneidert und individuell an. 5. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter sich wohl fühlen und zufrieden sind. Schließlich sind sie es, die am Gast/Kunden arbeiten. Und wer kauft nicht gerne dort, wo er sich gut beraten fühlt. 6. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, sich als Verkäufer zu sehen, die ihr Angebot sehr gut kennen und Ihre Gäste/Kunden führen können. 7. Bauen Sie sich eine Kundenkartei auf, die Ihnen nachhaltig dienen wird. 8. Überraschen Sie den Gast/Kunden ständig mit Neuem(Newsletter, Dankeskarte, Geburtstagskarte etc.)! Gäste/Kunden möchten überrascht werden und erhoffen sich etwas Unerwartetes, Verblüffendes. 9. Sehen Sie Gästebeschwerden als Chance und nutzen Sie aktives Beschwerdemanagement, um Gäste/Kunden zufrieden zu stellen und in weiterer Folge zu binden. 10. Bedenken Sie: Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. (Quelle: Berchtesgadener Land Qualität auf allen Ebenen, S.13) 61

62 CenTouris Leistungskatalog MARKTFORSCHUNG BERATUNG WEITERBILDUNG Unsere Erhebungsmethoden: computergestützte Face-to-Face- Befragung (CAPI) computergestützte Telefonbefragung (CATI) Onlinebefragung (CAWI) postalische Befragung Gruppendiskussionen nicht standardisiertes Interview Mystery Checks Anwendungsbeispiele: Analyse der Gästestruktur, Reisemotive, Gästezufriedenheit, Ausgaben sowie des Informationsverhaltens usw. Image- und Marktpotenzialanalyse für Orte und Regionen Ermittlung der touristischen Wertschöpfung Website-Evaluation und vieles mehr Daten für Ihre Entscheidungen Unsere Kompetenzen: Destinationsmanagement Dienstleistungsmarketing Datenanalyse und Visualisierung zielgruppenorientierte Kommunikation Workshopmoderation Unsere Beratungsschwerpunkte: Entwicklung und Bewertung von touristischen Strategiekonzepten Entwicklung und Bewertung von Marketingmaßnahmen Gestaltung des Marketing-Mix Begleitung von Veränderungsprozessen Mitarbeiterschulungen und vieles mehr Unterstützung bei der Entwicklung und Umsetzung Ihrer Strategie Expertenseminare Hier lernen Fach- und Führungskräfte von Top-Experten. Die Seminare verbinden aktuelles Wissen mit Praxisrelevanz in einem aktivierenden Lernumfeld. Die Teilnehmer bringen sich dabei aktiv mit ein. Seminare in Kooperation mit anderen Weiterbildungsträgern Service-Qualität Deutschland in Bayern Aufbau- und Expertenseminare in Zusammenarbeit mit anderen Weiterbildungsträgern runden unsere Angebotspalette ab. Angebote werden gebündelt und erleichtern die Auswahl Für Ihren unternehmerischen, beruflichen und persönlichen Erfolg 62

63 Dr. Günther Hribek Geschäftsführer Stefan Mang Senior Consultant / Projektleiter Tourismusbarometer Oberbayern Kontakt: Universität Passau CenTouris (Centrum für marktorientierte Tourismusforschung) Tel.: 0851/ Fax.: 0851/ centouris@uni-passau.de 63