Social Media und Online Reputation Management

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1 Social Media und Online Reputation Management Claus Fesel, DATEV eg KnowTech, Bad Homburg,

2 Wer oder was ist DATEV? Genossenschaft seit 1966 Ca Mitglieder, ca Mitarbeiter Softwarehaus und IT-Dienstleister für Steuerberater, Wirtschaftsprüfer und Rechtsanwälte sowie deren Mandanten Rund 200 PC-Programme, Online-Anwendungen, Datenverarbeitung und archivierung im Rechenzentrum, Outsourcingdienste Mit DATEV-Software werden die Finanzbuchführungen von rund 2,5 Millionen mittelständischen Unternehmen über den Steuerberater erstellt jeden Monat mehr als 9,5 Millionen Lohn- und Gehaltsabrechnungen erstellt Social Media / Online Reputation Management 2

3 Social Media: DATEV auf Twitter SZ, März Social Media / Online Reputation Management 3

4 Gute Gründe für Social Media Kundenbindung / -gewinnung Verkauf Informationen distribuieren Service leisten Ein Ohr am Markt haben Sehr schnell und direkt kommunizieren Online Reputation Management Suchmaschinenoptimierung (SEO) Social Media / Online Reputation Management 4

5 Gute Gründe für Social Media Online Reputation Management Social Media / Online Reputation Management 5 Schwerpunkt heute

6 Agenda Online-Reputation: drei Beispiele Etwas Theorie: Nachdenken Beobachten Mitmachen Erfahrungen aus der Praxis: Social Media bei DATEV Social Media / Online Reputation Management 6

7 Beispiel 1 Jeder hat einen Ruf Social Media / Online Reputation Management 7

8 Beispiel 1? Social Media / Online Reputation Management 8

9 Beispiel Social Media / Online Reputation Management 9

10 Beispiel 1 J Social Media / Online Reputation Management 10

11 Beispiel 2 Jeder hat einen Ruf Social Media / Online Reputation Management 11

12 Beispiel 2 J Social Media / Online Reputation Management 12 L K L

13 Beispiel 3 Jeder hat einen Ruf zu verlieren! Social Media / Online Reputation Management 13

14 Beispiel Social Media / Online Reputation Management 14

15 Beispiel Social Media / Online Reputation Management 15

16 Beispiel 3 Reaktion des Unternehmens: Pressemitteilung Löschung des Videos auf Youtube Statements auf Facebook Löschung einzelner User-Beiträge an der Facebook-Pinnwand wegen Logo- Veränderung Schließung der Kitkat-Fanpage auf Facebook mit > Fans Social Media / Online Reputation Management 16

17 Beispiel Social Media / Online Reputation Management 17

18 Beispiel Social Media / Online Reputation Management 18

19 Beispiel Social Media / Online Reputation Management 19

20 Beispiel 3 J Social Media / Online Reputation Management 20

21 Beispiel 3 L K (News) Social Media / Online Reputation Management 21

22 Beispiel 3 L K L K L sentiment Social Media / Online Reputation Management 22

23 Beispiel 3 User: L K L K sentiment L Social Media / Online Reputation Management 23

24 Beispiel 3 Tipp! Social Media / Online Reputation Management 24

25 Agenda Online-Reputation: drei Beispiele Etwas Theorie: Nachdenken Beobachten Mitmachen Erfahrungen aus der Praxis: Social Media bei DATEV Social Media / Online Reputation Management 25

26 Vorgehensweise Nachdenken (Strategie) Beobachten (Monitoring) Mitmachen (Aktivität) Social Media / Online Reputation Management 26

27 Nachdenken Online Reputation = die Summe aller Inhalte im Internet zu einem Namen, einer Firma, einer Marke oder einem Produkt Online Reputation Management = Handlungen zur Überprüfung, Verwaltung und Beeinflussung dieser Inhalte Ziel: den Ruf und das Ansehen einer Person oder eines Unternehmens im Internet in eine bestimmte Richtung zu lenken mitzugestalten Maßnahmen: Strategie entwickeln und Strukturen schaffen Kontrollieren Beobachten Agieren und Reagieren Social Media / Online Reputation Management 27

28 Nachdenken Strategische Überlegungen: Wer beschäftigt sich bei mit diesem Thema? Wer ist verantwortlich? Wie sehen die Prozesse aus? Wer ist einzubeziehen? (Online-Abteilung, PR, Rechtsabteilung, Geschäftsleitung ) Wie sollte idealerweise Reputation aussehen? (Brand Management) Wissen die Mitarbeiter, worum es geht? (Interne Kommunikation, Social Media Guidelines, Kulturwandel ) Social Media / Online Reputation Management 28

29 Beobachten Womit beginnen Sie Ihren Arbeitstag?? Social Media / Online Reputation Management 29

30 Beobachten Meiner beginnt hiermit: Social Media / Online Reputation Management 30

31 Beobachten Monitoring bei DATEV: Wie wird beobachtet? Monitoring-Tool Datenquellen Quellenumfang News-Portale > deutschsprachige Online- Nachrichtenquellen; individuelle und bereits bekannte Quellen (Security-Seiten, Wikipedia) Foren, Blogs, Micro-Blogs > 200 Mio. Foren und Blogs weltweit Weitere Tools, Handarbeit Domains, geschl. Foren nach Bedarf Social Media / Online Reputation Management 31

32 Beobachten Monitoring bei DATEV: Wer beobachtet? PR Marktforschung Internet Monitoring Team Zentrales Marketing Personalabteilung Social Media / Online Reputation Management 32

33 Beobachten Monitoring bei DATEV: Wie sieht der Prozess aus? Berater als zentraler Ansprechpartner zu Social Media-Fragen Monitoring Bewertung Information an FA ggf. Eskalation zu FK / Vorstand Internet Monitoring Team Social Media / Online Reputation Management 33

34 Beobachten Mögliche Lösungen zum Einstieg Suchroutinen einrichten, z.b. Google News Google Blog Search Twitter Search Technorati per RSS-Feeds abonnieren, bündeln und beobachten Social Media / Online Reputation Management 34

35 Mitmachen aber wo und wie? Social Media / Online Reputation Management 35

36 Agenda Online-Reputation: drei Beispiele Etwas Theorie: Nachdenken Beobachten Mitmachen Erfahrungen aus der Praxis: Social Media bei DATEV Social Media / Online Reputation Management 36

37 DATEV Online-Strategie Web 1.0 Früher: hält alle Informationen bereit Die Nutzer kommen zur Corporate Website, um sich die nötigen Informationen zu beschaffen Social Media / Online Reputation Management 37

38 DATEV Online-Strategie Web 2.0 Heute: ist weiterhin die zentrale Plattform So viele Informationen wie möglich werden zusätzlich dorthin gebracht, wo der Nutzer sie konsumieren* will Redundate Bereitstellung wird im Web nicht als Infoflut wahrgenommen, sondern als Möglichkeit für den User, den Kanal zu wählen, der ihm zusagt! * kommentieren, diskutieren, bewerten, teilen, weiterverbreiten Social Media / Online Reputation Management 38

39 DATEV Online-Strategie Social Media / Online Reputation Management 39

40 DATEV Online-Strategie Distribution in anders aufbereiteter Form, z.b. Audio Distribution Distribution mit auf Hilfe von anderen Technik, Plattformen z.b. via (Social RSSMedia) Distribution durch Verlinkung (Social Bookmarking) Distribution auf alternativen Endgeräten Distribution mit Hilfe von Suchmaschinen durch SEM und SEO Social Media / Online Reputation Management 40

41 Preisfrage Welche Suche wird nach Google weltweit am meisten genutzt? Social Media / Online Reputation Management 41

42 Youtube - Kennzahlen Knapp 26 Millionen deutsche Internet-Nutzer haben im August 2008 im Schnitt 117 Videos pro Nutzer gesehen (Σ rund 3 Milliarden Videos) Gut 16 Millionen Nutzer haben im Schnitt 95 Videos auf Google- Seiten gesehen (Σ rund 1,5 Milliarden Videos) Die Videos wurden dabei im Schnitt 4,3 Minuten lang angesehen Deutsche Online-Nutzer haben demnach im August Millionen Stunden Videos angesehen Social Media / Online Reputation Management 42

43 Youtube - Kennzahlen Verschiebung! Social Media / Online Reputation Management 43

44 DATEV-Brandchannel auf Youtube In einem Jahr: ca Kanalaufrufe ca Videoaufrufe Social Media / Online Reputation Management 44

45 DATEV-Brandchannel auf Youtube Neues Design, Social Media noch mehr im Vordergrund Social Media / Online Reputation Management 45

46 DATEV auf Youtube DATEV-relevante Suchbegriffe sollten auch in der Youtube-Suche soweit möglich - von DATEV beeinflusst werden Das gilt auch für generische Begriffe! Beides ist nur möglich, indem DATEV relevanten Content bereitstellt Social Media / Online Reputation Management 46

47 Youtube und Suche J! Social Media / Online Reputation Management 47

48 Twitter Social Media / Online Reputation Management 48

49 DATEV auf Twitter Social Media / Online Reputation Management 49

50 DATEV auf Twitter Immer mehr Marken erkennen die Möglichkeiten von Twitter! Social Media / Online Reputation Management 50

51 Twitter-Entwicklung Social Media / Online Reputation Management 51

52 Twitter-Entwicklung für DATEV Die Zahl der DATEV-Follower steigt kontinuierlich Social Media / Online Reputation Management 52

53 Facebook Ähnliches gilt für Facebook Social Media / Online Reputation Management 53

54 Twitter und Suche Social Media / Online Reputation Management 54

55 Twitter/Facebook und Suche J! LJ! Social Media / Online Reputation Management 55

56 Twitter und Suche Social Media / Online Reputation Management 56

57 XING 2003 (als OpenBC) in Deutschland gegründet 8 Mio. Mitglieder und Expertengruppen Business Netzwerk mit starkem Fokus auf deutschsprachigem Raum Plattform steht in 16 Sprachen zur Verfügung Marktführer in Europa, hohe Bekanntheit, bereits heute mit diversen Gruppen/User, die ideal zur avisierten Zielgruppe passen Ist als Plattform für Communities großer Unternehmen, auch Alumni-Netzwerke, bewährt (Beispiele: IBM, PWC) Social Media / Online Reputation Management 57

58 XING Gruppe DATEV verbindet! Social Media / Online Reputation Management 58

59 XING Gruppe DATEV verbindet Social Media / Online Reputation Management 59

60 XING Gruppe DATEV verbindet Social Media / Online Reputation Management 60

61 XING Unternehmensprofil Social Media / Online Reputation Management 61

62 Warum das alles auch noch mobil? Social Media / Online Reputation Management 62

63 Warum mobile DATEV-Inhalte? Mobiltelefone gibt es weltweit. (Und nur 1,2 Mrd. PCs.) Social Media / Online Reputation Management 63 Quelle: Google

64 Warum mobile DATEV-Inhalte? Smartphones werden laut BITKOM-Prognose 2010 in Deutschland verkauft. Daher ist mobiles Internet einer der großen Trends, den BITKOM für 2010 ausgemacht hat Social Media / Online Reputation Management 64 Quelle: BITKOM

65 Warum mobile DATEV-Inhalte? Mit rund Suchanfragen auf mobilen Endgeräten rechnet Google 2011 weltweit. Dieses Niveau hatten stationäre PCs erst 2007 erreicht Social Media / Online Reputation Management 65 Quelle: Google / Schätzung

66 Warum mobile DATEV-Inhalte? Mehr als mal wurden Applikationen im App Store von Apple heruntergeladen. Dort sind inzwischen rund Apps verfügbar Social Media / Online Reputation Management 66 Quelle: Apple

67 DATEV Apps Social Media / Online Reputation Management 67

68 DATEV App - Fakten DATEV stellt den Nutzern eine kostenlose mobile Applikationen in drei Varianten für die wichtigsten modernen Smartphones zur Verfügung: Blackberry App iphone App Ajax-basierte App für andere Smartphones Inhalte: Öffentlich auf datev.de und den von uns genutzten Web 2.0- Plattformen verfügbare Nachrichten, Videos und Episoden des DATEV Podcasts speziell aufbereitet für die mobilen Endgeräte Verfügbar über die zentrale Informationsseite mit Verlinkung in den App Store von Apple für iphone-user Verlinkung auf die Installations-Datei für den Blackberry Verlinkung auf für die anderen Smartphones Social Media / Online Reputation Management 68

69 DATEV App (Distribution, Beispiel: iphone) Die iphone App kann im App Store kostenlos heruntergeladen und anschließend sofort auf dem iphone oder ipod Touch genutzt werden. (Download/Aufruf der Blackberry- und Ajax-App über datev.de.) Social Media / Online Reputation Management 69

70 DATEV App (Beispiel: iphone) Social Media / Online Reputation Management 70

71 DATEV App (Multimedia, Beispiel: iphone) Social Media / Online Reputation Management 71

72 DATEV App Akzeptanz Beispiel iphone App: Binnen weniger Wochen über Downloads im App Store zwischenzeitlich Platz 9 der beliebtesten Apps in der Kategorie Nachrichten (vor Süddeutsche, Bunte, Heise und New York Times) Social Media / Online Reputation Management 72

73 Social Media / Online Reputation Management 73

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