Neue Wege in der POS Optimierung

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1 GfK Switzerland AG / Newsletter März 2016 Neue Wege in der POS Optimierung Um den Point of Sale (POS) zu optimieren müssen nicht nur die bestehenden Standorte überprüft und verbessert werden. GfK kann Sie umfassend dabei unterstützen, auf neue Trends einzugehen und einen Blick in die Zukunft zu wagen. Erfolgreich handeln heisst, die richtigen Produkte und Dienstleistungen am richtigen Ort in der richtigen Qualität anzubieten und da zu sein, wo die Kunden sind. GfK beschäftigt sich seit Jahrzehnten mit der POS-Forschung und bietet Lösungen zur Beantwortung von unternehmerischen Fragestellungen. Angefangen beim Verkaufsort: Wo befindet sich Ihre Zielgruppe und wo lohnt es sich, zu investieren? Genau hier setzt GfK Geomarketing an. Auf Seite 3 erfahren Sie, wie man die richtigen Orte findet. Haben Sie gewusst, dass GfK Switzerland ausserdem die effektiven Umsätze aus dem Schweizer Handel ermittelt? Auf Seite 4 lesen Sie mehr zum GfK POS-Tracking. Darüber hinaus führt GfK ad-hoc Befragungen zu spezifischen POS-Themen durch. Wir helfen Ihnen Ihre Kundenprozesse oder Produktangebote zu optimieren (Seiten 2 und 3). Ferner kann der GfK Business Reflector dieses Jahr sein 10-jähriges Bestehen feiern. Dieser misst die Reputation der führenden Schweizer Unternehmen. Möchten Sie erfahren, welche Unternehmen es dieses Jahr aufs Podest geschafft haben? Am 1. April werden die Resultate präsentiert. Mehr dazu lesen Sie auf Seite 5. Liebe Leserinnen und Leser Haben Sie schon mal etwas von Crowdsourcing gehört? Bei GfK Mobile Crowdsourcing als innovative Ergänzung zu Mystery Shopping können Freiwillige via Smartphone testen und bewerten: einfach, spontan und authentisch. Vielleicht auch etwas für Ihr Unternehmen? In dieser Ausgabe des GfK Newsletters erfahren Sie zudem, wieso die Resultate der GfK Future Buy Studie für die Schweiz viele Anregungen liefern. Mehr dazu lesen Sie auf Seite 5. Zudem erwarten Sie viele spannende weitere Themen. Wir wünschen Ihnen eine interessante Lektüre. Ihr Ludovit Szabo Managing Director GfK Switzerland

2 Im Fokus Mystery Shopping Studie ist in sämtlichen Branchen möglich und kann sowohl für einzelne Bereiche als auch bereichsübergreifend umgesetzt werden. Die Touchpoints der Kunden mit den Marken sind alltäglich und prägen unser «Einkaufserlebnis». Mit der GfK Mystery-Shopping-Lösung helfen wir unseren Kunden, diese Erlebnisse zu verstehen und darauf entsprechend zu reagieren. Mystery Shopping ist eine etablierte Methode zur objektiven und kundenorientierten Qualitätsmessung der Kundenmanagementprozesse am POS. Wir zeigen Ihnen auf, wie Konsumenten Ihre Produkte und Dienstleistung an jenem Punkt, an dem sie mit der Marke in treten, erleben. So funktioniert Mystery Shopping GfK Switzerland verfügt über einen Pool an aktiven Mystery Shoppern. Diese erheben die gewünschten Informationen, indem sie Verkaufsstätten oder andere Touchpoints einer Organisation aufsuchen und sich mit Ihren Mitarbeitern vor Ort in Verbindung setzen. Dabei verhalten sie sich so, als seien sie tatsächliche oder potentielle Kunden. Spannend für Sie: Unsere Experten vergleichen optional die Erfahrungen am POS mit denen Ihrer direkten Konkurrenz. Eine Mystery-Shopping- Unser Leistungskatalog auf einen Blick Service Performance: Wir zeigen auf, wie Ihre Mitarbeiter mit Ihren Kunden in treten, wie sie beraten und kommunizieren. Produktempfehlung: Wir zeigen Ihnen, wo und wie Einzelhändler Ihre Produkte empfehlen. Store Check / Auditing: Wir prüfen beispielsweise, wie die Produkte platziert sind und ob die Preisauszeichnung korrekt ist. Compliance: Wir verfolgen die Einhaltung von Dienstleistungsstandards, definierten Preisen oder gesetzlichen Vorgaben. Efficiencies: Durch Mystery Shopping können Prozesse an den Kundenschnittstellen optimiert werden, beispielsweise durch das Aufdecken von ineffizienten Prozessen. Big Data: Falls entsprechende Daten vorhanden sind, lassen sich auch komplexe Analysen durchführen, die weitergehende Aufschlüsse über mögliche Impacts zulassen. Ausserdem verfügen wir über ein internationales Netzwerk mit der Erfahrung aus Millionen durchgeführter Mystery Tests. Melanie Müller-Pausch Senior Research Consultant Mystery Shopping melanie.mueller-pausch@gfk.com Mehr Informationen finden Sie ausserdem auf unserer Website sowie auf Voice of the Customer Kersten Krüger, Customer Experience Management und Marktforschung, Poststellen und Verkauf, Post CH AG «Poststellen und Verkauf will die Beratungs- und Servicequalität des Personals messen und führt daher regelmässig ein Mystery Shopping durch. Die Erkenntnisse daraus liefern uns Informationen aus der Kundenperspektive. Diese sind uns unter anderem bei der Entwicklung, Ergänzung und Bestätigung unseres Dienstleistungsangebots und unserer Verkaufsschulungen sehr nützlich. Darüber hinaus erhalten wir stabile, vergleichbare Erkennungswerte unserer Poststellen über einen längeren Zeitraum.»

3 Innovation CROWDSOURCING: INNOVATIVE ERGÄNZUNG ZU MYSTERY SHOPPING Mobile Crowdsourcing als innovative Ergänzung zu Mystery Shopping In der heutigen Zeit, in der ein sehr grosser Teil der Schweizer Bevölkerung über Smartphones erreichbar ist, stellt die Möglichkeit, Kunden, Konsumenten und auch auch Mystery Shopper digital anzusprechen, eine grosse Chance dar. Genau hier setzt der Mobile Crowdsourcing Ansatz an. Crowdsourcing ist eine interaktive und kollaborative Form der Leistungserbringung, bei der Unternehmen externe Freiwillige in bestimmte Aufgaben einbeziehen. Sie tun das, um Ideen, Informationen oder Rückmeldungen zu sammeln und gemeinsam weiterzuentwickeln und so die «Weisheit der Vielen» nutzbar zu machen. GfK setzt hierbei auf die Zusammenarbeit mit europaweit rund registrierten Freiwilligen, die via Smartphone Produkte und Dienstleistungen für ein Unternehmen bewerten. Die Mitglieder dieser Crowd dokumentieren auf Anfrage eine Vielzahl gewünschter objektiver und subjektiver Informationen mobil, multimedial, direkt vom Ort des Geschehens. Wie funktioniert Mobile Crowdsourcing und für welche Aufgabenstellungen eignet es sich? Eine App führt die Tester Schritt für Schritt mit einfachen Anweisungen durch ihre Beobachtungs-, Bewertungs- und Dokumentationsaufgabe. Jede Dateneingabe wird direkt mobil zur Auswertung übertragen. Als Anwendungsbereiche eignen sich insbesondere schnell umsetzbare, kurze und wenig komplexe Fragestellungen. Der Vorteil für Sie: Die digitale, mobile Plattform ermöglicht, die Aufgabenstellungen auch kurzfristig noch an Veränderungen und aktuelle Informationsbedarfe anzupassen. Wollen Sie mehr erfahren? Gerne weisen wir Sie darauf hin, dass am 18. Mai 2016 nachmittags im Hotel Sheraton in das GfK Insights Referat zum Thema «Mystery Shopping und Mobile Crowdsouring» stattfindet. Unsere nationalen und internationalen Experten aus der Marktforschung werden Ihnen den Ansatz näher vorstellen und Best Practice Beispiele aufzeigen. Mehr Informationen zum Event sowie die Möglichkeit, sich direkt kostenlos anzumelden finden Sie auf unserer Website: Melanie Müller-Pausch Senior Research Consultant Mystery Shopping Neue Leiterin Geomarketing Geomarketing liefert Ihnen Antwort auf alle «Wo»-Fragen, die Ihren regionalen Erfolg direkt beeinflussen: Wo lassen sich Ihre Zielgruppen lokalisieren und wie erreichen Sie diese am besten? Wo finden Sie die Regionen und Standorte, wo sich zukünftiges Business lohnt? Wo und wie kann bestehendes Marktpotenzial besser ausgeschöpft werden? Kathrin Acker arbeitet seit Oktober 2015 für GfK Switzerland und ist Ihre Ansprechpartnerin bei räumlichen Fragestellungen. Davor war sie bei GfK in Nürnberg tätig und hat dort langjährige Erfahrung und Knowhow zu Geomarketing aufgebaut. Sie freut sich, den Schweizer Markt für Sie regional zu beleuchten und unterstützt Sie mit individuellen Geomarketing-Analysen, regionalen Marktdaten, unserer GfK Geomarketing-Software RegioGraph sowie digitalen Landkarten. Kathrin Acker findet für Sie die richtigen Orte, an denen sich Ihre Kunden und Produkte oder Dienstleistungen begegnen in der Schweiz und auch weltweit. Kathrin Acker Geomarketing Consultant Consumer Choices

4 GfK News POS TRACKING: WAS KAUFT DER KUNDE WO IM DIGITALEN ZEITALTER? Die Abteilung Consumer Choices verarbeitet sämtliche Abverkaufsdaten, welche von über 250 Händlern und Handelsgruppen übermittelt werden. Diese umfassen über Verkaufsstellen und total mehr als Produkte! Im Rahmen von Präsentationen und Workshops stellt GfK Switzerland ihren Kunden die Highlights und wichtigsten Informationen periodisch vor. Wir beraten unsere Kunde nicht nur, sondern unterstützen sie bei abgeleiteten Massnahmen. Die von GfK Switzerland ermittelten Informationen dienen unseren Kunden dazu, ihre Marketing-, Verkaufs- und Standortentscheidungen zu optimieren. Ihr Nutzen auf einen Blick: Verkaufs- und Absatzplanung Sortimentspolitik (Marken, Typen, Produkte, Preise) Preispolitik Vertriebspolitik (z. B. Anteile der Online-Verkäufe) Werbung, Kommunikation, Aktionspolitik Strategie Besonders wichtig sind die GfK Paneldaten auch für eine Gesamtsicht («Big Picture») des Kundenund Kaufverhaltens. In enger Zusammenarbeit mit der ad-hoc Forschung können Insights vertieft werden. Dies zum besseren Verständnis des Informations- und Kaufverhaltens der Konsumenten, z. B. der Wechselwirkung von online und stationären Einkäufen (Beispiel, siehe Abbildung). 5. GfK Handelstagung Am 21. Juni 2016 findet im Sihlcity in die 5. GfK Handelstagung statt der grösste und wichtigste Branchenanlass für Schweizer Handel und Lieferanten. Peter Fickentscher COO Consumer Choices Consumer Choices peter.fickentscher@gfk.com 100 % Anteil Online-Verkäufe am Handel 100 % 80 % 19 % 9 % Tablets nach Marken Marke A Marke B 80 % % 15 % Marke C Marke D Marke E 20 % Marke F 60 % 40 % 11 % 40 % 20 % 26 % 20 % 28 % 34 % 9 % 12 % Fashion / Shoes IT / Office (PC, Laptop, etc.) Kategorienauswertung am Beispiel IT / Office mit möglichen Parametern

5 GfK News GfK FUTURE BUY: DIE MOBILE REVOLUTION Auch bei den Bezahlungsmethoden sind durch technische Entwicklungen und innovative Anbieter diverse neue Möglichkeiten für den Kunden entstanden. Aber wie häufig nutzen die Schweizerinnen und Schweizer diese Angebote bereits und welche Barrieren gibt es noch abzubauen? Shopper in 25 Ländern haben an der GfK Future Buy Studie teilgenommen. Erstmals liegen nun Ergebnisse für die Schweiz vor. Der Vergleich zu anderen Ländern zeigt Potentiale für unser Land auf. Ein Auszug aus den wichtigsten Themenfeldern: Geschwindigkeit, die Möglichkeit günstiger einkaufen zu gehen sowie die breitere Auswahl werden als Vorteile von Online gegenüber dem stationären Handel gesehen. Der traditionelle Handel wird vor allem geschätzt wenn es darum geht, ein Produkt näher zu betrachten und auszuprobieren. Zudem sehen die Schweizerinnen und Schweizer deutlich häufiger als der europäische Durchschnitt eine weiterhin wichtige Bedeutung für den stationären Handel. Weiter beschäftigt sich die GfK FutureBuy Studie mit Themen wie der unterschiedlichen Nutzung von Smartphones und Tablets beim Online-Einkauf, den Unterschieden zwischen verschiedenen Altersgruppen, dem Omni-Channel Kauf- und Informationsverhalten sowie den Haupttreibern für die häufigere Nutzung von Online-Shops in der Zukunft. Falls Sie Interesse an dieser Multi-Client Studie haben, freuen wir uns auf Ihre unverbindliche Anfrage. Martin Fenböck Head of Shopper 10 JAHRe GfK BUSINESS REFLECTOR Der GfK Business Reflector misst seit nunmehr einem Jahrzehnt die Reputation der führenden Schweizer Unternehmen, vergleicht sie und stellt so jährlich einen wichtigen Seismographen in der Schweizer Unternehmenslandschaft dar. Gemeinsam mit dem Forschungsinstitut für Öffentlichkeit und Gesellschaft (fög) der Universität wurde ein wissenschaftlich fundiertes Messinstrumentarium entwickelt. Dieses Jahr widmen wir dem Thema Nachhaltigkeit besonderes Augenmerk. Neben dem Erfüllen wirtschaftlicher Erwartungen und der Pflege eines einzigartigen Profils ist die Nachhaltigkeit bzw. die sozialmoralische Verantwortung der Unternehmen eine wichtige Säule der Gesamtreputation. Am diesjährigen GfK Business Reflector Event am 1. April 2016 im Hotel Park Hyatt in stellen wir die Gewinner und Aufsteiger des diesjährigen GfK Business Reflectors vor und zeigen auf, inwiefern ein nachhaltiges Handeln zur Reputation der erfolgreichsten Schweizer Unternehmen beiträgt. Referenten aus Praxis und Wissenschaft teilen ihre Erfahrungen und zeigen spannende Hintergrundinformationen auf. Mehr Informationen zum Event sowie die Möglichkeit, sich anzumelden finden Sie hier: Bitte beachten Sie, dass die Teilnehmerzahl beschränkt ist. Dr. Anja Reimer Senior Research Consultant und Studienleiterin GfK Business Reflector

6 GfK Agenda GfK News GfK Marken-Tracking Studie Im April möchten wir die Perspektive für einmal umkehren und planen eine Umfrage zur Image- Wahrnehmung der GfK bei unseren Kunden. In dieser geht es darum, Ihre emotionalen und sozialen Beziehungen und Erlebnisse zur Marke GfK zu erfahren mit dem Ziel, unsere Forschungsfelder, Dienstleistungen und Prozesse noch besser auf die Bedürfnisse unserer Kunden auszurichten. Im Voraus danken wir Ihnen herzlich für Ihre Teilnahme. Agenda April 2016 Swiss Online Marketing Messe Messe, Hallen 1 und 2, Stand B21 Öffentliches GfK Referat zum Thema «Audience Profiling im RTB-Zeitalter» April 2016 GfK Insights Summit 2016 Westhafen Pier 1 / Frankfurt am Main April 2016 Research Summit Switzerland 10. Tag der Schweizer Marktforschung «Die Magie der Wissenschaft Mit relevanten Insights zum Markenerfolg» Kultur- und Kongresszentrum Luzern (KKL) Luzern März GfM Marketing-Trend-Tagung «Marketing & Innovation» The Dolder Grand 1. April 2016 GfK Business Reflector Präsentation Award-Verleihung und Präsentation der Reputationsstudie zu Schweizer Unternehmen 2016 Hotel Park Hyatt Mai 2016 GfK Insights Referat «Mobile Crowdsourcing als innovative Ergänzung zum klassischen Mystery Shopping» Sheraton Zurich Hotel Juni GfK Handelstagung «Erfolgreich in die Zukunft» Präsentation zu den Fakten zum Detailhandel sowie Darstellung der neusten Trends, Entwicklungen und Best Practice Beispiele Sihlcity, Impressum Stefanie Schaller, Marketing & Communications Trainee Lukas Häusermann, Marketing & Communications Manager info.ch@gfk.com GfK. Growth from Knowledge