IT und Prozesse als Schrittmacher auf dem Weg zu mehr Kundenzufriedenheit & Produktivität

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2 IT und Prozesse als Schrittmacher auf dem Weg zu mehr Kundenzufriedenheit & Produktivität Das Beispiel: Hilti Fleet Management Marco Meyrat Mitglied der Konzernleitung Zürich, 17. März

3 Agenda I. Hilti - Unternehmen & Geschäftsmodell II. III. IV. Was ist GPD/H2? Hilti Fleet Management ein Beispiel für IT & Prozesse als Schrittmacher Diskussion 3

4 Wer ist Hilti überhaupt? Ein Weltkonzern in idyllischer Umgebung Gegründet 1941 in Schaan, Liechtenstein Weltmarktführer für professionelle Befestigungs- und Abbruchtechnik Über 120 Länder auf 5 Kontinenten Über Mitarbeiter Über 40 verschiedene Nationalitäten alleine am Hauptsitz Direktvertreiber 4

5 Umsatzentwicklung (CHF million) ' '028 3'138 1'989 2'025 4, '

6 Kennzahlen 2007 Umsatz Betriebsergebnis CHF CHF 4,667 Mio. 533 Mio. Reingewinn CHF 422 Mio. EBIT CHF 564 Mio. Aufwendungen für Forschung und Entwicklung CHF 177 Mio. 6

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11 Fünf voll integrierte Vertriebskanäle 11

12 Das Hilti-Geschäftsmodell 12

13 Agenda I. Hilti - Unternehmen & Geschäftsmodell II. III. IV. Was ist GPD/H2? Hilti Fleet Management ein Beispiel für IT & Prozesse als Schrittmacher Diskussion 13

14 Business Driven IT Strategy Sicherstellung der Kundenzufriedenheit durch weltweit integrierte Informationssysteme High Availability Of Computing & Network Utility Globally Coordinated IT Resources High Performance Network Computing Standard IT Practices and Tools Optimized Global Applications for Common Processes and Core Data 14

15 GPD/H2 umfasst alle Bereiche & Organisationen Market Reach Marketing Sales Professional Services Repair Fleet Management Product Portfolio Management Supply Chain Management Supply Chain Planning Supply Chain Execution Purchasing / Sourcing Manufacturing Finance / Controlling Finance Controlling Human Resource Management Complaint Management All (<50) Sales Organizations All (8) Plants Headquarters 15

16 Der Weg zu globalen Prozessen fand in 2 Schritten statt Phase I: GPD/H2 Projekt Management Phase II: Vorteile Management Fokus Standard Prozesse H2 System Entwicklung GPD/H2 Einführung Weltweite Implementierung (in Wellen) Nutzung best practice (Kultur & Struktur) Begeisterte Kunden Ausgezeichnete Produkt- & Dienstleistungs-Qualität Hohe Produktivität

17 Agenda I. Hilti - Unternehmen & Geschäftsmodell II. III. IV. Was ist GPD/H2? Hilti Fleet Management ein Beispiel für IT & Prozesse als Schrittmacher Diskussion 17

18 Das Kundenproblem: unproduktives & ineffizientes Management für Kleingeräte Kunden fokusieren auf ihre A-Artikel.die Konsequenz für B und C-Artikel sind: Fehlende Transparenz über die Geräteflotte Relativ hoher administrativer Aufwand Hohe Fluktuationskosten Alte und abgenützte Geräte, welche für den Anwendungsbereich ungeeignet sind Viele Diebstähle / Verluste 18

19 Hilti Fleet Management bedeutet all inclusive : Kunden zahlen nur für die Nutzung der Geräte Eine monatliche Gebühr umfasst die Nutzung und alle Dienstleistungen: - Neue abgestimmte Geräteflotte - All inclusive -Paket: Reparatur, Wartung, Leih- & Mietgeräte, Diebstahlabsicherung, Geräte-Etikettierung & online Geräte- Management Durch flexible Verträge können Kunden über alle Hilti Verkaufskanäle jederzeit Geräte zuführen Die Geräte werden regelmässig ausgetauscht & durch neueste Modelle ersetzt Wir kümmern uns um Ihre Geräteflotte, damit Sie sich auf Ihr Geschäft konzentrieren können 19

20 Hilti Fleet Management: Eindeutige Kundenvorteile Finanz Administration Produktivität Immer die modernsten Geräte ohne Investitionen Innovatives Geräte- Management reduziert die Gesamtkosten bis zu 50% Kundenorientierte Dienstleistungen für mehr Flexibilität & Produktivität 20

21 Fleet Management beeinflusste alle Prozesse Kernprozesse 21

22 IT-Unterstützung und Prozess-Integration waren Voraussetzung für die weltweite Einführung von Fleet-Management Phase I: GPD/H2 Projekt Management Phase II: Vorteile Management Fokus Fleet Management war anfangs eine nicht integrierte Lösung mit manuellen Prozessen Definition der Fleet Management Prozesse & H2 Systemintegration als erste Schritte Definition der weltweiten Fleet Management Standards Volle Integration in alle Prozesse Intensive IT-Unterstützung durch eigenes Team

23 Voraussetzungen für eine lebendige & effektive Prozessorganisation Fokus Klare Zielsetzung Nutzung aller lokalen & globalen Stärken Entschlossenheit Kultur Instrumente Methoden Strukturen best practice Austausch Fortlaufende Verbesserungen mit Berücksichtigung aller Ziele Integrität (Kennzahlen, Prozess- & System-Nutzung, etc.) Disziplinierte Umsetzung Globale Prozesse Organisationsstruktur und klare Verantwortungsbereiche Verbesserungsprozess Kompetenz-Management IT System 23

24 IT Rollenwechsel vom Engpass zum Schrittmacher neuer Geschäftsmodelle GPD / H2 Globale Standards Weltweite Markteinführung quasi auf einen Klick Kontinuierliche Prozessverbesserung in allen Marktorganisationen Lokale IT nicht länger kritischer Ressourcen Engpass Kultur Unternehmenskultur ist entscheidend für effiziente und damit erfolgreiche Einführungen Veränderungsbereitschaft als neuer Engpassfaktor steal with pride Lernen von den Besten 24

25 Agenda I. Hilti - Unternehmen & Geschäftsmodell II. III. IV. Was ist GPD/H2? Hilti Fleet Management ein Beispiel für IT & Prozesse als Schrittmacher Diskussion 25

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