IT-Management-Problemstellungen lösen. mit dem Extranet auf. Benutzerhandbuch mit Anwendungsfällen

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1 IT-Management-Problemstellungen lösen mit dem Extranet auf Benutzerhandbuch mit Anwendungsfällen 1

2 Inhaltsverzeichnis 1. Grundlegendes zum extranet.4whatitis.com...3 Prozessketten...4 Detaildiagramme für Workflowspezifikationen...5 Tools und Templates Zugang zum Extranet Gliederung und Handhabung des Extranets...18 Schritt 1 Thema wählen Beispiel Supplier- und Contractmanagement:...19 Schritt 2: Supplier und Contractmanagement Tools und Templates downloaden...20 Schritt 3 - Supplier und Contractmanagement Prozessvorlage verwenden Anwendungsfall IT-Prozesse nachprüfen - Consultingvokabular checken Service-Strategie erstellen...26 Task 1- Standortbestimmung:...29 Task 2 Servicebedürfnisse abholen...30 Task 3 Nutzen der Servicekandidaten abklären...31 Task 4 Gap-Analyse fahren...32 Task 5 Servicekandidaten festlegen...32 Task 6 - SWOT-Analyse fahren...33 Task 7 Massnahmen auf wirtschaftliche Sinnhaftigkeit prüfen...33 Task 8 Massnahmen-Roadmap und Servicepipeline festlegen...35 Task 9 Strategiedokument erstellen Neue IT-Managementprozesse einführen Servicedesksystem beschaffen oder upgraden...49 Schritt 1 Prozessvorlagen, Workflows und Bestandteile zur Erstellung eines Pflichtenheftes runterladen...52 Schritt 2 Prozesse anpassen...53 Schritt 3 Anpassen der Verantwortlichkeiten und Rollen (wer ist verantwortlich, wer wird informiert, wer muss bewilligen etc.)...54 Dazu das sogenannte RACI-Excel verwenden...54 Schritt 4 Festlegen des Servicekataloges...55 Schritt 5 Festlegen des Requestkataloges...56 Schritt 6 Festlegen der Integration von Konfigurationsdaten...57 Schritt 7 Festlegen der Report-Formate Schritt 8 Sammeln und Konsolidieren der bereits bearbeiteten Dokumente und daraus eine Anforderungsliste respektive ein Pflichtenheft erstellen Was ist noch im Extranet Was wird bis Dez kommen

3 1. Grundlegendes zum extranet.4whatitis.com Das extranet auf 4whatitis.com wurde geschaffen, um internen IT-Einheiten eine grundlegende Wissensbasis zu schaffen, welche zur Verfügung steht wenn Beratungsbudgets neu fokussiert und verteilt werden müssen der Umsetzungsdruck bei neu auftretenden Aufgabenstellungen innerhalb der IT so stark gestiegen ist, dass man auch ohne externen Experteneinsatz pragmatische und doch gleichzeitig verständliche und umsetzbare Spezifikationsgrundlagen geschaffen werden müssen IT-Kader vor externem Beratereinsatz fachlich ausreichend vorbereitet werden, um dann fokussiert und budgetschonend Mandate erteilen und nachkontrollieren zu können. immer auf aktuelle und gleichzeitig erfolgreiche Problemlösungsmethoden und Umsetzungshilfen zugegriffen werden soll sprich Gleichstand mit dem Beraterknowhow auf dem externen Markt geschaffen werden soll. Der Inhalt dieses Extranets mit dem Stand 2.0 per umfasst folgende Aufgabenstellungen und Inhalte Wahrnehmen von Führungsaufgaben o Erstellen von IT- und Servicestrategien o Ressourcenbeschaffung, Lieferanten- und Vertragskontrolle o Serviceplanung o Service-Ein- und Überführung o Servicebetrieb o Notfallmanagement und Security o Relationship-Management zum Business Aus dem Extranet sind folgende Inhalte abruf- und einsetzbar: Prozessketten (zum Nachkontrollieren von Prozess-Schritten, Offerten etc.) Prozessdiagramme (zum Einsetzen und Anpassen von Arbeitsabläufen für Spezifikationen, Pflichtenhefte etc. Prozess-Spezifikationen (ISO-konform) Tools (excelbasiert, ohne Makro, mit voll ersichtlicher Logik) Beispielvorlagen (Templates) mit Mustertext befüllt Dokumentvorlagen mit Inhaltsverzeichnis Anmerkung: Mit der Nutzung dieses Extranets ist bei Aufschaltung auch immer ein kurzzeitiger Vor-Ort- Einsatz eines Managementcoaches im Preis mitinkludiert. Die Zielsetzung ist jedoch die Selbständigkeit des Benutzers mit punktuellem persönlichem Support bei komplexeren Problemstellungen. 3

4 Stand Juli 2009 Inhalt des Extranets Prozessketten IT-Strategie erstellen Demandmanagement - Aufbau Servicepipeline Serviceportfolio-Management Financial Management Servicekatalog-Management Sourcingstrategie - Sourcinghandbuch Supplier- und Contractmanagement Beschaffungsprojekte durchführen Servicelevelmanagement ITILv2 Servicelevelmanagement nach ITILv3 Availabilitymanagement Transition Planning und Support Servicevalidation und Testing Change- und Releasemanagement Configuration Management Ex-Post Evaluationen Knowledgemanagement Eventmanagement Requestmanagement Lizenzmanagement Accessmanagement Incident Management Problem Management Continuity-Management Security-Management Business Relationship Management Verbesserungsprozesse etablieren IT-Servicemanagementprozesse einführen Auditvorbereitung Verbesserungsprozess 4

5 Detaildiagramme für Workflowspezifikationen Demand- und Serviceportfoliomanagement Ausarbeiten von Kern- und Zusatzservices Generisches Offering entwickeln - Serviceportfolio aufbauen Servicelevel-Packages definieren Servicelevel-Packages Kundensegmenten zuordnen Festlegen des Service-Inventory Dem jeweiligen Servicepackage einen Businesscase zuordnen Das Gesamtportfolio an Servicepackages analysieren (Was ist zu tun) Massnahmen im Portfolio priorisieren - Timing der Massnahmen festlegen Den Massnahmen Ressourcen und Finanzen zuweisen Das Serviceportfolio und die beschlossenen Massnahmen kommunizieren Finanzcontrolling und Finanzmanagement in der IT IT-Kosten erfassen IT-Kosten budgetieren IT-Kosten Kontrollieren Businesscases rechnen Kosten rapportieren und verrechnen Lieferanten- und Vertragsmanagement Lieferanten kategorisieren Lieferanten aufnehmen Lieferantendatenbank pflegen Lieferleistungen der jeweiligen Lieferanten bewerten Lieferanten verlängern, kündigen Neuen Vertrag kategorisieren Neuen Vertrag aufnehmen Verträge im Status ändern, aktualisieren, ersetzen Vertragserfüllung prüfen Verträge verlängern oder kündigen Beschaffungsmanagement in der IT Businesscase errechnen - Investitionsantrag stellen - Beschreibung und Chart Vorevaluation durchführen - Beschreibung und Chart RfI oder RfP (Aufforderungen zur Offertenstellung) versenden- Beschreibung und Chart Beschaffung unkritische Ressource (Visio) Beschaffung Engpassressource (Visio) Beschaffung Hebel-Ressource (Visio) Beschaffung Strategische Ressource (Visio) Detailevaluation durchführen - Beschreibung und Chart Verhandlungen vorbereiten - Beschreibung und Chart 5

6 Servicelevelmanagement ITILv2 Servicebedürfnis eingrenzen - Alignement sicherstellen Servicebedarf festlegen - Servicebeschreibung erstellen SLA mit dem Kunden aushandeln und erstellen Servicelevel-Agreement überwachen Service Reports erstellen Servicelevelmanagement ITILv3 Kontakte und Schnittstellen zu den Servicebeteiligten aufbauen Grundlagen zum SLA-Rahmen definieren (Inhaltspunkte SLA) SLA-Draft erstellen Zugehörige OLAs und Underpinning Contracts revidieren SLAs mit dem Kunden vereinbaren und erstellen SLA-Erfüllung überwachen Servicezufriedenheit erheben, messen und verbessern (Achtung eigener Teilprozess ausserhalb von ITIL v3 - Client-Relationshipmanagement) SLA-Reports erstellen SLA-Review intern durchführen SLA mit Kunden revidieren - Massnahmen für den Service-Improvement-Plan definieren Verfügbarkeitsmanagement Verfügbarkeitsanforderungen ermitteln Design für die Verfügbarkeit und die Servicerecovery erstellen - Availability-Plan ist Outputobjekt Service-Recovery etablieren - Contingencyplan erstellen Verfügbarkeiten messen und rapportieren Verfügbarkeit ständig verbessern Change- und Releasemanagement Change Eröffnen Change prüfen Change kategorisieren und autorisieren - Achtung vereinfachte für das Release Deployment Release planen Release vorbereiten und testen Releases Implementieren Releases Abschliessen Emergency-Change/Release-Workflow Configuration Management Configuration Planning und Identification Configuration Status Configuration Control Configuration Verification und Audit 6

7 Events managen Events identifizieren (festlegen, was einen Event auslösen kann) Events filtern (festlegen, ab wann etwas als Event gilt) Events beurteilen (festlegen, was bei wiederholtem Eintritt eines Events als Gegenmassnahme zu ergreifen ist) Events weiterleiten und behandeln Request-Management Request aufnehmen Request bewilligen Request erfüllen Request schliessen Requesterfüllung nachkontrollieren Lizenzmanagement Lizenz auf Basis eines Benutzerantrages anfordern (am Servicedesk) Bewilligung einholen Software installieren - Konfigurationsdaten nachpflegen - bei Erlöschen der Berechtigung Lizenz deaktivieren - Konfigurationsdaten nachziehen (Servicedesk) Lizenzverletzungen prüfen (Auditieren und Verifizieren) Identity- und Accessmanagement Zugriff auf einen Service oder eine Anwendung anfordern (Service-Request bzw. Nutzerantrag) Bewilligung einholen Rechte erteilen Rechte pflegen (Personenstandsänderung, Versetzung etc.) Rechte sperren (Input: Benutzerantrag) Rechtsverletzungen prüfen Rechtsverletzungen behandeln Störfallmanagement (Incidentmanagement) Incident aufnehmen Incident klassifizieren und diagnostizieren Incident - Service wieder herstellen Incident abschliessen Incident-Control Prozess für den Servicedesk Problem-Management Problem aufnehmen und klassifizieren Problem diagnostizieren - Workaround erarbeiten Problem überwachen - Known-Error Database aktualisieren, Früherkennung etablieren Fehler lösen (Visio) Problem abschliessen 7

8 Notfall- bzw.- Service-Continuity-Management Fokus festlegen - Service-Continuity Policy erstellen Business Impact Analyse durchführen Risiko-Assessment durchführen Gegenmassnahmen planen und etablieren Gegenmassnahmen implementieren Wirkungsmetriken festlegen Testen Trainieren Auditieren (regelmässig) und Reviews (auf Anlass) durchführen Sicherheitsmanagement Struktur des Sicherheitshandbuches erstellen Bedrohungskatalog erstellen - Impact-Analyse fahren Awareness schaffen Risiko Assessment durchführen - Operative Risiken erkennen und bewerten Gegenmassnahmen und Kontrollinstrumente festlegen Gegenmassnahmen und Kontrollinstrumente testen Trainieren und Überwachungssysteme starten Wirksamkeit der Kontrollen regelmässig prüfen Auditieren (regelmässig) und Reviews (auf Anlass) durchführen Business-Relationship-Management Kommunikation und Marketing mit dem Kunden und Benutzer regeln Erfassen und Behandeln von Service-Anfrage Erfassen und Behandeln von Beschwerden Messung der Kunden- und Benutzerzufriedenheit - Umsetzung der Ergebnisse Service-Reviews durchführen 8

9 Tools und Templates Führungsaufgaben IT-Strategie-Dokument - Beispiel (Word) Erfassungsblatt Ist-Situation (Word) Erfassungsblatt Soll-Situation (Word) Erfassungsblatt Mitbewerb (Word) Beispielblatt zur Formulierung von Vision und Mission-Statement Arbeitsblatt GAP-Analyse (Word) Musterblatt SWOT-Analyse (PPT) Musterblatt Roadmap-Analyse (PPT) Businesscase-Tool - Excel Servicekatalog -Excel Budgetierung-Tool Ressourcenmanagement Sourcing-Strategie-Dokument (Word) Sourcing-Handbuch (Word) RfP-Vorlage - Technologie-Ankauf Güterklassifizierungstool - Excel Datenblatt - Anforderungsprofil - IT-Freelancer Checklist - Vertragstext Checklist - Implementierungs- und Beratervertrag Checklist - Wartungsvertrag Lieferantenrating Punktwertverfahren Lieferantenrating - Portfolioauswertung Businesscase-Tool - Excel Reifegradassessment - Supplychain- und Ressourcemanagement nach SCOR Nutzwertanalyse - Vorlage(Excel) Nutzwertanalyse - Beispiel (Excel) Serviceplanung Servicekatalog - Beispiel Service-Antrag für internes SLA - Beispiel Service-Requirement-Sheet Servicebeschreibung - Beispiel SLA - Beispiel Template Availability-Plan Kapazitätsplan - Table of Contents Failure Mode Effects Analyse -Arbeitsblatt 9

10 Services-Ein- und Überführen Release-Management-Policy - Template (Word) Release-Management-Plan - Template (Word) Release-Management - Schulungsdokument (Pdf) Transition-Testbook Excel Checkboox Aktivitäten im Transition Management Vorlage Change-Request Post Implementation Review CMDB - Spezifikation auf Excel - Configuration Breakdown Structure Template Servicebetrieb Event Log Incident Log Request-Log Problem Log Access-Log Lizenz-Log Request-Katalog in xls Security- und Continuity-Management Standortbestimmung Reifegrad Security- und Continuitymanagement nach ISO (Englisch) Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheitsmessung mit Kano-Diagramm (Excel) Quality-Management Reifegrad-Assessments nach ITILv3 Englisch Total Reifegrad-Assessment nach ITILv3 Englisch Service-Strategie Reifegrad-Assessment nach ITILv3 Englisch Service Design Reifegrad-Assessment nach ITILv3 Englisch Service Transition Reifegrad-Assessment nach ITILv3 Englisch - Service-Operations Reifegrad-Assessment nach ITILv3 Englisch - Continual Service Improvement Reifegrad-Assessment nach SCOR - Englisch Vorlage zur Erstellung einer Prozessdokumentation in einem Qualitätsmanagement-System Vorlage zur Erstellung einer Prozessdokumentation in einem Qualitätsmanagement-System Vorlage Verbesserungsbörse (Excel) Vorlage Service-Improvement-Plan (Excel) Auditplan Auditbericht 10

11 Audit- bzw Prüfungsbögen Servicekatalog- und Servicelevelmanagement Financial Management Identity- und Access-Management Request-Management Lizenzmanagement Incident-Management Problem-Management Konfigurationsmanagement Change- und Releasemanagement Capacity-Management Availability-Management Business-Relationship-Management Supplier-Relationship-Management Continuity-Management Security-Management 11

12 Prozess-Spezifikationen befüllt Demandmanagement Serviceportfoliomanagement Financial Management Katalogmanagement Servicelevelmanagement Verfügbarkeitsmanagement (Availability) Kapazitätsmanagement (Capacity) Security-Management Service-Continuity-Management Supplier- und Contractmanagement Transition-Planung und Support Service-Validation und Testing Change-Management Releasemanagement Configuration Management Ex-Post-Evaluationen Knowledgemanagement Eventmanagement Requestmanagement Accessmanagement Lizenzmanagement Incidentmanagement (Störfälle) Problem-Management Servicereporting Business-Relationshipmanagement 12

13 Die in diesem Dokument aufgelisteten Showcases stellen nur einige Anwendungsfälle dar und sind sowohl zu Informations- als auch Schulungszwecken mit Screenshots und Kommentaren versehen, damit im Sinne eines Benutzerhandbuches Projekte gestartet, nachkontrolliert oder vorbereitet werden können. Hinweis: Vor der ersten Nutzung dieses Extranets wird gemeinsam mit einem Managementcoach von CascadeIT sowohl die grundlegende Handhabung, als auch die erste Erarbeitung eines Praxisfalles trainiert. Der Benutzersupport für dieses Extranet erfolgt daher zu Beginn mit Expertenwissen direkt vor Ort, und in späterer Folge über den Austausch eines eigens eingerichteten Forums, über eine Hotline zu einem Supporter oder über Benutzeranforderungen direkt an die Redaktion von CascadeIT- Knowledgeservices 13

14 2. Zugang zum Extranet Der Zugang zum Extranet erfolgt über zwei Einstiegspunkte. 1. Über die, Schritt 1 14

15 Schritt 2 15

16 Zuerst auf Themen klicken Login: 16

17 Direkt über Anschliessend einloggen Während eines gesamten Tages verbleibt auf dem Rechner ein sogenanntes Session-Cookie. Sollten Sie also nach der Mittagspause noch einmal ins Extranet einsteigen, werden ohne Login alle Inhalte angezeigt. 17

18 3. Gliederung und Handhabung des Extranets Das Extranet im derzeitigen Status ist darauf ausgerichtet, die betrieblichen und planerischen Aufgaben von IT-Kadern abzudecken. Es konzentriert sich in der 2.0 vor allem auf folgende Themenstellungen Es wurde in der 2.0 um eine Normkonforme Lexikographie für den IT-Betrieb nach den Empfehlungen der IT-Infrastructure Library in der 3 erweitert, damit man sich im Falle eines Prozess-Reengineering neben der neuen Standardprozesse auch eines geprüften Standardvokabulares bedienen kann. 18

19 In diesem Sinne würde dieses Extranet ein ITIL-Wiki insofern ersetzen können, als dass hier eine normierte Standardvorgabe schon besteht. Daher wurde für die 3 eine grundlegende Mandantenfähigkeit vorgesehen. Dies bedeutet: Für eine Übergangsphase kann dieses Extranet mit den Elementen einer kundenspezifischen Corporate Identity ausgestattet und auch extern betrieben und gemeinsam mit Prozess-Ownern des Endkunden gepflegt werden. Anhand eines Beispieles soll nun die grundlegende Navigationslogik des extranets aufgezeigt werden. Schritt 1 Thema wählen Beispiel Supplier- und Contractmanagement: 19

20 Schritt 2: Supplier und Contractmanagement Tools und Templates downloaden 20

21 Schritt 3 - Supplier und Contractmanagement Prozessvorlage verwenden Geliefert wird ein Musterdiagramm für die Managementbesprechung, bzw. für die Nachkontrolle, ob der Ablauf grundlegend vollständig ist. Dieses wird in der Regel zum Check von Lösungsansätzen im Prozessdesign verwendet, bzw. schafft eine gemeinsame Besprechungsgrundlage bei assymetrischer Gesprächssituation (will heißen, beim Gegenüber wird vermutet, dass er mehr weiß als der Gesprächsführer selbst). 21

22 22

23 4. Anwendungsfall IT-Prozesse nachprüfen - Consultingvokabular checken Obig angewendeter Case lässt sich nach dem Ablauf aus dem Supplier- und Contractmanagement für alle anderen gelisteten Themenstellungen nachvollziehen. Benötigt werden dazu die Elemente Erklärung und Prozesskette. 23

24 Um sich im Voraus oder auch im Nachhinein über die sinngerechte Verwendung unbekannter Fachtermini zu informieren, steigen Sie in die Lexikographie ein. 24

25 Beispiel: Alternativ wird über das gesamte Extranet auch eine Suchfunktion angeboten: 25

26 5. Service-Strategie erstellen Aufgrund des Aufkommens von ITILv3 wurden im Extranet die Abläufe und Kernelemente derart umgebaut, dass inzwischen der oben erwähnte Standard voll inhaltlich abgedeckt werden kann. Am unbekanntesten und auch gleichzeitig forderndsten ist in diesem Zusammenhang die Aufgabenstellung, sich eine neue strategische Ausrichtung respektive ein langfristig nachhaltiges Serviceangebot mit all den dazugehörigen organisatorischen Fähigkeiten und Ressourcen aufzubauen. Als Antwort darauf sei hier dargestellt, wie derlei Problemstellungen mit dem vorhandenen Material im extranet.4whatitis.com behandelt bzw. gelöst werden können. Vorab eine Definition zur Vorabklärung: Was ist eine Service-Strategie? Eine Service-Strategie ist eine strukturierte Wegbeschreibung, welche als Inhalt aufzeigt, welches künftige Ziel, verbunden mit neu strukturiertem Serviceangebot, Anpassungen im Bereich der Kapazitäten, Ressourcenbeschaffung, Technologien und Prozessen an einem bestimmten Zeitpunkt erreicht werden soll. Die Grundlage der Zielbeschreibung ist eine klar nachvollziehbare Formulierung nicht nur des Zielzustandes sondern auch einer verständlichen Beschreibung des Zielkontexts. (Mission-Statement) Das Endergebnis dieses Strategiebildungsprozesses ist daher ein Dokument, welches neben dem Massnahmenkatalog auch die Grundlagen für die spätere taktische Planung umfasst. In der Fachsprache wird dies Service-Delivery-Package genannt. Die Grundlagen dieses Service-Delivery-Packages sind in Form des Service-Strategie-Dokumentes formuliert. 26

27 Schritt 1 Sammeln der Kontext-Informationen für die Erarbeitung einer Service-Strategie 1. Thema wählen Schritt 2: Prozessketten runterladen 27

28 Hier neben den Prozessketten auch die Detailprozesse runterladen, damit die jeweiligen Rollen für die Strategie-Erarbeitung klar ersichtlich sind. Vorab folgende Rollenträger sind zur Erarbeitung der künftigen Strategie elementar: Kundenschnittstellen (Marketing und vorhandene Servicemanager) Finanzcontrolling bzw. Finanzchef Operative Einheiten Die Strategie-Erarbeitung selbst folgt folgender Grundlage: 1. Abklären, wo stehen wir jetzt (Einsatz der vorhandenen Questionnaires aus dem Extranet Ist- Erhebung auf den Ebenen Organisation, Technologie, Prozess und Skillsets) 2. Abklären, wo wollen wir als Unternehmen in Zukunft stehen (Einsatz der vorhandenen Questionnaires aus dem Extranet Ist-Erhebung auf den Ebenen Organisation, Technologie, Prozess und Skillsets, Ziel: Mission-Statement und Zielformulierung) 3. Abklären, was will der Markt, wie soll unser zukünftiges Serviceangebot aussehen (Demand- Management Prozess und Einsatz) 4. Abklären, welche Möglichkeiten bestehen, Handlungsoptionen ausarbeiten (Portfolio- Management) 5. Formulierung des Strategie-Dokumentes Dabei wird nun ersichtlich: Wer eine Service-Strategie erarbeitet, ordnet die vielleicht zuvor zentral stehende IT-Strategie hierarchisch unterhalb der Service-Strategie ein. 28

29 2. Tools runterladen Am besten in ein Arbeits- und Prozess-Verzeichnis legen. Task 1- Standortbestimmung: Wo stehen wir jetzt: Zuerst Informationen sammeln, dazu verwenden: Erfassungsblatt Ist-Situation Erfassungsblatt Soll-Situation Erfassungsblatt Mitbewerb Im Erfassungsblatt Ist-Situation werden vor allem die jetzigen Fähigkeiten und Wunschkandidaten auf GL-Ebene gesammelt bzw. abgeholt. Ergänzend dazu die Detaildiagramme zum Thema Demandmanagement als Leitfaden für die Arbeitsschritte heranziehen. Diese beschreiben wie man Servicebedürfnisse abholt, wie man nach Bedürfnissen priorisiert und diese in einer anschliessenden Bewertung (Portfolio-Management) zuführt. 29

30 Task 2 Servicebedürfnisse abholen Für das Einholen der Service-Abdeckung seitens der Business-Abteilungen respektive evtl. vorhandener externer Servicekunden kommt das Erfassungsblatt Serviceangebot Kunde zum Einsatz. Dieses Erfassungsblatt entspricht übrigens der sogenannten Service-Inventarisierung im Serviceportfolio-Management. Dieses Blatt hilft vor allem das Bedürfnis vom Business zu verstehen und zu erkennen, dass man sich mit den eigenen Services an die Bedürfnisse des Servicekunden annähern, wenn nicht sogar angleichen muss. Die Sammlung und Erfassung dieser Daten ergibt auch gleichzeitig ein Bild, was das Business in welchen Servicezeiten mit welchem Endergebnis erwartet, respektive was geliefert werden sollte. Exakt die beiden Dokumente werden dann auch in einer Befragungsrunde mit der Zielsetzung Was soll in Zukunft sein und warum noch einmal eingesetzt. Damit sind die grundlegenden Informationen so weit eingeholt, als dass zumindest die ersten Lücken aufgedeckt werden können. 30

31 Task 3 Nutzen der Servicekandidaten abklären Evaluation Core- und Support-Packages bedienen. Hier wird abgeklärt, welche Kandidaten auf der Servicewunschliste mit welchen Prioritäten belegt werden sollen. Reiter 1: Eintragen, welcher Servicekandidat wie benötigt wird. Reiter 2 Auswertungsergebnis Je nachdem, wie die entsprechenden Benutzergruppen oder Anspruchsträger auf potentielle oder aktuelle Services im Bereich Kritikalität, respektive Erfüllungsgrad reagieren, ist klargestellt, was dem 31

32 Business sowohl subjektiv in der Wahrnehmung, als auch dem zu unterstützenden Geschäftsprozess etwas bringt. Grundsätzlich heisst die Regel: Als Service wird grundsätzlich mindestens dasausgeliefert, was gebraucht, aber definitiv das ausgeliefert, was unseren Servicekunden auch positive Nutzenerfahrungen bringt. Task 4 Gap-Analyse fahren Sobald sowohl die aktuelle Ist-Situation als auch die künftigen Service-Wünsche abgeklärt sind, erfolgt die Abklärung der Lücken bzw. Gaps in den Erfassungsbögen. Hier wird klar ersichtlich wie stark der Graben zwischen Wunsch und Wirklichkeit ist. Ab jetzt ist es sinnvoll mit den Geschäftsleitungsebenen in einen Workshop zu gehen. Dort sollten folgende Punkte behandelt werden Ist-Situation aufzeigen Wunschsituation gem. Erfassungsbögen aufzeigen Diskutieren Abwägen Diskutieren und nicht lockerlassen bis Sich ein Mission-Statement und eine klare Zielformulierung mit der GL erarbeiten, damit klar ersichtlich ist, welche Mission mit welchen Services grundsätzlich unterstützt werden kann. Task 5 Servicekandidaten festlegen Erst ab jetzt kann abgeklärt werden, was grundsätzlich möglich ist, respektive ab jetzt können die folgernden Massnahmen im Bereich welche Business-Services werden durch welche IT-Services mit welcher technologischer Unterstützung mit welchen internen und externen Ressourcen unter Einsatz welcher Skills und Arbeitsabläufe eingegrenzt werden und einzeln sowohl einer Stärken Schwächen Chancen Risiken Analyse unterzogen werden (Dazu das Musterblatt SWOT-Analyse für einen Workshop einsetzen). 32

33 Task 6 - SWOT-Analyse fahren Wenn aufgrund der vorliegenden SWOT-Analyse abgeklärt ist, was möglich respektive notwendig ist um Erfolg zu haben, wird im zweiten Schritt die finanzielle Machbarkeit abgeklärt. Task 7 Massnahmen auf wirtschaftliche Sinnhaftigkeit prüfen Hierzu ist es zielführend pro Massnahme einen Businesscase durchzudenken respektive durchzurechnen. Verwendet wird dazu das Businesscase-Template aus dem Extranet. 33

34 Screenshot Businesscase-Template Die Grundregel hier lautet: Als Massnahme wird nur das genommen, was auch einen positiven Return on Investment liefert. 34

35 Erst wenn alle Businesscases abgeschlossen sind geht man in einen weiteren Workshop mit der GL und klärt dort die grundlegende Reihenfolge der sinnvollen Massnahmen ab, um so das abschliessende (aktuelle und künftige) Service- bzw. Massnahmeportfolio aufzuzeigen. Task 8 Massnahmen-Roadmap und Servicepipeline festlegen Hier erfolgt der Endschliff: 35

36 Task 9 Strategiedokument erstellen Nach den hier beschriebenen Arbeitsschritten wären für die Erarbeitung einer pragmatisch gehaltenen Strategieformulierung folgende Punkte erfüllt und müssten in ein abschliessendes Dokument überführt werden: 1. Mission Statement der IT-Service-Einheit 2. Ist-Situation 3. Soll-Situation 4. Abgeleitetes Serviceportfolio bestehend aus aktuellen und künftigen Services 5. Abgeleitete Massnahmen zur Erreichung des Zielzustandes 6. Festlegung der Verantwortlichkeiten, Budgets, Budgetfreigaben und Kontrollschritte Exakt diese Minimalanforderungen sollten in dem Strategiedokument stehen, welche als künftige Service-Strategie gemeinsam mit allen erarbeiteten Grundlagendokumenten aus dem DemandManagement) nun als Service-Delivery-Package übergeben wird.. Dort werden entweder in Form von Projekten oder über die Schritte Verfügbarkeitsplanung, Kapazitätsplanung, Verwaltung und Aktualisierung des Servicekataloges, Lieferantenmanagement etc. die planerischen Schritte abgewickelt, welche als Grundlage für eine Transition zur endgültigen Produktivsetzung der geplanten Massnahmen und Services führen. 36

37 6. Neue IT-Managementprozesse einführen Nicht nur mit dem Aufkommen von ITIL, sondern durch den mehr und mehr auftretenden Druck, unternehmens- und qualitätsrelevante Arbeitsschritte nachvollziehbar zu machen, hat auch innerhalb der Informatik das Prozessmanagement Einzug gehalten. Um dieser neuen Disziplin allerdings ein bisschen die Beratungsschärfe zu nehmen: Die Optimierung von Arbeitsabläufen e. g. Prozessen gilt schon seit Beginn der Industrialisierung als eigene Disziplin. Neu ist nur, dass nun auch innerhalb der Informatik das nachgezogen wird, was zuvor schon seit einigen Jahrzehnten, bisweilen Jahrhunderten eigentlich die Regel war. Wenn es nun um die Einführung neuer Arbeitsmethoden geht, so kann uns das Extranet folgende Hilfestellungen geben: 1. Hilfestellung: - Was ist bei einer Prozess-Einführung zu tun? 37

38 Als Beispiel nun jene Abfolgeschritte, die es zu einer Prozess-Einführung braucht: Aufzeigen des Handlungsbedarfes Wenn in irgendeinem Arbeitsablauf Fehler auftreten, wenn es in der Zusammenarbeit zwischen Unternehmensabteilungen und Personen zu Abweichungen kommt, so sind zumeist nicht klar kommunizierte oder bekannte Arbeitsabläufe und die darin enthaltenen Verbesserungspotentiale mitverantwortlich. In der heutigen Zeit geschieht das Aufzeigen des Handlungsbedarfes oft nicht intern, sondern durch den Einsatz externer Berater, welche sowohl durch Erfahrung, als auch durch Training in bestimmten Disziplinen mit ausreichend Argumenten aufwarten können. Wesentlich ist aber, dass dieser Handlungsbedarf auf mehreren Ebenen abgesichert werden muss. Er soll also nicht nur auf der Kosten- oder Ertragsseite in der Bilanz etwas bringen. Handlungsbedarf zeigt sich vor allem darin, dass die betroffenen Mitarbeiter in Ihrer eigenen Leistungsfähigkeit gehemmt sind. Es müssen daher auch Argumente gefunden werden, die die Mitarbeiter selbst auch betreffen. Buy-In durchführen - Projektsponsor finden Wenn nun wirklich Argumente zum Abändern eines bestehenden Arbeitsablaufes, oder zum Einführen neuer Arbeitsabläufe gefunden sind, so ist der Weg zur Leitungsebene und Überzeugungsarbeit gefragt. Eine Ablaufänderung hat nur dann Erfolg, wenn sich jemand auf Leitungsebene dafür stark macht und letztendlich auch die Verantwortung für diese Massnahme übernehmen will. 38

39 Umfang und Mission-Statement zur Prozess-Einführung eingrenzen - Den Business-Case beschreiben Kein Arbeitsablauf macht Sinn, wenn nicht der dazugehörige Sinn selbst klar und einfach für alle Beteiligten formuliert ist. Ab hier kann das Extranet das erste Mal helfen. Am besten man nimmt sich dazu eine Beispieldokumentation eines existierenden Prozesses aus dem Extranet und nimmt dort das Inhaltsverzeichnis und die Mustertexte zur Hand. 1. Themenseite im Extranet 2. Zugehörige Vorlagen 39

40 Hier der Abschnitt eines Mustertextes, welche das Mission-Statement beschreibt: Beispiel Change-Management Awareness (Problembewusstsein) schaffen Die Schaffung des Problembewusstseins zu einer Ablaufänderung kann und wird auf verschiedenen Ebenen stattfinden. Ein Ansatz ist das bewusste Aufzeigen des Bedarfes mit Unterstützung des Managements, der zweite Ansatz ist der über das Kantinen-Gespräch. Auch extern betreute Simulationen können hier viel bringen. Hierzu seien die am Markt vertretenen Apollo13, Airport oder Formel1-Simulationen als Beispiel angebracht. 40

41 Standortbestimmung für die Prozessreife durchführen - Ziele festlegen Ein wesentlicher Punkt zur Einführung und Verbesserung neuer Arbeitsabläufe ist immer die Eingrenzung, wo stehen wir ablauftechnisch heute, und wo wollen wir hin. Zu diesem Thema gibt es im Extranet Assessments für alle Arbeitsabläufe aus ITILv3. Achtung: Diese Inhalte wurden im englischen Original belassen. Verantwortlichkeiten und Rollen eingrenzen Zur Festlegung von Rollen und Verantwortlichkeiten gibt es zwei Hilfestellungen im Extranet. Die erste ist als Gesamtsicht das Beispiel einer Verantwortlichkeitsmatrix (Zum Download siehe obige Graphik). Die zweite ist die Sichtung der Prozess-Ketten und Detaildiagramme für WorkflowSpezifikationen. Mit der Sichtung und Anpassung dieser vorhandenen Musterabläufe direkt durch die Verantwortlichen und Beteiligten, im Anfangsfall vielleicht mit kurzfristigem Einsatz eines Managementcoaches von CascadeIT, wird hier zumeist die Zeit gespart, welche normalerweise durch extensiven Einsatz externer Berater teuer bezahlt wird. 41

42 Beispiel dazu Changemanagement: 42

43 Prozesskette Beispiel 43

44 Prozess definieren Anpassung eines einzelnen Workflows zur zugehörigen Prozesskette Das oben dargestellte Visio-Chart ist so erstellt, dass die Rollen schon festgelegt sind, die Arbeitsschritte können mit oder ohne Hilfe des Managementcoaches noch näher beschrieben werden. Anmerkung: Mit der Definition dieser Abläufe haben Sie gleich zwei Fliegen mit einer Klappe erwischt. Dies, weil genau diese Abläufe später als Grundlage für spätere technische Anpassungen, für Beschaffungswünsche, aber auch für Systemabnahmen verwendet werden können. 44

45 Tools definieren bzw. anpassen Arbeitsabläufe innerhalb der IT werden zumeist durch technische Hilfsmittel (Tools) unterstützt. Daher wird in diesem Arbeitsschritt festgelegt, ob und wie der künftig laufende Arbeitsablauf unterstützt wird. Nach dem dieser Schritt festgelegt ist, kann die Prozess-Spezifikation weiter dokumentiert werden.. Die zugehörigen Beispiele, welche nur mehr inhaltlich angepasst werden müssen, finden Sie im Extranet unter: 1. Themenseite im Extranet 2. Zugehörige Vorlagen Sind entsprechende Tools vorhanden, so sind diese nun an die neuen Herausforderungen anzupassen, oder je nach Managemententscheid sind dieselben zu beschaffen. Hierzu wird auf das Folgekapitel verwiesen, wo die Beschaffung eines Servicedesksystemes zur Handhabung und Kontrolle von planerischen und betrieblichen Arbeitsabläufen in der Informatik beschrieben wird. 45

46 Metriken, Berichterstattung und Dokumentenlauf des Prozesses festlegen Kein Arbeitsablauf funktioniert gut, wenn der zuvor formulierten Vision, sprich dem Sinn des Arbeitsablaufes, nicht auch Messpunkte mitgegeben werden, die aufzeigen, ob man auch wirklich gut darin war. Diese auch neudeutsch formulierten Key Performance Indikatoren oder KPIs sind nichts anderes als Standortbestimmungen und Kontrollpunkte. Beispiele für diese KPIs finden sich in allen Prozessdokumentationen, welche ime hinterlegt sind, bzw. noch werden. Beispiel zum Change-Management Achtung: Es müssen nicht alle in der Dokumentation aufgelisteten Metriken genommen, bzw. geprüft werden, sondern nur die, die wirklich für Ihr Unternehmen Sinn machen. Anmerkung: Auch hier kann über den Support von CascadeIT-Coaches punktuell und kostenschonend noch Hilfestellung geboten werden. Damit kann nun die Prozess-Spezifikation für das nachfolgende Qualitätsmanagement fertiggestellt werden. Es geht nun daran die formulierte Theorie in die Praxis zu überführen. 46

47 Ausbildung der Beteiligten starten Die entsprechenden Inhalte sind nun definiert, die Rollenträger und Verantwortlichen sind festgelegt, wie und mit welchen Mitteln etwas läuft ist auch festgelegt. Nun bezieht man in einem Mitarbeitertraining alle Betroffenen bzw. Beteiligten zu einem Training zusammen und trainiert die neuen Arbeitsabläufe. Prozess umsetzen Nach dem Training wird auf Basis der neuen Ablaufregeln weitergearbeitet. Es sei angemerkt, dass es sinnvoll ist, eine Übergangsfrist festzulegen in dem noch Fehler gemacht werden dürfen. In dieser Zeit können auch noch Lücken und Verbesserungspotentiale so weit abgefangen werden, dass ab einem bestimmten Zeitpunkt X wirklich alles vorstellungsgerecht abläuft. Erfolg kommunizieren Wenn nun dieser Zeitpunkt X erreicht ist, kann und muss für alle Betroffenen in der Erarbeitung des neuen Arbeitsablaufes das entsprechende offizielle Lob kommen. Im Rahmen von Betriebsrundschreiben, Betriebsfesten und anderen Motivationsinstrumenten ist hier das Management gefordert. Das Lob eines externen Managementcoaches mag hier bisweilen sinnvoll, aber sicher nicht so gewichtig sein, wie das der eigenen Chefs. Kontinuierlichen Verbesserungsprozess anstossen Arbeitsabläufe funktionieren zumeist in der Anfangsphase gut, bald danach beginnt sich wieder eine Abflachung der Leistungskurve einzustellen. Daher sind externe wie interne Prüfläufe (Audits) von Nöten, um die Performance aufrecht zu erhalten. 47

48 Zu diesem Zweck sind im Extranet Prüfbögen, Nachverfolgungsdokumente und ein gesamtes QM-Handbuch hinterlegt, um fortan selbständig auch seine Eigenverantwortung wahrnehmen zu können bzw. sich auf eine ISO-Zertifizierung vorzubereiten. Da mit einer Prozess-Einführung auch immer die Beschaffung von Tools verbunden sind, wurde in dieses Handbuch auch noch die Anpassung bzw. Beschaffung eines solchen Tools im Rahmen einer Fallstudie beschrieben. Gehen Sie dazu zum Folgekapitel. 48

49 7. Servicedesksystem beschaffen oder upgraden Da mit der Etablierung der IT-Infrastructure-Library in der 3 neue Vorgaben für die Funktionalitäten für Servicedesksysteme geschaffen wurden, wird hier ein Fallbeispiel dargestellt, in dem neben der Spezifikation der Workflows in einem umfassend gestalteten Servicedesksystem, auch die Beschaffung desselben bis hin zur Erstellung eines Pflichtenheftes abgebildet werden soll. Bevor diese Fallstudie beschrieben wird, sollen allerdings noch bestimmte Prämissen formuliert werden, welche sowohl das System als auch das Zustandekommen des Pflichtenheftes und des damit verbundenen Evaluationsprozesses absichern. 1. Bevor es zu einer Beschaffung oder Anpassung eines Servicedesksystemes kommt, muss bekannt sein, welchen Zweck dasselbe erfüllen soll. 2. Mit dem Bekannt-Sein des Zweckes sollten schon im Voraus die entsprechenden a. b. c. d. Prozesse Verantwortlichkeiten Input- und Outputgrössen des Systems Organisatorischen Vorkehrungsmassnahmen bekannt sein Des weiteren sollte eingegrenzt werden, ob man sich nun an Normempfehlungen für eine künftige Zertifizierung nach ISO 20000, nach ITIL oder nach selbst gegebenen Regeln verfahren werden soll. In dieser Fallstudie wird angenommen, dass auf Basis vorgeschlagener Prozess-Vorschläge, Beispieldokumente und pragmatisch, aber gleichzeitig ISO konform verfahren wird. Sollten Sie daher einen bestimmten Teilprozess aus ITIL respektive ISO nicht benötigen, so können Sie diesen für Ihre praktische Arbeit bedingt ausklammern. Bedingt deshalb, weil das Weglassen bestimmter Abläufe auch eine Einschränkung in der Effizienz der noch vorhandenen Prozesse zur Folge haben kann. Wesentlich für die Einführung des Servicedesks als System ist vor allem das Wozu. In diesem Dokument setzen wir für den Servicedesk folgendes voraus: Das Servicedesksystem ist das zentrale Erfassungs-, Informations- und Abwicklungssystem für das tägliche Erfüllen der beauftragten Dienstleistungen innerhalb Ihres Unternehmens. 49

50 Aus dieser Aufgabenstellung heraus ergeben sich daher folgende Grundanforderungen für diesen Leitstand in ihrer Service-Organisation: 50

51 Nun, da wir wissen wozu unser Servicedesk eingesetzt wird, folgt hier eine kurze Einführung in die Prozesse, welche durch ein Servicedesksystem nach den Ausführungen aus der IT-Infrastructure Library verwendet werden kann. 1. Entgegennahme und Behandlung von Frühwarnungen, welche Überwachungssysteme gesendet haben Eventmanagement 2. Aufnahme, Bearbeitung und Lösung von risikofreien oder risikoarmen Standardanforderungen innerhalb der eingegangenen Dienstleistungsvereinbarungen (Requestmanagement) 3. Aufnahme, Bearbeitung, Dokumentation und Lösung von Störfallmeldungen (IncidentManagement) 4. Erkennen, Vermeiden und Eliminieren von Wiederauftretenden Störfällen (ProblemManagement) 5. Gewähren, Verwalten und Schliessen von Benutzer- und Zugriffsrechten (AccessManagement) 6. Gewähren, Verwalten und Schliessen von Lizenzrechten (Lizenzmanagement) 7. Erfassen, Verfolgen und Dokumentieren von Verbesserungs- bzw. Veränderungswünschen, der Umsetzung derselben (Change- und Releasemanagement) 8. Berichterstattung an den Servicekunden (Servicelevel-Reporting) 9. Bestandskontrolle und Bereitstellung von Planungsdaten für die jeweiligen Serviceparteien Configuration Management Capacity-Management Availability-Management Security- und Continuity-Management Finanzplanung und Leistungsrapportierung (Financial Management) Hier nun die Arbeitsschritte, welche Sie mit dem Extranet durchführen können, wenn sie sich ein neues Servicedesksystem beschaffen wollen. Diese Fallstudie zeigt zwei Etappen auf. Erstens das Vorbereiten der Beschaffung, respektive das Festlegen der entsprechenden Grundanforderungen für ein künftiges System. Zweitens den Auswahlbzw. Beschaffungsprozess selbst. 51

52 Schritt 1 Prozessvorlagen, Workflows und Bestandteile zur Erstellung eines Pflichtenheftes runterladen Relevant sind im Detail alle Workflows aus folgenden Themen Führungsaufgaben o Servicekatalog Workflows und in den Tools den Musterkatalog o IT-Kosten budgetieren o IT-Kosten rapportieren Serviceplanung o SLA-Erfüllung überwachen o SLA-Reports erstellen o Verfügbarkeitsanforderungen ermitteln (im Availability-Management) o Kapazitätsanforderungen ermitteln (im Capacity-Management) Services ein- und überführen o Alle Prozesse zum Change-Management o Alle Prozesse zum Release-Management o Alle Prozesse zum Configuration-Management Servicebetrieb o Alle Prozesse zum Eventmanagement o Alle Prozesse zum Requestmanagement weiters den Requestkatalog o Alle Prozesse zum Incidentmanagement o Alle Prozesse zum Problem-Management o Alle Prozesse zum Access-Management o Alle Prozesse zum Lizenzmanagement 52

53 Als weitere Inhalte im Bereich Tools und Templates laden Sie in den jeweiligen Themenseiten noch die zugehörigen Tools und Templates herunter: Konkret wären das: Servicekatalog RACI (Verantwortlichkeitsmatrix) Configuration Breakdown-Structure (da wird festgelegt, welche Informationsinhalte und Verknüpfungen es zwischen den Datentöpfen Benutzer, Inventar, Lieferanten und eingegangenen Dienstleistungsverpflichtungen gibt. Request-Katalog (hier wird festgelegt, was ein Endbenutzer am Servicedesk anfordern kann, bzw. was vorbewilligt ist und sofort umgesetzt werden kann). Schritt 2 Prozesse anpassen Grund:Damit klar wird, was wie und von welcher Rolle genau getan wird Beispiel: Request-Management - Bewilligungsablauf 53

54 Schritt 3 Anpassen der Verantwortlichkeiten und Rollen (wer ist verantwortlich, wer wird informiert, wer muss bewilligen etc.) Dazu das sogenannte RACI-Excel verwenden 54

55 Schritt 4 Festlegen des Servicekataloges 55

56 Schritt 5 Festlegen des Requestkataloges Anmerkung im Servicekatalog sind bestimmte Verpflichtungen als Beispiel befüllt, diese lassen sich als Standardanforderung bzw. Request in den Requestkatalog übernehmen. 56

57 Schritt 6 Festlegen der Integration von Konfigurationsdaten Grund: Abklären welche Information aus welchen Datentöpfen in eine Serviceknowledgebase eingebaut werden muss. Dazu das Excel CMDB-Spezifikation verwenden. Schritt 7 Festlegen der Report-Formate. Hier kann individuell vorgegangen werden. Wesentlich sind hier die Prozess-Diagramme Servicelevel-Reporting, Diese können sinngemäss auch auf interne Informationsberechtigte angewendet werden. Ausserdem wird hier festgelegt, welche Standardreports grundsätzlich benötigt werden. Ab hier wird klar, ohne vorherige Prozess-Spezifikation bzw. Prozess-Einführung, entfaltet ein Servicedesksystem nur seine halbe Wirkung 57

58 Schritt 8 Sammeln und Konsolidieren der bereits bearbeiteten Dokumente und daraus eine Anforderungsliste respektive ein Pflichtenheft erstellen. Detaillierte Mustertexte werden auf Anforderung direkt von uns an Sie nach Abklärung des gesamten Zielkontexts weitergegeben. Nach Fertigstellung dieses Pflichtenheftes dieses absegnen lassen, damit ein möglichst breiter Konsens zwischen den künftigen Benutzern aber auch den Entscheidern gewährleistet ist. Danach in den Beschaffungsprozess wechseln. Hier können die Inhalte aus dem Thema Ressourcenmanagement Beschaffung durchführen genutzt werden. 58

59 8. Was ist noch im Extranet Was wird bis Dez kommen Das extranet.4whatitis.com ist für mehr konzipiert, als nur die Abarbeitung von Themen aus dem Bereich ITIL. Aus gegebenem Anlass wurden aber die Fallstudien für die 2 dieses Benutzerhandbuches aus dieser Domäne entnommen, um aufzuzeigen, wieviel Zeit eingespart werden kann, wenn man die Möglichkeit hat, sich selbst helfen zu können. Hier noch ein Auszug, was sonst noch so geht: Erarbeiten von Beschaffungsrichtlinien Erarbeitung einer Sourcing-Strategie Erarbeitung einer IT-Strategie Erarbeitung von Kontrollmechanismen für das Lieferanten- und Vertragsmanagement Erarbeiten von Konzepten für das Event-Management Erarbeiten von Transition-Plänen Erarbeiten eines Konzeptes für Kundenbeschwerden, für das Kundenmanagement und die Erfassung der Kundenzufriedenheit Vorbereitung auf einen ISO Audit Was kommt bis Jahresende noch hinzu: Muster-Transition-Plan für Software- und Service-Einführung Musterblätter für das Lieferantenrating Vorlage Sicherheitshandbuch Tools, Templates und Prozessbilder für die Einführung eines Information-SecurityManagement-Systems nach ISO Tools, Templates und Prozessbilder für die Erstellung eines Notfallhandbuches (BusinessContinuity-Managements). Weil wir von CascadeIT ein Knowledge-Service sind, konsolidieren und aktualisieren wir permanent die Fortentwicklungswünsche unserer Kunden. So wurde dazu eine eigene Arbeitsgruppe an CIOs und COOs eingerichtet, welche sich darum kümmert, dass wir immer jene Inhalte liefern, welche es Ihnen entweder ermöglichen Ihre Eigenverantwortung wirkungsvoll wahrnehmen zu können, bzw. die Kontrolle von Beratungsergebnissen verbessern zu können. Dies geschieht immer mit einer Zielsetzung: Wir von CascadeIT beliefern und betreuen unsere Kunden immer mit aktuellem Knowhow, damit diese zeit- und kostenschonend Ihre Eigenverantwortung wahrnehmen können. 59