Customer Experience Management Wie kann man Kunden zu Fans machen?

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1 Customer Experience Management Wie kann man Kunden zu Fans machen? Der Herzblutfaktor Mitarbeiter Roman Becker CC Science Kongress Symposium Berlin, forum! Wissen ist Mainz.

2 Kunden zu Fans machen Vorsicht vor den zufriedenen Kunden: Je höher die Kundenzufriedenheit, desto geringer die Rendite! Filialstudie Handel: Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Rendite der Filialen Umsatzrendite Kundenzufriedenheit Quelle: forum!-kundenbefragung für ein Handelsunternehmen; Handelsfilialen 2

3 Kunden zu Fans machen Entscheidend ist die Emotionale Kundenbindung überdurchschnittlich Fans 13% Gefangene Sympathisanten 40% Emotionale Bindung Terroristen Söldner 29% unterdurchschnittlich unterdurchschnittlich Gesamtzufriedenheit überdurchschnittlich 11% 7% ExBa Kunden (B2B) Quelle: ExBa Kunden (B2B) 3

4 Kunden zu Fans machen Die Fanquoten von Deutschlands Kundenchampions Deutschlands Kundenchampions 2010 Durchschnitt dt. Unternehmen 13% 40% 29% 11% 7% Sieger 64% 33% Zweiter 42% 40% 7% 5% 5% Dritter 51% 43% 3% Fans Sympathisanten Söldner Gefangene Terroristen Quelle: Deutschlands Kundenchampions und Excellence Barometer (ExBa ) 4

5 Kunden zu Fans machen Je höher die Emotionale Kundenbindung (und damit die Fanquote), desto höher die Rendite Filialstudie Handel: Zusammenhang zwischen Emotionaler Kundenbindung und Rendite der Filialen Umsatzrendite Emotionale Kundenbindung Quelle: forum!-kundenbefragung für ein Handelsunternehmen; Handelsfilialen 5

6 Kunden zu Fans machen Wie motivierte Mitarbeiter Kunden zu Fans machen 6

7 Erfolgsfaktoren der Mitarbeiterorientierung Wie Mitarbeiter zum Unternehmenserfolg beitragen Unternehmenserfolg Emotionale Mitarbeiterbindung Mitarbeitermotivation Gesamtimage Gesamtzufriedenheit Extrinsisch Intrinsisch 7

8 Erfolgsfaktoren der Mitarbeiterorientierung Nur zufrieden oder motiviert? - Nur die Leistungsträger sind Erfolgsgaranten im Kundenkontakt überdurchschnittlich Enttäuschte Erfolgsgaranten 39% Frustrierte Mitarbeitermotivation Unternehmensbewohner 29% 8% 25% unterdurchschnittlich unterdurchschnittlich Quelle: forum!-grundlagenforschung Gesamtzufriedenheit überdurchschnittlich Mitarbeiter 8

9 Mitarbeitermotivation Wie entsteht Mitarbeitermotivation? Mitarbeitermotivation Extrinsische Motivation Intrinsische Motivation Vorgesetzter Kommunikation Team Lebenszufriedenheit Begeisterungsfähigkeit Arbeitseifer/Disziplin Perspektive Identifikation forum!-modell der Mitarbeitermotivation 9

10 Mitarbeitermotivation Intrinsische Motivation am Beispiel Geboren am: Geboren in: Gleiwitz Gleiwitz liegt in Polen!! Besonderheit: 9-maliger! Torschütze des Monats Ich liebe diese Stadt und will nur nach Köln zurück Ich will endlich wieder Fußball spielen und mit dem FC Großes erreichen Lebenszufriedenheit (Umfeld, Freunde) Begeisterungsfähigkeit, Arbeitseifer 10

11 Mitarbeitermotivation Extrinsische Motivation am Beispiel Wir werden jedenfalls alles tun, um ihn zu holen. Perspektive Klar ist: Lukas wird mein Führungsspieler. Team/Kollegen Vorgesetzter Identifikation/Marke 11

12 Erfolg mit Herzblut Unternehmenserfolg Gesamtimage des Unternehmens Emotionale Kundenbindung Kunden zu Fans machen Emotionale Mitarbeiterbindung Mitarbeiter zu Fans machen Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen Kundenorientierung der Mitarbeiter Gesamtimage des Arbeitgebers Gesamtzufriedenheit mit dem Arbeitgeber Mitarbeitermotivation Extrinsische Motivationstreiber Intrinsische Motivationstreiber 12

13 Erfolg mit Herzblut Maximale Kontaktzufriedenheit steigert die Fanquote Zufriedenheits-Bindungsgruppen in Abhängigkeit von der Kontaktzufriedenheit Sehr hohe Kontaktzufriedenheit 51% 34% 12% Durchschnittliche/niedrige Kontaktzufriedenheit 15% 42% 30% 8% 6% Fans Sympathisanten Söldner Gefangene Terroristen Basis: forum!-kundenstudie B2C 13

14 Erfolg mit Herzblut Mitarbeitermotivation zahlt sich in der Kasse aus Filialstudie Handel: Zusammenhang zwischen Mitarbeiterorientierung und Emotionaler Kundenbindung Mitarbeitermotivationsindex: 86 Punkte Umsatzrendite Mitarbeitermotivationsindex: 46 Punkte Emotionale Kundenbindung Quelle: Kundenstudie Handelsfilialen; Mitarbeitermotivationsindex auf einer Skala von 0 (keine Motivation) bis 100 (maximale Motivation) 14

15 Fazit Mit Herzblut Kunden zu Fans machen Die Differenzierung zum Wettbewerb über den Herzblutfaktor Mitarbeiter wird immer wichtiger (Produkthomogenität) Der Kontakt zwischen Mitarbeiter und Kunde bietet exzellente Möglichkeiten, die Geschäftsbeziehung emotional aufzuladen und einzigartig zu machen Voraussetzung: Relevante Steuerungsgrößen kennen und systematisch analysieren Zufriedenheit der Mitarbeiter alleine hilft nicht, um kundenorientiertes Verhalten zu initiieren (Bewohnertum) Über die Kundenorientierung der Mitarbeiter entscheidet ihre Motivation, die von zwei Komponenten abhängt: Persönlichkeitsmerkmale/Talente/Einstellung Rahmenbedingungen im Unternehmen (Großer Stellenwert des direkten Vorgesetzten und der internen Kommunikation) forum! Wissen ist Mainz. 15

16 Fazit In diesem Sinne: Steigern Sie mit Herzblut Ihre Fankurve forum! Dekan-Laist-Straße 17a Mainz Roman Becker Geschäftsführer Tel.: Fax: forum! Wissen ist Mainz 16

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