Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012

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1 Auszug zur Ansicht Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012 Der Wettbewerb für Unternehmen, die ihre Kunden zu Fans machen Initiatoren: Zertifizierungspartner: Fachmedienpartner: Partner:

2 Inhaltsverzeichnis 1. Der Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2. Das Untersuchungsdesign 3. Die Preisträger von Deutschlands Kundenchampions Ergebnisse der Selbstbewertung 5. Ergebnisse der Kundenbewertung 6. Gegenüberstellung von Selbst- und Kundenbewertung 7. Fazit: Status quo Kundenbeziehungsmanagement 8. Die Initiatoren und Partner 9. Ihre Anmeldung für Deutschlands Kundenchampions 2013 Deutschlands Kundenchampions 2

3 Kapitel 2 - Untersuchungsdesign - Bewertungsmodell und -stufen Bewertungsmodell Deutschlands Kundenchampions Deutschlands Kundenchampions Unternehmen mit den besten Kundenbeziehungen Fremdbewertung (Expertensicht) Selbstbewertung (Unternehmenssicht) Kundenbewertung (Kundensicht) Ganzheitliche Kundenorientierung + Emotionale Kundenbindung THEORIE EFQM-Modell ExBa -Forschung PRAXIS Deutschlands Kundenchampions 9

4 Kapitel 2 - Untersuchungsdesign - Bewertungsmodell und -stufen Die vier Stufen des Wettbewerbs 1. Stufe: Selbstbewertung des Managements (Unternehmenssicht) Selbstbewertung auf Basis eines schriftlichen Fragenkatalogs Erhebung von Kriterien der Kundenorientierung für jedes Unternehmen 2. Stufe: Kundenbewertung (Kundensicht) Befragung von 100 (Paket 1 + 2) bzw. 300 (Paket 3) repräsentativ ausgewählten Kunden Erhebung von 50 Kenngrößen der Emotionalen Kundenbindung, der Zufriedenheit, des Unternehmensimages und der Kundenorientierung für jedes Unternehmen 3. Stufe: Fremdbewertung (Expertensicht) Die Ergebnisse aus Stufe 1 und 2 bilden die Grundlage für die Ermittlung der besten Unternehmen Bei den besten Unternehmen überprüfen Excellence-Assessoren der DGQ die Ergebnisse und führen Interviews mit der Unternehmensleitung, Spezialisten sowie Mitarbeitern in kundenbezogenen Prozessen durch. Dabei beobachtete Diskrepanzen zwischen Selbstbewertung und erlebter Unternehmenssituation können zu Rückstufungen in der Bewertung führen. 4. Stufe: Sitzung der Initiatoren Unter Berücksichtigung der Erkenntnisse aus der Fremdbewertung werden die Preisträger ermittelt und das finale Ergebnis verabschiedet. Deutschlands Kundenchampions 11

5 Kapitel 2 - Untersuchungsdesign - Stufe 2 Kundenbewertung Die richtige Zielgröße messen: Kundenzufriedenheit alleine reicht nicht aus, um Kunden zu binden Die ExBa -Forschung bestätigt seit Jahren: Kundenzufriedenheit allein ist nicht mehr die einzig richtige Zielgröße für Unternehmen, denn mehr als ein Viertel der Kunden sind zwar hochzufrieden mit den Leistungen eines Unternehmens, aber dennoch nicht gebunden (sogenannte Söldner) überdurchschnittlich Fans 13% Gefangene Sympathisanten 40% Emotionale Bindung Terroristen Söldner 29% unterdurchschnittlich unterdurchschnittlich Gesamtzufriedenheit überdurchschnittlich 11% 7% Ergebnis aus dem Excellence Barometer Quelle: Excellence Barometer Entscheiderbefragung zu Kundenbeziehungen im B2B-Bereich Deutschlands Kundenchampions 18

6 Kapitel 2 - Untersuchungsdesign - Stufe 2 Kundenbewertung Die neue Zielgröße heißt Emotionale Kundenbindung Emotional gebundene Kunden hingegen kaufen häufiger, sind weniger preissensibel und generell unempfindlicher gegenüber Konkurrenzangeboten, empfehlen das Unternehmen öfter weiter und sind begeisterte Fans ihres Unternehmens. Emotionale Kundenbindung hat zwei Treiber: einen emotionalen (Image) und einen rationalen (Zufriedenheit). Das Gesamtimage entsteht aus der Wahrnehmung einzelner Imagefaktoren. Die Gesamtzufriedenheit der Kunden setzt sich aus zahlreichen Einzelzufriedenheiten zusammen. Emotionale Kundenbindung Imagetreiber Gesamtimage Gesamtzufriedenheit Zuverlässigkeit Qualität Kundenorientierung Angebot Erfolg Mitarbeiter Zufriedenheitstreiber Deutschlands Kundenchampions 19

7 Kapitel 3 - Die Preisträger von Deutschlands Kundenchampions 2012 Die Preisträger oder mehr Mitarbeiter 50 bis 499 Mitarbeiter Unter 50 Mitarbeiter 1. Platz QVC Deutschland Inc. & Co. KG 1. Platz Schöck Bauteile GmbH 1. Platz Bahnhof-Apotheke Eberbach 2. Platz AOK NORDWEST Die Gesundheitskasse 2. Platz Hausbank München eg Leistungsbereich Wohnungswirtschaft 2. Platz carriere & more private Akademie Region Stuttgart GmbH 3. Platz SEW-EURODRIVE GmbH & Co KG 2. Platz Zur Rose Pharma GmbH 3. Platz godentis Gesellschaft für Innovation in der Zahnheilkunde mbh Deutschlands Kundenchampions 30

8 Kapitel 4 - Ergebnisse der Selbstbewertung - Reifegrad Reifegrad-Profile im Vergleich Wettbewerb Führung Mitarbeiter Strategie Partnerschaften und Ressourcen Prozesse Durchschnittswert Top-10-Unternehmen Kundenausrichtung B2B B2C Wirtschaftssektor Industrie Handel Dienstleistung Unter 50 Mitarbeiter Betriebsgrößenklasse 50 bis 499 Mitarbeiter oder mehr Mitarbeiter Mittelwerte auf einer Skala von 0 (niedrigste Reifegradstufe) bis 100 (höchste Reifegradstufe) Deutschlands Kundenchampions 45

9 Kapitel 5 - Ergebnisse der Kundenbewertung - Emotionale Kundenbindung Bewertung der Emotionalen Kundenbindung (Index) im Vergleich Alle Teilnehmer Wirtschaftssektor Durchschnittswert 74 Industrie 74 Top-10- Unternehmen 82 Handel Dienstleistung Spitzenwert 95 Betriebsgrößenklasse Ausrichtung Unter 50 Mitarbeiter 74 B2B bis 499 Mitarbeiter 75 B2C oder mehr Mitarbeiter 72 Mittelwerte auf einer Skala von 0 (keine Bindung) bis 100 (maximale Bindung) Deutschlands Kundenchampions 57

10 Kapitel 5 - Ergebnisse der Kundenbewertung - Emotionale Kundenbindung Bewertung der Emotionalen Kundenbindung Zustimmung zu Aussagen der Emotionalen Kundenbindung Dauerhafte Kundenbeziehung Alleinstellungsanspruch Weiterempfehlungsbereitschaft Vertrauen Cross- Buying- Bereitschaft Commitment Durchschnittswert Spitzenwert Mittelwerte auf einer Skala von 0 (stimme überhaupt nicht zu) bis 100 (stimme vollständig zu) Deutschlands Kundenchampions 58

11 Kapitel 7 - Fazit: Status quo Kundenbeziehungsmanagement Deutschlands Kundenchampions machen ihre Kunden zu Fans! Deutschlands Kundenchampions haben verstanden, dass ein exzellentes Kundenbeziehungsmanagement der entscheidende unternehmerische Erfolgsfaktor ist und richten ihr Handeln konsequent daran aus. Deutschlands Kundenchampions binden ihre Kunden in besonderem Maße an sich. Mithilfe eines optimalen Mix aus hervorragender Leistung und erstklassigem Image machen sie ihre Kunden zu Fans des Unternehmens. Kundenorientierung wird von Deutschlands Kundenchampions unternehmensübergreifend gelebt. Die gesamte Organisation wird vom Kunden her gedacht und ist auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet. Deutschlands Kundenchampions nutzen jeden Kontakt zwischen Kunde und Mitarbeiter, um ihre Kundenbeziehungen zu stärken. Sie bauen auf den Faktor Mensch und geben damit der Beziehung den entscheidenden Tropfen Herzblut. Durch eine hohe Kundenorientierung ihrer Mitarbeiter erzielen Deutschlands Kundenchampions einen positiven Einfluss auf die Emotionale Kundenbindung dies wiederum steigert den wirtschaftlichen Erfolg. Indem sie sich auf ihre Bestandskunden verlassen können, sichern sich Deutschlands Kundenchampions ihre Marktposition nachhaltig. Deutschlands Kundenchampions 91

12 Deutschlands Kundenchampions c/o forum! Marktforschung GmbH Dekan-Laist-Straße 17a Mainz Telefon: + 49 (0) Telefax: + 49 (0) Initiatoren: Zertifizierungspartner: Fachmedienpartner: Partner:

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