Customer Information Management

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1 Dirk Arndt Customer Information Management Ein Referenzmodell für die Informationsversorgung im Customer Relationship Management Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Dr. h.c. Ulli Arnold 1 Cuvillier Verlag Göttingen

2 VII Geleitwort Danksagung Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Zusammenfassung Abstract III V VII XIII XV XIX XXI XXIII 1 Konzeptionelle Grundlagen der Arbeit Motivation und Zielsetzung Vorgehensweise und Aufbau 6 2 Customer Relationship Management (CRM) in der Marketing-Theorie Abgrenzung des CRM-Begriffs von artverwandten Begriffen Prinzipien, Dimensionen und Definition des CRM Wissenschaftliche Fundierung der Informationsbereitstellung im CRM Theorieansätze der neuen Institutionenökonomik Agenturtheorie Transaktionskostentheorie Informationsökonomik Institutionenökonomik und Informationsbereitstellung im CRM Begründung des Informationsbedarfs Handlungsmöglichkeiten zur Befriedigung des Informationsbedarfs Begründung der Konzeption der Informationsbereitstellung Kritische Würdigung der Institutionenökonomik Einordnung und Systematisierung des CRM CRM-Modelle in der Literatur 45

3 VIII CRM in der Wertkette des Unternehmens Funktionsorientierter Ansatz des CRM Aktionsfeld des strategischen CRM (scrm) Aktionsfeld des operativen CRM (ocrm) Aktionsfeld des analytischen CRM (acrm) CRM-Systeme Datenschutzrechtliche Bestimmungen und CRM Grundlagen des Datenschutzes Datenschutzaspekte im acrm 81 3 Entwicklung eines Zielsystems für das CRM Grundlagen der Strukturierung von Zielsystemen Zielbegriff und Zielarten Anforderungen an Ziele und Zielsysteme Prozessstufen der Zielbildung Aufbau von Zielsystemen Stand der Zieldiskussion beim CRM Herleitung eines CRM-Zielsystems Einordnung der CRM-Ziele in die Zielhierarchie des Unternehmens ^Vertikale Einordnung der CRM-Ziele 104.«? Horizontale Einordnung der CRM-Ziele Die Zielsystematik des CRM Ableitung von Bereichszielen des CRM 116 V Ableitung von Aktionsfeldzielen des CRM Kritische Würdigung des CRM-Zielsystems Entwicklung eines Referenzmodells für das acrm Grundbegriffe des Informationsmanagements (IM) Definition und Abgrenzung des Informationsbegriffes 142

4 IX Informationsbedarf, Informationsnachfrage und Informationsangebot Informationsmanagement im Unternehmen Aufbaumodell für die Aufgaben des acrm Betrachtung von Aufgabenmodellen im Dvl Herleitung eines Aufgabenmodells für das CRM Betrachtung des Zusammenhangs zwischen den Aufgabenmodellen des IM und des CRM Darstellung des horizontalen Modellzusammenhangs Darstellung des vertikalen Modellzusammenhangs Strukturierung der Aufgaben des acrm Ablaufmodell für das acrm 167 (4.3.1 Einordnung und Wahl der Modellierungsmethode Ableitung des grundlegenden Ablaufmodells für das acrm Detaillierung der Modellfunktionen Management der Informationsnachfrage im acrm Management der Informationsproduktion im acrm Management des Informationsangebots im acrm Management von Primärerhebungen im acrm 186 4*4 Rollen-, Methoden- und Dokumentationsmodell für das acrm Modell zum Management der Informationsnachfrage im acrm Rollen-, Methoden und Dokumentation zur Bestimmung des Informationsbedarfs (i.e.s.) /1.2 Rollen 1, Methoden und Dokumentation zur Sammlung potenzieller Datenquellen Rollen, Methoden und Dokumentation zur Beschreibung von Datenquellen Rollen, Methoden und Dokumentation zur Ableitung des Informationsziels 205

5 X Modell zum Management der Informationsproduktion im acrm Rollen, Methoden und Dokumentation zur Auswahl von Datenquellen und zur Datenerhebung Rollen, Methoden und Dokumentation zur Datenaufbereitung Rollen, Methoden und Dokumentation zur Informationsproduktion (i.e.s.) Rollen, Methoden und Dokumentation zur Informationsevaluierung Rollen, Methoden und Dokumentation zur Neubestimmung des Informationsziels Rollen, Methoden und Dokumentation bei der Projekteinstellung Modell zum Management des Informationsangebots im acrm Rollen, Methoden und Dokumentation zur Selektion der relevanten Information Rollen, Methoden und Dokumentation zur Festlegung des Produktangebots Rollen, Methoden und Dokumentation zur Festlegung des Dienste-Angebots Rollen, Methoden und Dokumentation der Informationsbereitstellung Anwendung der Konzeption für die Informationsbereitstellung Überprüfung für einen Informationsbedarf im scrm (erste Fallstudie) Kurzdarstellung der Ausgangslage in der ersten Fallstudie Management der Informationsnachfrage in der ersten Fallstudie Management der Informationsproduktion in der ersten Fallstudie Management des Informationsangebots in der ersten Fallstudie Überprüfung für einen Informationsbedarf im ocrm (zweite Fallstudie) » Kurzdarstellung der Ausgangslage in der zweiten Fallstudie Management der Informationsnachfrage in der zweiten Fallstudie Management der Informationsproduktion in der zweiten Fallstudie 295

6 XI Management des Informationsangebots in der zweiten Fallstudie Erfahrungen aus der Überprüfung und Bewertung Betrachtung des Aufgabenmodells Betrachtung des Ablaufmodells Betrachtung des Rollenmodells Betrachtung des Methodenmodells Betrachtung des Dokumentationsmodells Kritische Würdigung und Ausblick Kritische Würdigung Ausblick und weiterer Forschungsbedarf 320 Literaturverzeichnis 325 Anhang XXXV 0