IT-Megatrends Wissen ist Macht Kundendaten-Management als Basis für erfolgreiches Kundenbeziehungs-Management

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1 IT-Megatrends Wissen ist Macht Kundendaten-Management als Basis für erfolgreiches Kundenbeziehungs-Management Dr. Wolfgang Martin Analyst, ibond Partner, und Mitglied im CRM Expertenrat Frankfurt, Juni 2013

2 Customer Information Management IT-Megatrends 2013 Big Data, Cloud, Mobile, Social Media Kundendaten-Management Der Kunde in der digitalen Welt Big Data für CRM Big Data-Analytik Ergebnisse von der Marktbefragung Customer Information Management S.A.R.L. Martin

3 IT-Megatrends 2013 Nach der Globalisierung folgt die Digitalisierung der Welt S.A.R.L. Martin

4 Das mobile Internet Mobil -> Big Data Mobil -> Social Media Mobil -> Cloud Das mobile Internet macht Information jederzeit und an jedem Ort verfügbar S.A.R.L. Martin

5 Social Media Social Media basieren auf digitalen Kommunikations- Kanälen. Sie erweitern den klassischen Dialog zu einer totalen Vernetzung. Social -> Mobile Social -> Cloud Social -> Big Data Social Media machen aus Konsumenten Produzenten S.A.R.L. Martin

6 Big Data Big Data Transaktionen Interaktionen Beobachtungen Big Data -> Cloud Big Data -> Mobile Big Data -> Social Big Brother Big Confusion Die 5 Haupt-Nutzenarten: Transparenz durch Big Data, Erfolgskontrolle von Maßnahmen, Individualisierung in Echtzeit, Intelligente Prozess-Steuerung und Automation, Innovative Informations-getriebene Geschäftsmodelle S.A.R.L. Martin

7 Cloud Die Basisidee hinter Cloud ist Service-Orientierung. Sie ermöglicht beispielsweise Virtualisierung. Cloud -> Mobile Cloud -> Social Cloud -> Big Data Die Cloud ändert nicht nur in fundamentaler Weise, wie wir IT betreiben, sondern ermöglicht auch Innovation und neue Geschäftsmodelle S.A.R.L. Martin

8 Das Internet der Dinge virtuelle Welt reale Welt Konvergenz M2M Beispiele: S.A.R.L. Martin (medizinische) Sensoren Smart Meter intelligente Plakate Bezahlung über NFC Home Entertainment Systeme vom Auto zum Mobilitäts-Service

9 IT-Megatrends 2013 Die 4 IT-Megatrends (Big Data, Cloud, Mobil, Social) sind miteinander vernetzt und treiben sich gegenseitig. Im Internet der Dinge fließen die 4 Megatrends zusammen. Nach P2P, S2S kommt M2M Die Folge ist eine Digitalisierung der Welt. In der digitalisierten Welt ist Information der Basisbaustein von Geschäftsmodellen. Information treibt Innovation. Fazit S.A.R.L. Martin

10 Customer Information Management IT-Megatrends 2013 Big Data, Cloud, Mobile, Social Media Kundendaten-Management Der Kunde in der digitalen Welt Big Data für CRM Big Data-Analytik Ergebnisse von der Marktbefragung Customer Information Management S.A.R.L. Martin

11 Kundenwert Der Kunde in der digitalen Welt Kunden-Lebenszyklus Kunden- Akquise Kunden- Wachstum Kunden- Bindung 360 Kundensicht: Informations-Management Datenintegration, Datenqualität, Information Governance Interaktionsdaten - Angebote - Ergebnisse - Kontext/Ortung - Click Streams - Notizen Beschreibende Daten - Attribute - Charakteristiken - Selbstangaben - Demographie Big Data Verhaltensdaten - Bestellungen - Transaktionen - Zahlungshistorie - Verweildauer Zeit Kunden- Charakteristik - Meinungen - Vorlieben - Bedürfnisse & Wünsche Big Data S.A.R.L. Martin

12 Big Data für CRM Events als Auslöser (neue Marktspieler, neue Produkte, Kampagnen, Neuigkeiten, etc) semantische Web-Extraktion Datenqualitäts- Services Identity Resolution- Services Soziale Medien (Blogs, Wikis, Podcasts, Foren, Newsgroups, Search, Tagging, etc) S.A.R.L. Martin

13 modellierte Daten Big Data-Analytik: Architektur polystrukturierte Daten Big Data recherchieren/ identifizieren NoSQL, Hadoop, analytisches DBMS (MPP) gefilterte Daten/ analytische Ergebnisse Datenanalyse Analytische Applikationen & Services Daten- Integration Datenarchivierung, Filterung, Transformation strukturierte Daten externe und Unternehmensdaten S.A.R.L. Martin ETL/ELT Enterprise Data Warehouse nach: Colin White Datenanalyse Analytische Applikationen & Services

14 Optimierung durch Big Data Geschäftsprozess Sensoren zusammengesetzter Service analytische, kollaborative & Transaktions- Services Datenvirtualisierung S.A.R.L. Martin Events & Sensoren Operative Daten Files, XML, Spreadsheets externe Daten Data Warehouse Einbettung von Echtzeitanalytik. andere Big Data- Quellen

15 Magische Zahlen Aber: Nutzen von Big Data im CRM ist nicht nur eine Frage der Mathematik und Technologie! Frage der Privatsphäre. Frage des Datenschutzes. Frage der Information Governance. Frage der Social Governance (Social CRM: Social Media Guidelines). Frage der Prozesse (Was tun, wenn...) S.A.R.L. Martin

16 Customer Information Management IT-Megatrends 2013 Big Data, Cloud, Mobile, Social Media Kundendaten-Management Der Kunde in der digitalen Welt Big Data für CRM Big Data-Analytik Ergebnisse von der Marktbefragung Customer Information Management S.A.R.L. Martin

17 Customer Information Management Customer Information Management bedeutet "Information Management" auf Kunden-Information und Daten anzuwenden. Information Management umfasst drei Kernbereiche: Datenintegration, Datenqualitäts-Management sowie Stammdaten- und Metadaten-Management. Dazu gehört als Klammer Information Governance. Außerdem gehören noch Aufgaben wie Datendefinition, Datenmodellierung, Datenklassifikation, Datenarchivierung und Datenschutz dazu. Zielsetzung der Marktbefragung: den Status Quo von und die Trends in Customer Information Management im deutsch-sprachigen Markt dokumentieren. Die Marktbefragung wurde im Auftrag der Uniserv GmbH durchgeführt S.A.R.L. Martin

18 Customer Information Management die Befragung Stichprobe: 180 Antworten Online-basierte Befragung im Zeitraum von Industrie 16% Automobilbau, Maschinenbau, Chemie, Öl, Gas, Pharma Handel 7% Öffentliche Verwaltung 2% Öffentliche Verwaltung & Gesundheitswesen Sonstige 23% Mitarbeiterzahl 56% < % >= Teilnehmer: 35% aus der IT 65% aus den Fachabt. Finanzdienstleister 15% Banken & Finanzen Dienstleister (ohne Finanzdienstleister) 37% Informationstechnologie, Unternehmensberatung, Logistik, Transport, Medien, Verlagswesen, Unterhaltung, Energieversorgung, Telekommunikation 2013 S.A.R.L. Martin

19 Bedeutung von Kundenorientierung 1. Welche Bedeutung hat das Thema "Kundenorientierung" in Ihrem Unternehmen? Der Index beträgt 4,43 (Fachabteilung 4,47 versus IT 4,38). Kein Einfluss der Unternehmensgröße S.A.R.L. Martin

20 Bedeutung von Customer Information Management 2. Welche Bedeutung hat das Thema "Customer Information Management" für Ihr Unternehmen? Der Index beträgt 3,73 (Fachabteilung 3,76 versus IT 3,66; große Unternehmen 3,69 vs. kleine 3,75) S.A.R.L. Martin

21 Treiber von Customer Information Management 3. Was sind für Sie Treiber von "Customer Information Management"? (Mehrfachantworten, N = 493) Bezeichnung Gesamt IT Fachab Steigerung der Flexibilität 6 % 9 % 3 % Verkürzung der Time-To-Market 7 % 8 % 6 % Senkung der Kosten 9 % 12 % 8 % Steigerung des Kundenwerts 15 % 11 % 17 % Steigerung der Kundenbindung 23 % 21 % 24 % Schaffen einer 360 -Sicht auf den Kunden 15 % 13 % 17 % Multi-Channel/Cross-Channel Management 6 % 4 % 7 % Steigerung der Produktivität 7 % 6 % 8 % Steigerung der Datenqualität 10 % 14 % 8 % Compliance-Anforderungen 1 % 1 % 1 % Sonstiges 1 % 1 % 1 % Große Unternehmen sehen Kundenbindung bei 21% und Datenqualität bei 13%, kleine sehen Kundenbindung bei 25% und Datenqualität bei 8% S.A.R.L. Martin

22 Einsatz von Customer Information Management 4. Wie wird in Ihrem Unternehmen "Customer Information Management (CIM)" eingesetzt? 42% Série2 kleine Série4 große Unternehmen 40% 34% 34% 30% 20% 20% 20% 21% 10% 8% 7% 4% 10% 0% etablierter Prozess kein Prozess, aber Verantwortlichen sporadisch (wenn es brennt) brauchen kein CIM Einfluss der Unternehmensgröße. weiß nicht 2013 S.A.R.L. Martin

23 Sponsor von Customer Information Management 5. Wer ist Sponsor von "Customer Information Management" in Ihrem Unternehmen? IT 8%, Fachabt. 3% IT 8%, Fachabt. 12% 4% 11% 21% 9% 24% 24% 4% 2% große 20%, kleine 28% große 11%, kleine 6% 2013 S.A.R.L. Martin

24 Zusammenarbeit Fachabt. / IT Customer Information Management 6. Wie arbeiten Fachabteilung und IT im "Customer Information Management" zusammen? 45% Série2 kleine Série4 große Unternehmen 40% 30% 30% 30% 21% 20% 16% 16% 14% 13% 10% 4% 3% 3% 4% 0% IT- Aufgabe gemeinsame Aufgabe Fachabt. / IT Marketing/ Vertrieb Kompetenzzentrum weiß nicht Einfluss der Unternehmensgröße. sonstiges 2013 S.A.R.L. Martin

25 Datenquellen für Customer Information Management 7. Welche Quellen nutzen Sie zum "Customer Information Management"? (Mehrfachantworten, N = 407) Lokalisierungs- und Navigationsdaten Sonstiges soziographische Daten Daten aus sozialen Netzen (Facebook etc.) demographische Daten Geodaten für räumliche Analysen firmographische Daten Adressdaten von Drittanbietern Kundendaten-Integration 3% 3% 8% 9% 10% 11% 14% 19% 22% Daten aus sozialen Netzen werden eher von den Fachabteilungen in kleinen Unternehmen eingesetzt S.A.R.L. Martin 0,00% 10,00% 20,00%

26 Werkzeuge fürs Customer Information Management 8. Setzen Sie Werkzeuge zu "Customer Information Management" ein? (N=380; Mehrfachnennungen) Sonstiges 2% Customer Identity Resolution Keine Werkzeuge 4% 7% Profiling Cleansing Monitoring 11% 12% 16% Kundendatenintegration 21% Dublettenbereinigung 27% 0% 10% 20% 30% 2013 S.A.R.L. Martin

27 Zielerreichung der Projekte im Customer Information Management 9. Wie hoch ist der Zielerreichungsgrad Ihrer "Customer Information Management"-Ziele? 40% IT Série2 Fachabteilungen Série4 35% 30% 30% 20% 10% 13% 5% 7% 11% 13% 20% 16% 8% 2% 3% 20% 18% 0% unter 50% 50% bis 59% 60% bis 70% 80% bis 95% über 95% keine Ziele weiß nicht IT versus Fachabteilungen 2013 S.A.R.L. Martin

28 Betrieb von Customer Information Management 10. Wie betreiben Sie "Customer Information Management"? 40% 41% kleine Série2 große Unternehmen Série4 30% 29% 33% 20% 15% 18% 14% 15% 10% 4% 9% 9% 7% 6% 0% On- Premise SaaS hybrid manuel l gar nicht weiß nicht Darstellung nach Unternehmensgröße S.A.R.L. Martin

29 Zusammenfassung der Ergebnisse Die Bedeutung von CIM erreicht nicht die Bedeutung von Kundenorientierung. Die drei Top-Treiber von CIM sind Steigerung der Kundenbindung und des Kundenwertes sowie das Schaffen einer 360 -Kundensicht. Auf die Zusammenarbeit zwischen IT und Fachabteilung in Sachen CIM kommt es an: CIM ist eine Unternehmensaufgabe. Das ist im Markt angekommen. CIM sollte ein etablierter Prozess sein, aber nur 37% der befragten Unternehmen haben einen solchen. CIM braucht Software-Unterstützung, aber 23% der befragten Unternehmen betreiben CIM immer noch manuell und 7% tun es gar nicht. Der Erfolg von CIM lässt zu wünschen übrig. 29% der Befragten haben keine Ziele für CIM und 21% kennen sie nicht S.A.R.L. Martin

30 Customer Information Management Ausblick 2018 Renaissance von Qualität, Zuverlässigkeit und Service Amazon Gründer Jeff Bezos: Baue gute Produkte, biete guten Service und die Leute werden Dich lieben. Amazon gehört zu den Big Data-Vorreitern. Durch das Nutzen von Big Data konnten neue, innovative Prozesse in der Kunden- Kommunikation und -Interaktion geschaffen werden S.A.R.L. Martin

31 IT-Megatrends 2013 Auf dem Weg zum Internet der Dinge: Social Media, Cloud, mobiles Internet und Big Data treiben sich gegenseitig. Big Data folgt aus mobil, social und M2M. Big Data steigert Bedeutung und Nutzen von CRM deutlich: das Kundenwissen steigt und zusätzlich bekommt man Marktwissen. White Paper/Research Notes: Kostenloser Download auf Kontakt: S.A.R.L. Martin