CUSTOMER ENGAGEMENT & COMMERCE DIGITALER WANDEL ALS CHANCE. Steffen Lange Manager Sales Customer Engagement & Commerce

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1 CUSTOMER ENGAGEMENT & COMMERCE DIGITALER WANDEL ALS CHANCE Steffen Lange Manager Sales Customer Engagement & Commerce

2 CUSTOMER ENGAGEMENT IST WICHTIG DIE KUNDEN KONTROLLIEREN DIE BEZIEHUNG IN DER DIGITALEN WELT DIE KUNDENBEZIEHUNG FINDET KANAL- ÜBERGREIFEND ( OMNI-CHANNEL ) STATT UND IST KOMPLEX DER KUNDEN ERWARTET RELEVANTE INHALTE IN JEDER INTERAKTION

3 DIE KUNDEN KONTROLLIEREN DIE BEZIEHUNG IN DER DIGITALEN WELT Versicherungskunden nutzen 11.7 Informationsquellen für die Kaufentscheidung 57% einer typischen Kaufentscheidung sind bereits getroffen vor dem ersten Kontakt mit dem Verkäufer 1 von 6 wechselt das Bankinstitut wegen einer schlechten Mobile Experience

4 CUSTOMER ENGAGEMENT IST WICHTIG DIE KUNDEN KONTROLLIEREN DIE BEZIEHUNG IN DER DIGITALEN WELT DIE KUNDENBEZIEHUNG FINDET KANAL- ÜBERGREIFEND ( OMNI-CHANNEL ) STATT UND IST KOMPLEX DER KUNDEN ERWARTET RELEVANTE INHALTE IN JEDER INTERAKTION

5 REFER FRIENDS POST REVIEW JOIN GROUPS TRACK ORDER RECEIVE PACKAGE MISSING ITEM SETUP PHONE BILLING ISSUE MAKE PAYMENT PHONE DAMAGE TERMINATE SERVICE NETWORK ISSUE CHANGE ADDRESS RECEIVE OFFER DISCOVER NEED RESEARCH RECEIVE OFFER USE PRODUCT RESTART SERVICE SHOP & BUY CONTRACT RECEIVE INFORMATION ADD FEATURE POST REVIEW HELP & SUPPORT BILLING ISSUE MAKE PAYMENT FIX ISSUE LOYALTY BONUS JOIN GROUPS COMPLAINT CHANGE ADDRESS ADDITIONAL PURCHASE RECEIVE OFFER REFER FRIENDS WEB PRINT DIGITAL ADS WORD OF MOUTH SOCIAL TV AGENT WEB SITE REVIEWS SEARCH KW/ADS CONTACT CENTER WEB SITE SOCIAL AGENT WEB SITE CONTACT CENTER CONTACT CENTER AGENT CONTACT CENTER CONTACT CENTER SOCIAL WORD OF MOUTH SOCIAL SUPPORT PORTAL? SUPPORT PORTAL? BRANDED COMMUNITY? AWARENESS INTEREST DECISION ACTION USE ACTION ADVOCACY ADVOCACY DECISION USE EACH CUSTOMER SCRIPTS THEIR OWN JOURNEY

6 JEDER WEG IST EINZIGARTIG UND JEDE INTERAKTION IST WICHTIG

7 CUSTOMER ENGAGEMENT IST WICHTIG DIE KUNDEN KONTROLLIEREN DIE BEZIEHUNG IN DER DIGITALEN WELT DIE KUNDENBEZIEHUNG FINDET KANAL- ÜBERGREIFEND ( OMNI-CHANNEL ) STATT UND IST KOMPLEX DER KUNDEN ERWARTET RELEVANTE INHALTE IN JEDER INTERAKTION

8 Familie Müller möchte sich ein Eigenheim kaufen.

9 Peter beginnt mit der Suche im Internet.

10 Die Familie möchte ihren Traum vom Eigenheim verwirklichen Die Reise beginnt auf dem Portal des führenden Anbieters 50,00 Die Anmeldung über soziale Medien (Facebook) verlinkt ihr Offsite-Profil mit der Bank Das ermöglicht besser angepasste Angebote Die Informationen des Kundenprofils werden ergänzt Der Versicherungsrechner errechnet die Prämie

11 Am Ende der Woche: Die Segmentierung powered by SAP hybris Marketing löst eine personalisierte aus Der Kunde wird zu einer neuen Immobilienaktion eingeladen Der Kunde registriert sich dafür

12 Der nächste Morgen am Bankomat Es wird ein personalisiertes Angebot für den Kunden ausgespielt Das Ganze als Element einer schlafenden Kampagne und spezifischen omni-channel Kundenverhalten seiner customer journey

13 (Erst) 20 Tage später: Peter besucht sein bevorzugtes Nachrichtenportal Durch die Remarketing-Technologie von hybris wird automatisch eine personalisierte Anzeige geschaltet Er klickt als Interessent auf die Anzeige 50 *

14 Der zurückgewonnene Kunde wird durch einen formularbasierten Angebotsprozesses für das Hypothekenangebot geleitet Durch die Soforterkennung sind die wichtigsten Informationen bereits ausgefüllt Schließlich wird das Druckmaterial sofort für das Ausdrucken und die Unterzeichnung zu Hause generiert

15 Der Kunde ist noch nicht überzeugt genug, um ein solches Geschäft online abzuschließen Die integrierte Chat-Komponente ermöglicht den persönlichen Kontakt zum Vertrieb Er kann auch online einen Termin mit einem Versicherungs-/ Bankberater vereinbaren Er sieht die noch verfügbaren Termine und wählt einen aus Er erhält online und per die Bestätigung

16 WIE ALSO KANN SAP CUSTOMER ENGAGEMENT HELFEN?

17 SAP CUSTOMER ENGAGEMENT & COMMERCE IST EIN GRUNDLEGEND NEUER ANSATZ... DAS KÖNNTEN SIE TUN KONTAKTPUNKTE DER KUNDE DAS TUN SIE GERADE INDIVIDUALISIERUNG DER BOTSCHAFT IN ECHTZEIT PRÄSENTATION RELEVANTER INHALTE DAS HABEN SIE GETAN

18 RELEVANZ MACHT DEN UNTERSCHIED

19 Der digitale Marketingprozess Ereignisse und Interaktionen von allen Kanälen Auswerten und Einblicke gewinnen Intelligence durch vorausschauende Analysen Kampagnendurchführung auf allen Kanälen Marktdaten und -ereignisse Digitaler u. sozialer Kanal Vertriebs- u. Servicedaten Personalisierter Handel Finanzdaten Interaction Center Big Data Lead, Opportunity Soziale Medien, Internet , SMS, herkömmlicher Kanal Reaktionen erfassen Planen, Messen und Optimieren

20 SAP CUSTOMER ENGAGEMENT & COMMERCE OMNI-CHANNEL CUSTOMER ENGAGEMENT PLATFORM Digital channels Traditional channels Internet of Things Web Mobile Social media Aggregators Agencies - Banks - Intermediaries Call Center Experience Management / Omnicommerce Connect Marketing Commerce Sales Service Digital Banking/ Insurance Omnichannel Customer Data Management FSI Back End Core Banking Quotation & U/W Policy Admin Personalized Pricing Billing Analytics

21 NEXT STEPS BANKING DESIGN THINKING INSURANCE Silke Traunfellner Industry Principle Banking David Hable Head of PreSales Sabine Pfriemer- Zenz Industry Principle Insurance

22 DIE ZEIT IST REIF! ENGAGE CUSTOMERS LIKE NEVER BEFORE Reagieren Sie auf die Omni-Channel Realität! Rundumsicht auf den Kunden ist Grundlage für Ihren Erfolg. THINK BIG mit einem ganzheitlichen Ansatz! SAP CUSTOMER ENGAGEMENT SOLUTIONS FOR: Commerce Marketing Service Sales THE ENTIRE CUSTOMER JOURNEY

23 Herausforderungen für Banken und SAP Lösungen Customer Cetric Blurring lines of business & services Connected Networked Consumer Centric OMNICHANNEL Social Advisor / Agent Web / Bank / Retailer Service provider Aggregator Configurable understandable Products & Services BANK INSURER PARNTERSHIPS (or competitors?) Car Companies Security Providers Wealth Managers Healthcare providers Service & device suppliers Central Bank Reinsurer Investment International Increased regulation IT CHALLENGES Digital Orchestration Big-Data Operational Agility Full analytic transparency Rapid implementation (increasingly as a service) Banking HANA Orchestration FRONT OFFICE MIDDLE OFFICE BACK OFFICE Acquisition Mgmt Social Loan Digital Banking Payment O Deposit Finance Planning Leasing Procurement People Stakeholders Regulators Customer Information Hub Collateral Cash Management Fraud Real Estate Partners Marketing Sales Service Product Agility Processes from other industries

24 Digital Customer Engagement requires Real Time Customer Information Personalized Experience Personalized messages, Personalized UI, Products, etc. Customer Interaction Collect information Applications Customer Data Leads, Opportunities Click Streams Transactions & Clickstreams Business logic / Engagement Intelligence Insight to action Audience discovering and Targeting Product proposals Cross and Upsell proposals Data management Integration to external data sources in real time Information models Integration to external Analytical capabilities Data Storage Analyze Insights Buying Propensities Customer satisfaction rate Customer Value Data mining / correlations