Customer Journey. Multichannel Commerce. Namics.

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1 Customer Journey. Multichannel Commerce. Namics. Werner Spengler. Senior Consultant. 15. September 2010, ECM Summit 2010

2 Customer Journey Die Herausforderung Arbeiten mit Customer Journeys Zielkunden Mentale Modelle Ästhetische Klassifikation Wege Crossmedia Fazit

3 Die Herausforderung König Kunde. Der Kunde erwartet die richtige Information oder Inspiration.seine persönliche Produktempfehlung...seinen Preis immer und überall und möglichst alles aus einer Hand...mit gelerntem hohen Qualitätsanspruch

4 Die Herausforderung Medien Mittelständler bedienen ca. 45 Kommunikationskanäle mit dem Internet und ecommerce kam der Anspruch an.aktualität...verfügbarkeit Konsistenz die Anzahl der Formate steigt stetig kein klassisches Medium fällt weg Social Media als Emanzipation der Kunden

5 Die Herausforderung Komplexität die Margen in den Unternehmen schwinden.es werden mehr Produktinnovationen auf den Markt geschüttet...die time to market bedingt kürzere Innovationszyklen.höhere Anzahl Neuprodukte und Produktvarianten Internationalisierung durch neue Märkte

6 und dann noch Social Media

7 25% aller Suchresultate für die Top 20 Marken führt zu User-generiertem Content

8 Herausforderung Konvergenz der Basismedien Reduktion auf das Wesentliche Multichannel Commerce Channel Fit Inhalte mehrfach verwenden

9 Arbeitsthese Wer im richtigen Moment, seinen Kunden, im richtigen Kanal, die richtige Information gibt, gewinnt im Käufermarkt.

10 x Annäherung via Customer Journeys Der Reise durch die Medien aus Sicht des Kunden. eshop Print x Ladenlokal Kauf Online

11 x 1 Zielkunden definieren mit ABC-Analyse und Personas, Mentalen Modellen, ästhetischer Klassifikation

12 klassische Marktsegmentierung klassische Merkmale der Segmentierung geographische, demographische Merkmale sozioökonomische Merkmale psychographische, verhaltensorientierte, Persönlichkeits- Merkmale Kaufverhalten bezogene Merkmale nutzenorientierte Merkmale Privatkunde: Geschlecht Alter Familienstand Wohnort Kaufkraftbezirke Firmenkunde: Firmensitz Dauer der Geschäftsbeziehung Privatkunde: Einkommen Beruf Bildung Firmenkunde: Umsatz Branche Privatkunde: Einstellungsmuster Verhaltensmuster Lebensgewohnheiten Lebensstil Privatkunde: Einkaufsstättenwahl Produktwahl Kaufhäufigkeit Firmenkunde: Vertiebswegewahl Kaufhäufigkeit Preissensitivität Informationsverhalten Privatkunde: Firmenkunde: Imagenutzen Qualitätsnutzen Preisnutzen Servicenutzen

13 Szenarien durch Storytelling erarbeiten x Wer, Wie, Wo, Was, Warum Schritt 2 Schritt 3 Schritt 4 Schritt 5 Storytelling, Szenarien beschreiben und damit die Muster verstehen

14 Szenarienbasierte Mentale Modelle Sinneswahrnehmung Autopilot (unbewußt, implizit) Pilot Handlung rational irrrational

15 klassifizierbare Verhaltensmuster aufbauen Mentale Modelle durch ästhetische Klassifikation verfügbar machen

16 Ästhetische Klassen x Schön ist die positiv besetzte Beziehung zwischen einem Menschen und einer Sache

17 Ästhetische Klassen O-Wertig schön sind Eigenschaften die für eine Ordnung und Verlässlichkeit sorgen Konsistenz Authentizität Korrektheit Reinheit Symetrie Stimmigkeit Ganzheit Übersichtlichkeit Einheitlichkeit Schlichtheit Effizienz Klarheit

18 Ästhetische Klassen S-mäßig schön sind Sachen und Assoziationen, die eine Stimmung vermitteln auf die wir uns gerne einlassen

19 Ästhetische Klassen x K-Wertig schön sind positiv besetzte Handlungen. MACHEN

20 Ästhetische Klassen E-Wertig schön sind elementar ästhetische Reize die im Hirnstamm verankert sind. Sexualtrieb, Futtertrieb, Beschützerinstinkt. SEX SELLS

21 Ästhetische Klassen Mit diesen Werten können Mentale Modelle erfaßt und reproduziert werden.

22 Ästhetische Klassen Beispiel Vitra Shop Group

23 2 Wege durch die Medien planen Storytelling in Interaction Maps fassen

24 Interaction Map x Szenarien-basiert Lifecycle-basiert

25 Interaction Map

26 Der Kunde zeigt uns wohin er will.

27 Einstiegs- und Absprungpunkte definieren Einstiegspunkte als Point of Truth planen

28 Orientierung über Wegweiser und markante Punkt

29 Einstiegspunkte Beispiel Vitra Shop Group

30 Wege Beispiel Vitra Shop Group x Wege mit Informationsbausteinen auffüllen

31 Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group

32 Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group Bestandskunde Neukunde Vertrauensbildung Bestellung Planung Nachschlagen 1 Imageteil Produktteil Planungsteil Index Firmen-Produkt- Image Image Kapitel-Produkt- seiten Startseiten Inhaltsverzeichnis Standard-Produkt Applikationenhow Know- Ideen

33 Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group Medien als Flusslayout Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics Namics.

34 Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group mit konvergente Informationsbausteinen. Produktinformationen aus PIM Und CMS Bilddaten aus DAM Grafiken aus SAP PLM Übersetzungen aus Trados

35 Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group modulare Informationsarchitekturen Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics.

36 Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group unterschiedliche Wege zur Information

37 Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop Group gleiche Pattern durch Mentale Modelle

38 Beispiel Vitra Shop Group.Medienkonvergenz

39 3 Crossmedia ermöglichen Kanalwechsel des Kunden realisieren.

40 Standardszenario eshop Laden x Online Mobile Online

41 Kanalwechsel mit der Technik QR-Code Beispiel Absprungpunkte mit QR-Codes

42 Kanalwechsel mit der Technik QR-Code Print > Mobile

43 Kanalwechsel mit der Technik QR-Code Print > Kauf

44 Kanalwechsel mit der Technik QR-Code Printkatalog > Mobile

45 Kanalwechsel mit der Technik QR-Code Plakat > Mobile

46 Kanalwechsel mit der Technik QR-Code Plakat > online

47 Kanalwechsel mit der Technik QR-Code Kino > mobile

48 Kanalwechsel mit der Technik QR-Code Ware > Mobile

49 Kanalwechsel mit der Technik QR-Code Ware > Community

50 Kanalwechsel mit der Technik QR-Code Mobile > Ladenlokal

51 Die Zahl der Möglichkeiten hat keine Grenzen. Kanalwechsel sind in jeder Richtung realisierbar. Ein Tracking ist jederzeit möglich.

52 Wer im richtigen Moment, seinen Kunden, im richtigen Kanal, die richtige Information gibt, gewinnt im Käufermarkt. wird mit dem Ansatz Customer Journey möglich

53 mehr Informationen zum Thema unter: oder

54 Vielen Dank. Namics

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