Cross-Channel-Marketing und Customer Journey

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1 Cross-Channel-Marketing und Customer Journey Wie Sie den Kunden und seine wachsenden Ansprüche besser begleiten können Roland Brezina Manager Center of Excellence D-A-CH SAS Institute Deutschland GmbH

2 Agenda Cross-Channel-Marketing und Customer Journey Der Kunde im der Interaktion Herausforderungen für die Marketingsteuerung Das neue Kundenerlebnis Live! Die begleitete Reise des Bankkunden im der Interaktion Zusammenfassung Integriertes Marketing für ein neues Kundenerlebnis

3 Der Kunde im der Interaktion Herausforderungen für die Marketingsteuerung

4 Das neue Kundenerlebnis veränderte Erwartungen Ihrer Kunden auf allen Kanälen, jedes Mal, vertrauenswürdig, richtige und relevante Informationen... C opyr i g ht 2013, SAS Ins titut e Inc. All rights res er ve d.

5 Was der Kunde will? Kundennähe und neue Technologien versprechen zukünftige Marktpotenziale Social Media: Ja, aber Reifegrad und Einsatz schwach ausgeprägt Traditionelle Geschäftsmodelle und Strategien erweitern Kundenindividuelle Angebote haben eine hohe bis sehr hohe Relevanz Innovative Services im Internet und Bereitstellung von Lösungen im Mobile Banking Brachliegende Potenziale zur Optimierung der Bank-Kunde-Interaktion mit Web 2.0 und 3.0 Quelle: Trendstudie Bank & Zukunft 2012 Frauenhofer IAO C opyr i g ht 2013, SAS Ins titut e Inc. All rights res er ve d.

6 Die Reise des Kunden begleiten MARKETING IM KONTEXT DER INTERAKTION Der ist die Verbindung zum Kunden. Es etabliert die Relevanz zu dem was der Kunde braucht oder woran er interessiert ist. Wenn man es schafft, diese Erfahrung bei jeder Interaktion zu schaffen, erhöht das die Chance gehört zu werden rapide. Source: Nothing is More Important to Marketing than Customer by Dale Wolf Umzug Internet Nerd Beschwerde Brauche Hilfe! Hohes Risiko Neuer Kunde Erster Job Geburt Merkmalsdaten Transaktionales Verhalten Soziale Informationen Analytische Informationen Online- Verhalten Echtzeitereignisse C opyr i g ht 2013, SAS Ins titut e Inc. All rights res er ve d.

7 Das neue Kundenerlebnis Live! Demo Die begleitete Reise des Bankkunden im der Interaktion

8 Demo-Einführung Bedarf Kunden einer imaginären Bank mit Investitionswunsch Welches Angebot & Relevanz Die Reise des Herrn Peter Wilson Interaktion Multikanal und in Echtzeit Anpassung Justierung nach Situation

9 Ein neues Kundenerlebnis schaffen SAS für Cross-Channel-Marketing im der Interaktion

10 Die Reise des Kunden begleiten DAS MARKETING DER ZUKUNFT Aktion Aktion Aktion Marketing ist kontextuell, wenn für jede individuelle Kunden-/Prospect- Situation jede einzelne Aktion/Aktivität relevant und konsistent ist. Beratung Geburtstagskommunikation Next-best- Action Neues Kundenprogramm Retention / Winback Multi-Step Aktivitäten C opyr i g ht 2013, SAS Ins titut e Inc. All rights res er ve d.

11 High Performance Analytics SAS für integriertes Marketing Management INNOVATIVE PLATTFORM FÜR DAS MARKETING DER ZUKUNFT Marketing Strategie Analytisch gestützte Erkenntnise Database Marketing Aktion Aktion Aktion Geschäftslogik Marketing Marketing Decision Hub Orchestration Head of Marketing/CRM Ausführung C opyr i g ht 2013, SAS Ins titut e Inc. All rights res er ve d.

12 Cross-Channel-Marketing und Customer Journey: Sprechen Sie uns an!

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