IT Operational Analytics + End User Experience CENIT. Michael Anger, Sales Systems Management

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1 IT Operational Analytics + End User Experience CENIT Michael Anger, Sales Systems Management

2 Agenda End User Experience à la CENIT Live Vorstellung Nexthink Live Vorstellung ServiceTracer Lösungsansatz für CENIT Kunden Qualifizierung von Leads Zielkunden, Fragen, Einwände Diskussion & weiteres Vorgehen Copyright CENIT AG

3 End User Experience à la CENIT

4 Kommt Ihnen das bekannt vor? Copyright CENIT AG

5 IT ist essentiell Kein erfolgskritischer Geschäftsprozess ohne IT Anwendungen Servicequalität wesentlich für Endkundenzufriedenheit und Fachbereichsproduktivität Fachbereiche erwarten von IT-Bereich Kontrolle über ihre Systeme fordern End-to-End Überwachung Delegation der Routineüberwachung an IT Operations 7x24 Management von IT Services, nicht isolierter Komponenten Copyright CENIT AG

6 Typische Probleme Realität reichlich Verbesserungspotential >70 % der Probleme entdeckt der Anwender, nicht der Administrator IT Silos erfordern, dass sich mehrere Spezialisten mit der Fehlerursachenanalyse beschäftigen Zeit & Kosten Der Anwendungsadministrator ist immer schuld, denn der Anwender sieht nur die Anwendung, nicht die komplexe Plattform dahinter! Administratoren haben i.d.r. keinen Einblick in die gesamte Plattform Feuerwehr statt Frühwarnung! Copyright CENIT AG

7 Selbstzufriedenheit fehl am Platz Realität die IT sieht sich selbst besser als sie ist! Copyright CENIT AG

8 Die wichtigsten Gründe für IT- Ausfälle (enisa Studie 2013) Copyright CENIT AG

9 Management von Anwendungen Automation macht das Leben leichter Availability Management Proaktive funktionale Überwachung aller Komponenten und ihres Zusammenspiels! Kompletter Einblick für Administratoren Performance Monitoring - Überwachung der Servicequalität aus der Anwenderperspektive IT Operational Analytics Support der Anwender Backup & Recovery Schutz der Plattformen Integration in IT Service Management Zentrales Event Management in IT Operations 7x24 Service Level und Compliance Reporting Copyright CENIT AG

10 Ganzheitliche Betrachtung der Servicequalität ECM System Monitor Proaktives Monitoring der (ECM) Plattform und Anwendungen Bessere Serviceerbringung höhere Produktivität in Fachbereichen Application Health Monitoring Datensicherheit für Repository Online Backup & granulares Recovery der FileNet Content Engine Reduktion Datenverlust Vermeidung Nacharbeiten in Fachbereichen Einbindung in übergreifendes IT Service Management ECM Anwendungen Integration in Enterprise Backup & Recovery Überwachung Servicequalität von Anwendungen aus Sicht der Endanwender Service Level Reporting und Langzeitanalysen für bessere Entscheidungen Monitoring der Servicequalität End User IT Operations Analytics IT Analytics der Anwender IT Infrastruktur Höhere Servicequalität und Kosteneffizienz Frühzeitige Erkennung von Sicherheitslücken Automation von Anwendertests Copyright CENIT AG Optimierung von HW-/SW- Investitionen 10

11 Servicequalität aus Anwendersicht für alle Anwendungen, alle Branchen 360 Ansatz zur Überwachung der Anwendungsqualität allgemein und der Anwenderinfrastruktur individuell sowie übergreifend End User Experience Monitoring & IT Operational Analytics Anwendungen Überwachung Servicequalität von Anwendungen aus Sicht der Endanwender Service Level Reporting und Langzeitanalysen für bessere Entscheidungen Monitoring der Servicequalität End User IT Operations Analytics IT Analytics der Anwender IT Infrastruktur Höhere Servicequalität und Kosteneffizienz Frühzeitige Erkennung von Sicherheitslücken Automation von Anwendertests Copyright CENIT AG Optimierung von HW-/SW- Investitionen 11

12 ServiceTracer Überwachung der Servicequalität aus Anwendersicht

13 Monitoring Anwendersicht mit Verfügbarkeit kann der Anwender auf die Anwendungen zugreifen? Von verschiedenen Standorten? Von verschiedenen Frontends? Auch anwendungsübergreifend? Performance wie ist die Servicequalität für die Anwender? Antwortzeit Netzwerkperformance Last- & Regressionstests SW Lifecycle Management Performancetest vor Roll-outs oder Changes (!) aus Anwendersicht Definition von Service Levels Was kann ich zusagen? Fail-over Testing Automation GUI Interaktionen, v.a. in regulierten Branchen Integration in zentrales Event Management ein Single Point of Control für IT Operations und Anwendungsadministratoren Copyright CENIT AG

14 Funktionen von 1 ServiceTracer Client (STC) für verteilte Performancemessung Qualitätsmessung für typische Anwendungsfälle und verschiedene Frontends Bildmustererkennung ermöglicht plattformunabhängige Messung, z.b. Citrix, sowie frontendübergreifende Messung von Geschäftsabläufen! Benchmarking für Referenz-PC MultiTracer Technologie für Last- und Regressionstests NetworkTracer für Netzwerkperformancemessung Netzwerkzeiten Messung durch Ping TCP Ping FTP Request http/https Requests SMTP/POP3/IMAP Requests TCP Portcheck Error Tracing im Problemfall vereinfacht Fehlerursachenanalyse Synthetische Qualitätsüberwachung für Lokationen ohne STCs (Korrelation) SPOC SM Copyright CENIT AG

15 Funktionen von 2 Workflow Editor für einfache Konfiguration und Administration Konfigurations-GUI anstelle Scripting neue Messungen in wenigen Stunden STC Protector ermöglicht hohe Robustheit im Fehlerfall, z.b. aufgrund ungeplanter Popups Automatisierte Service Level Reports Automatisierte Erstellung z.b. täglicher, wöchentlicher oder monatlicher Reports im Web Portal oder per (PDF) Individuelles Design der Reports, z.b. pro Standort Drilldown in Reports Copyright CENIT AG

16 Nutzen des Performance Monitoring Komplettsicht auf Anwendungen und IT Services Backend Plattform Information aus Monitoring Endanwender Information aus ServiceTracer Proaktive Überwachung aus Perspektive des Endanwenders Antwortzeiten und Verfügbarkeit für beliebige Frontends Anwendungsübergreifende Komplettabdeckung von IT Services Unternehmensweit 24x7 Verdeckte, sichere Parallelmessung für Last- und Regressionstests Einfaches und schnelles Testen von Applikationen auf GUI Ebene Last- und Regressionstests Fail-over Tests Automatisiertes Management Reporting Leistungskennzahlen für IT Service Level Reports für Fachbereiche Sehr niedriger Schulungs- und Administrationsaufwand kann von Anwendungsadministratoren genutzt werden Zentrales Event Management als Single Point of Control Weiterleitung der Metriken bzw. Alarme an zentrales Event Management / IT Operations Copyright CENIT AG

17 IT Operations Analytics

18 Wo liegen die Herausforderungen? Mehr als 70% aller Incidents betreffen den Client-Arbeitsplatz bzw. darauf konsumierte IT-Services Bedrohungspotential für Unternehmen: der Client! Viele Monitoring-Tools, aber keine übergreifende Auswertbarkeit Erfolgreiche Durchführung von Transformationsprojekten bedingen objektive Informationen Copyright CENIT AG

19 Big Data auch für die IT Copyright CENIT AG

20 .. zur schnellen Erkennung von Mustern und Abhängigkeiten Copyright CENIT AG

21 IT Analytics der Endanwender IT Infrastruktur mit Verfügbarkeit Können Mitarbeiter arbeiten? Failed Connections Anwendungsabstürze Performance Servicequalität für Endanwender? Enduser Antwortzeiten Netzwerkperformance Stabilität und Sicherheit der Anwenderinfrastruktur Malwareinfektionen Unsichere Verbindungen Instabiles Systemverhalten, z.b. wiederholtes Booten von PC Gesamtüberblick Anwenderinfrastruktur Schwachstellen & Securityprobleme erkennen Real-time Analyse von Enduserevents SW Compliance IT Governance vorausschauende Analyse der Anwenderinfrastruktur ( Predictive Analytics ) Copyright CENIT AG

22 Die Nexthink Lösung Ereignisse auf dem Client Blue Screens, Hard Resets, Disk Failures (De-) Installationen CPU bzw. Speicherverbrauch Applikationsabbrüche Nutzung IT-Services Qualität (Antwortzeit, Verfügbarkeit) Nach Lokationen/Orgeinheiten/ Kommunikationsverhalten Wohin verbinden sich Applikationen? Was kommuniziert mit außen? Bereich Copyright CENIT AG

23 ITOA mit Nexthink spart Geld und Nerven Nexthink Kundenbeispiele Performance & QOS Impact: Erhöhung Anwenderproduktivität um 50% bzw. 33 T$ in einem Jahr (307 PC) Kostenvermeidung: 1 M$ Einsparung in Hardware Austauschkosten (1.700 PC) Ungenutzte Lizenzen: 48 ungenutzte Adobe Lizenzen identifiziert = $ gespart (329 PC) Druckkostenersparnis: Einsparung von 600 T$ bessere Druckkostenplanung, Treiberkonfiguration, lokale Drucker Proaktive IT: Erhöhte Transparenz der Auswirkung von Problemen um 60% (307 PC) Deutliche Verbesserungen im IT Delivery Proaktive Problemerkennung 60% schneller Wahrnehmung vs. Realität 60% erkannten nicht gemeldete Incidents HW Kostenoptimierung bis zu 60% Ersparnis Incident Reduktion um bis zu 35% 1st Call Lösung von 20% auf 50% verbessert Transformationsprojekte 20% Einsparungen Sicherheit: Durchsetzung von Sicherheitsrichtlinien auf 170 nicht regel-konformen PC (= 10% der Umgebung) Copyright CENIT AG

24 Nutzen der IT Operations Analytics Höhere Servicequalität Schwachstellen & Securityprobleme erkennen Flaschenhälse erkennen (Frontend, Netzwerk) Stabilität und Sicherheit der Anwenderinfrastruktur Erkennen von Malwareinfektionen und unsicheren Verbindungen Optimierung Enduserinfrastruktur Kostenreduktion im Anwendersupport SW Compliance Real-time Analyse von Enduserevents Dynamische, umfassende Audits Effizientere HW-/SW-Beschaffung Streckung von Investitionen Optimierung von Sizings ROI Kalkulator verfügbar kundenspezifische Berechnung möglich Copyright CENIT AG

25 Live Demos Nexthink & ServiceTracer

26 Lösungsansatz für unsere Kunden

27 Kundenspezifische Implementierung CENIT Best Practices Kundenspezifische Anforderungen Analyse & Konzeption Feintuning Feintuning Schwellwerte und Investigations Ziel: So viele Informationen bzw. Events wie nötig, so wenige wie möglich E2E & ITOA Installation Server & Agenten Konfiguration der Funktionalität Eventweiterleitung an ITSM Tools Installation & Konfiguration Administrator Training Nutzung Konfiguration und Pflege In Kundenumgebung Copyright CENIT AG

28 CENIT Lösungen für EIM Kunden Überwachung Servicequalität von Anwendungen in Zentrale und wichtigen Niederlassungen Fokus auf Kernservices ERP, ECM, Kommunikation, Online Monitoring der Servicequalität Additiv für IBM ECM Kunden ECM Monitoring + Backup & Recovery CYA SmartRecovery für Onlinesicherung & granulares Recovery IBM ECM System Monitor zur proaktiven Überwachung der FileNet P8 Plattform Servicequalität IT Analytics der Anwender IT Infrastruktur in Zentrale und wichtigen Niederlassungen Fokus auf Kernservices Citrix, ERP, ECM, Kommunikation, Online IT Operations Analytics IT Service Management Einbindung E2E Performance Metriken und Events in zentrales Event Management Integration Nexthink in Desktop & Incident Management Copyright CENIT AG

29 Nutzen des 360 Lösungsansatzes Proaktive Überwachung aus Perspektive des Endanwenders Schnelleres Erkennen von Problemen und Ursachen Einbindung in zentrales Event Management 7x24 Beschleunigung der Problemlösung im Fehlerfall auch präventiv durch Rückschluss von einem Anwender auf Anwendergruppen (Mustererkennung durch Analytics) Frühzeitiges Erkennen sicherheitsrelevanter Vorfälle von innen Höhere Servicequalität IT Service Management Standardisierte Lösung, die den Nutzen vorhandener IT Service Management Lösungen erhöht Grundlage für Service Level Reporting Unterstützung von IT Compliance und Revisionsanforderungen, z.b. Audits E2E & ITOA Höhere Managementproduktivität durch Automation Reduktion der Trouble Tickets im Service Desk Kostenreduktion im Anwendersupport Kosten -reduktion Unterstützung SW Lebenszyklus Last- und Regressionstests vor neuen Roll-outs und Changes Fail-over Tests Funktionstests im laufenden Betrieb Effizientere HW-/SW-Beschaffung, z.b. durch Streckung von Investitionen oder Lizenzoptimierung Copyright CENIT AG

30 Alleinstellungsmerkmale ServiceTracer Patentierte Bildmustererkennung für plattformunabhängige Messung Prädestiniert für Terminalserver (Citrix, Windows Remote Desktop) Prädestiniert zur Messung anwendungsübergreifender Abläufe Einfachste Erstellung der Messabläufe in grafischem Editor keine Programmierung notwendig Anwendbar im gesamten SW Lebenszyklus einfacher Transfer der Messungen Nexthink Analyse von Vorgängen und Metriken auf Endarbeitsplätzen und Citrix Servern auf einer Zeitachse Erkennung von Mustern durch Analytics Big Data für IT (Was passierte vorgestern, als der Client Update erfolgte?) Vorausschauende Analyse der Anwenderinfrastruktur Predictive Analytics (Wer ist noch betroffen und muss vorgewarnt / bedient werden?) Hohe Kostenersparnis ROI in weniger als 12 Monaten! Copyright CENIT AG

31 Lizenzmodelle der Lösungen ServiceTracer Serverkomponenten Reporting, Alerting, ControlCenter,.. ServiceTracer Client Roboter für die lokale Messung NetworkTracer Messung der Netzwerkverbindungen in die Lokationen Nexthink Kollektoren für Analyse der Endarbeitsplätze Citrix Server für Analyse der Citrix Server Module vordefinierte Fachanalysen, z.b. für Security Fragestellungen Copyright CENIT AG

32 Qualifizierung von Kunden

33 Zielkunden Kunden mit verteilten Standorten zentrale und dezentrale Überwachung Kunden mit hohem Kostendruck im IT Betrieb Kunden mit anwendungsübergreifenden Geschäftsabläufen Kunden mit Anwendungszugriff durch externe User, z.b. Endkunden Kunden mit Desktopvirtualisierung Citrix Windows Terminalserver / Remote Desktop Kunden mit intensiver SW-Anwendungsentwicklung Unterstützung Lebenszyklus Copyright CENIT AG

34 Ansprechpartner CIO / Leiter IT Leiter IT Betrieb Leiter IT Infrastruktur Leiter Anwendersupport / Benutzerservice Security Officer Leiter Anwendungsentwicklung Service Manager (bzw. IT Koordinatoren zwischen Fachbereich und IT) Copyright CENIT AG

35 Qualifizierungsfragen Fordern Ihre Fachbereiche Auskünfte zu Antwortzeiten und Service Levels aus Anwendersicht? Stehen Sie unter hohem Kostendruck im IT Betrieb? Haben Sie Schwierigkeiten anwendungsübergreifende Geschäftsabläufe zu überwachen und zu messen? Haben Sie externe User, z.b. Endkunden, die auf Ihre Anwendungen zugreifen? Nutzen Sie Desktopvirtualisierung, z.b. Citrix oder Windows Remote Desktop? Testen Sie die Antwortzeiten aus Anwendersicht auch bei Changes und neuen Roll- Outs? Testen Sie auch komplette Geschäftsvorfälle übergreifend? Können Sie Vorfälle in der IT-Anwenderinfrastruktur auf der Zeitachse analysieren? Wissen Sie genau, mit welchen externen Zielsystemen Ihre eigenen Systeme kommunizieren? Stichwort Security von innen, was die Firewall nicht abfangen kann (Wirtschaftsspionage) Copyright CENIT AG

36 Vielen Dank! Michael Anger Sales Systems Management Telefon +49 (711) CENIT AG Industriestraße Stuttgart

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