IT Infrastruktur. Sommersemester 2013 Overview & ITIL V3 Part I. Markus Bauer

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1 IT Infrastruktur Overview & ITIL V3 Part I Markus Bauer

2 Agenda ITIL v3 Framework Overview & Allgemeines ITIL Service Lifecycle Service Strategies Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement ITIL V3 Overview & Service Strategies 2

3 Allgemeines und Grundlagen Organisation der IT IT-Strategie Was ist IT eigentlich? Was ist ein Service? Wert eines Service? Was ist ein Prozess? Prozess, Funktion und Rollen ITIL V3 Overview & Service Strategies 3

4 Organisation der IT Wichtige Fragestellungen Aufgaben und Leistungen der IT? Notwendiges und verfügbares Know-how? Organisation des Unternehmens? Angebotsportfolio der IT? ITIL V3 Overview & Service Strategies 4

5 IT-Strategie Strategie ist ein Weg um die Ziele der Zukunft zu erreichen Kombination aus allen notwendigen Definitionen, Prozessen, Maßnahmen usw. Die IT-Strategie steht in direktem Bezug zur Unternehmens- und Geschäftsstrategie Steigender Stellenwert der IT-Strategie IT-Ausgaben bis zu 35% des Unternehmens-Budgets 2006 weltweit ca Milliarden US $ Circa 20% alle IT-Ausgaben sind Fehlinvestitionen ITIL V3 Overview & Service Strategies 5

6 Was ist IT? IT-Systeme, Anwendungen und die Infrastruktur sind Komponenten oder Teile eines größeren Produktes, die Prozesse und Services ermöglichen oder in dies eingebettet sind IT ist eine Organisation mit individuellem Funktions- und Leistungsumfang und in individueller Ausprägung (Business-Funktion, Shared Service Unit, usw.) IT ist eine Sammlung von Services, die vom Kunden (Business) genutzt werden. IT Kosten werden als Geschäftsausgaben betrachtet IT ist eine Kategorie von Business Assets, die ihren Eigentümern verschiedenste Vorteile bringen, unter anderem Umsatz und Profit. IT Kosten werden jetzt als Investitionen betrachtet. ITIL V3 Overview & Service Strategies 6

7 Was ist ein Service? ITIL spricht von Serviceprozessen Was versteht man unter einem Service z.b. Service Level Management? Ein Service ist eine definierte Aufgabe, z.b. eine IT-Dienstleistung, um einen Geschäftsprozess durchzuführen oder am Leben halten zu können Der Level, die Anforderungen an Quantität und Qualität einer Dienstleistung oder eines Services sollten messbar sein. Aktuelle und zukünftige Anforderungen an einen Service und dem zugrunde liegenden Geschäftsprozess werden in ITIL innerhalb eines Service Level Agreements (SLA) erfasst und dokumentiert. Service Assets (Resources & Capabilities) zur Unterstützung von Business Assets ITIL V3 Overview & Service Strategies 7

8 Was ist ein Service? Definition über Werte(versprechen) und Nutzen(versprechen) Ein Mittel zur Wertschöpfung, damit der Kunde seine Ziele einfacher erreichen kann, ohne spezifische Kosten und Risiken in Kauf nehmen zu müssen Services erleichtern dem Kunden (Nutzer) das Erreichen definierter Ergebnisse und Ziele Zur Beschreibung von Services müssen spezifische und angepasste Muster und Eigenschaften genutzt werden, z.b. Store Information Storage Service Store what? Store how? Store files Store equipment Online Databases Portable Devices Secure Cabinets ITIL V3 Overview & Service Strategies 8

9 Werte eines Service Der Wert eines Service setzt sich aus Kundensicht aus zwei Elementen zusammen: Utility = Der Nutzen Was bekommt der Kunde Warranty = Die Qualität Wie bekommt es der Kunde Utility Funktionalität Fit for purpose? AND Warranty Betrieb Fit for use? Generierter Wert ITIL V3 Overview & Service Strategies 9

10 Was ist ein Prozess? Ein Prozess ist eine logische Folge von zusammenhängenden Einzelaktivitäten zur Erbringung einer Leistung oder Veränderung eines Objektes (Transformation) Prozesse verbinden Ressourcen und Fähigkeiten um direkt oder indirekt Werte für den Kunden zu erzeugen und nutzen Feedback (Erfahrungen) zur Optimierung und Korrektur Definierter Anfang oder Auslöser (Input) Definiertes Ende oder Ergebnis (Output) Steuerungsgrößen können den Prozessverlauf begünstigen oder verschlechtern (SLA s, Incident Management, Maintanance) Mittels Output-Metriken (Key Performance Indicators; KPI) lässt sich das Ergebnis in Beziehung zu anderen, aber ähnlichen Prozessen (z.b. anderen Firmen oder Mitbewerber) setzten und bilden die Grundlage für die Ursachenanalyse ITIL V3 Overview & Service Strategies 10

11 Eigenschaften eines Prozesses Die vier Haupteigenschaften eines Prozesses 1. Messbar & steuerbar Prozessübergreifende Koordination von Prozessen und Funktionen durch Steuerung (Control) & Rückmeldung (Feedback) innerhalb des Lifecycle 2. Spezifische Ergebnisse (definierter Output) 3. Konkreter Auftraggeber bzw. Kunde 4. Spezifischer Auslöser (definierter Input) ITIL V3 Overview & Service Strategies 11

12 Prozessmodell I Definition: Prozessdefinition Process Owner Process Goals Qualitätsparameter Kontrolle: Input Data, Information and Knowledge Prozess Process Manager Aktivitäten und Subprozesse Output Desired Outcome Durchführung: Funktionen Rollen Ressourcen ITIL V3 Overview & Service Strategies 12

13 Prozessmodell II Definition des Prozesses Der Process Owner ist zuständig für Prozessdesign Prozesseinführung Prozessüberprüfung Prozessanpassung (Plan->Do->Check->Act) Prozesskontrolle Der Process Manager ist zuständig für Prozessüberwachung im Tagesbetrieb Monitoring der Teilprozesse und Teilaktivitäten Koordination und Eskalation Da sich ein Prozess über unterschiedliche Organisationseinheiten erstrecken kann, ist ein Prozessmanager erforderlich Prozessdurchführung Die Funktionen innerhalb der IT-Organisation sind verantwortlich für die Durchführung des Prozesses ITIL V3 Overview & Service Strategies 13

14 Was ist eine Funktion? Eine Funktion beschreibt eine Organisationseinheit, die mit speziellen Aufgaben betraut ist und für bestimmte Ereignisse verantwortlich ist. Funktionen ermöglichen die Strukturierung und Stabilisierung von Organisationen und Organisationseinheiten Funktionen sind Teile der hierarchischen Linienorganisation, mit eigenen Ressourcen und Capabilities (Methoden, Skills usw.) Innerhalb von Funktionen werden Rollen zur Übernahme bestimmter Aktivitäten definiert und vergeben. Durch die Rollen werden die Funktionen in die übergreifenden Prozesse eingebunden. ITIL V3 Overview & Service Strategies 14

15 Prozess, Funktionen und Rollen Prozess Funktion Prozess: Verkettung von Handlungen, Aktivitäten, Veränderungen zur Erfüllung eines Zweckes, zur Erreichung eines Ziels, direkt oder indirekt Werte für den Kunden generieren Rollen Rollen: Ein Zusammenfassung von Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Entscheidungspflichten. Funktionen: Übertragung einer oder mehrere Rollen auf Personen oder Organisationseinheiten ITIL V3 Overview & Service Strategies 15

16 Aktivitäten, Aufgaben und Rollen Zielsetzung Aktivitäten Ergebnisse Jeder Rolle sind Verantwortlichkeiten und Aktivitäten im Prozess und den damit verbundenen Autorisierungen und Messkriterien zugeordnet. Input Rollen Rollen Rollen Input Aufgabe Output Input Aufgabe Output Input Aufgabe Output Regeln Regeln Regeln ITIL V3 Overview & Service Strategies 16

17 Reifegrad Qualität Deming Cycle Der Deming Cycle wurde von W. Edwards Deming ( ) zur Verbesserung der Qualität entwickelt. permanente schrittweise Verbesserung Qualitätsverbesserung Konsolidierung des erreichten Levels oder Niveaus und Reifegrades durch Baseline (z.b. ISO 9001) Zeitskala Jeweils nach den vier Stufen Plan, Do, Check und Act erfolgt eine Konsolidierungsphase um den Effekt eines rolling down the hill zu verhindern. Baseline ist quasi eine Grundmessung, um den qualitativen Fortschritt erkennen zu können. ITIL V3 Overview & Service Strategies 17

18 Rollenmodell - RACI = DEMI Modell zur Definition von Rollen, Verantwortlichkeiten und Beziehungen für einen Prozess oder Aktivität Responsible (können mehrere sein!) Die für die Durchführung einer Tätigkeit verantwortliche Funktion Accountable (immer nur einer!) Funktion, die Ressourcen bereit stellt und für die Entscheidung über die Prozessschritte verantwortlich ist Consulted die bei der Durchführung unterstützende Mitarbeitende Funktion Informed Instanzen, die Informationen über durchgeführte Tätigkeiten benötigen ITIL V3 Overview & Service Strategies 18

19 Generische Rolle Process Owner Der Process Owner ist verantwortlich, dass sein Prozess gemäß den vereinbarten und dokumentierten Vorgaben durchgeführt wird und die definierten Ziele erreicht werden Prozessdesign und dokumentation Definition und Überwachung der KPI s (z.b. Kundenzufriedenheit) Prozessoptimierung (Effektivität & Effizienz) Input für den Service Improvement Plan Management Feedback Verantwortlich für Prozessqualität aber nicht für die Servicequalität ITIL V3 Overview & Service Strategies 19

20 Generische Rolle Service Owner Der Service Owner ist dem Kunden gegenüber verantwortlich, für die Einrichtung, Veränderung und kontinuierliche Wartung von Services Primärer Kundenkontakt für alle Fragen zum Service Gewährleistung und Optimierung der Prozessqualität Enge Abstimmung mit dem Prozess Owner Service- und Leistungsmessung und Reporting Rechenschaft ablegen gegenüber IT Director oder Service Management Director für den Service Service Owner ist nicht für das Service Design verantwortlich ITIL V3 Overview & Service Strategies 20

21 Einfluss- & Erfolgsfaktoren für ein erfolgreiches Service Management People Personen mit den notwendigen Skills, entsprechendem Training und dem richtigen Serviceverständnis Process Process People Partners Products/ Technology Effektive & effiziente Service Management Prozesse Products (Technologie) Passende IT-Infrastruktur, d.h. Werkzeuge und Technologie Partners Zuverlässige externe Anbieter, Zulieferer & Hersteller ITIL V3 Overview & Service Strategies 21

22 Effektivität und Effizienz Effektivität ist das Verhältnis von erreichtem Ziel zu definiertem Ziel Effektivität ist ein Maß für die Zielerreichung Effizienz bedeutet ein Ziel mit möglichst geringem Einsatz von Mitteln zu erreichen Übertragen auf IT Prozesse bzw. IT Services bedeutet dies: Ein IT Prozess bzw. IT Service ist effektiv, wenn er sein Ziel erreicht, wiederholbar, messbar und managebar ist Wenn die Durchführung mit minimalem Aufwand erfolg, ist er effizient ITIL V3 Overview & Service Strategies 22

23 Service Management - Zusammenfassung I Service Mittel zur Wertschöpfung durch Service Assets (Resources + Capabilities), abhängig von Utility & Warranty Service Management Organisatorische Capabilities zur Wertschöpfung in Form von Services Good Practice Sammlung und Anwendung von Erfahrungen aus der Praxis Prozess mess-, steuer- und wiederholbar, definierter In- und Output, konkreter Auftraggeber und Empfänger Funktion Organisationseinheit für spezielle Aufgaben, eigenen Resources & Capabilities ITIL V3 Overview & Service Strategies 23

24 Service Management - Zusammenfassung II RACI Matrixmodell zur Definition und Vergabe von Rollen und Verantwortlichkeiten für Aktivitäten und Prozesse (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) Process Owner Eigentümer des Prozesses und Hauptverantwortlicher für Qualitätssicherung und verbesserung Service Owner Eigentümer des Service und Hauptverantwortlicher für Qualitätssicherung und verbesserung 4 P s Entscheidende Einflussfaktoren für ein erfolgreiches Service Management sind People, Processes, Products, Partners ITIL V3 Overview & Service Strategies 24

25 Was ist ITIL? Schon mal gehört? ITIL V3 Overview & Service Strategies 25

26 Was ist ITIL - Teil I? IT Infrastructure Library V3 Juni 2007 (Best) Good Practices Framework für IT Service Management (ITSM) De facto Standard Public Domain Framework für ITSM Entstanden in den 80er Jahren auf Initiative der britischen Regierung und ausgearbeitet von der britischen Behörde CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) heute OGC (Office of Government Commerce) Publikationen sind Eigentum des OGC, das Copyright liegt bei der britischen Krone ITIL V3 Overview & Service Strategies 26

27 Was ist ITIL - Teil II? Weiterentwicklung mit Vertretern aus der Praxis (Anwender, Hersteller & Berater) Rahmenwerk für interne Kommunikation und interne Prozesse Die ITIL zugehörige Norm ISO 20000, die aus dem britischen Standard (BS 15000) entwickelt wurde. ISO beschreibt das Portfolio an Servicemanagement Prozessen auf den in ITIL definierten Prozessketten und Ergänzungen Gesetzliche Vorgaben sind ein wichtiger Indikator für die Einführung von ITIL ITIL versteht sich als selbst verbessernd! ITIL ist keine Projektmanagementmethode (PRINCE2) Ein durch Dokumentensammlung unterstützter Ansatz, Prozesse als zyklische Verbesserungsketten zu verstehen ITIL V3 Overview & Service Strategies 27

28 Was ist neu an ITIL v3? Die Herausforderung Beseitigung von Fehlern und Mängel aus der alten Literatur Aktualisierung der Best Practices zu Good Practices Berücksichtigung neuer technologischer Entwicklungen Aufnahme der methodischen Ansätze anderer Standards in ITIL Paradigmenwechsel von einem Framework zu einem Lebenszyklusmodell Bessere Integration der bisherigen Prozesse Ganzheitliche, integrierte IT-Service-Management-Prozesse Überarbeitung des Schulungskonzeptes ITIL V3 Overview & Service Strategies 28

29 Der Ansatz von ITIL v3? Der Ansatz von ITIL V3 verändert die Beziehung zwischen IT und dem Business dahingehend, das die bisherige Ausrichtung des Service Managements auf die Geschäftsstrategie durch deren Integration in ein einheitliches System ersetzt wird. Die Vorteile sind: etabliert die Verbindung der Geschäftsstrategie mit der IT-Servicestrategie ermöglicht eine agile Servicegestaltung (Service Design) und einen ROI-Plan bietet Modelle zur Überführung von Services in den Betrieb (Service Transition), die für eine Vielzahl an Innovationen geeignet sind entmystifiziert das Management von Serviceprovidern und Sourcing-Modellen verbessert die Umsetzung und das Management von Services für dynamische, schwer berechenbare und sich rasch verändernde Geschäftsbedürfnisse mit hohem Risiko verbessert die Messbarkeit des Nutzens identifiziert Auslöser zur Verbesserung und Veränderungen im gesamten Servicelebenszyklus ITIL V3 Overview & Service Strategies 29

30 ITIL ist mehr ITIL bedeutet jedoch viel mehr als nur die entsprechenden Bücher. Hinter ITIL verbergen sich heute eine Vielfalt von Produkten und Dienstleistungen aus den Bereichen Training Berufsqualifikation Beratung Software-Tools und Erfahrungsaustausch die in zahlreichen Ländern auf der ganzen Welt zur Unterstützung und Weiterentwicklung von IT Serviceorganisationen verwendet werden. ITIL V3 Overview & Service Strategies 30

31 IT Services and IT Service Management ITIL definiert: A service is a set of related functions provided from the IT infrastructure in support of one or more business areas perceived by clients as a coherent and self-contained entity IT Service Management is the management of IT services to support business areas ITIL V3 Overview & Service Strategies 31

32 Warum Qualität von IT Services? Unternehmen immer mehr abhängig von ihrer IT Service-Unterbrechungen bleiben nicht wirkungslos Benutzeransprüche/Anforderungen steigen weiter Die IT-Infrastruktur wird immer komplexer IT Services müssen vom Kunden bezahlt werden Vermehrter Wettbewerb innerhalb des Unternehmens mit Externen Anbietern ITIL V3 Overview & Service Strategies 32

33 Weshalb wurde ITIL entwickelt? Die Tatsache, dass Unternehmen und die öffentliche Verwaltung heute in hohem Maß von der Verfügbarkeit ihrer Informationssystemen abhängig sind, hat Ende der Achtziger Jahre zur Konzeption und Entwicklung von ITIL geführt. Initiator war die CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), eine IT Dienstleistungsorganisation der britischen Regierung. Die Anforderungen der untersuchten Unternehmen und Organisationen glichen sich, ungeachtet ob es sich um die öffentliche Hand oder die Privatwirtschaft handelte, ob groß oder klein, ob zentralisiert oder dezentralisiert. Kosten mussten reduziert und die Qualität der IT Dienstleistungen musste verbessert werden. ITIL V3 Overview & Service Strategies 33

34 Vorteile für den Kunden Die IT-Services werden eher auf die Geschäftsprozesse der Kunden ausgerichtet. Absprachen und Vereinbarungen auch über die Qualität der IT- Services verbessern das Verhältnis zum Kunden. Die IT-Services werden besser und genauer beschrieben. Qualität und Kosten der IT-Services lassen sich besser kontrollieren. Die Kommunikation mit der IT-Organisation wird aufgrund von Vereinbarungen und definierter Ansprechpartner verbessert. ITIL V3 Overview & Service Strategies 34

35 Vorteile für die IT-Abteilung Die IT-Organisation wird übersichtlicher, effizienter und genauer auf die Unternehmensziele ausgerichtet. Das Management kann die IT-Organisation besser steuern und bewerten, Änderungen lassen sich leichter kontrollieren. Eine sinnvolle Etablierung der ITIL-Prozesse bildet die Voraussetzung für ein fundiertes Outsourcing einzelner Teilbereichen von IT-Services. Eine an ITIL "Best Practices" ausgerichtete Arbeitsweise fördert ein auf IT-Services ausgerichtetes Kundenverhalten. Die Einführung von ITIL unterstützt die Einführung eines auf ISO-9000 basierenden Qualitätssystems. ITIL liefert einen klaren Referenzrahmen für die interne Kommunikation, Standardisierung und Erkennbarkeit von Vorgängen. ITIL V3 Overview & Service Strategies 35

36 Stolpersteine bei der Einführung I Die Einführung von ITIL kann sich nicht nur lang und aufwändig gestalten, sondern erfordert auch eine Kulturveränderung innerhalb der IT-Organisation. Eine zu ambitionierte Einführung kann zu Frustrationen bei den Mitarbeitern führen, weil die gesteckten Ziele nie erreicht werden. Wenn die Einrichtung der Prozesse als Ziel definiert wird, ist die Qualität der IT-Services gefährdet. Vorgänge werden dann bald als bürokratische Hindernisse erfahren und gern umgangen. Verbesserungen können aufgrund fehlender Informationen hinsichtlich der angestrebten Ergebnisse und fehlender Leistungsindikatoren zum Angleich der Prozesse nicht erreicht werden. ITIL V3 Overview & Service Strategies 36

37 Stolpersteine bei der Einführung II Verbesserungen und Kosteneinsparungen werden nicht ausreichend sichtbar gemacht. Eine erfolgreiche Implementierung erfordert die Beteiligung und das Engagement aller Ebenen und aller Abteilungen der IT- Organisation. Wird die Prozesseinrichtung einer eigens zu diesem Zweck erstellten Abteilung überlassen, besteht die Gefahr, dass innerhalb der Organisation eine Abteilung mit eigener Arbeitsweise entsteht, die von den anderen Abteilungen nicht anerkannt wird. Wegen nicht ausreichender Investitionen in unterstützende Tools können die Prozesse nicht optimal ausgeführt und gelebt werden. Folglich gibt es keine Verbesserungen. Unter Umständen ist sogar der Einsatz zusätzlicher Arbeitskraft erforderlich, wenn die Organisation bereits vor der Einführung von ITIL überlastet ist. ITIL V3 Overview & Service Strategies 37

38 ITIL V3 focuses on the Service Lifecycle ITIL V3 Overview & Service Strategies 38

39 ITIL V3 Der Service Lifecycle Ganzheitliche Betrachtung der Services über den gesamten Lebenszyklus Service Strategy definiert Strategien, Richtlinien und Ziele Service Design, Service Transition und Service Operation behandeln die planerischen und operativen Themen zu Entwicklung, Betrieb und Anpassung von Services Continual Service Improvement (CSI) erarbeitet Maßnahmen zur Optimierung der Services auf Grundlage strategischer Ziele ITIL V3 Overview & Service Strategies 39

40 ITIL V3 - Overview ITIL V3 Overview & Service Strategies 40

41 ITIL V3 Aktivitäten, Funktionen und Service Economics Service Operation Common Activities Service Strategy - Service Economics werden oft auch als Prozesse bezeichnet!! ITIL V3 Overview & Service Strategies 41

42 ITIL V3 Kernpublikationen 5 neue Bücher ITIL V3 Overview & Service Strategies 42

43 Allgemeine Grundstruktur Complementary Guidance Spezifische Unterstützung für bestimmte Branchen, Architekturen oder Organisationen Core Publications Allgemein gültige Good Practice Sammlung der 5 ITIL Bücher Web Support Beispiele, Vorlagen, Prozessdarstellungen, Studien, Produkte usw. Angepasste Best Practice Implementierung ITIL V3 Overview & Service Strategies 43

44 Goal, Objective, Purpose Goal Übergeordnetes, globales, allgemeines (unspezifisches) Ziel Objective sehr spezifische und konkrete Zielvorgabe mit direktem Bezug zu notwendigen Aktionen und Inhalten oder Goal Auftrag bzw. Mission Objective Konkrete Maßnahmen zur Auftragserfüllung Purpose = Zweck ITIL V3 Overview & Service Strategies 44

45 KPI Die Key Performance Indicators (KPIs) bezeichnen Kennzahlen, anhand derer man den Fortschritt oder den Erfüllungsgrad hinsichtlich wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren messen und/oder ermitteln kann. Beispiele für KPIs sind: Verfügbarkeit Störungsmeldungen Durchgeführte Changes Kosten Anzahl neuer Anwenderzufriedenheit ITIL V3 Overview & Service Strategies 45

46 CSF Die Critical Success Factors (CSFs) sind die Faktoren, die zutreffen müssen und wichtig sind, damit ein Unternehmen/Bereich seine Ziele erreichen kann. CSFs sind keine KPIs! Beispiele für CSF s: Aufbau eines Call Centers zur Betreuung der Anwender (Increase customer satisfaction) Involvieren des Kunden und der Anwender bei der Definition neuer IT-Services ITIL V3 Overview & Service Strategies 46

47 ITIL Service Management ITIL V3 Overview & Service Strategies 47

48 Informationen über ITIL Release 3 der ITIL-Library besteht aus 5 Kernpublikationen Office of Government Commerce Deutschsprachiges ITIL-Portal Englischsprachiges ITIL-Portal Deutsches IT Service Management Forum (itsmf) Internationale ITSM User Group ITIL Books online ITIL V3 Overview & Service Strategies 48

49 ITIL V3 - Overview ITIL V3 Overview & Service Strategies 49

50 Agenda ITIL v3 Framework Overview & Allgemeines ITIL Service Lifecycle Service Strategies Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement ITIL V3 Overview & Service Strategies 50

51 ITIL V3 Service Strategies Service Strategie befasst sich mit dem konzeptuellen und strategischen Hintergrund von IT-Dienstleistungen Es umfasst Definition, Spezifikation, Logistik und finanzielle Aspekte aus der Geschäftsperspektive Zusätzlich wird die Zielsetzung des Service-Life-Cycle beschrieben Die Publikation "Service Strategy" beinhaltet folgende Kapitel: Service Management Life Cycle Service Strategy Processes Strategy Generation IT Financial Management Service Portfolio Management Demand Management Organizational Development & Design Implementing Service Strategy ITIL V3 Overview & Service Strategies 51

52 Service Strategy - Ziele Entwicklung strategischer Fähigkeiten für Organisationen Leitlinien für den Transfer des Service Management in einen strategisch-ökonomischen Wert Betrachtung von Beziehungen und Zusammenhängen zwischen Services Systemen Prozessen den Geschäftsmodellen, Strategien oder Ziele die dadurch unterstützt werden Definition strategischer Vorgaben (warum wird etwas gemacht, nicht wie?) Service Strategy Prinzipien Wertschöpfung Service Assets ITIL V3 Overview & Service Strategies 52

53 Service Strategy - Definition Business Case (sehr wichtig!) Die zur Genehmigung von Ausgaben/Investitionen erforderliche Rechtfertigung Enthält Informationen über Kosten, Nutzen, Optionen, Risiken und mögliche Schwierigkeiten Risiko Abschätzung der Eintrittswahrscheinlichkeit einer Bedrohung Anfälligkeit eines Assets gegenüber Bedrohungen und den Auswirkungen bei Eintritt Verhältnis von Assets, Bedrohungen und Schwachstellen ITIL V3 Overview & Service Strategies 53

54 Service Strategy Wertschöpfung I Der Wert eines Service ist allein aus Kundensicht zu betrachten Der Wert eines Service spiegelt sich in dem Erreichen von Business Ergebnissen wieder Marketing-Ansatz zur Ermittlung, Kategorisierung und Ordnung der für den Kunden wichtigen Ergebnisse Mehrwert schaffen, durch differenziertes, ergebnisorientiertes Serviceangebot ITIL V3 Overview & Service Strategies 54

55 Service Strategy Wertschöpfung II Service Assets (Resources + Capabilities) als Grundlage und Basis der Wertschöpfung Aus Sicht des Kunden, setzt sich der Wert eines Service aus zwei Elementen zusammen Utility = Was bekommt der Kunde? Warranty = Wie bekommt er es? Kommunikation von Utility und Warranty Utility = Beitrag zur Unterstützung von Ergebnissen, Minimierung von Kosten und Risiken Warranty = Availability, Capacity, Continuity, Security ITIL V3 Overview & Service Strategies 55

56 Service Strategy Hauptaktivitäten Definition des Marktes (Business Relationship Management) Entwicklung adäquater Angebote Entwicklung strategischer Assets Vorbereitung der Umsetzung ITIL V3 Overview & Service Strategies 57

57 Service Strategy Definition des Marktes Services und Strategie stehen in Wechselwirkung und bedingen einander Services als Mittel der Leistungssteigerung von Customer Assets Services als Mittel zur Gewährleistung eines definierten Leistungsniveaus oder schnellstmöglichen Wiederherstellung der Leistungsfähigkeit Identifizierung der Kundenanforderungen Identifizierung der Möglichkeiten Klassifizieren und veranschaulichen Zentraler Aspekt der Wertschöpfung ist die Minimierung bzw. Vermeidung von Leistungsschwankungen Services = Mehrwert für Kunden + Service Provider ITIL V3 Overview & Service Strategies 58

58 Service Strategy Angebotsentwicklung Market Space wichtiger Aspekt räumlich nicht definierter, virtueller Markt Kombination aus Business Zielen und den notwendigen Services Ressourcen im Kontext des Mehrwertes als Investitionsgrundlage Ergebnisorientierte Definition von Services Service Portfolio Service Pipeline (planerisch und strategisch) Service Catalogue Schaufenster des Service Providers (operativ) Retired Services (Historie) ITIL V3 Overview & Service Strategies 59

59 Service Strategy Entwicklung strategischer Assets Service Management ist ein strategisches Asset und Mehrwert Serviceerbringung Steuerung des Service Lifecycle Service Management = Capabilities zur Koordination und Steuerung von Ressourcen der angebotenen Services Strategisches & erfolgreiches Service Management vereinfachte & schnelle Erfüllung der Kundenanfragen höhere Nachfrage von Kundenseite Kontinuierlicher Regelkreislauf Voraussetzung einer erfolgreichen Strategie Wechselwirkung zwischen Service Assets und Customer Assets Auswirkung auf Planung und Optimierung der Services ITIL V3 Overview & Service Strategies 60

60 Service Strategy Vorbereitung zur Umsetzung Strategische Bewertung Strategic audit Zielsetzung (Tasks, Results and Constrains or limiting factors) Abgleich von Service Assets und Kundenzielen Definition der Critical Success Factors (CSFs) z.b. Kenntnis der Kundenanforderung oder des Marktes Priorisierung von Investitionen (wichtig!) Identifizierung des Businesspotentials Abgleich mit Kundenanforderungen Expansion und Wachstum Differenzierung auf dem Markt ITIL V3 Overview & Service Strategies 61

61 Service Strategy 4 Ps Die 4Ps der Service Strategy kennzeichnen die mögliche strategische Ausrichtung Perspective: Vision und Richtung der Entwicklung Philosophie des Unternehmens hinsichtlich Kundeninteraktion und Optimierung der Serviceerbringung Position: Plan: Beschreibt die Entscheidung des gewählten Ansatzes und der entsprechenden Ausrichtung, z.b. niedriger Preis, hohe Spezialisierung oder breites Angebot Optionen und Maßnahmen auf dem Weg vom Ist zum Soll Pattern: Zeitliche Dokumentation aller Entscheidungen und Aktivitäten ITIL V3 Overview & Service Strategies 62

62 Service Strategy Service Economics Service Economics oder Processes der Service Strategy: Financial Management Service Portfolio Management & Methoden Demand Management ITIL V3 Overview & Service Strategies 63

63 ITIL V3 Aktivitäten, Funktionen und Service Economics Service Operation Common Activities Service Strategy - Service Economics werden oft auch als Prozesse bezeichnet!! ITIL V3 Overview & Service Strategies 64

64 Financial Management - Ziele Planungsgrundlage und -sicherheit Compliance (Übereinstimmung mit den Unternehmenszielen) Finanzkontrolle und Planung (erforderliche Assets) Werterfassung und -schöpfung Serviceprovider müssen Services analysieren, bündeln, vermarkten und bereitstellen Angebot und Nachfrage für Services ermitteln und steuern Services kostengünstig bereitstellen Maximale Kostentransparenz Bereitstellung der erforderlichen Informationen für IT und Business zur Bestimmung des monetären Wertes von Services ITIL V3 Overview & Service Strategies 65

65 Financial Management Konzepte/Methoden Konzepte Service Valuation Demand Modeling Planungssicherheit Service Investment- Analyse Accounting Methoden Service Valuation Service Provisioning Finanzierungsmodelle Business Impact-Analyse Chargeback ITIL V3 Overview & Service Strategies 66

66 Financial Management Konzepte/Methoden Service Valuation Quantifizierung des finanziellen Wertes von Services durch Identifizierung der Basiskosten und des durch Service Assets des Serviceproviders generierten Mehrwertes Provisioning Value (aktuell gegebener Wert) Service Value Potential (möglicher Wert) Aus Sicht des Business gerechtfertigten Servicewert ermitteln Servicewert zur Deckung der Anforderungen des Serviceproviders Optimierung und Einfluss auf Nachfrage und Nutzungsverhalten von Services ITIL V3 Overview & Service Strategies 67

67 Financial Management Konzepte Demand Modeling Ermittlung der Gesamtnutzungskosten für den Kunden (TCU) und Prognosen zu den finanziellen Auswirkungen zukünftiger Nachfragemuster und spezifischer Ereignisse Planungssicherheit Ermittlung der Auswirkungen von Schwankungen bei Angebot und Nachfrage durch geänderter Bedingungen/Anforderungen Planungsgrundlage für IT und Business Operative Kosten und Planungskosten Regulative (Compliance) und umgebungsbedingte Einflüsse ITIL V3 Overview & Service Strategies 68

68 Financial Management Konzepte Service Investment Analyse Kosten-/Nutzenanalyse für Services unter Berücksichtigung des gesamten Lifecycles (TCO) Accounting Identifizierung und Nachverfolgung der servicebezogenen Ausgaben Korrelation von Services und Kosten Kostentypen ( HW, SW, Personal, Facilities, usw.) Kostenklassen Kapitalkosten (einmalige Anschaffungskosten) Betriebskosten (nutzungsabhängig) Direkte Kosten (eindeutig einem Service zugeordnet) Indirekte Kosten (Umlage mittels Verteilungsschlüssel) Fixkosten (einmalig, fest) Variable Kosten (nutzungsabhängig) ITIL V3 Overview & Service Strategies 69

69 Financial Management Methoden Service Provisioning Managed Services Jeder zahlt für seine genutzten Services, inkl. Infrastruktur, Personal usw. Keine Synergieeffekte Shared Services Mehrere Business Units nutzen gemeinsame Services/Infrastruktur. Kostenvorteile Utility-Based Provisioning Maximale Ausnutzung verfügbarer Ressourcen durch mehrere Services Finanzierungsmodelle Rolling Plan Trigger-Based Plan Zero-Based Plan ITIL V3 Overview & Service Strategies 70

70 Financial Management Methoden Business Impact Analyse Immer in Kombination mit Risikoanalyse Identifizierung mission critical Business Services sowie der Ausfallkosten Chargeback Entscheidung über Optionen zur internen Kostenverrechnung abhängig von der finanziellen Ausrichtung des Serviceproviders Notinal Charging Gestaffelte Serviceabonnements (Gold, Silber, Bronze) Tatsächlich, gemessene Nutzung Direktkosten plus X Fixpreis/Anwenderpreis ITIL V3 Overview & Service Strategies 71

71 Service Portfolio Management - Ziel Entscheidungsgrundlage zur Beantwortung strategischer Fragen: Warum sollte ein Kunde diese Service kaufen? Warum sollte er die Services bei uns kaufen? Welche Kosten- und Verrechnungsmodelle gibt es? Welche Stärken und Schwächen, Prioritäten und Risiken haben wir? Wie können Resources und Capabilities sinnvoll verteilt werden? Bei serviceorientierten Organisationen spielen die genaue Planung und die richtige Reihenfolge der Entwicklungsschritte eine entscheidende Rolle Vermeidung von Ad-hoc-Entscheidungen und falschen Prioritäten Berücksichtigung des Service Portfolios ITIL V3 Overview & Service Strategies 72

72 Business Service vs. IT Service Ein Business Service wird vom Business definiert Ein von der IT gelieferter Service ohne Businesskontext ist ein IT Service Bei der Betrachtung eines Services zur Wertschöpfung und Wertsicherung unabhängig der verwendeten Komponenten, verschwimmt die Trennung zwischen IT Service und Business Service Für die erfolgreiche Planung, Einführung und Pflege von Services ist eine enge Abstimmung zwischen Business Service Management (BSM) und IT Service Management (ITSM) notwendig ITIL V3 Overview & Service Strategies 73

73 Service Strategy Demand Management Synchrone Servicebereitstellung und Servicenutzung Present Pattern (Muster, Modelle) Consumption cycle consumes demand Customer Assets Service Assets Productioncycle consumes demand Respond with capacity ITIL V3 Overview & Service Strategies 77

74 Demand Management - Ziele Planungssicherheit für das Capacity Management Beeinflussung des Nutzerverhaltens durch Differenziertes Angebot Service Level Packages Optimale Kapazitätsausstattung und Vermeidung von Überkapazitäten Zusatzkosten ohne direkten Mehrwert Unterkapazitäten Beeinträchtigen die Servicequalität Redundanzen unnötige Zusatzkosten ohne Mehrwert ITIL V3 Overview & Service Strategies 78

75 Service Strategy Demand Management Bedarfsentwicklung in Abhängigkeit von Businessaktivitäten Ermittlung des Kapazitätsbedarfs auf Basis der Kenntnis und Bewertung von Businessaktivitäten und plänen Basis sind Businesspläne und neue Kapazitätsanforderungen Vorhersage des Bedarfs für verfügbare Services mittels Analyse und Nachverfolgung der Aktivitätsmuster von Businessprozessen Bedarfsvorhersage für die zugrunde liegenden Service Assets ITIL V3 Overview & Service Strategies 79

76 Service Strategy Demand Management Einfluss auf die Nachfrage mittels Service Packages Core Services (grundlegendes Werte-/Nutzenversprechen) Supporting Services (erweitertes Werte-/Nutzenversprechen) Differenziertes Angebot Service Level Packages Individuelles Maß an Utility und Warranty Verknüpfung mit Service Levels, Preisen und Core Service Packages ITIL V3 Overview & Service Strategies 80

77 Service Strategy - Zusammenfassung Strategische Ausrichtung der IT Ziel der Wertschöpfung Servicewert = Utility + Warranty Service Assets = Resources + Capabilities Service Economics (Processes) Financial Management Service Portfolio Management Demand Management Business Case Service Package Core Service Supporting Service Service Level Package ITIL V3 Overview & Service Strategies 81

78 Das war der 1. Teil Mehr beim nächsten Mal ITIL V3 Overview & Service Strategies 82