SOA und SID Nutzen für die Telekommunikationsbranche

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1 Whitepaper SOA und SID Nutzen für die Telekommunikationsbranche Whitepaper Januar 2012 Autor: Dominik Moser VP Telecom Solutions Ergon Informatik AG Kleinstrasse 15 CH 8008 Zürich Redaktion: Detlev Spierling Ergon Informatik AG Kleinstrasse 15 CH-8008 Zürich Telefon Telefax

2 Copyright Alle Rechte am Inhalt dieses Dokumentes liegen bei der Ergon Informatik AG (Zürich) sowie den im Text zitierten Quellen (Unternehmen und Medien) Copyright 2012, Ergon Informatik AG, Zürich 2/22

3 Inhaltsverzeichnis 1. Neue strategische Herausforderungen Gefragte Servicepartner dank Positionierung in ungewöhnlichen Bereichen Industrieübergreifende Synergien bringen Kostenvorteile Smart Grids revolutionieren den Energiesektor Das mobile Internet entwickelt sich zum Massenphänomen Breitbandverbindungen erfordern Milliardeninvestitionen Smart Business Networks Das Internet der Dinge und intelligenten Dienste kommt Kosten senken und gleichzeitig individuelle Kundenwünsche erfüllen 9 2. Neue Konvergenzprodukte und Wertschöpfungsketten dank SID und etom Shared Information and Data Model (SID) enhanced Telecom Operations Map (etom) Time-To-Market und hohe Qualitätserwartungen der Kunden Service Fulfillment und Service Billing: Vorteile durch SID 17 Copyright 2012, Ergon Informatik AG, Zürich 3/22

4 1. Neue strategische Herausforderungen Seit der Deregulierung in den neunziger Jahren des vergangenen Jahrhunderts entwickelt sich heute kaum ein Markt so rasant und ist von einem so starken Wettbewerbsdruck betroffen wie die Telekommunikationsbranche. Eine zentrale Rolle hierbei spielt natürlich das Internet; Das Internet verändert traditionelle Geschäftsmodelle, ruft erfolgreiche neue Player auf den Plan und sorgt für überschneidende Geschäftsprozesse aus bisher getrennten Industrien. Darum kämpfen Carrier, Medienunternehmen und Internetfirmen derzeit um Anteile in einem Markt, der fortwährend neu definiert wird, so die treffende Analyse von Euroforum, dem Veranstalter der Handelsblatt-Jahrestagung Telekommarkt Europa (1) Diese dynamische Entwicklung zwingt die TK-Unternehmen schneller und flexibler auf Marktänderungen zu reagieren und ihre Dienstleistungen stetig geänderten Anforderungen und Kundenwünschen anzupassen. 1.1 Gefragte Servicepartner dank Positionierung in ungewöhnlichen Bereichen Die Digitalisierung und Vernetzung in immer mehr Lebensbereichen machen Telekommunikationsanbieter zu gefragten Servicepartnern und eröffnen ihnen neue Geschäftsmöglichkeiten, stellen Steria Mummert Consulting und das F.A.Z.-Institut in ihrer gemeinsamen Studie Branchenkompass 2011 Telekommunikation" fest, für die im Oktober und November Top-Entscheider der grössten deutschen Telekommunikationsunternehmen befragt wurden. (2) Danach wollen 86 Prozent der Anbieter bis 2013 in neue Geschäftsfelder investieren etwa in Smart-City-Projekte, Social Media oder energiebezogene Dienstleistungen. Der Aufbau neuer Geschäftsbereiche habe insgesamt in 55 Prozent der Telekommunikationsunternehmen in den kommenden drei Jahren hohe Priorität. Neben den genannten Geschäftsfeldern engagiert sich laut Branchenkompass -Studie bereits mehr als ein Viertel der TK-Anbieter in den Bereichen Mobilität, Haustechnik und Gesundheit und treiben auf diese Weise die Vernetzung im Alltag voran. Rund ein Drittel der TK-Anbieter will bis 2013 zudem durch innovative Servicemodelle wachsen zum Beispiel mit Infrastruktur als Dienstleistung (Infrastructureas-a-Service). Mit dieser IT-Unterstützung können Unternehmen ganz unterschiedlicher Branchen ihre Organisation, ihre Prozesse sowie die Interaktion mit Partnern und Zulieferern weiter flexibilisieren. Und sie werden Forschung, Produktion und Vertrieb künftig noch globaler organisieren, um regionale Unterschiede in Kosten, Kompetenzen und Marktpotenzialen bestmöglich zu nutzen, schreibt die Unternehmensberatung Detecon International in dem Beitrag Think ICT 2032! (3) 1.2 Industrieübergreifende Synergien bringen Kostenvorteile Bei der Erschliessung neuer Geschäftsfelder können TK-Unternehmen wichtige Kernkompetenzen anbieten etwa den breiten Zugang zu Haushalten und Gebäuden sowie die Fähigkeit, Millionen von Kunden abrechnen zu können. Ein Telekommunikationsbetreiber könne seine CRM- und Billingfähigkeiten nutzen, um andere Infrastrukturleistungen wie Gas, Wasser oder Strom anzubieten. Mit solchen industrieübergreifenden Synergien lassen sich nach Auffassung von Detecon International Kostenvorteile erzielen: Das Prinzip ist, Fixkosten, die bei der Leistungserstellung entstehen, auf mehrere Produktarten oder Servicebereiche umzulegen. Synergien können daraus resultieren, dass Copyright 2012, Ergon Informatik AG, Zürich 4/22

5 Technologien oder Prozesse auf andere Industrien übertragen werden, wie dies Apple mit itunes praktiziert. Ein weiteres neues Geschäftsfeld sehen viele Branchenexperten im Gesundheitssystem, wo durch ICT- Anwendungen die Qualität der medizinischen Diagnostik weiter erhöht sowie die Prävention und Therapie verbessert werden kann. TK- und IT-Unternehmen könnten so Kostensteigerungen entgegenwirken und deutliche Effizienzsteigerungen im Gesundheitssystem bewirken, argumentieren die Detecon-Berater. Diese Auffassung teilt auch Mike Kelly, Senior Technical Manager des TeleManagement Forums*: Viele Unternehmen übernehmen Nischenpositionen oder unterstützen singuläre Aktivitäten durch lückenfüllendes Outsourcing, Insourcing oder Partnerschaften. So bietet zum Beispiel BT (British Telecom) im Vereinigten Königreich jetzt Fuhrparkmanagement-Services für Automobilclubs an. ( ) Das ist kein Telekommunikationsunternehmen mehr, wie wir es bisher gekannt haben, erläutert der Branchenexperte im Detecon Management Report Nr. 1/11. (4) * Das TeleManagement Forum (auch TMForum oder TMF) ist eine Arbeitsgemeinschaft von über 700 Unternehmen der IT- und Telekommunikationsindustrie aus mehr als 70 Ländern. Seit mehr als 20 Jahren stellt das TeleManagement Forum Leitlinien und Lösungen für die Verbesserung des Managements und des Betriebs von Informations- und Kommunikationsnetzen zur Verfügung. Mit den Initiativen etom (enhanced Telecom Operations Map) und NGOSS (New Generation Operations Systems and Software) hat das Forum gemeinsam entwickelte Standard-Lösungen geschaffen, die weltweit bei führenden Providern zum Einsatz kommen. Diese Lösungen, die über ein Set von Richtlinien und Spezifikationen bereit gestellt werden, geben die Richtung und den Fahrplan für das Erreichen wirtschaftlicher Effizienz und operativer Flexibilität vor. (Quellen: wikipedia.de / portel.de) 1.3 Smart Grids revolutionieren den Energiesektor Eines der interessantesten neuen Geschäftsfelder für TK-Unternehmen ist der Energiesektor. Denn die Zunahme erneuerbarer Energien erfordert den Umbau unserer Stromnetze. Deshalb wird die Zukunft der Energiewirtschaft massgeblich durch Smart Grids bestimmt werden. Diese intelligenten Stromnetze erlauben durch den gezielten und ständigen Austausch von Informationen über Verbrauch, Speicherkapazitäten sowie Stromproduktion eine Optimierung der Auslastung von Stromnetzen und die Einführung von lastvariablen Tarifen. Vorteile ergeben sich insbesondere für Stromnetze, die durch viele dezentrale Produktionskomponenten gespeist werden, wie zum Beispiel kleine Kraft-Wärme- Kopplungsanlagen und die zur Erzeugung von erneuerbarer Energie eingesetzten Wind-, Biogas- oder Photovoltaikanlagen. In Smart Grids werden Stromproduktion und -verbrauch durch die automatische Steuerung und Kontrolle von Verbrauchsanlagen optimiert, so die Unternehmensberatung Detecon. In der EU verfügt bislang jedoch erst jeder zehnte Haushalt über einen Smart Meter. Dem Strategiepapier Smart Grids from innovation to deployment der EU-Kommission zufolge können durch den Einsatz von intelligenten Zählern in den europäischen Haushalten bis zu zehn Prozent Strom eingespart werden. Die Kommission fordert von ihren Mitgliedstaaten deshalb auch einen schnelleren Ausbau der Smart- Technologien. Nötig werde dieser Ausbau auch, um die steigenden Energie-Einspeisungen aus erneuerbaren Quellen zu gewährleisten. (5) Copyright 2012, Ergon Informatik AG, Zürich 5/22

6 1.4 Das mobile Internet entwickelt sich zum Massenphänomen Der europäische Telekommunikationsmarkt und seine zentralen Anbieter durchleben aktuell einen veritablen Paradigmenwechsel: Das mobile Internet entwickelt sich nach langer Durststrecke dank Smartphone-Boom und mittlerweile erschwinglicher Flatrate-Tarife doch noch zum Massenphänomen, schreibt die Strategieberatung Booz & Company in einer Studie aus dem Jahr 2010 (6). Danach soll das mobile Breitbandinternet in Europa ab 2014 über eine Netzabdeckung von 92% verfügen. Und bereits 2015 werden ca. 60% der Kommunikations- und Unterhaltungsgeräte im Haushalt internetfähig sein, lautet die Prognose der Strategieberater. Bei den Datendiensten und den mobilen Diensten erwartet die Branche eine hohe Nachfrage, bestätigen auch die Autoren des Branchenkompass 2011 Telekommunikation. Vor allem die Endgerätehersteller trieben diese Entwicklung voran. Immer mehr Telekommunikationsunternehmen schaffen demnach innovative Serviceangebote wie Location-based Services oder neue Auskunfts- und Mehrwertdienste. Fast die Hälfte der Telekommunikationsanbieter erwartet, dass solche Leistungen bis 2013 einen nennenswerten Anteil zu ihrer Wertschöpfung beitragen werden. Angesichts sinkender Preise im Festnetz und Mobilfunk suchen Telekomkonzerne nach neuen Geschäftsfeldern und setzen dabei in den USA auf den Megatrend mobiles Zahlen, berichtete das Handelsblatt am 27./ (7) Grund für diese Prognose war der einen Tag zuvor gestartete neue Dienst Google Wallet, den der Suchmaschinengigant gemeinsam mit dem US-Mobilfunkanbieter Sprint sowie Mastercard, Citi-Bank und verschiedenen Handelspartnern betreibt. Technisch funktioniert Copyright 2012, Ergon Informatik AG, Zürich 6/22

7 das neue Handy-Zahlungssystem von Google & Co. mit dem Standard Near Field Communication (NFC) zum Austausch von Daten über kurze Entfernungen von wenigen Zentimetern. Die Telekomkonzerne haben sich in Allianzen zusammengeschlossen, um einen einheitlichen, internationalen Zahlungsstandard zu etablieren, der auf NFC basiert: Die Telekommunikationskonzerne müssen sich allerdings beeilen, weil das Rennen um den neuen Markt bereits in vollem Gang ist. Neben Google sind auch Mastercard und Visa bereits mit eigenen mobilen Lösungen auf dem Markt, schreibt die Wirtschaftszeitung. Die Telekomnetzbetreiber spüren schon das Feuer und dürfen sich nicht mehr lange Zeit lassen", zitiert das Handelsblatt einen Experten der Unternehmensberatung Booz & Company. "In den kommenden zwölf Monaten werden die verschiedenen Spieler um eine gute Ausgangsposition kämpfen." Im Gegensatz dazu sind erst für 17 Prozent der TK-Entscheider, die von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut befragt wurden, Finanzdienstleistungen ein weiteres wichtiges Investitionsziel wobei das Mobile Payment, also die Abwicklung von Zahlvorgängen über ein mobiles Endgerät, bei allen Befragten im Mittelpunkt steht. 1.5 Breitbandverbindungen erfordern Milliardeninvestitionen Eines ist sicher: Der Wettbewerb innerhalb der Branche wird sich weiter verschärfen. Vor allem die Kabelnetzbetreiber nehmen den etablierten Telekommunikationsanbietern Marktanteile ab. Aber auch branchenfremde Anbieter beispielsweise Energieversorger und IT-Unternehmen drängen zunehmend auf den Markt. Zusätzlicher Druck kommt von der Politik: So hat sich die deutsche Bundesregierung das ehrgeizige Ziel gesetzt bis zum Jahr 2014 drei Viertel der deutschen Haushalte mit einer Bandbreite von mindestens 50 Megabit pro Sekunde (Mbit/s) zu versorgen. Um die notwendigen Milliardeninvestitionen für diese Breitbandverbindungen in Lichtgeschwindigkeit zu finanzieren, empfiehlt die Unternehmensberatung Arthur D. Little Netzpartnerschaften zwischen konkurrierenden Wettbewerbern: Eine Lösung liegt in Netzpartnerschaften: Festnetzanbieter können Partnerschaften zum Beispiel mit Energieversorgern eingehen, um gemeinsam die Glasfaserinvestitionen zu stemmen. Europaweit entstünden laufend neue Kooperationen, während es in Deutschland erst Ansätze solcher Partnerschaften gäbe. Sogar Incumbents (marktführende Telekommunikationsanbieter) wie die Swisscom holen sich daher zunehmend Partner an Bord sie können damit die Profitabilität der Glasfaserinvestitionen verdoppeln und den Kablern schneller und besser Paroli bieten, erläutert Klaus von den Hoff, Leiter der globalen TIME-Practice bei Arthur D. Little. (8) Durch den rasanten technologischen Fortschritt der letzten Jahre in der Breitband-Übertragung haben sich ganz neue Möglichkeiten ergeben. Das Zauberwort der TK-Branche heisst Konvergenz die IPbasierte, gebündelte Kombination von Internet, Telefon und Fernsehen. Mit Triple Play hat die Idee dieser Dienstekonvergenz Gestalt angenommen. Durch die Entwicklung immer neuer IP-basierter Produkte und Services steht den Anwendern mittlerweile eine fast unüberschaubare Auswahl möglicher Dienstleistungen offen. Diese grosse Auswahl verursacht einen hohen Kosten- und Wettbewerbsdruck sowie steigende Ansprüche der Kunden, denen Anbieter von Telekommunikationsdienstleistungen nur mit weitgehend automatisierten Prozessen gerecht werden können. Denn um im breiten Angebotsspektrum die Abläufe von der Kundenanfrage über die Produktkonfiguration bis hin zur Rechnungsstellung reibungslos und kundenorientiert abwickeln zu können, müssen möglichst viele Arbeitsschritte und Prozesse automatisiert werden. Copyright 2012, Ergon Informatik AG, Zürich 7/22

8 Mit dem Breitbandausbau einher geht ein Phänomen, dass für die klassischen TK-Anbieter eine grosse Herausforderung darstellt. Mit der Verfügbarkeit von höheren Bandbreiten nimmt auch der Anteil an übertragenen Daten von sogenannten Over the Top -Dienste zu. Das sind neue, innovative Dienste, die auf IP aufbauen, aber nicht von den Betreibern der Breibandnetze angeboten werden. Die neuen Service Provider haben das Potential von Geschäftsmodellen erkannt, die auf einer Trennung von Netzwerk und Diensten aufbauen. Für sie ist es entscheidend, dass ihre Endkunden ein Zugangsnetz zur Verfügung haben, dass die geforderten Datenmengen verlässlich und in vernünftiger Zeit transportiert. Für den Netzbetreiber ist die technische Konsequenz in erster Linie eine massive Zunahme der übertragenen Datenmengen. Das kann so weit gehen, dass die Netze zu sind und durch hohe Investitionen ausgebaut werden müssen. Die kommerzielle Konsequenz ist die, dass sich diese innovativen und ressourcenintensiven Dienste nicht ohne weiteres durch den Netzbetreiber monetarisieren lassen. 1.6 Smart Business Networks Neben Smart Agents werden Smart Business Networks charakteristisch für die Geschäftswelt im Jahr 2032 sein, behauptet Detecon International. Nach Angaben der Unternehmensberatung schliessen sich in Smart Business Networks Partner ad hoc, flexibel und problembezogen zur Lösung einer Aufgabe zu variierenden Produktions- und Dienstleistungsketten zusammen. Dabei würden jeweils nur die Partner aktiviert, die zur Problemlösung bzw. zur Befriedigung eines Kundenbedarfs benötigt werden. Expertenschätzungen zufolge könnten diese selbstlernend und weitestgehend automatisiert arbeitenden intelligenten Industrienetzwerke innerhalb der nächsten zwei Dekaden bis zu 30 Prozent der Geschäftsaktivitäten übernehmen. Intelligente ICT-Infrastrukturen und -Lösungen seien hierbei Grundvoraussetzung und Erfolgsfaktor zugleich. Beispiele für solche Geschäftsnetzwerke existierten laut Detecon schon heute, allerdings sei ihr Potenzial bei weitem nicht ausgeschöpft, räumen die Unternehmensberater ein. Erst durch eine weitgehende Automatisierung der Geschäftsprozesse und - Regeln über ICT können sich die Netze voll entfalten beziehungsweise smart also: intelligent werden. 1.7 Das Internet der Dinge und intelligenten Dienste kommt Die Vision von Ambient Mobility (umgebungsintelligente Mobilität) besteht in mobilen Lösungen für Menschen und Waren, die durch eine Interaktion mit intelligenten Umgebungen erzeugt werden. Diese Umgebungen reagieren sensitiv und adaptiv auf die Präsenz von Menschen und Objekten und bieten Dienste an, die unsere Lebensqualität und Unternehmensprozesse auf eine nahtlose, unaufdringliche und zumeist unsichtbare Weise verbessern, erläutert Hessen-IT im Internet ( (9) Über ambiente ICT-Systeme werden Menschen und Objekte künftig immer umfassender miteinander vernetzt. Dabei werden viele Objekte, Gegenstände oder allgemeine Dinge mit einer IP-Adresse versehen sein und drahtlos oder über Kabel miteinander kommunizieren. Die Telekommunikationsnetze übernehmen hierbei eine grundlegende Funktion als Infrastruktur für den Datenfluss. Das breite Anwendungsspektrum macht Ambient Mobility zu einem enormen Wachstumsmarkt, ist Prof. Dr. Fellner vom Fraunhofer-Institut IGD überzeugt. Ambient Mobility als Teil des Internet der Dinge und intelligenten Dienste ist damit für TK-Unternehmen ein wichtiges und lukratives Geschäftsfeld mit grossem Zukunftspotenzial. Copyright 2012, Ergon Informatik AG, Zürich 8/22

9 1.8 Kosten senken und gleichzeitig individuelle Kundenwünsche erfüllen Im Zusammenhang mit der Entwicklung neuer Dienstleistungen verstärkt sich in vielen Unternehmen die Notwendigkeit zur Prozessoptimierung und Industrialisierung. Denn die zentrale Herausforderung für TK-Anbieter besteht darin, rasch und kostengünstig neue Services (Dienste) bereitstellen zu können. Nach Angaben der Studie "Branchenkompass 2011 Telekommunikation" wollen deshalb auch viele Telekommunikationsdienstleister ihre Prozesse agil und modular gestalten. Demnach planen 47 Prozent IT-Investitionen um ihre Geschäftsprozesse zu automatisieren und 41 Prozent um die Abrechnungsprozesse zu optimieren. Privatkunden erachten immer höhere Bandbreiten und darauf aufbauend neue konvergente und innovative Dienste sowie aktuelle Multimedia-Inhalte als eine Selbstverständlichkeit. Geschäftskunden wünschen sich zunehmend massgeschneiderte Produkte und Lösungen mit garantierter Service-Qualität. Mit anderen Worten: TK-Anbieter müssen die individuellen Ansprüche ihrer Kunden bedienen und dabei gleichzeitig ihre Prozesskosten (weiter) senken, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Diesen scheinbaren Widerspruch können sie nur mit Hilfe flexibler und agiler IT-Systeme lösen, die eine schnelle und kosteneffiziente Reaktion auf sich verändernde Marktanforderungen ermöglichen. Die Kombination von serviceorientierter IT-Architektur (SOA) und etablierten Standards bringt den entscheidenden Wettbewerbsvorteil im Kampf um die Gunst der Kunden. Wenn es darum geht, schnell und flexibel neuartige Angebote und Geschäftsmodelle in den Markt einzuführen, spielen Service-Fullfilment- und Billing-Funktionen, die auf SOA als Technologieplattform und Prozessengine basieren, eine Schlüsselrolle. Quellen: (1) Nachbericht zur 16. Handelsblatt Jahrestagung Telekommarkt Europa vom 3. September 2010 ( (2) Branchenkompass 2011 Telekommunikation, Hrsg.: F.A.Z.-Institut für Management-, Markt- und Medieninformationen GmbH und Steria Mummert Consulting AG (ISBN / Januar 2011 / 75 Euro) (3) (Detecon International GmbH, Eschborn) (4) DMR Detecon Management Report Nr. 1/11, S. 57, Hrsg.: Detecon International GmbH, Eschborn (März 2011) (5) Pressemitteilung zum 2. Smart Technologies Forum von Euroforum Deutschland vom 6. Mai 2011: "Zügiger Ausbau von intelligenten Technologien" (6) Pressemitteilung von Booz & Company vom : Paradigmenwechsel durch Siegeszug mobiler Datendienste (7) Handelsblatt vom 27./ : Google-Telefon löst Kreditkarten ab" (8) vom 21. April 2011: Arthur D. Little / EXANE-Studie 2011: Breitband mit Lichtgeschwindigkeit Ein Investitionsdilemma für Telekomunternehmen (9) / Rubrik Ambient Mobility (Hessen-IT ist die Aktionslinie des Hessischen Ministeriums für Wirtschaft, Verkehr und Landesentwicklung) Copyright 2012, Ergon Informatik AG, Zürich 9/22

10 2. Neue Konvergenzprodukte und Wertschöpfungsketten dank SID und etom Die Telekommunikations-, Medien- und IT-Branchen konvergieren zunehmend. Es entstehen neue, innovative Angebote und damit auch neuartige Kooperationen, um diese Services und Applikationen bereitstellen und vermarkten zu können. Ein typisches Beispiel dafür sind Mobile Virtual Network Operators (MVNOs), die Mobilfunkangebote schnüren und dazu die Leistungen von Partnern wie Netzbetreibern, Handelsunternehmen (POS), IT-Dienstleistern und Medien-Anbietern bündeln. Diese Rolle können auch starke branchenfremde Anbieter übernehmen, die zum Teil massiv in den Telekommunikationsmarkt drängen. Dazu gehört etwa der Suchmaschinengigant Google, der mit seinem Ende Mai 2011 in den USA gestarteten neuen mobilen Zahlungssystem Google Wallet für Schlagzeilen sorgte. Die zentrale Herausforderung für Service Provider, TK-Anbieter und andere Reseller besteht darin, in einer Wertschöpfungskette mit unterschiedlichen Teilnehmern rasch und kostengünstig neue Services (Dienste) erstellen, personalisieren und vermarkten zu können. Die Kombination beziehungsweise Integration verschiedener Telekommunikationsleistungen wie Voice, Data, Internet Services, Entertainment oder Payment zu komplexen Konvergenzprodukten und -diensten erfordert eine hohe Interoperabilität der von den beteiligten Unternehmen zur Verfügung gestellten Komponenten. Man spricht in diesem Zusammenhang auch von einem service-orientierten Unternehmen, da diese Komponenten entsprechend dem SOA-Prinzip als Services aufgefasst werden können, die anderen Organisationseinheiten, Partnern oder Kunden zur Verfügung gestellt werden. Durch die Zusammensetzung und Koordination ( Orchestrierung ) von wiederverwendbaren Basis- Services können höherwertige Services geschaffen werden. Dies ist nur durch eine optimale und präzise Abstimmung der einzelnen kommerziellen und technischen Prozesse, Informationen, Systeme und Ressourcen der unterschiedlichen Vorlieferanten möglich. Die hohe Interoperabilität dieser Services oder Prozesskomponenten ist also die Voraussetzung dafür, dass der Kunde eine koordinierte und fehlerfreie Leistung im Sinne einer User Experience also eines (positiven) Produkterlebnisses erhält. Die Anforderungen, die dabei an die verwendeten Operations Support Systeme (OSS) und Business Support Systeme (BSS) gestellt werden, sind hoch: Hoher Grad der Prozessautomatisierung (end-to-end) Hohe Business-Flexibilität Kurze Time-to-Market -Reaktionszeiten Gering(st)e Betriebskosten Einbezug des Kunden in die Wertschöpfungskette (durch Self Care und Self Administration ) Die Industrie, allen voran das TeleManagement Forum (TMForum), versucht die Kräfte zu bündeln und die Standardisierung der zentralen Komponenten voran zu treiben. Ergebnisse des TMForum sind unter anderem die enhanced Telecom Operations Map (etom) und das Shared Information and Data Model (SID). Copyright 2012, Ergon Informatik AG, Zürich 10/22

11 2.1 Shared Information and Data Model (SID) SID (auch bekannt als Information Framework) umfasst ein generisches Informations- und Datenreferenzmodell sowie eine gemeinsame Terminologie. Das seit 2011 in der Version 9.0 verfügbare SID enthält ein gemeinsames Vokabular aus Business-Sicht zur Beschreibung von Management- Informationen; deckt alle Informationen ab, die zur Implementierung von Geschäftsprozessen eines Service-Providers nötig sind; reduziert das Risiko und die Kosten einer Integration durch eine gemeinsame Terminologie, standardisierte Schnittstellen sowie durch die Verwendung von standardisierten Informations- und Datenmodellen; beschleunigt und vereinfacht die Markteinführung ( Time-to-Market ) neuer Produkte und Services durch den Wegfall von Datenkonvertierungen und die Separation von Produktaspekten (Marketing, Auftragsverwaltung und Produktion). SID beschreibt die für ein Telekommunikationsunternehmen relevanten Objekte sogenannte Business- Entitäten (Business Entity), ihre Eigenschaften in Form von zugehörigen Attributen (Characteristics) und ihre Beziehungen (Assoziationen oder Relationship) zueinander. Die Vorteile von SID für die Telekommunikationsindustrie liegen in der Verwendung eines breit abgestützten und akzeptierten Referenzmodells für Informationen und Daten. Neben der damit verbundenen Reduktion des Risikos und der Kosten für die Integration von OSS/BSS-Lösungen steht eine gemeinsame Sprache zwischen IT und Business, internen wie externen Partnern im Vordergrund des Interesses. Das SID-Referenzmodell ist Teil des TMForum Frameworx * einem Lösungskonzept zur Definitionen und Standardisierung von Prozessen in der Telekommunikation (speziell für den Betrieb von Informations- und Kommunikationsnetzen). * Frameworx, früher bekannt als New Generation Operations Systems and Software (NGOSS), ist ein Standard, um die Entwicklung und den Einsatz von Betriebsunterstützungssystemen (engl. Operations Support System - OSS) flexibler und einfacher zu gestalten, indem es für Geschäftsprozesse ein allgemeines Gerüst definiert. Um das Ziel eines leicht zu handhabenden OSS zu erreichen, bietet NGOSS eine Informationssammlung, die eine einheitliche Werkzeugsammlung für Geschäftsprozesse und technische Entwicklungen darstellt sowie eine Beschreibung für deren Einsatz. In verschiedenen Segmenten werden unterschiedliche Teilziele mit jeweils anderen Vorgehensweisen angewandt: Automatisierung von Geschäftsprozessen mit der enhanced Telecom Operations Map (etom), generisches Informations- und Datenmodell durch das Shared Information & Data Model (SID). (Quelle: wikipedia.de) Copyright 2012, Ergon Informatik AG, Zürich 11/22

12 2.2 enhanced Telecom Operations Map (etom) Im Rahmen dieses Frameworx wird SID durch die enhanced Telecom Operations Map (etom) ergänzt dem Geschäftsprozessmodell (Business Process Framework) für Service-Provider sowie für Anbieter von IT-Dienstleistungen. etom ist ein generischer Ansatz, der eine grosse Bandbreite an Prozessmodellen berücksichtigt und damit eine Referenz für das Prozessdesign also eine Blaupause zur Standardisierung und Kategorisierung von Prozesselementen im Sinne einer serviceorientierten Architektur (SOA) darstellt. Mit dem etom-referenzmodell können Service Provider personalisierte Dienste realisieren und umsetzen, mit denen sie sich stärker auf den Kunden fokussieren können. In der abstrakten Management-Sicht (siehe Grafik) sind in etom drei Prozess-Hauptgruppen ( major process areas ) beschrieben: Die Operations-Prozesse (OPS) müssen sich direkt am Kunden ausrichten. In der Gruppe Strategy, Infrastructure and Product (SIP) sind Prozesse zusammengefasst, die die Serviceangebote beschreiben, aber nur indirekt den Kunden betreffen. In der dritten Gruppe sind allgemeine Aufgaben die Enterprise-Management-Prozesse definiert, die nicht nur für Service-Provider spezifisch sind, sondern für alle Unternehmensbereiche wie etwa Personalwesen oder Controlling. Strategy, Infrastructure & Product Strategy & Commit Infrastructure Lifecycle Management Marketing & Offer Management Product Lifecycle Management Operations Operations Support & Readiness Fulfillment Assurance Billing & Revenue Management Customer Relationship Management Service Development & Management Service Management & Operations Resource Development & Management (Application, Computing and Network) Resource Management & Operations (Application, Computing and Network) Supply Chain Development & Management Supplier/Partner Relationship Management Enterprise Management Strategic & Enterprise Planning Enterprise Risk Management Enterprise Effectiveness Management Knowledge & Research Management Financial & Asset Management Stakeholder & External Relations Management Human Resources Management Bildunterschrift: Business Process Framework, Level 1 Processes, Quelle: TMForum Copyright 2012, Ergon Informatik AG, Zürich 12/22

13 Das etom-framework dient als Ausgangspunkt und Startvorgabe für die Implementierung von geschäftsprozessunterstützenden Systemen (BSS) und von betriebsunterstützenden Systemen (OSS) verschiedener Hersteller. etom ist als ITU-T Standard M.3050 standardisiert. 2.3 Time-To-Market und hohe Qualitätserwartungen der Kunden Unabhängig vom Privat- oder Geschäftskundenmarkt ist die schnelle Markteinführung (Time-to-Market) entscheidend. Die Zeit zwischen der Idee für ein neues Produkt und der Lancierung (Launch) des neuen Produktes muss so kurz wie möglich sein. Was heisst Launch genau? Für den Vertrieb ist der Zeitpunkt des Verkaufsstarts entscheidend. Damit ein Produkt aber ein Erfolg werden kann, muss die ganze Produktionskette vor dem Zeitpunkt des Launches bereit sein. Denn was nützt es Produkte anbieten bzw. vermarkten zu wollen, die nicht produziert und später gegenüber dem Kunden nicht verrechnet werden können? Ein gängiger Ansatz ist die Unterteilung des gesamten Order-To-Cash Prozesses in verschiedene Layer eines Betriebsmodells, die nicht zwingend mit denen des Operations Support Systems (OSS) bzw. Business Support Systems (BSS) übereinstimmen müssen. Auf der untersten Stufe ist der Production- oder Factory-Layer. Hier befinden sich verschiedene interne wie externe Produktionseinheiten, die sich um die Realisierung der (dem Kunden verkauften) Produkte und Dienstleistungen kümmern. Dazu zählen auch externe Dienstleister oder Lieferanten. Der mittlere Layer, der oft als Service Management Layer bezeichnet wird, definiert und konfiguriert den strukturellen Aufbau und die Eigenschaften von Produkten und Dienstleistungen. Der dritte Layer, der als Customer Experience Layer bezeichnet werden kann, definiert die kommerziellen Aspekte eines Produktes oder einer Dienstleistung. Jeder Layer baut auf Komponenten der darunterliegenden Schicht auf und bietet seinerseits Services der darüber liegenden Schicht an ganz im Sinne einer serviceorientierten Architektur (SOA). Aus den einzelnen Komponenten eines Layers werden komplexere Services, die wiederum als neue Services angeboten werden. Die zusätzliche Komplexität im Sinne einer Aufwertung entsteht durch die Kombination von Service-Bausteinen und durch die Anreicherung mit zusätzlichen Leistungen oder Merkmalen. Ein wichtiger Aspekt dieses Modells ist die Entkopplung der drei beschriebenen Layer voneinander. Solange ein Layer auf den ihm angebotenen Service-Bausteinen aufbaut, d.h. keine zusätzlichen Bausteine einer darunter liegenden Schicht benötigt, ist er in der Erstellung von Services unabhängig. Das wirkt sich auch auf die Organisationseinheiten eines Service-Providers aus, die unter den genannten Bedingungen unabhängig voneinander arbeiten können. Die Unterteilung in Schichten und die damit verbundene Entkopplung ist aus einem weiteren Grund sinnvoll: Änderungen oder Erweiterungen in tieferen Layern sind typischerweise mit mehr Aufwand verbunden. So ist eine Umstellung der Produkte oder der Aufbau einer neuen Produktionseinheit mit deutlich mehr Aufwand verbunden als die kommerzielle Spezifikation eines Produktes. Die Trennung zwischen der strukturellen (oder technischen) Spezifikation eines Produktes und dem kommerziellen Angebot am Markt erfolgt aus dem gleichen Grund. Es ist bedeutend einfacher den Preis eines Produktes zu ändern als das ganze Produkt selbst oder wesentliche Teile bzw. Merkmale davon. Die Kunst der Ausreizung dieses Modells liegt in der Standardisierung der tieferen Layer bei gleichzeitiger Individualisierung der höheren Layer. Dem Kunden gegenüber soll das Gefühl vermittelt werden, dass Copyright 2012, Ergon Informatik AG, Zürich 13/22

14 Produkte und Dienstleistungen individuell für ihn erstellt, konfiguriert und kombiniert werden, während die Produktion auf Standardkomponenten aufbaut, die in optimierten Produktionseinheiten quasi am Fliessband erstellt werden. Was die Automobilindustrie mit lean production und mass customization vorgemacht hat, will die Telekommunikationsindustrie nun auch für sich als Prinzip beanspruchen und weitgehend übernehmen. Wenn für eine Kundenbestellung beispielsweise ein Local Area Network (LAN) benötigt wird, dann sollte es für die Produktion/Factory keinen Unterschied machen, ob dieses LAN als eigenständiges Produkt oder gebündelt in einem komplexeren Angebot als Managed Service für einen Privat- oder für einen Geschäftskunden bereitgestellt wird. Die Factory (im Sinne einer internen oder externen Produktions- oder Bereitstellungseinheit) bietet einen standardisierten LAN- Service als Dienst gegenüber dem darüber liegenden Layer an. Was dieser Layer damit macht, kann und muss der Factory egal sein. Welche Voraussetzungen müssen für die erfolgreiche Umsetzung eines solchem Betriebs- und Produktionsmodells erfüllt werden? Beginnen wir auf dem untersten Layer. Die Factories müssen einen Katalog aller von ihnen zur Verfügung gestellten Services erstellen. Diese Services sollten als atomare und konfigurierbare Komponenten (oder Bausteine) definiert werden. Die Schwierigkeit liegt darin, die Anzahl und Ausprägung der Services festzulegen, damit eine möglichst flexible Kombination in höheren Layern möglich ist. Da ein TK-Service-Provider selten in der Lage ist alle Basiskomponenten selber zu produzieren, muss der Service-Katalog auch auf externe Lieferanten und Produktionseinheiten ausgeweitet werden. Auf der nächsten Ebene werden die von den Factories angebotenen Services zu höherwertigen Produktspezifikationen kombiniert. Eine solche Spezifikation umfasst die Eigenschaft eines Produktes in Form von Attributen, Optionen und deren Abhängigkeiten. Am Beispiel eines Internet- Produktes wäre die Bandbreite ein Attribut und statische IP-Adressen eine Option. Zudem umfasst die Spezifikation die Regeln, die den Zusammenbau der Produktspezifikation aus den verschiedenen Services der einzelnen Factories beschreiben bzw. in umgekehrter Richtung den höherwertigen Service in seine Grundbausteine zerlegen. Den Vorgang des Zerlegens nennt man Dekomposition, entsprechend heissen die Regeln Dekompositionsregeln. Dabei muss der mittlere Layer nicht auf eine Stufe der Anreicherung beschränkt sein. Innerhalb dieses Layers können beliebige Stufen von jeweils höherwertigen Services definiert werden. Die Trennung zum höchsten Layer ist definiert durch die Entkoppelung der technischen Produktspezifikationen von dem kommerziellen Marktangebot. Ein solches Marktangebot repräsentiert materielle und immaterielle Güter und Dienste, die zu einem bestimmten Preis am Markt für eine Kundengruppe verfügbar gemacht werden. Der Service Provider kann dabei die Marktangebote in Produktkatalogen gruppieren und so unterscheiden, welche Kunden in welchen geografischen Regionen von welchen Angeboten profitieren können. Erst hier nimmt das Konstrukt eines zusammengesetzten höherwertigen Services die Gestalt eines auf den Kunden ausgerichteten konkreten Angebots an, wie es am Markt wahrgenommen wird. Auf diesem Layer finden die meisten Veränderungen statt. Marktangebote sind oft zeitlich begrenzte Aktionen, bei denen verschiedene Produkte und Dienstleistungen kommerziell gebündelt und zusammen vermarktet werden. Mit der Entkopplung von Produktspezifikation und kommerziellem Angebot erhalten Marketing und Sales die nötigen Freiheiten am Markt, ohne dabei die Bereitstellung der Produkte und Dienstleistungen zu gefährden vorausgesetzt, dass nur bestimmte Standard-Komponenten verwendet werden, die Marketing und Sales als flexibel konfigurierbare Services zur Verfügung gestellt werden. Copyright 2012, Ergon Informatik AG, Zürich 14/22

15 Da die Geschäftsprozesse der Service-Provider, Mobile Virtual Network Operators (MVNOs) und anderer TK-Anbieter jedoch auf verschiedenen Datentypen basieren, ist für den Informationsaustausch eine standardisierte Datentransformation nötig. Hierfür ist ein breit abgestütztes und akzeptiertes Referenzmodell für Informationen und Daten sozusagen eine gemeinsame Sprache zwischen IT und Business, internen wie externen Partnern notwendig. Mit dem Referenzmodell SID (Shared Information and Data Model) hat sich die Telekommunikationsbranche auf ein gemeinsames Vokabular und Information Framework geeinigt, das alle Informationen und Daten abdeckt und definiert, die zur Implementierung von Geschäftsprozessen nötig sind. Das Referenzmodell beschreibt sogenannte Business-Entitäten (Business Entity), ihre Eigenschaften in Form von zugehörigen Attributen (Characteristics) und ihre Beziehungen (Relationship) zueinander. Die Business-Entitäten sind in Bereiche (Domains) eingeteilt, die sich am etom-business-prozess-modell orientieren: Market/Sales, Product, Customer, Service, Resource, Supplier/Partner, Enterprise und Common Business. Bildunterschrift: Information Framework Domains & Level1 ABEs, Quelle: TMForum Um zu verstehen, wie sich das zuvor beschriebene Layer-Modell mit Hilfe von SID realisieren lässt, betrachten wir nachfolgend ein paar der SID-Domains im Detail. Diese lassen sich nicht überlappungsfrei auf das Layer-Modell abbilden. Die Trennlinien können am ehesten so gezogen werden: Der unterste Layer definiert welche Factories (Supplier/Partner Domain) es gibt und welchen Service-Katalog (Service und Resource Domain) diese dem nächsthöheren Layer zur Verfügung stellen. Der mittlere Layer definiert zusammengesetzte Services (Service Domain) und/oder Produktspezifikationen (Product Domain). Der oberste Layer definiert das kommerzielle Angebot (Product Domain), den Markt und die Marktstrategien (Market/Sales Domain). Copyright 2012, Ergon Informatik AG, Zürich 15/22

16 Das SID-Referenzmodell unterscheidet grob zwischen einer Produktspezifikation (ProductSpecifications), einem Marktangebot (ProductOfferings), einem Produktkatalog (ProductCatalog) und einer Produktinstanz (Product). Eine Produktspezifikation entspricht einer detaillierten Beschreibung eines materiellen oder immateriellen Gutes, das in Form eines Marktangebotes einem Kunden angeboten wird. Sie kann hierarchisch aufgebaut sein, das heisst aus anderen Produktspezifikationen zusammengesetzt sein. Ein Marktangebot besteht aus einer oder mehreren Produktspezifikation(en) in Form von Kauf-, Miet-, oder Leasingangeboten mit entsprechenden Preismodellen. Marktangebote können gebündelt werden, wobei der Preis für das Bündel unabhängig von seinen Komponenten definiert werden kann. Ein Produktkatalog ist eine Sammlung von Marktangeboten, die für einen spezifischen Vertriebskanal und/oder für eine bestimmte Zielgruppe vorgesehen sind. Jedes Markangebot in einem Produktkatalog kombiniert Preise und Verfügbarkeitsinformationen mit den jeweiligen Produktspezifikationen. Letztere definieren die Beziehung von Produkten mit Services und die dafür benötigten Resourcen, mit denen die Produkte konkret realisiert werden. Über einen Produktkatalog wird ein Marktangebot am Markt sichtbar gemacht. Schliesslich repräsentiert eine Produktinstanz die Bestellung eines Marktangebotes durch einen Kunden. Eine zentrale Rolle im Lebenszyklus eines Produktes spielen die Geschäftsfälle. Ein Geschäftsfall legt fest, welche Aktionen auf einem Marktangebot oder einer Produktspezifikation möglich sind. Typischerweise spricht man von MAC-Geschäftsfällen (MAC = Move/Add/Change). Jeder Zustandswechsel im Lebenszyklus eines Produktes wird durch einen Geschäftsfall ausgelöst. Dabei wird nicht nur festgelegt, welche Konfigurationen oder Zusatzinformationen für den Geschäftsfall erforderlich sind, es können auch die für die Implementierung notwendigen Personen, Organisationseinheiten und die für den Kunden entstehenden Kosten (einmalig oder wiederkehrend) definiert werden. Das Pricing ist somit über den Geschäftsfall vom Marktangebot entkoppelt, was die Flexibilität der Verrechnung enorm erhöht. Es gibt eine Reihe von Design-Pattern, die innerhalb des SID-Modells und bei dessen Erweiterung eingesetzt werden. Für das Verständnis des Modells und insbesondere für das Verständnis der Flexibilität und Dynamik des Modells sind die drei wichtigsten Design-Pattern hier kurz erwähnt: Das Modell unterscheidet zwischen Spezifikationen und Instanzen einer Spezifikation (Entity Specification / Entity Pattern). Die Spezifikation beschreibt die gemeinsamen Fakten oder Eigenschaften im Sinne eines Bauplans. Aus der Spezifikation werden konkrete Instanzen generiert, alle Instanzen werden also von der gleichen zugehörigen Spezifikation beschrieben. Sehr oft sind Business-Entitäten aus anderen Instanzen der gleichen Entität aufgebaut. Das Composite/Atomic Pattern sieht den (rekursiven) Aufbau von komplexen Entitäten vor. Es erlaubt die Definition von Bundles oder gruppierten Entitäten sowohl in einer hierarchischen wie auch in einer Matrixstruktur. Bei jedem Modell fällt es schwer, die vollständige Liste aller Attribute einer Entität im Voraus zu bestimmen und festzulegen. Das Entity Specification Characteristics/Entity Characteristics-Pattern sieht vor, dass die Spezifikation einer Entität aus einer beliebigen und dynamisch erweiterbaren Menge von Attributen (Characteristics) bestehen kann. Auch die Werte, die ein Attribut annehmen kann, können definiert werden. Fazit: Mit Hilfe von SID lässt sich eine Entkoppelung der verschiedenen Layer erreichen und damit eine schnelle Markteinführung von neuen Produkten und Dienstleistungen realisieren. Copyright 2012, Ergon Informatik AG, Zürich 16/22

17 3. Service Fulfillment und Service Billing: Vorteile durch SID Wie findet nun aber SID den Weg in die IT des Service-Providers? Die Ergon Informatik AG, etablierter Hersteller und Integrator von Service Fulfillment und Service Billing-Lösungen im Telekommunikationssektor, hat sich bei der Entwicklung von BSS-Lösungen der nächsten Generation einem der Hauptnutzen von SID verschrieben: der beschleunigten Markteinführung (Time-to-Market) für neue Produkte. Die neue Taifun BSS Suite ist aus den fünf eigenständigen Komponenten Produktkatalog, Web-Shop, Order Management, Billing und Cost Manager aufgebaut, die in Kombination den kompletten Endzu-End-Prozess auf Kundenseite abdecken. Das fängt an beim spezifischen Angebot für den einzelnen Kunden und endet bei der Verrechnung der in Anspruch genommenen Services. Auf diese Weise können die Service Provider sämtliche Abläufe, die zur Bereitstellung einer bestimmten Dienstleistung notwendig sind, vereinfachen sowie durch automatisierte Prozesse eine gleichbleibende Service-Qualität liefern und dabei potenzielle Fehlerquellen eliminieren. Weil durch den hohen Automatisierungsgrad der gesamte Verkaufsprozess von Kunde will bis Kunde kann lückenlos unterstützt wird, können komplexe Auftragsverhältnisse problemlos verwaltet werden. Dadurch werden Anbieter in die Lage versetzt, effizient und kostengünstig konvergente Services zu erbringen sowie gleichzeitig die Kosten über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg zu reduzieren. Taifun Web-Shop Taifun Order Management Taifun Product Catalogue Taifun Billing Taifun Cost Manager Der modulare Taifun-Produktkatalog umfasst alle Produktspezifikationen, Marktangebote und Geschäftsfälle. Hauptbestandteil des Produktkataloges ist der Produktdesigner, ein GUI-unterstütztes Tool für Design und Unterhalt aller Entitäten des Produktkatalogs. Zwei wesentliche Vorteile des Taifun- Produktkataloges sind die Wiederverwendbarkeit und die dynamische Erweiterbarkeit. Der Taifun- Produktkatalog ist so ausgelegt, dass Spezifikationen auf allen Stufen des Produktdesigns wiederverwendet werden können. Das hilft, die Anzahl der Basis-Services gering zu halten und die Vielfalt der Varianten möglichst erst auf Stufe der Marktangebote zu definieren. Auf der anderen Seite können alle Definitionen dynamisch erweitert werden, ohne dass die Software durch den Lieferanten oder durch Copyright 2012, Ergon Informatik AG, Zürich 17/22

18 einen Integrator erweitert bzw. angepasst werden muss. Damit reduziert sich der Test-, Installations- und Freigabeprozess auf das Wesentliche nämlich auf die Konfiguration des Produktkataloges und nicht auf die aufwändige Anpassung des kompletten IT-Systems. Der Taifun-Produktkatalog baut aber nicht nur auf SID auf - das von Ergon verwendete Informationsund Datenmodell erweitert SID sogar noch. So können beispielsweise als Bestandteil von Produktspezifikationen Optionen mit beliebiger Kardinalität definiert werden. In einem dazugehörigen Marktangebot können diese Kardinalitäten einschränkend übersteuert werden, so dass man von generischen Produktspezifikationen auf ein spezifisches Angebot kommt. In die gleiche Richtung geht die Übersteuerung von Merkmalwerten und Default-Einstellungen. Weiter unterstützt das Modell die anderen Taifun Komponenten: Den Web-Shop (konfigurierbare Ablaufsteuerung der Bestellungserfassung, GUI-Konfiguration mit Texte, Bilder, Layout, etc.), den Service Delivery Prozess im Order Management (Automatische Erstellung von Produktionsaufträgen, Beauftragung und Koordination von internen und externen Lieferanten, konfigurierbare Ablaufsteuerung der Produktionsausführung (Workflow), etc.) sowie den Billing Process (flexible und mächtige Tarif- und Preismodelle, regelbasierte Rabattierung, konfigurierbare Ablaufsteuerung für den Billingprozess, etc.). Das Internet verstärkt den Trend, den Kunden in die Wertschöpfungskette miteinzubeziehen. Telekommunikationsanbieter gehen dazu über mit sogenannten Self Care-Portalen immer mehr Aufgaben an den Kunden zu übertragen. So kann beispielsweise bereits die Erfassung der Kundendaten oder des Auftrages über das Web-Portal als Alternative zum Auftragsdienst des Service Providers erfolgen. Über das Web-Portal kann der Anwender zudem während der Abwicklung eines Auftrages stets über den aktuellen Status der Bereitstellung seines Services informiert werden. Und wenn dieser erst einmal in Betrieb ist, können dem Kunden laufend Qualitäts- und Leistungsdaten präsentiert werden. Oder man gibt dem Endkunden direkt die Möglichkeit, einfache Anpassungen oder Adressänderungen selbst vorzunehmen. Der Taifun Web-Shop ist ein vollständig integriertes Web-Portal für Endkunden, um selbständig ( Self Care ) Produkte eines Service Providers auszuwählen, zu konfigurieren und zu bestellen. Der Web-Shop nimmt Produktspezifikationen und Marktangebote über standardisierte Schnittstellen aus dem Produktkatalog und berücksichtigt mögliche Einschränkungen des Angebotes aufgrund der technischen und kommerziellen Verfügbarkeit. Die Regeln für die Steuerung der Prozessschritte zur Erfassung einer Kundenbestellung liefert ebenfalls der Produktkatalog. Das bedeutet, dass ein Produktmanager mit Hilfe des Produktkatalogs sowohl den Ablauf d.h. die Sequenz der Eingabeschritte wie auch die Anzahl und Art der Eingabefelder der einzelnen Eingabeschritte selbst definiert. Die Eingabefelder müssen dabei nicht explizit erfasst werden, da sie den Attributen der Produktspezifikationen entsprechen. Das Taifun- Framework des Web-Shops generiert aufgrund der Definitionen aus dem Produktkatalog die benötigten interaktiven Web 2.0-Elemente zu einer Web-Seite. Nach der Wahl und Konfiguration (Parametrisierung) der gewünschten Produkte durch den Kunden werden diese im Warenkorb des Kunden abgelegt. Aus dem Warenkorb heraus erfolgt dann die eigentliche Bestellung in Form eines Kundenauftrages (Customer Order). Der Web-Shop kann auch zur internen Auftragserfassung bei einem Service-Provider eingesetzt werden. Die Darstellung bzw. der Ablauf einer Auftragserfassung kann flexibel an individuelle Anforderungen angepasst werden. Copyright 2012, Ergon Informatik AG, Zürich 18/22

19 Nutzen und Vorteile solcher kompletten Portal-Lösungen liegen für beide Seiten auf der Hand: Indem die Anwender in die Wertschöpfungskette eingebunden werden, kann ihnen ein echter Mehrwert in Form zusätzlicher Service-Leistungen geboten werden. Für den Anbieter wiederum wird insgesamt die Flexibilität erhöht, um auf veränderte Anforderungen von Anwender- und Unternehmensseite zeitnah reagieren zu können. Zusätzlich ergeben sich Wettbewerbsvorteile durch die Verbesserung des Services dank automatisierter Abläufe, was zur Reduzierung möglicher Fehlerquellen sowie zur Entlastung des Kundendienstes und damit auch zu Kosteneinsparungen führt. Die durch den Web-Shop erstellten Auftragsstrukturen werden dem nachgelagerten Bestell- und Auftragsverarbeitungsprozess im Taifun Order Management übergeben. Dabei werden sie in Services und Ressourcen zerlegt und den verschiedenen Factories zur Produktion übergeben. Die Dekompositionsregeln, die Ablaufsteuerung ( Orchestrierung in Form von Prozessmodellen) und die Regeln für die Factory-Zuteilung werden vom Produktkatalog bereitgestellt. Mit den drei genannten Komponenten Produktkatalog, Web-Shop und Order Management deckt die Taifun BSS Suite einen Grossteil der Funktionalitäten für den Service Fulfillment-Prozess (nach etom) eines Service Providers ab. Die weiteren Komponenten fokussieren sich auf den Billing-Prozess. Das Taifun Billing unterstützt die Leistungsabrechnung für alle Geschäftsmodelle wie Retail, Wholesale, B2B, Partner und Intercarrier. Die Funktionalität von Taifun umfasst den gesamten Verrechnungsprozess von Mediation über Rating, Billing bis hin zum Druck von Kunden-Rechnungen. Dabei können komplexe Tarifpläne und Rabattdefinitionen berücksichtigt werden. Mit einem flexiblen Rechnungsarchiv enthält Taifun Billing eine Lösung für Output-Management, welche weit über die reine Archivierung der Kundenrechnungen hinausgeht. Die Rechnungen werden wahlweise über eine Druckstrasse auf Papier ausgegeben oder dem Kunden elektronisch (optional mit Taifun Cost Copyright 2012, Ergon Informatik AG, Zürich 19/22

20 Manager) zur Verfügung gestellt. Rechnungsdaten können über Standard-Schnittstellen an nachgelagerte Buchhaltungs- oder Inkassoprozesse übergeben werden. Mit dem Taifun Cost Manager haben Telecom Service Provider die Möglichkeit, ihren Kunden ein umfangreiches Angebot aus Rechnungspräsentation, Rechnungsanalyse und Kostenverwaltung für konvergente Dienstleistungsabrechnungen zur Verfügung zu stellen und ihnen damit einen echten Mehrwert anzubieten. Rechnungspräsentation (Bill Presentment) bezeichnet die Online-Darstellung einer konvergenten Dienstleistungsabrechnung als Ergänzung oder als Ersatz einer klassischen Papierrechnung. Der Kunde bekommt ein benutzerfreundliches Werkzeug, das für jeden Abrechnungszeitraum detaillierte Informationen liefert und einen exakten Überblick über die Service-Nutzung verschafft. Eine übersichtliche Startseite (Management Summary) gibt zudem einen raschen Überblick über die wesentlichen Kennzahlen. Rechnunganalyse (Bill Analysis) bezeichnet die Analyse konvergenter Service-Abrechnungen mit allen verfügbaren Rechnungs- und Nutzungsdaten. Während beim Bill Presentment die einzelne Rechnung im Mittelpunkt steht, werden bei der Bill Analyse die gegebenen Grenzen zwischen Rechnungen aufgelöst. Somit können auch Rechnungen von verschiedenen Billingsystemen gemeinsam analysiert werden. Der Kunde profitiert davon, selber wählen zu können, welche Informationen für seine Analyse relevant sind und nach welchen Kriterien er seine Rechnungsdaten auswerten und aufbereiten möchte. Bill Analysis fördert die Automatisierung von Analyseprozessen, die derzeit in Unternehmen vielfach noch manuell mit einem entsprechend hohen Zeitaufwand ausgeführt werden. Kostenverwaltung (Cost Management) bezeichnet die Verwaltung von Rechnungen und Servicekosten basierend auf individuellen Firmenstrukturen mit unterschiedlichen Kostenstellen. Oftmals besteht das Problem, dass die Firmenstruktur eines Kunden nicht übereinstimmend mit der Standardrechnung abgedeckt werden kann und der Service-Provider für einen Kunden eine Vielzahl von Rechnungen erstellen oder sogar dessen Kostenstellenstruktur abbilden und nachvollziehen muss. Mit Taifun Cost Manager kann der Kunde seine Kostenstellen selber verwalten und seine Servicekosten automatisch verteilen lassen. Mit der Benutzerverwaltung kontrolliert der Kunde den rollenbasierten Daten- und Funktionszugriff weiterer Anwender seiner Firma. Kosten, die durch die bisher aufwändige manuelle Bearbeitung der Rechnungsdaten beim Kunden anfallen, lassen sich dank der effizienten Rechnungsverwaltung erheblich reduzieren. Hinter all dem steht ein zentraler Gedanke modellieren und konfigurieren statt programmieren! Neue Marktangebote und Produktspezifikationen sollen von den entsprechenden Organisationseinheiten und Fachabteilungen (Marketing, Auftragsdienst und Produktion) mit Hilfe des Produktdesigners erstellt werden können, ohne dass eine Erweiterung des Business Support-Systems nötig ist. Zudem soll durch die konsequente Verwendung von wiederverwendbaren Komponenten eine Entkoppelung der Aufgaben von der Funktion möglich sein. Beispielsweise sollte ein neues Marktangebot unabhängig vom Auftragsdienst und der Produktion lanciert werden können, solange ein wohldefiniertes (vorkonfiguriertes) Set von Produktbausteinen verwendet wird. Die Integration mit dem Web-Shop als Vertriebskanal wird dabei ebenfalls konfiguriert bzw. modelliert. Der Produktkatalog enthält die Spezifikation aller erforderlichen Eingabewerte und der vorgesehenen Ablaufschritte der Benutzerführung im Web. Das Web-Shop Framework setzt diese Spezifikationen in interaktive GUI- Elemente (z.b. einfache Eingabefelder oder spezialisierte Selektoren) um und sorgt so für die Erfassung Copyright 2012, Ergon Informatik AG, Zürich 20/22