VORANSICHT VORANSICHT. Die Grundregeln der Kommunikation

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1 SCHUPF Dr. Josef Raabe Verlags-GmbH Folie 1 Foto: mma23 Fotolia.com Die Grundregeln der Kommunikation Auf intakte Wahrnehmungskanäle achten Auf Wahrnehmungsstörungen eingehen Kommunikationsebene einhalten Klare Botschaften senden Einfühlungsvermögen zeigen (Empathie) Kongruenz und Echtheit beweisen Pflege C 1.7-2

2 C Pflege Lehrinhalte Die Grundregeln der Kommunikation Um die Kommunikation innerhalb des Pflegeteams sowie zwischen Pflegepersonen und Pflegeempfängern bzw. deren Angehörigen effektiv und störungsfrei gestalten zu können, bedarf es einer kommunikativen Grundhaltung, die das Gegenüber als gleichberechtigten Gesprächspartner akzeptiert. Insbesondere gilt es, folgende Grundregeln zu beachten: - Auf intakte Wahrnehmungskanäle achten: Kann mein Gesprächspartner mich einwandfrei hören oder sehen? Benötigt der Gesprächspartner Hilfsmittel (z. B. Brille oder Hörgerät), sind ihm diese im ordnungsgemäßen Zustand (gereinigt und funktionstüchtig) bereit zu stellen. - Auf Wahrnehmungsstörungen eingehen: Liegen Wahrnehmungsstörungen vor, die nicht mit einem Hilfsmittel kompensiert werden können, sind dazu auch der Umgebungslärm und die Lichtverhältnisse zu beachten. Das Aufsuchen einer ruhigen Umgebung oder das Einschalten der Beleuchtung ermöglichen dem Pflegebedürftigen eine bessere Wahrnehmung. Unter Umständen erleichtern weitergehende Kommunikationshilfen (z. B. Zettel und Stift) den Alltag. - Kommunikationsebene einhalten: Die Pflegekraft begibt sich im Sinne einer gleichberechtigten Kommunikation stets auf die Kommunikationsebene des Pflegebedürftigen. D. h. sie nimmt frontal oder seitlich eine Gesprächsposition in Augenhöhe ein und spricht nicht von oben herab. Der direkte Blickkontakt mit dem Pflegebedürftigen versteht sich von selbst. - Klare Botschaften senden: Im Gespräch sollten möglichst eindeutige, klare und verständliche Botschaften verwendet werden. Beispiel: Herr Meier, waschen Sie sich bitte das Gesicht anstelle Herr Meier, hier ist der Waschlappen. - Einfühlungsvermögen zeigen: Die Empathie gilt als eine der tragenden Säulen wertschätzender Kommunikation. Aussagen wie z. B. Ich glaube Ihnen, dass das weh tut! signalisieren dem Gesprächspartner, dass Sie ihn ernst nehmen. - Kongruenz und Echtheit beweisen: Kommunikation gelingt nicht erfolgreich, wenn Ihre Aussagen nicht mit Ihrer Körpersprache übereinstimmen. Die Aussage Selbstverständlich habe ich Zeit für Sie wirkt nicht echt, wenn Sie gleichzeitig die Türklinke in der Hand halten. Didaktischer Hinweis Als Einstieg eignet sich folgende Übung: Ihre Teilnehmer setzen sich paarweise gegenüber. Ein Partner hält die Augen geschlossen. Der andere berichtet ihm nun drei Minuten lang über ein persönlich sehr schönes Erlebnis. Anschließend reflektieren die Partner: Welche Gesprächsinformationen kamen wegen der nicht wahrgenommenen Körpersprache nicht an? Frage an die Teilnehmer Welche Kommunikationsstörungen sind Ihnen aus dem Pflegealltag bekannt? Stichworte zum Notieren Empathie, Kongruenz Die Grundregeln der Kommunikation Auf intakte Wahrnehmungskanäle achten Auf Wahrnehmungsstörungen eingehen Kommunikationsebene einhalten Klare Botschaften senden Einfühlungsvermögen zeigen (Empathie) Kongruenz und Echtheit beweisen Folienerläuterung 1 SCHUPF

3 SCHUPF Dr. Josef Raabe Verlags-GmbH Folie 2 Foto: Cherkas Fotolia.com Sachebene Selbstoffenbarungsebene Die vier Seiten einer Nachricht Empfänger Beziehungsebene Appellebene Sender Sachebene Selbstoffenbarungsebene Beziehungsebene Appellebene Pflege C 1.7-2

4 C Pflege ich nicht viel vermutet werden. Die vier Seiten einer Nachricht - Appellebene: Diese Ebene richtet sich direkt auf das Verhalten des Gesprächspartners und erwartet gewissermaßen eine Reaktion von ihm. Beispiel Bring mir bitte einen warmen Kaffee. Auf der Seite des Zuhörers kommen diese Nachrichten so an, wie dieser sie gerade versteht. Es macht dabei einen großen Unterschied, auf welchem Empfangsohr er die Aussage Der Kaffee ist schon kalt wahrnimmt: Mit dem Sachohr, dem Selbstoffenbarungsohr, dem Beziehungsohr oder dem Appellohr. Kompliziert wird die Kommunikation, wenn Unklarheiten und Missverständnisse entstehen, etwa durch den Appell des Sprechers Bring mir bitte einen warmen Kaffee und das gleichzeitige Verständnis des Zuhörers auf dem Beziehungsohr Er behandelt mich wie seinen Diener. Diese Missverständnisse sollten durch Rückfragen geklärt werden, ansonsten kann die Kommunikationsstörung auch eskalieren. Didaktischer Hinweis Geben Sie den Teilnehmern folgende Beispiele vor und lassen Sie sie die Aussagen auf den verschiedenen Ebenen interpretieren: Die Ampel ist grün ; Mir ist kalt ; Das Essen schmeckt salzig. Möglich sind auch eigene (auch private) Beispiele der Teilnehmer. Frage an die Teilnehmer Kennen Sie Beispiele von Kommunikations-Pannen, auch aus dem privaten Alltag? Stichworte zum Notieren Sachohr, Selbstoffenbahrungsohr, Beziehungsohr, Appellohr Sender Sachebene Lehrinhalte Die vier Seiten einer Nachricht Empfänger Nach dem Kommunikationswissenschaftler Friedemann Schulz von Thun (1977) enthält jede Sachebene gesprochene Nachricht vier Aspekte: Selbstoffenbarungsebene - Sachebene: Diese beinhaltet die rein sachliche Information, z. B. Der Kaffee ist schon kalt. - Selbstoffenbarungsebene: Der Sprecher offenbart etwas über sich und seine Persönlichkeit, Beziehungsebene z. B. Ich mag keinen kalten Kaffee. Dies ist in der Regel die Ebene der Ich-Botschaften. Appellebene - Beziehungsebene: Hier gibt der Sprecher preis, wie er seinen Gesprächspartner und die Beziehung zu ihm sieht. Je nach begleitender Gestik, Mimik und Tonfall sagt diese Ebene viel über die aktuelle Qualität der Beziehung aus. Wenn also die Aussage Der Kaffee ist schon kalt etwas scharf klingt und von einer eindeutig negativen Mimik und Gestik begleitet wird, könnte die Botschaft Von dir halte Selbstoffenbarungsebene Beziehungsebene Appellebene Folienerläuterung 2 SCHUPF

5 SCHUPF Dr. Josef Raabe Verlags-GmbH Folie 3 Foto: bilderbox Fotolia.com Gesprächsförderndes Verhalten An den Sendungen des Gegenüber interessiert sein Das Gesagte in eigenen Worten wiederholen Aktiv zuhören Eigene Wahrnehmung überprüfen Eigene Gefühle mitteilen Ich-Botschaften senden Pflege C 1.7-2

6 C Pflege Lehrinhalte Gesprächsförderndes Verhalten - An den Sendungen des Gegenüber interessiert sein: Wichtig hierzu ist in erster Linie der Blickkontakt und ein freundlich-einladender Blick. Aussagen werden verbal ( Ja, Mmh ) Das Gesagte in eigenen Worten wiederholen Aktiv zuhören sowie nonverbal (z. B. durch Kopfnicken) bestätigt. Die Körperhaltung ist dem Sprecher Eigene Wahrnehmung überprüfen zugewandt. Eigene Gefühle mitteilen - Das Gesagte in eigenen Worten wiederholen (Paraphrasieren): Zur Vermeidung von Missverständnissen wiederholt der Zuhörer das Gesagte mit seinen eigenen Worten, so wie er es verstanden hat. Ich-Botschaften senden - Aktiv Zuhören: Gefühle des Sprechers wahrnehmen und auch widerspiegeln; (Be-)Wertungen sind zu unterlassen (z. B. Das hätten Sie aber besser machen können ). - Die eigene Wahrnehmung überprüfen: Wie fühlt sich der Zuhörer bei dem Gesagten, was löst es im Zuhörer aus? - Eigene Gefühle mitteilen: Dies gibt dem Sprecher unmittelbare Rückmeldung, er kann sich in seiner Aussage ggf. korrigieren. - Ich-Botschaften senden: Ich-Botschaften sind Sachaussagen. Sie klingen bittend, nicht befehlend; das Verhalten kann leichter beeinflusst und behutsam korrigiert werden. Dadurch gestaltet sich eine Kommunikation nicht verletzend sondern angenehm. Ich- Botschaften stellen den Sprecher in den Mittelpunkt, nicht den Zuhörer. Didaktische Hinweise - Lassen Sie die Teilnehmer folgende Aussagen in Ich-Botschaften ausdrücken: Du bist gemein! ; Du sprichst undeutlich! ; Du machst das falsch!. - Spielen Sie mit Ihren Teilnehmern pantomimisch die Körpersprache, die Interesse am Gegenüber ausdrückt. - Üben Sie in Partnerarbeit: Ein Partner berichtet über ein Problem, der Zuhörer wiederholt das Gesagte in eigenen Worten. Fragen an die Teilnehmer - Wodurch signalisieren Sie dem Sprecher Ihr Interesse? - Welche Gefühle konnten Sie in einer Gesprächssituation bei sich schon beobachten? - Wie reagieren Sie auf Ich-Botschaften? Stichworte zum Notieren Körpersprache, Paraphrasieren, Ich-Botschaften Gesprächsförderndes Verhalten An den Sendungen des Gegenüber interessiert sein Folienerläuterung 3 SCHUPF

7 SCHUPF Dr. Josef Raabe Verlags-GmbH Folie 4 Foto: nito Fotolia.com Gesprächshemmendes Verhalten Am Gesagten des Gegenüber nicht interessiert sein Das Thema wechseln Aussagen interpretieren Ratschläge erteilen Gefühlsinhalte abwerten Du-Botschaften senden Pflege C 1.7-2

8 C Pflege Lehrinhalte Gesprächshemmendes Verhalten - Am Gesagten des Gegenüber nicht interessiert sein: Das Desinteresse tritt durch die Handlungen zutage, die der Zuhörer während eines Gesprächs durchführt, indem er z. B. keinen Blickkontakt hält, aus dem Fenster schaut, in Unterlagen blättert, den PC bedient usw. Die Körpersprache passt nicht zu einem verbal mitgeteilten Interesse. - Das Thema wechseln: Obwohl der Sprecher noch nicht alles gesagt hat, versucht der Zuhörer ein anderes Thema anzusprechen. - Aussagen interpretieren: Der Zuhörer legt seine eigene Meinung und Wertung in die Antwort zum Gesagten, z. B. Du stellst dich aber an!, Du bekommst nie genug! Solche Aussagen greifen den Sprecher an und provozieren Streit. Gesprächshemmendes Verhalten Am Gesagten des Gegenüber nicht interessiert sein Das Thema wechseln Aussagen interpretieren Ratschläge erteilen Gefühlsinhalte abwerten Du-Botschaften senden - Ratschläge erteilen: Ratschläge zu erteilen, ohne ausdrücklich danach gefragt zu werden, heben den Zuhörer über den Sprecher. Dieser fühlt sich erniedrigt. - Gefühlsinhalte abwerten: Auf Gefühlsäußerungen des Sprechers abwertend zu reagieren, verletzt diesen. Er wird künftig seine Gefühle unterdrücken und sich zurückziehen, das Vertrauen in den Zuhörer ist erschüttert. - Du-Botschaften senden: Das Senden von Du-Botschaften bewirkt im Gegensatz zur Verwendung von Ich-Botschaften viel mehr Empfang auf dem Beziehungsohr des Zuhörers. Ein Gespräch kann damit schnell auf eine persönliche Ebene abrutschen, die vielleicht so nie beabsichtigt war. Der eigentliche Sachinhalt einer Botschaft geht somit verloren. Bsp.: Du hast vergessen, die Tür abzuschließen! signalisiert dem Empfänger sachlich zwar ein fehlerhaftes Verhalten, es teilt ihm aber auch mit, er habe seine Aufgabe nicht ernst genommen. Ich habe gesehen, dass die Tür noch offen stand gibt dem Zuhörer hingegen die Möglichkeit, sein nicht korrektes Verhalten selbst zu erkennen, zu korrigieren und zu erklären. Positive Du-Botschaften sind hingegen wiederum förderlich: Das hast du gut gemacht! Didaktische Hinweise - Adäquat zur vorherigen Folie können Sie nunmehr die Teilnehmer bitten, einem Gesprächspartner typische Du-Botschaften zu senden und zu erfragen, wie diese bei ihm ankommen. Lassen Sie auch Lösungen erarbeiten. - Spielen Sie nun mit Ihren Teilnehmern pantomimisch die Körpersprache, die Desinteresse am Gegenüber ausdrückt. Fragen an die Teilnehmer - Wie oft am Tag senden Sie Du-Botschaften oder erteilen Sie Ratschläge? - Was bewirken Ratschläge bei Ihnen, die Sie nicht erbeten haben? Stichworte zum Notieren Du-Botschaften Folienerläuterung 4 SCHUPF

9 SCHUPF Dr. Josef Raabe Verlags-GmbH Folie 5 Foto: Alexander Raths Fotolia.com Das Informationsgespräch Ziel: Dem Betroffenen unterstützende Informationen zukommen lassen Zielsetzungen vorab klären Geeignetes Umfeld schaffen Informationen veranschaulichen An das Gesprächsniveau des Ratsuchenden anpassen, Fachbegriffe vermeiden Teilinformationen geben, nicht alles auf einmal Feedback einholen Pflege C 1.7-2

10 C Pflege Lehrinhalte Das Informationsgespräch Das Informationsgespräch wird mit dem Ziel geführt, einem Betroffenen unterstützende Informationen zukommen zu lassen. - Zielsetzungen vorab klären: Ein Informationsgespräch bedarf einer gezielten Vorbereitung: Worum genau geht es? Was weiß der Betroffene bereits? Was genau will er wissen? - Geeignetes Umfeld schaffen: Das Gespräch darf nicht zwischen Tür und Angel stattfinden, das hemmt den Ratsuchenden. Ein ruhiger und ungestörter Raum mit Tisch und Stuhl, u.u. noch ein Getränk zum Anbieten, signalisieren dem Betroffenen: Ich nehme Sie ernst und ich nehme mir Zeit. Das Informationsgespräch Ziel: Dem Betroffenen unterstützende Informationen zukommen lassen Zielsetzungen vorab klären Geeignetes Umfeld schaffen Informationen veranschaulichen An das Gesprächsniveau des Ratsuchenden anpassen, Fachbegriffe vermeiden Teilinformationen geben, nicht alles auf einmal Feedback einholen - Informationen veranschaulichen: Komplexe Informationen, z. B. über die Sturzgefährdung, können mit Materialien zur Veranschaulichung noch eindringlicher und aufklärender wirken. Auf jeden Fall erscheinen sie professionell und wecken Vertrauen. Geeignet sind Flyer, Broschüren, Demo-Artikel u.v.m. Beispiel: Zur Information über die Sturzprophylaxe können Hüftprotektoren oder Stoppersocken vorbereitet werden. - An das Gesprächsniveau des Betroffenen anpassen: Vermeiden Sie medizinisch-pflegerische Fachbegriffe bei Betroffenen, die nicht aus dem Gesundheitsbereich kommen. Fachbegriffe stellen den Informierenden immer über den Ratsuchenden. Informieren Sie in einer einfachen aber deutlichen Sprache. - Teilinformationen geben, nicht alles auf einmal: Portionieren Sie Ihre Informationen angepasst an den Aufmerksamkeits- und Konzentrationszustand des Betroffenen. Vergewissern Sie sich, dass die Informationen verstanden wurden und ermutigen Sie zum Nachfragen. - Feedback einholen: Erkundigen Sie sich am Ende der Information ob das Gespräch für den Ratsuchenden angenehm und ausreichend informativ war. Didaktischer Hinweis Ermutigen Sie die Teilnehmer zu einem Rollenspiel mit positiver und negativer Darstellung, d.h. ein Gesprächspaar behandelt z. B. die Information zur Sturzprävention wie oben geschildert, das zweite eine misslungene Gesprächssituation entgegen den Regeln. Frage an die Teilnehmer Worauf kommt es Ihnen persönlich an, wenn Sie Rat suchen? Stichworte zum Notieren Gesprächsziele beachten Folienerläuterung 5 SCHUPF