Heinz Schwarz, Account Manager

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1 Die Sicht des End-Users als Maßstab für f r Service Qualität Heinz Schwarz, Account Manager 1

2 die Sicht des End-Users End-to-End Management:. Mit den entsprechenden End-to-End Management Tools werden die am Service beteiligten Systemkomponenten überwacht. damit ist es möglich, auf Geschäftsprozessen basierende SLA s zu überwachen und bei Abweichungen.. zu reagieren (Connect GmbH) Systemkomponenten zu überwachen ist zweifellos wichtig, aber. Zur Beurteilung der Service-Qualit Qualität muss das Service selbst überwacht werden 2

3 Herausforderungen im IT-Betrieb Wie geht es den End-Usern? 87% setzen End-User-Experience Monitoring Tools ein, aber 73% der Performance-Probleme werden von den Usern gemeldet und nicht im System Management erkannt 64% geben an, dass sie von End- User Performance Problemen nur erfahren, wenn entsprechende Calls beim Service Desk vorliegen Forrester 2004 Forrester 2009

4 Herausforderungen im IT-Betrieb ebusiness User schlechte Performance ist teuer 22% der ebusiness-user beanstanden die Qualität der angebotenen Services, aber 5.1 sec Beeinträchtigung der Business- Performance ab einer Antwortzeit von 5.1sec bei Web-Anwendungen 98% (von den 22%) beschweren sich nicht, werden aber mit einer Chance von ca. 50% den Anbieter wechseln. Gartner, How to Approach Customer Experience Management 5.1 sec 1 plus 1sec Verzögerung bewirkt: bis zu -16% Kundenzufriedenheit bis zu -7% Conversions Aberdeen Group 2009 Source: Forrester study commissioned by Compuware

5 Herausforderungen im IT-Betrieb Business Impact nicht bekannt Ineffiziente Prozesse zur Lösung 2-5 Personen >9 Personen 2% / 1 Person 6-9 Personen 72% der Befragten IT-Manager sagen, dass es schwierig bis sehr schwierig ist, die Auswirkungen von IT-Problemen auf das Business zu verstehen bzw. zu bestimmen 42% 34% 21% Durchschn. Anzahl Personen (IT), die für Lokalisierung und Lösung von Performance- Problemen eingesetzt werden. Forrester Forrester. 2009

6 Herausforderungen im IT-Betrieb Source: Forrester study commissioned by Compuware

7 Herausforderungen im IT-Betrieb Global Cost of Downtime, Future Outlook : 140 Mrd. US$ Mrd. US$ (entspricht +40%) 2010 End-User experience monitoring will begin to act as a trend accelerator,., enabling greater alignment between the IT ereas and the organization s objectives.. (End-User-Experience Monitoring wird in Zukunft IT ManagerInnen mehr und mehr dabei unterstützen, die unterschiedlichen IT-Bereiche mit den Unternehmens- / Businesszielen auszurichten. ) 2008, IDC White Paper End-User experience: an accelerator in the integration of IT into business

8 zusammengefasst Die End-User-Sicht ist weitgehend nicht bekannt Viele Probleme werden nicht einmal gemeldet Der Geschäftserfolg kann schon durch kleine Probleme empfindlich beeinträchtigt werden Die tatsächlichen Auswirkungen von Performance- Problemen sind wenig oder nicht bekannt Troubleshooting gestaltet sich langwierig und Ressourcen-intensiv End-User Experience Monitoring ist die Grundlage für f r qualitativ hochwertiger Services und somit wichtiger Beitrag zum Geschäftserfolg 8

9 mangelhafte Service-Qualität bewirkt Business IT Operations Umsatzentgang verminderter Markenwert unzufriedene Kunden Wettbewerbsnachteile Verlust an Glaubwürdigkeit Uneffiziente Ressourcennutzung Bedrohung durch Outsourcing unnötige Investitionen End-User Experience Monitoring ist die Grundlage für f r qualitativ hochwertiger Services und somit wichtiger Beitrag zum Geschäftserfolg 9

10 die Sicht des End-Users Wie wird End-User-Experience gemessen? Gartner: End-user response-time monitoring tools measure end-user response time using various techniques, such as synthetic transactions and network probes Service Desk Surveys etc. 10

11 aktives Monitoring virtuelle User ( Robots ) Überwachung ausgewählter Tx s pro-aktive Problemerkennung End-User-Experience Monitoring passives Monitoring passive Netwerk-Probes an Schlüsselstellen Überwachung aller User End-to-End Sicht auf Transaktionsbasis diese beiden Ansätze ergänzen sich perfekt! 11

12 End-User-Experience Monitoring Die wichtigsten Charakteristika der beiden Methoden: aktiv (mit Remote-Agenten): pro-aktiv dedizierte Transaktionen (Stichprobe) synthetische Transaktionen intrusive (Update Tx s) zusätzliche Last keine Impact-Aussage Wartungsaufwand hoch passiv (ohne Remote-Agenten): passiv alle Transaktionen echte User-Transaktionen non intrusive (Update-Tx s) keine zusätzliche Last detaillierte Impact-Aussage Wartungsaufwand gering

13 Agentless End-User-Experience Monitoring 13

14 Agentless End-User-Experience Monitoring 14

15 Agentless End-User-Experience Monitoring 15

16 Agentless End-User-Experience Monitoring 16

17 Agentless End-User-Experience Monitoring 17

18 Agentless End-User-Experience Monitoring 18

19 Agentless End-User-Experience Monitoring 19

20 Agentless End-User-Experience Monitoring 20

21 Agentless End-User-Experience Monitoring 21

22 Agentless End-User-Experience Monitoring 22

23 Agentless End-User-Experience Monitoring 23

24 Standortbestimmung & nächste Schritte Business Service Mgnt. Service Level Mgnt. Application Performance Management End-user Experience Monitoring Infrastructure Monitoring Level 0 Chaotic Level 1 Reactive Level 2 Proactive Level 3 Service Level 4 Value 24

25 von EUE zu Appl. Performance Mgnt. EUE Visibility passiv EUE Visibility aktiv EUE Visibility Web & Citrix Fault Isolation Exchange Fault Isolation MQ, XML Fault Isolation Java &.NET Java monitoring on z/linux and z/os Provide alerts and analysis reports on CICS, SQL, MQ, & IMS Transactions Fault Isolation Oracle, DB2, MS SQL Clients Web Firewall Web server App Server DB s Mainframe 25

26 Continuous Service Improvement Compuware Vantage End User Experience Troubleshooting 26

27 Continuous Service Improvement Compuware Vantage End User Experience Troubleshooting 27

28 Die Sicht des End-Users als Maßstab für f r Service Qualität Heinz Schwarz, Account Manager 28

29 Compuware Corporation Seit ca. 35 Jahren bietet Compuware integrierte Software-Lösungen für Unternehmen an. Wir bieten Lösungen in den Bereichen IT Portfolio Management, Application Development, Quality Assurance, Application Delivery Management und IT Service Management. Compuware unterstützt Sie bei Steuerung und Überwachung des IT-Betriebs Verbesserung der Effizienz sowie Optimierung von Betriebskosten und Produktivität Verbesserung von Time-to to-market und Software Quality in den Bereichen Anwendungs-Enwicklung und -Delivery Optimierung von Verfügbarkeit und Performance der kritischen Business Systeme. 29

30 Compuware Vantage ImmobilienScout24 Erfolgreiches Immobilienportal mit 1.2 Mio Angeboten, 3 Mio Usern und 800 Mio Seitenaufrufen pro Monat EUE-Monitoring (ClientVantage Agentless) detaillierte Reports als Basis für strategische Entscheidungen Performance der wichtigsten Tx s um 30% gesteigert Anzahl der mit fehlerhaften Komponenten ausgelieferten Seiten um 50% reduziert Quelle: manage it, 12/

31 2008 Compuware Corporation All Rights Reserved 31

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